ОРГАНИЗАЦИЯ ЭКСКУРСИОННЫХ УСЛУГ ДЛЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ ПРЕДПРИЯТИЯ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА С УЧЕТОМ РЕГИОНАЛЬНОЙ СПЕЦИФИКИ

Добкина А.И., Косухина А.Л.

Текст работы размещён без изображений и формул.
Полная версия работы доступна во вкладке "Файлы работы" в формате PDF

ВВЕДЕНИЕ

Гостиница представляет собой предприятие, предназначенное для того, чтобы обеспечивать людей, находящихся вне дома, размещением, питанием и различными дополнительными услугами. Ассортимент дополнительных услуг варьируется в зависимости от "звездности" гостиниц.

Данные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности.

Система дополнительных услуг в отличие от других частей гостиничного бизнеса требует нестандартных подходов к решению многих вопросов.

Услуги, приносящие гостиницам дополнительный доход, бывают самыми разнообразными. В настоящее время в гостиничной индустрии наибольший дополнительный доход гостиницам приносит организация конгресс - центров, привлекающая бизнес - клиентов, которые располагают значительными денежными средствами. Но так же и другие популярные на данный момент дополнительные услуги, например, экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков не отстают от лидирующих.

Кроме ночлега и питания, гостиничное предприятие должно предоставить туристу возможность наиболее полного знакомства с историей, национальными особенностями населения, с природой, архитектурными памятниками места его пребывания, а также возможность разнообразного отдыха и развлечений. Экскурсии, походы и прогулки разрабатываются менеджерами гостиницы или экскурсоводами заранее, требуют тщательной подготовки, а также опыта и высокой квалификации в исполнении.

Цель работы состоит в обобщении теоретических вопросов по реализации экскурсионного обслуживания и выработке подходов к оптимизации оказания таких услуг. В соответствии с поставленной целью были определены следующие задачи:

рассмотреть сущность экскурсионной деятельности;

определить особенности организации экскурсионной деятельности в гостиничном сервисе;

охарактеризовать документальное сопровождение экскурсионной деятельности;

исследовать характеристику деятельности гостиницы «Белая акация»;

проанализировать экскурсионные услуги в гостинице «Белая акация»;

разработать направления развития экскурсионного обслуживания клиентов гостиницы «Белая акация».

Объект исследования – экскурсионное обслуживание в гостиничном предприятии.

Предмет исследования – процесс реализации экскурсионных услуг в учетом особенностей региона.

Информационной базой работы является организационные документы предприятия, документы управленческого учета, учебники авторов: Сорокина А.В, Ёхина М.А, Потапова И.И, официальный сайт гостиницы «Белая акация».

В процессе выполнения работы для решения поставленных вопросов применены различные приемы и методы исследований: монографический, аналитический, логический, наблюдение, метод обобщения.

Практическая значимость работы заключается в том, что её основные положения, результаты и рекомендации могут быть использованы в работе гостиницы «Белая акация».

Проектная работа содержит введение, два раздела, заключение, список использованных источников в количестве 21, приложение в количестве 1, рисунков в количестве 4. Работа выполнена на 31 страницах печатного текста.

1 Теоретические основы организации экскурсионных услуг для посетителей предприятия гостиничного сервиса

1.1 Сущность экскурсионной деятельности

Экскурсия представляет собой наглядный процесс познания окружающего мира, процесс знакомства с особенностями природы, истории, быта, достопримечательностями определенного города или региона. Слово «экскурсия» происходит от латинского «экскурсио» (вылазка, поездка), в русском языке оно появилось в XIX в. Экскурсия в современном понимании - это методически продуманный показ достопримечательных мест, памятников истории и культуры, в основе которого лежит анализ находящихся перед глазами экскурсантов объектов, а также умелый рассказ о событиях, связанных с ним.

Экскурсия имеет несколько определений:

1. Экскурсия – это туристическая услуга, обеспечивающая удовлетворение духовных, эстетических, информационных потребностей туристов (ГОСТ Р 50690-94 «Туристские услуги»);

2. Экскурсия – это процесс наглядного познания окружающего мира: особенностей природы, современных и исторических ситуаций, элементов быта, т.е. достопримечательностей определенного региона или города –заранее избранных объектов, которые изучаются на месте их расположения;

3. Экскурсия – это тематический маршрут с целью посещения достопримечательных объектов и местностей.

Экскурсия выполняет функции:

информации;

расширения кругозора и познания;

организации культурного досуга, отдыха, общения.

