VII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2015

С каждым годом растет количество гостиниц и отелей, как в нашей стране, так и за рубежом, так как средства и услуги для размещения туристов, занимают одно из первых мест при формировании туристской инфраструктуры. Размещение - важный элемент программы практически любого тура. Нередко мотивация выбора гостиницы для туриста является определяющей, поэтому сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал, способный приносить устойчивый доход.

С точки зрения бизнеса гостиница является предприятием по производству и предоставлению услуг коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю. То есть функциональное назначение услуг заключается в том, что гостиница призвана создать комфортабельные условия для размещения гостя и предоставить ему ряд дополнительных услуг.

Ни для кого не секрет, что наши отечественные гостиницы пока еще проигрывают в качестве обслуживания своим конкурентам. Причем эта разница в обслуживании стремительно усиливается, чем дальше мы уезжаем от основных туристских центров, направляясь навстречу новым впечатлениям и испытаниям на просторах нашей Родины. Усиливающееся воздействие рыночных сил ставит задачу повышения конкурентоспособности гостиничной организации и предоставляемых услуг.

Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности предприятия. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, гостиница должна будет иметь отлаженный механизм предоставления таких услуг. Кроме того, исключительно важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы, так как гостиничный бизнес характеризуется не только большим числом персонала с различными навыками и компетенцией, но и разнообразными видами взаимоотношений (связей) между его работниками (персоналом и менеджментом), а также структурными подразделениями (отделами).

И хотя правильно спроектированная организационная структура сама по себе не является достаточным условием для успешной деятельности гостиницы, ее отсутствие делает невозможной организацию эффективной работы всего предприятия независимо от уровня квалификации и компетентности менеджеров и персонала.

Как мы работаем?

• Мы работаем в одной команде и делаем общее дело;

• Мы не перекладываем решение проблем гостей на своих коллег и не отказываем в помощи друг другу;

• Мы стремимся уважать, поддерживать и ценить труд каждого работника нашей компании;

• Мы получаем удовольствие от того, что умеем качественно и быстро работать;

• Мы следим за своим внешним видом;

• Мы работаем безопасно, поддерживаем порядок и гордимся своим рабочим местом;

• Мы не распространяем негативные разговоры в коллективе, а разрешаем все конфликты профессионально и аккуратно;

• Мы работаем честно;

• Мы заботимся об имуществе нашей гостиницы и исправляем технические неисправности или сообщаем об их обнаружении.

Очень важно отметить – У нас нет отдыхающих, у нас есть Гости. У нас нет слов – «Я не знаю», а есть «Я сделаю все возможное».

Наше отношение к Гостям

• Мы очень ценим признание и благодарность Гостей;

• Мы осознаем, что только в наших силах создать теплую атмосферу для человека, который находиться далеко от дома;

• Мы всегда тепло приветствуем наших Гостей, смотрим им в глаза и улыбаемся;

• Мы заботимся о каждой просьбе Гостя и исполняем их с готовностью и желанием помочь;

• Если Гость нас просит о чем то, обязательно предупреждаем, в течение какого времени будет выполнена его просьба;

• Мы предпочитаем лично проводить Гостя, чем указать направление;

• Мы понимаем, что от того, как мы работаем, зависит наша репутация и отношение Гостей к нам;

• Мы хотим, чтобы Гости запоминали приятное пребывание на нашем курорте;

• Если Гость обратился к нам, а это "не по адресу", мы никогда не предлагаем связаться с другими отделами/сотрудниками Санатория (с электриком, сантехником и др.) по поводу починки крана, выдачи утюга и гладильной доски, замены неработающего телефона и т.д. Напротив, в таких ситуациях мы сами обращаемся в технические и другие службы от имени Гостя.

• Мы не употребляем жаргонных слов, слов-паразитов, двузначных/обидных выражений, мы не употребляем специальных терминов.

