VIII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2016

В связи с возрастающими потребностями клиентов турфирм увеличивается необходимость в совершенствовании технологий обслуживания и повышения уровня качества услуг. ПроблемамикачестваобслуживаниявтуризмезанималисьГ.А. Аванесова, Л.В. Баумгартен, В.Ф. Буйленко, В.К. Гамов,И.В. Зорин, Т.П. Каверин, В.А. Квартальнов, М.В. Кобяк, Г.Я. Круль, И.И. Ополченов, С.С. Скобкинидр.

Г.Я. Круль определяет качество обслуживаниякак совокупность свойств и степени полезности услуг, что предопределяет способность наиболее полно удовлетворять потребности клиентов; соответствиепредоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам [Круль 2011: 368]. Поэтому стандарты обслуживания, их реальная форма, и содержание являются критерием качества обслуживания. Качество определяет степень удовлетворения клиента, которое воздействует на его решение повторно обратиться за услугами и поддерживать хорошее мнение о турфирме.

В соответствии с ГОСТ Р 50681-2010 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристской услуги»основным туристским продуктом является программа обслуживания клиентовкак перечень услуг, достопримечательных и досуговых событий, предоставляемых туристам в определенных последовательности, времени, месте и условиях обслуживания, продаваемый туристам в одном турпакете.Пакет услуг формируется в зависимости от цели путешествия и потребностей туристов по выбранному ими направлению.

Обслуживание туристов – это организация их интересного и незабываемого отдыха с учетом того, что клиент нуждается в качественном сервисе, основанном на принципах надежности, комплексности и персонального подхода.

Обязательными условиями обслуживания являются:безопасность,комфорт, в том числе информационный,экономия времени,конфиденциальность,индивидуальные и доверительные отношения с личным менеджером клиента. Последнее выражается в уважительном и персонализированном подходе, учитывающем все пожелания клиента.

Если во время сотрудничества возникают какие-то разногласия, споры, несоответствия ожиданиям, то велика вероятность, что клиент откажется работать с этим менеджером, а может, и с фирмой в целом.Профессионализм менеджера состоит в способности предугадать реакцию клиента на полученную информациюо туреи в зависимости от этого предложить ему альтернативные варианты.Задача руководителей турфирм правильно подобрать менеджеров, которые будут работать с клиентами, и предоставить туристам сервис, соответствующий их ожиданиям.

Известно, чтов сервисной деятельности для уменьшения изменчивости качества услуг применяют стандарты обслуживания в виде комплекса обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов. Однако умногих небольших туристских агентств такие стандарты пока не выработаны.

В рамках настоящей публикации автором предлагается вариант стандарта выездного обслуживания клиентов туристской фирмы (табл.), разработанный для одной из турфирм города.При составлении стандарта учитывалось, что для качественного обслуживания имеют значение как комфортность клиента, этика, эстетика,культура поведения и речи менеджера.