Экскурсия имеет свои признаки:

продолжительность проведения (от одного академического часа до одних суток);

наличие экскурсантов (группа или индивидуал);

наличие экскурсовода;

показ экскурсионных объектов, первичность зрительных впечатлений;

передвижение участников экскурсии по заранее составленному маршруту;

целенаправленность показа объектов, рассказа экскурсовода;

наличие определенной темы.

Каждая экскурсия должна иметь свою четко определенную тему. Тема в экскурсии – предмет показа и рассказа. Формулировка темы представляет собой краткое концентрированное изложение основного содержания экскурсии.

Подготовка новой темы, содержания экскурсии – это многомесячный напряженный труд коллектива творческих работников. Особенностью каждой экскурсионной темы является то, что она тесно связана с объектами показа и с тем экскурсионным материалом, который насыщает ее содержание. Этот материал должен быть подан в таком объеме, который может быть усвоен экскурсантами при показе этих объектов.

Тема играет решающую роль в объединении внешне разрозненных частей экскурсии в единое целое. Именно темой экскурсии определяется то, как показать объект, какую часть информации использовать в данном случае, что именно сказать.

Существенное значение имеет выдержанность тематики экскурсии. Весь рассказ и показ должен «работать» на основную тему экскурсии. По пути следования экскурсионной группы в экскурсию могут «вторгаться» объекты, расположенные на данном маршруте, но не относящиеся к выбранной теме. Не следует включать в рассказ сведения об этих объектах, может быть, очень интересных, но второстепенных по отношению к конкретно рассматриваемой теме. Экскурсовод может рассказать о них туристам только в ответ на возникшие вопросы.

Основные требования к тематике:

актуальность;

разносторонность;

соответствие запросам экскурсантов;

логическая завершенность.

Структура экскурсионного обслуживания:

вступление. Состоит из двух частей:

организационной (знакомство с аудиторией и инструктаж экскурсантов по правилам поведения, безопасности в пути и др.);

информационной (краткое сообщение о теме, маршруте, его протяженности, продолжительности, времени и месте окончания экскурсии).

основная содержательная часть. Строится на сочетании показа конкретных экскурсионных объектов и рассказа о них. Состоит из нескольких подтем объединенных одной темой экскурсии. Для показа должны отбираться только те объекты, которые раскрывают содержание темы в целом.

заключение. Занимает 5-7минут и состоит из двух частей:

итоги основного содержания экскурсии, выводы по теме, закрепляющие цель экскурсии;

информация о др. экскурсиях, которые могут расширить и углубить данную тему.

Расположение, позитивность, соотношение подтем, основных вопросов, вступления и заключительной части экскурсии вместе составляют ее композицию.

Разработку экскурсий проводят в соответствии с их классификационными признаками. Классификация экскурсий — это их распределение по однородным группам в соответствии с присущими этим группам признаками:

состав участников;

содержание;

тематика;

место проведения;

формы проведения;

способ передвижения; » цикличность.

По составу участников подразделяют экскурсии для следующих категорий лиц: детей (школьников младших классов); взрослых (учащиеся, молодежь, работники учреждений и т.д.); городских жителей; сельских жителей; местного населения; приезжающих туристов; индивидуалов.

Данный признак заложен в основу дифференцированного подхода к организации обслуживания различных контингентов населения.

По содержанию экскурсии подразделяют на обзорные (многоплановые) и тематические. Обзорные экскурсии дают общее представление о городе, населенном пункте, регионе. Они много темны, строятся на показе различных по форме и содержанию экскурсионных объектов.

Тематические экскурсии объединены четко определенной темой и посвящены событию (группе событий). Тематические экскурсии делятся на группы, которые классифицируются на подгруппы. Так, к природоведческим экскурсиям относятся: географические; геологические; гидрогеологические; ландшафтные.

Экологические экскурсии имеют не только подгруппы (экология города, определенной местности и т.д.), но и подразделяются на классы: экология и человек; экология водного бассейна; экология воздушного бассейна; экология флоры и фауны.

Исторические экскурсии по своему содержанию подразделяются на следующие подгруппы: историко-краеведческие; археологические; этнографические. Раскрываемые в данных экскурсиях события позволяют изучить историческое развитие региона за определенный период, его быт, культуру, народные промыслы, а также ставшие доступными в результате поисков и находок археологов памятники (городища, некрополи, орудия труда, нумизматику и др.).

Формированию и развитию эстетического вкуса, способности и необходимости человека различать и оценивать искусстве и другие результаты человеческой деятельности, и вообще явлений жизни на уровне прекрасного содействуют искусствоведческие экскурсии:

знакомящие с произведениями изобразительного искусства (живописью, скульптурой, декоративно-прикладным искусством);

театрально-музыкальные экскурсии.