Список запрещенных фраз:	Список разрешенных фраз:
"Что Вы хотите?",	«Чем могу Вам помочь?»
"Не знаю",	«Позвольте, я уточню этот вопрос»
"А я думала, это не срочно",	Всегда уточняйте к какому времени нужно выполнить поручение гостя
"Извините, это не входит в мои служебные обязанности",	«Я сделаю все возможное»
"У Вас так много мусора…",	Запрещенная фраза Сотрудник не в праве, делать замечания гостям
"Ну, Вы и напачкали…"	Запрещенная фраза
Это не моя обязанность...	«Я сделаю все возможное»
Позвоните на ресепшен и узнайте...	«Я уточню и дам Вам ответ в течение …. минут» (Не забывайте дать обратный ответ Гостю)
Погуляйте еще, я сейчас закончу уборку …	«Позвольте я закончу уборку» (обязательно уточните, сколько времени это займет, если гость не доволен, спросите когда Вам лучше вернуться снова)

1. Правила поведения

Служебные помещения:

• Необходимо строго соблюдать меры пожарной безопасности;

• Не сорите – уважайте ваш труд и труд других работников;

• Не кричите и не выражайтесь нецензурными словами;

• Не заходите в офисы без приглашения;

• Не портите имущество;

• Категорически запрещается курить в служебных помещениях, курить разрешается только в специально отведенных местах.

Гостевые помещения:

• Не кричите;

• Не выражайтесь нецензурно, грубо;

• Не сорите;

• Не бегайте;

• Не разговаривайте со своими коллегами;

• Не выходите в неопрятном виде или без униформы;

• По возможности не поворачивайтесь к Гостю спиной;

• Здоровайтесь и улыбайтесь всем гостям;

• Если Вы идете по узкому коридору и навстречу идет Гость, остановитесь и предоставьте преимущество Гостю;

• Открывайте дверь гостю;

• Не жуйте жевательную резинку;

• Не употребляйте пищу или воду в гостевых помещениях;

• Не смотрите телевизор;

• В случае необходимости, говорить с гостем нужно вежливо, с улыбкой;

• Нельзя обсуждать с гостями свои проблемы;

• Жалобы и комментарии следует выслушивать вежливо и внимательно. Информацию необходимо без промедления передать на рецепцию;

• Мы не беседуем со встретившимися с нами в коридорах и холлах коллегами даже при отсутствии поблизости Гостей, а уж тем более – в их присутствии. Все рабочие вопросы мы решаем в рабочем порядке в служебном помещении;

• Нельзя беседовать с Гостем на посторонние темы ни во время уборки, ни при встрече в коридоре/на лестнице;

• Обязательно приветствуем своих коллег.

Обо всех неисправностях обнаруженных на территории гостиницы обязательно сообщите на ресепшен. Помните, что во время поданная заявка, позволит решить проблему в оптимальный срок.

Внешний Вид

• Волосы должны быть чистые;

• Длинные волосы собраны в «шишечку» (НЕТ: распущенным волосам, хвостам), короткие волосы аккуратно уложены;

• Во избежание попадания волос на рабочее место, перед началом работы расчешите и приберите волосы;

• Скромный макияж (НЕТ: красная помада, яркие тени для глаз);

• Аккуратный маникюр (НЕТ: яркий лак для ногтей);

• Не разрешается использование духов, дезодорантов с резкими запахами;

• Кольцо – только обручальное;

• Серьги – скромные серьги по одной в каждом ухе (НЕТ: браслеты, скромные часы, броские украшения).

Униформа

• Должна быть чистой, выглаженной в хорошем состоянии;

• Черные брюки;

• Белая рубашка;

• Бейджик с именем и фамилией;

• Носки черного цвета;

• Черная обувь с закрытым носком (НЕТ: туфли не на каблуках, шлепанцы);

• Обувь должна быть чистой.

Забытые вещи

Если в номере после отъезда гостя или же на территории санатория Вы обнаружили какие-либо личные вещи Гостя:

• Немедленно сообщите на рецепцию санатория;

• Отметьте обнаруженный предмет в журнале находок;

• Присвоение себе личных вещей Гостя, рассчитывается как воровство.

Работа с технической службой

Если Вы обнаружили техническую неисправность об этом необходимо сообщить на ресепшен. Ресепшен составляет список, согласно которому технический отдел получает задание на работу.

Запрещается

• Проявлять неуважение к сотрудникам и Гостям гостиницы;

• Приватные отношения с Гостями санатория;

• Проводить посторонних людей на территорию гостиницы;

• Курение в неположенных местах, особенно в служебных помещениях;

• Портить имущество санатория (в случае порчи – стоимость будет вычтена из вашей ЗП);

• Опоздания на работу, прогулы;

• Разговоры по сотовому телефону во время рабочего процесса.

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей.

Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Литература

1. Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, - 1998. – 787с.

2. Управленческий менеджмент. Организация отдыха персонала гостиничного предприятия. Сайт. URL: http://www.managertip.ru/tubvs-125-2.html Дата обращения: 06.02.2015.

Код для цитирования: Скопировать