VI Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2014

Проведенное нами исследование посвящено культурологическим проблемам организаций общественного питания. Интерес к ним вызван складывающимися обстоятельствами развития сервисной деятельности в России, а именно деятельности по удовлетворению спроса населения на культурное обслуживание в том или ином учреждении (организации) развлечения, оздоровления, питания или отдыха.

Культурное обслуживание в организациях общественного питания обусловлено наличием у коллектива профессиональной культуры.

Профессиональная культура – это совокупность правил, норм и ценностей организации, соблюдаемых в конкретном трудовом коллективе, при реализации конкретного продукта (товара или услуги).

Учреждения (организации), обеспечивающие население питанием относятся к категории сервисных организаций (организаций сферы обслуживания ). Современные из них не только обеспечивают население питанием, но и включают в свои услуги развлечения, формирование у посетителей вкуса к национальным кулинарным традициям различных стран и их кухням [1].

Проблемы организаций общественного питания, помимо чисто коммерческих, имеют характер социальных и культурных. Это проблемы:

- гарантированного создания в организации морально-нравственного фона в отношении персонала к своему клиенту, уважения к его потребностям и желаниям;

- гарантированного обеспечения безопасности предложенного в учреждении сервисного продукта (в блюдах, в информации, в коммуникации, в процессе применения технологий самостоятельного приготовления пищи клиентом и т.п.);

- оказания помощи клиенту при необходимости его госпитализировать или реанимировать в случае непредвиденной реакции на сервисный продукт.

Все это требование соблюдения правил культурного обслуживания;

Посещая кафе, рестораны, хотя бы раз, но нам приходилось сталкиваться с разного рода не приятными ситуациями: плохое обслуживание, не качественно приготовленная еда, волос в тарелке и тому подобное. Что делать в таких ситуациях гостям ресторана и как должны реагировать сотрудники ресторана на замечания посетителей?

Управляющий ресторана должен четко усвоить и довести до сведения сотрудникам ресторана, что все конфликтные ситуации с гостями, касающиеся любого повода в процессе обслуживания, не входят в компетенцию линейного персонала. Любые попытки персонала самостоятельно попытаться решить или «замять» конфликт или недовольство гостя должны выявляться и пресекаться [3].

Обслуживающий персонал должен четко усвоить, что в его компетенцию входит только предложение гостям профессионального и доброжелательного обслуживания в рамках своих обязанностей и в соответствии со стандартами ресторана, а все спорные вопросы решаются только управляющим или менеджером ресторана [2].

Вот несколько советов:

• если гость выражает недовольство качеством блюда, официант обязан вежливо извиниться, узнать причину и незамедлительно сообщить об этом менеджеру; менеджер в свою очередь должен сделать все возможное, чтобы разрешить конфликтную ситуацию в пользу гостя; если это связано с качеством продукта или с нарушением технологии приготовления менеджер обязан принести свои извинения гостю и заменить блюдо и предложить комплимент от заведения в качестве компенсации за нанесенный ущерб; аналогичные действия предпринимаются в случае с некачественными или неправильно приготовленными напитками;

• если блюдо или напиток было испорчено по вине официанта, менеджер обязан заменить блюдо или напиток, а официант обязан оплатить это блюдо или напиток;

• если нарушена технология приготовления, то ответственность ложится на повара или бармена соответственно, но ни в коем случае не должен страдать гость из-за недобросовестного отношения к работе вышеуказанных лиц и задача менеджера сделать все возможное и невозможное для того, чтобы гость остался довольным;

• если гость говорит официанту, что блюдо невкусное, официант обязан поинтересоваться у гостя, чем именно мы не смогли угодить вкусу гостя, принести свои извинения и предложить заказать какое-нибудь другое блюдо, которое возможно понравиться гостю больше;

• если гость просит официанта позвать менеджера, официант должен незамедлительно, ни в коем случае не пытаясь выяснить причину, выполнить просьбу гостя; менеджер, в свою очередь, подойдя к гостю, обязан представиться и спросить у гостя, чем он может ему помочь.

• если официант пролил на гостя что-либо или опрокинул по неосторожности блюдо или напиток и испачкал гостя, он должен принести гостю влажные салфетки, пятновыводитель и т.п., чтобы гость смог очистить свою одежду, при этом официант обязан предложить свою помощь; после этого официант обязан доложить о случившемся менеджеру; менеджер в свою очередь должен подойти к гостю и принести свои извинения и предложить гостю комплимент от заведения в качестве компенсации за нанесенный ущерб;

• если одежда гостя испачкана настолько, что пятновыводителем не помочь, а требуется химчистка, менеджер должен предложить почистить одежду за счет заведения;

• если гостям не нравится стол, за который их посадили, и они выражают желание пересесть, менеджер обязан удовлетворить просьбу гостей;

• если свободных столов нет, менеджер должен извиниться и как только какой-либо другой стол освободиться, предложить гостям пересесть;

• если официант нарушил правила подачи вина: сломалась или раскрошилась пробка, кусочки пробки попали в вино, откололась часть горлышка бутылки, вино разлилось, вкусовые качества и аромат вина не соответствуют данной марке вина, вино прокисло, брак изготовителя, недолив вина, дефект бутылки или этикетки, ресторан должен заменить вино без внесения его в счет гостя.

Иначе говоря, проблемы организаций решаются эффективно (должны решаться), если в числе алгоритмизированных действий, персонал и руководство организации применяют здравый смысл и эти действия имеют признаки профессиональной культуры.

Гостей не должны волновать проблемы ресторана, менеджера, официанта, хотя возникают они довольно часто. Никогда нельзя отказывая в чем-либо гостю ссылаться на проблемы в ресторане. Если у менеджера или официанта неприятности, гость здесь не причем. Конфликтные ситуации в ресторане должны решаться в пользу гостя.

Литература

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность : Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект Пресс, 2006. – 320 с.

2. Богушева В.И. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания / В.И. Богушева. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2008. – 253 с.

3. Никифорова Н.А. Краткий курс по управлению персоналом / Н.А. Никифорова. – М.: Окей-книга, 2010. – 123 с.

Код для цитирования: Скопировать