Знакомству с поэтикой слова содействуют литературные экскурсии:

литературно-биографические (монографические) — по местам, связанным с жизнью и творчеством поэтов, писателей;

историко-литературные, знакомящие с определенным историческим этапом развития литературы;

литературно-художественные — по местам и событиям, отраженным в произведениях, т.е. по дорогам литературных героев.

Архитектурно-градостроительные экскурсии (их объекты показа встречаются практически во всех видах экскурсий) имеют следующее деление: памятники архитектуры определенных стилей; творчество архитекторов; градостроительство (историческая и современная застройка города, местности).

К экскурсиям, которые классифицируются как по содержанию, так и по месту проведения, относятся производственные. Они бывают следующих видов:

производственно-исторические (раскрывают определенный этап развития предприятия, производства, отрасли промышленности);

производственно-экономические (освещают эффективность деятельности предприятия);

производственно-технические (посвящены использованию на производстве достижений науки и техники, современных технологий).

Особую значимость данные экскурсии приобретают в деле сохранения трудовых традиций, повышения квалификации кадров, профессиональной ориентации молодежи.

Кроме производственных к экскурсиям по месту проведения относятся: музейные, городские, загородные, в пути следования (так называемые путевые информации).

Музейные экскурсии обеспечивают обслуживание экскурсантов согласно профилю музея (отношения его экспозиционной тематики к определенной области культуры, искусства, отрасли производства и др.).

Городские экскурсии могут быть как многоплановыми (обзорными), так и тематическими, посвященными показу всего города или его части.

Загородные экскурсии также бывают обзорными и тематическими; они могут проводиться как в промежуточном, так и в конечном пункте следования.

Загородную экскурсию следует отличать от путевой информации, которая в отличие от экскурсии имеет свои особенности: первичность рассказа, его справочный характер, интересная образная информация о населенных пунктах в пути следования, жизни и деятельности известных людей данного региона. Однако в данной информации не используется материал тех экскурсий, которые предусмотрены в пунктах назначения.

Качественный уровень экскурсионного обслуживания обеспечивается различными формами проведения экскурсий, среди которых выделяются: обычные; учебные; рекламные; экскурсия-лекция; экскурсия-массовка; экскурсия-спектакль; экскурсия-прогулка и др.

По способу передвижения различают пешеходные (обеспечивается маневренность группы, возможность более глубокого изучения объектов показа, невысокая стоимость), с использованием транспортных средств (могут применяться различные виды транспорта: наземный и подземный, а также воздушный) и комбинированные экскурсии.

По цикличности проведения экскурсии подразделяются на единичные (охватывают одну тему) и тематические (объединены общей темой и целью).

Даже краткий приведенный выше обзор классификации экскурсий говорит о ее значимости для практической стороны экскурсионного обслуживания. Учет классификационных признаков содействует качественной разработке экскурсионных услуг, мероприятий по их оказанию, способствует специализации экскурсоводов, совершенствованию их профессионального мастерства, созданию новых тем экскурсий. При разработке экскурсий следует учитывать:

дифференцированный подход к обслуживанию различных групп;

спрос на определенный вид (тему) экскурсии;

совершенствование экскурсионного обслуживания.

1.2 Особенности организации экскурсионной деятельности в гостиничном сервисе

Экскурсия как процесс познания окружающего мира, его предметов, свойств и отношений опирается на две формы познания: чувственное и логическое мышление.

Чувственное познание основывается на ощущениях, воздействиях на органы чувств; восприятии - совокупности ощущений, то есть отражении в сознании человека образа предмета в целом; представлении – чувственно-наглядном образе объекта, сохраненном в сознании и воспроизведенном без непосредственного воздействия самого объекта.

Логическое познание – это мышление, в процессе которого человек сравнивает, анализирует и синтезирует. Результатом является образование понятий - совокупности суждений о наиболее существенных признаках объекта.

С учетом потребительского спроса и дифференциации туристско-экскурсионного обслуживания создаются разные виды продукта, одним их которых являются экскурсионные услуги.

Экскурсионная услуга - дополнительная услуга по удовлетворению познавательных интересов туристов (экскурсантов), включая разработку и внедрение программ экскурсионного обслуживания или отдельных экскурсий, организацию и проведение экскурсий.

Производитель выходит на рынок с предложением своего продукта; покупатель, знакомясь с товаром, оценивает его потребительские свойства, полезность и принимает решение о покупке, которое зависит от потребности в данном товаре и наличия для покупки денежных средств.

