VI Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2014

Проблема бесконфликтного взаимодействия – одна из древнейших и сложных в истории развития научного знания. С давних пор человечество интересуют вопросы, связанные со способами разрешения конфликтов.

В повседневной жизни конфликтные ситуации сопровождают нас довольно часто. В зависимости от нашего настроения, нашего отношения к окружающим, умения выйти из этой ситуации с наименьшими моральными потерями, как для нас, так и для окружающих, часто зависит сам исход конфликта. В межличностных отношениях во время общения в студенческой группе нередки «эмоциональные вспышки», которые также имеют отрицательное влияние на установившийся психологический климат, накладывая негативный отпечаток на собственное восприятие окружающих. Изучение социальных процессов, происходящих в обществе, показывает, что конфликт является неотъемлемой частью нашей жизни, одной из важнейших социальных проблем.

История человечества с древних времен и до настоящего времени показала, что конфликты неизбежны, существовали всегда, и будут существовать до тех пор, пока существует взаимодействие людей между собой. Долгие столетия представляемая в чисто философской интерпретации, проблема регулирования конфликтов получила определенное осмысление в трудах Платона и Аристотеля, Ф. Бекона, Т. Гоббса, Ж. Руссо, Г. Гегеля, К. Маркса, В. Соловьева, Н. Бердяева и др.

Таким образом, необходимость формирования конфликтологической культуры является важной составляющей профессиональной подготовки будущих специалистов предприятий туристской индустрии, которые в рамках выполнения своих функциональных обязанностей постоянно находятся в процессе межличностного общения, где нередко возникают нестандартные конфликтные ситуации, требующие безотлагательного решения. Все это означает, что формирование в процессе учебной деятельности конфликтологической компетентности студентов – будущих специалистов сферы сервиса приобретает особую важность.

По определению В.Г. Зазыкина, конфликтологическая компетентность – это когнитивно-регуляторная подсистема профессионально значимой стороны личности, включающая соответствующие специальные знания и умения (В.Г Зазыкин, 1998).

Вследствие того, что конфликтологическая компетентность развивается в результате практического применения знаний в интересах повышения конструктивности поведения в конфликтных ситуациях, подготовка будущих специалистов сферы гостеприимства должна включать в себя первичные навыки конструктивного поведения на всех этапах развития конфликта, знания о закономерностях возникновения, развития и завершения конфликтов; умение ориентироваться в конфликтной ситуации, прогнозировать ее динамику, не допускать деструктивных действий, с минимальным ущербом завершать конфликт.

Специфика обучения на кафедре Сервиса и туризма предполагает прохождение зарубежной практики, целью которой является знакомство с основными принципами деятельности предприятия сферы туризма и получение практических навыков. Моя практика проходила на территории Греческой Республики на острове Крит в 2013 году. Реализуемая деятельность была связана с функциональными обязанностями отельного гида и трансфермена.

Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста – чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника. Поэтому особую ценность при конфликтологической подготовке студентов туристских специальностей приобретает опыт применения знаний на практике. Чем более разнообразным будет круг проблемных конфликтных ситуаций, с которыми студент столкнулся в процессе прохождения практики, чем более интенсивным будет взаимодействие с потребителями услуг, тем более точно он будет представлять свой уровень кофликтологической компетентности и реалии профессиональной деятельности.

Находясь на зарубежной практике, я обратила внимание на то, что проблема конфликтов не так редка и в трудовой деятельности специалистов сферы туристских услуг. На сегодняшний день, в организациях сервиса работают образованные, высококвалифицированные, опытные, с прекрасной подготовкой и отличным знанием своего дела сотрудники, которые эффективно справляются с конфликтными ситуациями, но это бывает не всегда так. Не всегда хватает компетентности для применения того или иного способа для нормализации отношений и стиля поведения в конфликте. Поэтому эта тема была и остается актуальной.

Объектом нашего исследования являются конфликтные ситуации между специалистом, работающим в сфере сервиса, и клиентами.

Предметом исследования – существующие методы регулирования конфликтными ситуациями между специалистами сферы сервиса и клиентами.

Чаще всего конфликт ассоциируют с агрессией, враждой, спором, угрозой и т.п. Таким образом, понятно, что конфликт – это нежелательное явление, которое необходимо, по возможности, избегать, особенно в сфере сервиса, так как сфера услуг всегда находится в режиме контакта с клиентами.

Термин конфликт берет свое начало от латинского слова «conflictus» – столкновение, это резкое обострение противоречий (конфликтная ситуация) и столкновение (инцидент) двух или более участников (субъектов) в процессе решения проблемы (объект), имеющей деловую или личную значимость для каждой из сторон.

