VI Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2014

Вопросы культуры ресторанного сервиса (сервиса в ресторанном бизнесе) объемны. В них входят вопросы: психологической, производственно-технологической, этической, эстетической и организационной культуры [6].

Культура – это совокупность ценностей, требований и норм поведения людей в обществе, в трудовой и проч. деятельности.

Культура сервиса – это совокупность ценностей, требований и норм поведения субъектов (организаторов, участников) процесса обслуживания.

Культура ресторанного сервиса – это один из основных факторов, который создает у посетителя благоприятное представление о ресторане, так как основано оно на ценностном отношении работников к своей деятельности, на высоко предъявляемых требованиях к обслуживанию клиентов, на правилах (нормах) корпоративной ресторанной культуры.

Культура ресторанного сервиса гласит – при организации ресторанного бизнеса (в том числе ресторанного сервиса) необходимо исходить из следующих принципов общей культуры сервиса:

- отношение к посетителю или клиенту как к «гостю» (гость – важнейшая фигура ресторанного бизнеса, не он зависит от ресторана, а ресторан зависит от него);

- отношение к посетителю или клиенту как к объекту взаимной выгоды продавца услуг и его покупателя (клиент – не помеха, а смысл и цель работы ресторана, именно он делает одолжение ресторану, позволяя обслуживать себя);

- отношение к посетителю или клиенту как к субъекту делового общения (клиент – составная часть ресторана, который находится или должен находится все время в состоянии развития и совершенствования, если относиться к нему как к субъекту делового общения, то развитие и совершенствование ресторану обеспечено, персонал будет следить за своим профессиональным ростом, ориентируясь на изменяющиеся потребности и желания гостей).

Высшей целью культуры сервиса в ресторанном бизнесе является удовлетворением нужд клиента. Большая роль в достижении этой цели отводится обслуживающему персоналу, который непосредственно работает с гостями ресторана, хотя высокий уровень требований с точки зрения профессионализма, эстетики, этики и культуры обслуживания в целом предъявляется ко всем работникам заведения.

Культурное общение в ресторане начинается с взаимного изучения со­беседниками друг друга, выбора наилучшей линии поведения [4]. При этом у каждого складывается о партнере первое впечатле­ние, которое во многом определяет дальнейший ход отношений. В процессе общения это первое впечатление уточняется и со­беседники, например, официант и гость, корректируют свое по­ведение, приспосабливаются к меняющимся обстоятельствам. Результатом общения может быть либо достижение каждым партнером своих целей, либо решение промежуточных задач. Не исключено также, что собеседники не придут к согласию, взаимопониманию. Психологически умелое общение позволяет официанту достичь взаимопонимания даже с недоброжелатель­но настроенными посетителями.

Продуктивное общение возможно только при наличии у собеседников чувства взаимоуважения. Чтобы у гостя возник­ло такое чувство, официант должен быть вежлив, тактичен, уметь понять его запросы. Чувство уважения у посетителя к работнику ресторана проявляется как неосознанная симпатия. Взаимоуважение между работником ресторана и гостем способ­ствует созданию высоконравственного стиля общения в ресто­ране.

Под стилем общения необходимо понимать особенности речевых приемов официанта во время обслуживания [1]. Стиль общения официанта ресторана – далеко не его личное дело. Именно стиль общения во многом определяет культуру обслуживания гостей и, следовательно, доход ресторана. Официант (бармен) высту­пает инициатором общения, после которого гость должен уйти из ресторана в хорошем настроении.

Общение в ресторанном сервисе имеет специфические осо­бенности по сравнению с общением, например, в домашних ус­ловиях. Так, многие посетители не придают значения тому, кто им оформляет заказ или из чьих рук они получают заказанные блюда [2]. Довольно часто и обслуживающему персоналу безраз­лично, кто делает заказ. Другими словами, официант (бармен) и гость предстают друг перед другом как обезличенные фигуры. Эта обезличенность приводит к тому, что не все работники рес­торана заботятся о том, что подумают о них посетители. В свою очередь гости нередко не заботятся о производимом ими впе­чатлении на окружающих, не смущаются, если их поведение вы­ходит за рамки общепринятых норм. В таких условиях откры­вается дорога грубости, невнимательности, всему тому, что так легко выбивает людей из колеи, портит им настроение.