В туризме и гостиничном сервисе продуктом является любая услуга, удовлетворяющая те или иные потребности экскурсантов. Это - экскурсионные, транспортные, переводческие, бытовые, посреднические и другие услуги.

Основным продуктом в практической экскурсионной деятельности является комплексное обслуживание – стандартный набор услуг, продаваемых потребителям в одном «пакете» и являющихся главным предметом деятельности по экскурсионному обслуживанию. Кроме того, необходимо создавать и развивать производство и отдельных дополнительных услуг, не входящих в «пакет услуг» и предоставляемых экскурсанту по его желанию за дополнительную плату.

Если основные услуги включаются в комплекс обслуживания и являются стандартизированными, то деятельность по специфическому обслуживанию содержит возможность предоставления оригинальных услуг и создает индивидуальный, неповторимый имидж экскурсионной деятельности.

При создании комплексного продукта (экскурсионной программы) необходимо знать, для кого он предназначен. Это могут быть: экскурсанты из других городов, туристы (российские или иностранные), для которых фирма предоставляет экскурсионную программу, местное население.

Экскурсионные фирмы часто комбинируют услуги непосредственных производителей (музеев, транспортных, зрелищных и других организаций) по своему усмотрению и по желанию потребителей, а также сами создают и предоставляют туристско-экcкурсионные услуги (например, экскурсии), т. е. являются туроператорами.

Туроператор планирует и создает маршрут, программу и пакет услуг городских и загородных экскурсионных туров для экскурсантов на групповой или индивидуальной основе.

Продукция туроператоров, а также услуги отдельно взятых производителей экскурсионных услуг (например, музеев, театров и т. д.) находят сбыт через турагентов или турагентские отделы (отделы реализации продукции, продаж).

Экскурсионная фирма обычно одновременно является турагентом, привлекая к данной деятельности экскурсоводов, руководителей туристско-экскурсионных групп, преподавателей школ, работников профсоюзов и поручая им роль турагента. Она может выступать и в качестве продавца экскурсионных услуг, разработанных другим туроператором, и может создавать собственный пакет туристско-экскурсионных услуг, если обнаружит на рынке необходимый для него спрос.

Среди экскурсионных фирм может наблюдаться определенная ориентация на тот или иной рыночный сегмент (экскурсии для школьников с целью расширения познаний по определенным вопросам школьной программы; цикл экскурсий на английском языке и т. д.). В то же время экскурсионные фирмы, стремясь расширить круг своих коммерческих операций с целью увеличения товарооборота, занимаются, как правило, не только формированием и продажей комплексных экскурсионных туров, программ и отдельных экскурсий, но и другими услугами (продажей билетов на культурно-зрелищные мероприятия, путеводителей и др.).

Таким образом, хочется заметить, сегодня, когда заметно вырос интерес к внутреннему туризму, "душой" которого являются экскурсии, перед специалистами-экскурсоводами стоит задача: тщательно осмысливать все функции, возложенные на этот процесс, используя в своей деятельности принципы дифференцированного подхода.

1.3 Документальное сопровождение экскурсионной деятельности

Проектирование экскурсии – это этапы подбора и формирования ее текста и содержания. Проводится согласно ГОСТ Р 50681-94 «Проектирование туристских услуг»,

Проектирование экскурсии проходит две основные стадии:

Предварительная работа – подбор материалов, их изучение, отбор объектов, на которых будет построена экскурсия;

Непосредственная разработка самой экскурсии – составление экскурсионного маршрута, обработка фактического материала; работа над содержанием экскурсии, ее основной частью (подтемы и основные вопросы, входящие в каждую из них); написание контрольного текста экскурсии; работа над методикой проведения экскурсии; подготовка методической разработки экскурсии, технологической карты и схемы трассы маршрута.

Взаимоотношения этих двух стадий для вновь подготовляемых экскурсий почти всегда одинаковы. Примерно половину времени участники творческой группы затрачивают на сбор материалов и отбор объектов. В отдельных случаях на предварительную работу расходуется больше времени.

Техника ведения экскурсии – рациональная организация экскурсии включающая: знакомство с группой; расстановку группы у объекта; темп движения группы; паузы в движении; раскрытие подтем; ответы на вопросы.

Требования к содержанию экскурсии – императивы экскурсии: полнота; достоверность; эстетическое удовлетворение; законченность композиции.

Подтемой может выступить история города при проведении экскурсии в исторических городах (Великом Новгороде, Пскове, Владимире, Суздале и др.)

