VI Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2014

Проведённое нами исследование вопросов работы с персоналом туристского предприятия позволяет сказать, что успех предприятия зависит от отношений, которые должны представлять собой корпоративную культуру. Корпоративная культура включает в себя организационную культуру или культуру организации.

Под культурой в широком смысле понимают человеческую деятельность в её самых разных проявлениях, включая все формы и способы человеческого самовыражения и самопознания, накопление человеком и социумом в целом навыков и умений. Культура предстает также проявлением человеческой субъективности и объективности (характера, компетентностей, навыков, умений и знаний). Под культурой также принято понимать общепризнанные ценности и нормы поведения, характерные для той или иной организации (общности, коллектива, предприятия и проч.) – культуру организации.

В обиходе часто смешивают два весьма общих, но, на наш взгляд, все же разных понятия: «культура организации» (имеется в виду культура предприятия) и «организационная культура». Опира­ясь на базисное определение культуры, под культурой организации (предприятия) вообще следовало бы понимать совокупность общих ценностей и норм поведения, признанных работниками данного пред­приятия. Соответственно под организационной культурой предприятия нужно понимать совокупность ценностей и норм организацион­ного поведения, принятых на данном предприятии [1].

С нашей точки зрения, организационную культуру можно синонимизировать с понятием о корпоративной культуре. И то, и другое – задача руководства, призванного довести работу персонала до высокого (культурного, идеального, хорошо продуманного и обеспеченного надежными средствами) уровня.

Как таковая корпоративная культура туристского предприятия – это совокупность ценностей и убеждений, разделяемых его работниками и предопределяющих нормы их поведения в процессе обслуживания туристов [2].

Корпоративная культура лежит в основе успехов или неудач персонала. На корпоративную культуру оказывают влияние его репутация, морально-психологический климат в коллективе, отношения между сотрудниками, а также стиль руководства, отношения между сотрудниками и администрацией. Вслед за учеными, мы убеждены, что организация, в которой персонал воспринимается как ценность, а управление осуществляется на этическом уровне (оно построено с учетом уникальности каждого сотрудника), может называться успешной.

Руководители туристского предприятия (главные субъекты работы с персоналом) тогда могут считаться эффективно выполняющими свои функции, когда процесс управления людьми строят на принципах сотрудничества и совпадения интересов. Работа с персоналом, тогда, должна быть соответствующей принципам:

- соблюдения взаимной выгоды от работы со стороны руководителей и работников;

- участия работников в управлении предприятием (временное, по ситуации, по проектам);

- создания слаженной команды, где каждый работник занимает достойно отведенное ему место, он уникален, необходим организации;

- стимулирования креативности и активности персонала.

В ходе анализа трудового процесса в туристском предприятии, нами было обнаружено, что при формировании корпоративной (в том числе организационной) культуры в работе с персоналом успешной организации выделяются такие этапы:

1) сначала (на первом этапе работы) сотрудникам разъясняют значимость их работы, указывают на сложившуюся систему ценностей организации, ориентируют на командные отношения;

2) затем (во время глубинного погружения в профессиональные функции) сотрудникам позволяют проявить себя как ценного работника, способствуя этому всеми возможными средствами стимулирования их труда;

3) наконец (в самый «разгар» работы), сотрудников ставят в положение самоконтролируемых и взаимоконтролируемых субъектов, на которых возложена миссия самостоятельной оценки достижений.

Основными проблемами персонала, которые должны быть учтены в работе с ним, являются:

- использование неэффективных методов общения с посетителями, невнимание к посетителям;

- неумение выяснить проблемы и потребности клиента;

- неумение разговаривать с клиентами на «языке взаимной выгоды»;

- незнание предмета собственного труда и неумение его демонстрировать, неграмотная самоорганизация.

Весьма часто у сотрудников бывает мало практического опыта в общении с посетителями, при этом многие убеждены, что умеют это делать. Поэтому сотрудники должны непрерывно готовиться и активно тренироваться для выполнения этой задачи, постоянно учиться ведению переговоров, методам аргументации и технике специальных бесед. Если самостоятельно у них это получается недостаточно, то вступает в силу руководитель. Он организует обучение, порой оплачивает его.

Лучше всего работа по подготовке персонала к выполнению его профессиональных функций осуществляется в ходе обучающих семинаров, кроме того, используются специальные печатные издания, а также учебные видеоматериалы. Нельзя экономить на обучении и профессиональном развитии персонала организации [3].

Итак, для наиболее эффективных достижений в построении корпоративной (организационной) культуры предприятия, руководитель должен заботиться о профессиональном развитии персонала, уделять время и средства на переподготовку и постоянное повышение квалификации сотрудников.

Важной составляющей работы с персоналом туристского предприятия является обращение внимания на его речь. При грамотном использовании речевой деятельности персонал туристского предприятия наращивает свой репутационный потенциал, формирует традиции (культуру) речевых оборотов. Речь и тексты вообще являются частью корпоративной (организационной) культуры туристского предприятия. Выразительность, эмоциональная окрашенность речи работников, яркость и достоинство рекламных и информационных текстов и проч. – необходимые атрибуты делового общения персонала, например, персонала гостиницы с клиентом.

Составляет культуру туристского предприятия и внешний вид персонала. Персонал должен выглядеть нарядным и ухоженным, опрятным и со вкусом.

Девушки (женщины) должны следить за своей прической и макияжем. Парни (мужчины) – за чисто выбритым лицом, ухоженными и постриженными усами и проч. Если в компании предусматривается ношение форменной одежды (а именно такая компания может считаться обладающей признаками корпоративной культуры), то все сотрудники должны неукоснительно выполнять это требование.

Постоянная и целенаправленная работа с персоналом предопределяет наличие корпоративной (организационной) культуры предприятия. Даже самые современные структуры, великолепные организационные проекты, грамотно выполненные должностные инструкции и положения – все это останется на бумаге, если не станет образом мышления, базой профессионально организованной деятельности работников предприятия.

Работа с персоналом туристского предприятия, в целом, отвечает требованиям культуры, если в ней есть место задаче формирования корпоративных интересов и умений персонала, если эта работа нацелена на хорошую организацию, имеет систему организационных ценностей и норм поведения работников.

Литература

1. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. – 2 е изд. / Кабушкин Н.И. перераб. – Мн.: Новые знания, 2001. – 432с.

2. Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса: учебное пособие / В.Г. Федцов. – Ростов н/Дону: Феникс, 2008. – 503 с.

3. Шматько Л.П. и др. Туризм и гостиничное хозяйство / Л.П. Шматько и др. – М.: ИКЦ «МарТ», 2003. – 187 с.

Код для цитирования: Скопировать