Очень важно, чтобы персонал был подготовлен к правильному поведению и толерантности в ситуациях связанных с конфликтами. Поэтому, находясь в ситуации скрытого или открытого противоборства двух или нескольких участников (сторон), каждый из которых имеет свои цели, мотивы, средства и способы решения личностно значимой проблемы, нужно уметь выбирать оптимальную стратегию поведения, способность управлять собственным эмоциональным состоянием, проявляя стрессоустойчивость. Конфликтологическая компетентность, как базовые знания о конфликте и его проявлениях, послужат информационной базой для принятия решений при выборе стиля того или иного поведения в конкретной конфликтной ситуации.

Существуют различные теории и мнения причин конфликтов, возникающих в обществе. Герберта Спенсера принято считать основателем конфликтологической традиции в социологии. По его мнению, конфликты в обществе предполагают собой борьбу за выживание, то есть процесс естественного отбора. Неравенство и конкурентная борьба ведут к отбору сильнейших, обрекая на гибель слабых. Спенсер отдавал предпочтение эволюционному развитию человечества и полагал, что возможно избежать революционного пути разрешения конфликтов.

Большое внимание теории социального конфликта уделил в своих исследованиях немецкий социолог Георг Зиммель. Его концептуальная позиция – конфликты в обществе неизбежны, так как они предопределены: 1) биологической природой человека; 2) социальной структурой общества, которой присущи процессы ассоциации (объединения) и диссоциации (разъединения), господства и подчинения. Зиммель полагал, что частые и не слишком длительные конфликты даже полезны, поскольку помогают различным социальным группам и отдельным членам общества избавиться от враждебности друг к другу.

Английский социолог Энтони Гидденс дал такое определение конфликта: «Под конфликтом я имею в виду реальную борьбу между действующими людьми или группами, независимо от того, каковы истоки этой борьбы, ее способы и средства, мобилизуемые каждой из сторон».

При многоаспектности рассматриваемой проблемы конфликта, исследователи неоднозначно трактуют само понятие конфликта, соответственно и методы разрешения конфликтных ситуаций, регулирования конфликтами находятся в постоянном противоречии. То есть не существует единой схемы оптимизации методов конфликта для создания нормального делового процесса работы. Широкое распространение это явление получило в специальной отрасли психологического знания – конфликтологии, призванной помочь нам сориентироваться в сложной конфликтной ситуации. В связи с этим, одной из задач высших учебных заведений, готовящих кадры для сферы туристской индустрии, является организация учебно-воспитательного процесса, в ходе которого и формируется конфликтологическая культура студентов.

Вследствие того, что конфликт возникает там, где сталкиваются разные желания и мнения, различные альтернативы, где существуют несовпадение в интересах, основными причинами конфликта в сфере сервиса являются:

• несоответствие структуры организации требованиям деятельности, которой она занимается;

• неоптимальностью функциональных связей организации с внешней средой; между структурными элементами организации; между отдельными работниками;

• разногласие между контактными сотрудниками и клиентами сферы сервисной организации;

• противоречия в сфере целей или в сфере средств их достижения;

• .несоответствие работника по профессиональным, нравственным, коммуникативным и другим качествам требованиям занимаемой должности.

В период прохождения практики мне пришлось неоднократно наблюдать

конкретные конфликтные ситуации, которые заставили меня задуматься о необходимости владения эффективными методами регулирования конфликтного поведения в различных ситуациях. Вот некоторые из таких примеров.

1. По международным стандартам заселение в отель начинается в 13:00, но большинство клиентов не знают об этой информации или не обращают на это внимания, хотя предупреждение об этом происходит при приобретении услуги и во время трансфера. И когда клиенты приходят на заселение в отель раньше установленного времени, начинаются споры с reception и с сотрудниками компании.

2. Отмена экскурсии из-за организационных моментов, например, сломалось транспортное средство или причиной явились неблагоприятные климатические условия, также вызывает бурю негативных эмоций.

3. Несоответствие купленной услуги и предоставленной: комната в отеле, заказанный трансфер.

4. Клиенты, находясь в нетрезвом состоянии, демонстрируют не только не корректное поведение, но и позволяют себе высказывание нецензурных слов, что также является причиной напряженности в межличностном общении.

Предполагаемые методы устранения. Разрешение конфликтных ситуаций зависит от участников, их личностных особенностей, уровня интеллектуального развития, от сути и масштабов самой проблемы, от позиций окружающих лиц, от представления участников о последствиях конфликта, от стратегии и тактики взаимодействия. Своевременность и правильность выбора метода регулирования конфликтами ведет к оптимизации межличностных отношений, устранению конфликтных ситуаций между работником сервиса и клиентом, так как построение и поддержание оптимальных деловых, межличностных отношений, обусловленных положительными эмоциональными переживаниями – это важнейшее условие, как для работоспособности сотрудника сервиса, так и для удовлетворения потребностей клиента.