У многих, особенно молодых, работников ресторана боль­шие трудности вызывает именно грамотное общение с гостями. Это объясняется тем, что такой работник ресторана плохо раз­бирается в людях, даже зная, что нужно сказать, не умеет вой­ти в контакт с гостем. Конечно, готовых рецептов на все ситуа­ции общения в ресторанах не существует. Поэтому работнику ресторана следует овладевать наукой и искусством общения. В этом ему поможет самовоспитание и самосовершенствова­ние во взаимоотношениях с посетителями. К сожалению, сегод­ня многие работники ресторана имеют весьма расплывчатые сведения о культуре общения с гостями.

Культура общения офици­анта с гостем проявляется в умении сформулировать свои мыс­ли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании ему. Культура общения начинается с создания спокойной, де­ловой обстановки в зале обслуживания ресторана. Вряд ли мож­но говорить о наличии культуры общения, если у официанта от­сутствуют элементарная вежливость, честность и порядочность.

Воспитание культуры общения начинается с выработки гуманного отношения к людям [3]. Психическая устойчивость че­ловека во многом определяется имеющимися у него привычка­ми. Поэтому каждый официант (бармен) самое серьезное вни­мание должен уделить выработке привычек культуры общения. Развитие этих привычек тесно связано с воспитанием культу­ры чувств. Большую помощь в этом работнику ресторана ока­жут занятия аутогенной тренировкой.

Культура общения зависит и от того, проявит ли гость за­интересованность к предложениям официанта. В первые мину­ты общения у гостя создается то или иное впечатление о работ­нике ресторана. Поэтому при встрече посетителя первые фра­зы официанта должны привлечь его интерес и вызвать у него желание ясно изложить свои пожелания. Очень важно создать комфортную обстановку во время разговора с гостем. Все, что происходит во время обслуживания, оказывает то или иное вли­яние на посетителя. Отсюда и формируется у него соответству­ющее впечатление об официанте (бармене), выражающееся в доверии или подозрительности. Работник ресторана должен помнить, что нет мелочей ни в обслуживании, ни во внешности: важно выражение лица, жесты, мимика, интонация, тембр го­лоса, опрятность в одежде и т.д.

В процессе обслуживания работник ресторана воздейству­ет на посетителя, как на рациональном, так и на эмоциональном уровне [5]. Для установления доброжелательного контакта с гос­тем официанту следует положительно настроиться на его вос­приятие. Так, приветствие следует сопровождать дружелюбным выражением лица, улыбкой, не терять с гостем зрительный кон­такт.

Культура общения официанта (бармена) должна привести к результату, при котором не было бы ни выигравших, ни про­игравших, т. е. в выигрыше был бы и посетитель, и ресторан. Такое возможно при проявлении официантом большой гибкос­ти, способности идти на компромисс. Сосредоточившись на пожеланиях посетителя, представив конечный результат обслужи­вания, официант должен делать все необходимое, чтобы достичь этого.

Требования предъявляемые к речи официанта:

1. Содержательность. Речь официанта свидетель­ствует о том, что он знает ассортимент блюд, карту вин и т. п. Официант должен доходчиво и убедительно рассказать гостям о достоинствах блюд, их особенностях. Так, при демонстрации того или иного блюда (бутылки вина) следует умело подчерк­нуть главное, а этого нельзя сделать без богатого словарного за­паса и умения выбрать нужное слово.

