теплого приема;
персонального внимания и общения;
спокойствия и безопасности буквально во всем;
профессионального сервиса;
дружеской, успокаивающей атмосферы;
высокого качества обслуживания;
осведомленности, заботы, доброжелательности, вежливости, честности сотрудников;
радости и удовольствия от посещения заведения;
эффективного и индивидуального сервиса, который удовлетворяет и превосходит их ожидания.
Просто довольный клиент не всегда делится своими впечатлениями, так как быть довольным это нормально. Плохое обслуживание вызывает большую реакцию. Один недовольный гость способен поделиться своим негативным опытом с 10–15 людьми в зависимости от серьезности проблемы. В высококлассной гостинице заботятся о каждой просьбе и жалобе гостя. Это нужно делать вежливо и быстро, отказывая только в самых крайних случаях. Каждая жалоба гостя – это возможность улучшения сервиса. Цель высококлассного отеля – добиться того, чтобы каждый гость, у которого был повод для жалобы, был удовлетворен профессиональным подходом к разрешению его проблемы. Надо всегда помнить, что клиенты – это главное, то, без чего не обойтись.
Даже в самых высококлассных отелях с высочайшими стандартами обслуживания возникают ситуации, в результате которых персонал сталкивается с претензиями со стороны клиентов. Необходимо помнить, что клиенты – люди с чувствами и эмоциями, они могут жаловаться по различным причинам. Наиболее распространенные причины претензий и жалоб гостей:
ошибка сотрудника;
ошибка самого гостя;
несоответствие цены качеству;
товар или услуга не удовлетворяют ожидания или потребности гостя;
обнаружение скрытых или неуказанных издержек;
плохое настроение гостя;
качество товара или услуги не совпадают с устными договоренностями;
проблемы с оборудованием (оснащением).
Первоочередная задача гостиницы или турфирмы при наличии жалоб не уходить от их решения, а умело обращаться с ними. В первую очередь предусматривается устранение недостатков в оказанной услуге и восстановление законных требований клиента. Одновременно параллельно поступает информация о слабых сторонах услуги и о возможных путях по ее улучшению. Необходимо отметить, что туристические и гостиничные организации постоянно усиливают внимание на конструктивную работу по жалобам с целью привлечения дополнительных клиентов. До недавнего времени обработке жалоб в процессе управления компаниями уделялось явно недостаточное внимание, поскольку основная задача сводилась к минимизации расходов. При этом эффективность определялась процентом выполненных претензий, предъявленных потребителем. Но постепенно стало приходить осознание того, что жалобы являются ценными, актуальными и бесплатными идеями для улучшения качества предоставляемых услуг.
Ценность жалоб заключается в том, что они:
дают шанс устранить ошибки и выявить потенциал для улучшения качества;
предоставляют информацию о потребностях клиента;
позволяют убедиться, что обещания качества предоставляемых услуг истинны.
Отдельным вопросом является обработка жалоб. Чем меньше инстанций и чем быстрее принимается решение, тем меньше неудовлетворенность потребителя. Важно, чтобы принятие решений занимало не недели и месяцы, а было строго определено временем, желательно не более 5 дней. Если жалоба обрабатывается дольше, чем положено или было обещано, то следует сообщить потребителю промежуточный результат обработки. Обработка жалоб осуществляется централизованно (в офисе фирмы) и децентрализовано (по месту пребывания). Письменные жалобы в любом случае обрабатываются централизовано. туристические и гостиничные организации выделяют следующие инструменты для обработки письменных или телефонных жалоб:
звонок жалующемуся клиенту;
письменное извинение;
возмещение некачественной услуги, что можно рассматривать как уменьшение стоимости самой услуги. Можно предложить клиентам схожую услугу, либо небольшой презент (бесплатное проживание на определенный период, свободное посещение музеев, парков и т.д.);
в случае, если потребитель отказывается от схожей услуги и подает на фирму в суд, организация признает судебное обвинение, не прогнозируя негативных перспектив.
Важен не сам процесс обработки жалобы, а ее результат. Потребитель должен получить компенсацию. При этом следует учесть и необоснованные жалобы. Многие организации готовы выплачивать компенсации только после тщательной проверки. Это нерационально, поскольку требует больших расходов, а большинство жалоб в конечном итоге справедливы. Экономнее компенсировать небольшие притязания в виде маленьких презентов. При разрешении конфликта следует определить и уточнить компетенции сторон.
Литература:
Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учебник для студ. учреждений сред. проф. образования / М.А. Ехина. – 6-е изд., перераб. – М.: Издательский цент «Академия», 2015. – 240с.