Таблица

Стандарт обслуживания клиента менеджером с выездом на дом

№	Что?	Как?	Почему?
1	Поступает звонок на рабочий телефон	Ответ на звонок – после не более чем трех гудков. Начало разговора, выяснение наличия потребности в обслуживании на дому.Клиентжелает обслуживания с выездом на дом (офис, кафе). Спросите: «Можно узнать Ваши имя, отчество и фамилию, контактный номер телефона по которому с Вами можно будет связаться или электронную почту; дата, время и адрес, где будет проходить наша встреча. Может быть, у Вас есть какие-нибудь пожелания? Мне нужно взять с собой рекламные каталоги? Приготовьте, пожалуйста, пакет документов, их перечень я могу прислать Вам на электронную почту. Спасибо за предоставленные Вами данные»	Установление контакта с клиентом. Выяснение потребности клиента
2	Приветствие клиента	Не допускается опаздывать на встречу с клиентом, приходить ранее более чем на пять минут, назначенного времени. В случаи, если Вы пришли, но клиент занят, покажите ему, что Вы пришли, и подождите его, не привлекая к себе внимания. Вы должны опрятно выглядеть, соблюдать личную гигиену, у Вас должна быть визитка с указанием своего имени, контактов, при себе иметь паспорт, удостоверение, что Вы являетесь менеджером турфирмы, планшет/ноутбук, рекламные буклеты/альбомы, терминал. Поздоровайтесь в соответствии со временем суток, назовите турфирму, имя: «Доброе утро (день, вечер). Турфирма «…». Имя». Не допускаетсяпроходить по помещениям, куда Вас не приглашали, и внимательно осматривать комнату клиента, будьте сдержанными.	Установление контакта с клиентом. Выяснение потребности клиента
3	Установление мотивации выбора турпродукта у клиента	Спросите, какой вид отдыха клиент предпочитает, какие цены его устраивают: «Какой вид отдыха Вы предпочитаете? При наличии желания клиента покажите рекламные альбомы с полной информацией о курортах, иллюстрированные каталоги отелей и вилл.	Во избежание ошибок при дальнейшей работе
4	Предложение тураклиенту	Предоставьте информацию об условиях размещения в отелях и виллах, об инфраструктуре отеля; об авиаперелете и авиакомпании перевозчике; об трансфере и сопровождении; организации питания.	Во избежание конфликтных ситуаций и для увеличения продаж дополнительных услуг
5	Информирование клиента о выбранном туре	Сообщите клиенту полную информацию об услугах, включенных в стоимость турпакета: тип питания, пользование бассейном и джакузи и др. Предложите ознакомиться с дополнительными услугами и тарифами на эти услуги, об организации авиаперелета, нормы провоза багажа и ручной клади, об VIP-зале в аэропортах, какие услуги входят; о трансфере, какой вид транспорта и нуждается ли клиент в сопровождении гида-трансфермена	Во избежание конфликтных ситуаций, недоразумений и для увеличения продаж дополнительных услуг
6	Бронирование тура для клиента	Спросите: «Желаете ли Вы забронировать тур на ... (назвать дату), на ... дня? Какой авиакомпанией Вы предпочитаете лететь? Вас устроит рейс на … число и … время вылета, дата … и … время прилета?». Получив подтверждение, попросите адрес и контактный телефон (факс) клиента, номер паспорта и т.д. Повторите информацию	Во избежание дальнейших недоразумений
7	Сбор необходимых документов для заключения договора с клиентом	Скажите: «Для оформления визы необходим пакет документов, который Вы можете отправить через курьера или принести в наш офис»Дайте клиенту Вашу визитку	Для получения подтверждения удовлетворения клиента
8	Прощание с клиентом	Вежливо попрощайтесь с клиентом. «Если у Вас возникнут какие-либо вопросы о туре, пожалуйста, позвоните мне или другому менеджеру нашей фирмы, мы обязательно Вас проконсультируем и ответим на все Ваши вопросы. Я позвоню Вам, когда будут готовы документы. Спасибо Вам, что Вы воспользовались услугами компании «…», всего Вам доброго, до свидания»	Для получения подтверждения удовлетворения клиента

При внедрении стандартов обслуживания следует сделать акцент на обучение менеджеров турфирм и турагентствв виде тренинга по работе с клиентами. Тренинг по работе с клиентами поможет менеджерам чувствовать себя более уверенно в ходе беседы с клиентами. По окончанию прохождения тренинга рекомендуется проверить усвоение материала методом тестового контроля знаний.

Результатами внедрения стандарта обслуживания клиентов на дому станут:

- повышение качества обслуживания, а, следовательно, лояльности клиентов;

–сведение к минимуму риска совершения менеджерами лишних или ошибочных действий; иными словами – оптимизация рабочих процессов и процедур и, как следствие, снижение издержек фирмы и экономии ресурсов на фоне повышения качества обслуживания;

–быстрое и качественное введение в должность новых менеджеров за счет передачи концентрированных, необходимых для успешной деятельности профессиональных знаний;

–сохранение накопленного опыта лучшими менеджерами компании;

–возможность оперативного и однозначного (не вызывающего споров и разногласий) контроля над деятельностью менеджеров, управление качеством его работы;

–усиление мотивации менеджеров работать с максимальной отдачей за счет прозрачности и единства требований к сотрудникам и ожидаемых от них результатов.

Таким образом, применение стандартов обслуживания приведет к значительному улучшению качества предоставляемых услуг клиентам в турфирмах и турагентствах, укрепит позиции фирмы на рынке туристских услуг через созданиееё безупречного имиджа, что привлечет новых клиентов, обеспечивающих рост продаж и увеличение прибыли.

Литература

1. ГОСТ Р 50681-2010Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристской услуги.

2. ГОСТ Р 54600-2011 Туристские услуги. Услуги турагентств. Общие требования.

3. ФГОС ВПО по направлению 100400 «Туризм».

4. Глухов В.В. Менеджмент / В.В. Глухов // Учебник. - СПб.: Спецлит, 2000. - 58 с.

5. Круль Г.Я. Основы гостиничного дела / Г.Я. Круль //У.п. - М.: Центр учебной литературы, 2011. - 368 с.

6. Юридический словарь: [Электронный ресурс]. М., 2009-2013. URL: http://enc-dic.com/legal/Turoperatorskaja-Dejatelnost-18909.html.

Код для цитирования: Скопировать