2. Ясность, доходчивость, понятность. Народная муд­рость утверждает: «Кто ясно мыслит — ясно излагает», т. е. хорошо продуманная мысль легко переводится в грамотную речь. Следовательно, ясное и доходчивое информирование о блюдах (винах) предполагает хорошее знание их качеств. В речи обслуживающего персонала нет места пустословию, по­вторениям, вычурным выражениям, нарочитой «цветистости». Не следует злоупотреблять такими стереотипными (шаблон­ными) определениями, как прекрасный, сказочный, перво­классный и т. д. Очень часто в речи некоторых официантов (барменов) можно слышать так называемые слова-паразиты: «так сказать», «сами понимаете», «это самое», «значит», «ну» и др. Эти слова — своеобразные заполнители молчания, не со­держащие информации. От слов-паразитов работнику ресто­рана следует избавляться, повышая контроль над своей речью. Официант (бармен) должен обладать хорошо развитой дикци­ей. Дикция своего рода вежливость работника рестора­на. Действительно, плохая дикция затрудняет восприятие смысла высказываний официанта, а четкая — обеспечивает доходчивость речи.

3. Грамотность. Работник ресторана должен хорошо знать правила произношения и правописания слов. Необходимо пра­вильно произносить такие слова, как документ, договор, квартал, инструмент, процент, средства, кладовая, пуловер. Следует на­зывать блюда (вина) так, как они значатся в меню. Нужно знать, что употреблять следует только глагол «класть», а не «ложить» (такого глагола в русском литературном языке нет). Нельзя ис­пользовать глагол «подсказать» вместо «посоветовать» («предло­жить»). Эти глаголы не тождественны. К примеру, официант мо­жет посоветовать гостю заказать то или иное блюдо, но не под­сказать. Официант (бармен) должен знать, что пиджак на себя надевают, а не одевают.

1. Выразительность. Речь нужно сопровождать красивы­ми жестами, приятной мимикой и соответствующей интонаци­ей. Мимика и жесты должны быть сдержанными, четкими, гар­монировать с содержанием речи. Интонационная выразитель­ность речи во многом зависит от тембра голоса и его силы, логи­ческих пауз, темпа. Так, темп речи при разговоре с гостем дол­жен быть неторопливым. Нельзя говорить скороговоркой, да еще проглатывая окончания слов. Быстро произнесенная фраза не­редко воспринимается гостем не полностью, и он просит ее по­вторить. Такое повторение приводит к определенным потерям времени.

Итак, вопросы культуры ресторанного сервиса обусловлены культурологическими проблемами ресторанного бизнеса. В числе таких вопросов – коммуникативные особенности процесса обслуживания клиентов; психологические приемы воздействия на клиента; гуманный подход к организации сервисной деятельности.

Решение вопросов культуры ресторанного сервиса дает (должно дать) серьезный социальный и культурный эффект. Гость (клиент, потребитель сервисного продукта) должен остаться после обслуживания довольным, а персонал ресторана – испытывающим гордость за свой профессионализм.

Профессиональное отношение к трудовой деятельности (в том числе в ресторанном деле) – это проявление культуры человечества. Профессионализм в ресторанном бизнесе – проявление культуры ресторанного сервиса.

Литература

1. Введение в специальность: история сервиса: Учебное пособие / Д. А. Аманжолова, В. Э. Багдасарян, В. Н. Горлов. – М.: Альфа-М, Инфра-М, 2009. – 384 с.

2. Романович Ж.А. Сервисная деятельность: Учебник / Ж.А. Романович С.Л., Калачев; под общей редакцией профессора Ж.А. Романовича. – 6-е издание, переработанное и дополненное. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2012. – 284 с.

3. Свириденко Ю.П. и др. Сервисная деятельность в обслуживании населения: Учебное пособие / Ю.П. Свириденко, В.В. Хмелев. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2012. – 220 с.

4. Советов В.М. Основы функционирования систем сервиса: учебное пособие / В.М. Советов, В.М. Артюшенко. – М.: Альфа-М, ИНФРА-М, 2010. - 624 е.: ил. - (Сервис и туризм).

5. Федцов В.Г. Культура ресторанного сервиса / В.Г. Федцов. – М.: Дашков и К°, 2012. – 248 с.

Код для цитирования: Скопировать