Нужно определить причины конфликта, так как, зная причины его возникновения, легче предпринять какие-либо конкретные шаги по его устранению. Используя накопленный опыт, можно самостоятельно выработать модель поведения в конфликтной ситуации и добиваться осуществления своих целей в каждом конкретном случае. При этом необходимо учесть, что важную роль в разрешении конфликтов играют следующие факторы:

• адекватность отражения конфликта;

• открытость и эффективность общения конфликтующих сторон;

• создание климата взаимного доверия и сотрудничества;

• определение существа конфликта;

• выработка взаимовыгодных решений путем переговоров.

Соответственно, очень важно выбрать способ для разрешения конфликта, действенный применительно к этой ситуации, хотя теоретически они знакомы всем.

1. Сотрудничество – действия сотрудника сервиса направлены на поиск решения, удовлетворяющего пожелания клиента и свои собственные интересы в процессе откровенного и открытого обмена мнениями о проблеме. Сотрудник сервиса пытается уступить и урегулировать разногласия с клиентом, найти «среднее» решение, которое устраивает обе стороны.

2. Избегание, уклонение – действия сотрудника сервиса направлены на выход из ситуации, не уступая, но и не настаивая на своих позициях, воздерживаясь от дискуссии и споров, от высказывания своего мнения. Сотрудник сервиса переводит разговор на другую тему, когда ему предъявляют требования, старается не попасть в ситуацию, которая спровоцирует конфликт и отрицает наличие конфликта.

3. Компромисс, сглаживание, уступчивость – действия сотрудника сервиса направлены на сохранении хороших отношений и сглаживания разногласий с клиентом. Он готов пренебречь своими интересами и уступить.

4. Принуждение, противоборство – действия сотрудника сервиса направлены на защиту своих интересов, путем принуждения и применения власти. А противоборство подразумевает ситуацию как поражение или победу.

Итак, подводя итоги, можно констатировать следующее:

• конфликт – столкновение противоположных мнений, оценок, позиций и идей, которые люди пытаются разрешить, сгладить, избежать с помощью убеждения или действий на фоне проявления эмоций. Основой любого конфликта являются накопившиеся противоречия, объективные или субъективные, реальные или иллюзорные;

• нужно помнить о том, что в основе любого метода разрешения конфликтной ситуации лежит идея того, что любой конфликт несет в себе не только негативный, но и позитивный потенциал, и то, какой своей стороной он повернется к участникам взаимодействия в конкретной ситуации, прежде всего, зависит от них самих.

• формирование конфликтологической компетентности студентов-специалистов туристской отрасли обусловлено применением адекватных методов и технологий обучения;

• особое значение при подготовке студентов, планирующих осуществлять свою деятельность в сфере сервисных услуг, является опыт применения полученных знаний на практике;

• практическая деятельность способствует формированию у будущих специалистов более точных представлений о себе и реалий профессиональной деятельности;

• руководителям практики следует уделять особое внимание консультациям, проводимым в период всего прохождения практики, обсуждать положительные и отрицательные ситуации профессионального общения, свидетелями которых пришлось стать;

• одной из задач высших учебных заведений, готовящих специалистов для сферы туристской индустрии, является организация учебного процесса, направленного на формирование конфликтологической компетентности.

В данной работе была предпринята попытка дать краткий аналитический обзор некоторых теорий и исследований, рассматривавших конфликт и провести теоретический анализ понятия и природы конфликта в организации туристской сферы. Актуальная проблема разработки технологии формирования конфликтологической компетентности будущих специалистов области туристской индустрии требует дальнейших исследований.

Литература

1. Анцупов А.Я. Словарь конфликтолога / А.Я. Анцупов А.И, Шипилов. Изд. Эксмо, 2010 – 656с.

2. Башкин М.В. Конфликтная компетентность (методические указания) / М.В. Башкин. Ярославль: «ТФИ-Пресс», 2010. – 58с.

3. Гришина Н.В. Психология конфликта / Н.В. Гришина. Спб.: Питер, 2008. – 197с.

4. Горянина В.А. Психология общения. Учебное пособие для студентов высших учебных заведений. 5-е изд. / В.А. Горянина. М.: Издательский центр «Академия», 2008. – 310с.

5. Кашапов М.М. Психология конфликтной компетентности: Учебное пособие / М.М. Кашапов, М.В. Башкин. Ярославль: ЯрГУ, 2010. – 48с.

6. Шейнов В.П. Управление конфликтами: теория и практика / В.П. Шейнов. Минск: Харвест, 2010. – 373с.

Код для цитирования: Скопировать