Признаки классификации экскурсии – это основания классификации экскурсии: по содержанию; составу экскурсантов; месту проведения; способу передвижения; форме проведения.

Продолжительность экскурсии – длительность экскурсии, фиксируемая с момента встречи экскурсионной группы с экскурсоводом до завершения работы экскурсовода с группой.

Технологическая карта экскурсии – это документ, определяющий технологию применения методических приемов в соответствии с особенностями экскурсионного маршрута,

Включает следующие элементы:

маршрут;

остановки;

продолжительность;

объекты и точки их показа;

методические указания.

Указания по организации рассказ – методический прием передачи информации об объекте в экскурсии. Способы заинтересовать и активизировать экскурсантов во время рассказа: использование иллюстраций; использование наглядных пособий; использование активизирующих вопросов.

Ритм – чередование элементов (туристской программы, экскурсии), проходящее в определенной логической последовательности, упорядоченности и размеренности.

Структура экскурсии – составные части методической разработки экскурсии: маршрут, остановки, объект и точки его показа, время рассказа, подтема, методические указания.

Тема – это предмет конструирования, раскрытия, организации при разработке экскурсий, программ отдыха. Тема связана с понятием «идея», т.к. предусматривает не только изложение определенного материала, но и четкое

Экскурсия имеет 7 признаков:

Протяженность по времени проведения - от одного академического часа (45 минут) до одних суток.

Наличие экскурсантов - группы или индивидуалов.

Участие квалифицированного специалиста в определенной отрасли знаний, обязанности которого выполняет экскурсовод, то есть наличие экскурсовода.

Первичность зрительного ряда, то есть показ зрительных объектов с обязательным выходом из автобуса, для непосредственного наблюдения объектов (памятников истории и культуры). Другими словами, это наглядность, зрительное восприятие, показ экскурсионных объектов на месте их расположения.

Передвижение участников экскурсии по заранее составленному маршруту.

Целенаправленность показа или осмотра, наличие четко определенной темы, диктующей организатором экскурсии порядок и последовательность показа объектов. Об объекте следует говорить только то, что связано с темой, так как объекты могут быть многоплановыми и использоваться в разных экскурсиях по-разному. Активная деятельность участников (наблюдения, изучения, исследования объектов).

Подводя итог, мы пришли к выводу, что существует несколько видов экскурсий. Внедряя в гостиницу экскурсионное обслуживание, перед гостиницей стоит задача, что бы эта услуга имела спрос.

Один из важнейших этапов работы над разработкой экскурсии является составление технологической карты экскурсии.

Технологическая карта – основной документ туристско-экскурсионного учреждения, который при наличии текста дает право на проведение и оплату экскурсий по определенной теме и служит руководством для работы экскурсовода. Это документ, который определяет, как провести данную экскурсию, как лучше организовать показ памятников, какие методические приемы следует применить для того, чтобы экскурсия прошла наиболее успешно.

Технологическая карта является обязательным документом. Без наличия такого документа экскурсия на данную тему не может проводиться. Те же требования предъявляются и к индивидуальному тексту экскурсовода, наличие которого дает ему право на проведение экскурсий по данной теме. Технологическая карта составляется на каждую тему экскурсии и отдельно для каждой категории экскурсантов (так было до 1990ᴦ.).

Цель технологической карты – указать экскурсоводу, как правильно провести экскурсию. Технологическая карта показывает, как результативнее на конкретных объектах донести содержание экскурсии до различных категорий экскурсантов; в ней даются рекомендации экскурсоводу о наиболее целесообразных методических приемах, указываются выводы по подтемам и логические переходы от одной подтемы к другой, которые помогают экскурсоводу объединить показ и рассказ в единое целое.

В разработке должна содержаться необходимая оптимальная сумма методических приемов, без овладения которым экскурсовод не может провести качественную экскурсию по определенной теме для конкретной группы экскурсантов.

В технологической карте все целенаправленно, взаимосвязано: маршрут экскурсии, остановки, объекты показа, наименование подтем, перечень вопросов для раскрытия подтем, организационные и методические указания. В ней сконцентрирована внутренняя сущность экскурсии: взаимообусловленность показа, рассказа, движения.

Объем технологической карты не должен превышать 15–26 страниц в зависимости от продолжительности экскурсии и протяженности маршрута͵ количества экскурсионных объектов, сложности темы, цели и задач экскурсии.

В содержании технологической карты должны быть отражены:

– цель экскурсии;

– задачи экскурсии;

– вступление;

– маршрут экскурсии;

– расчет времени на остановках и передвижение группы от объекта к объекту;

– основные и дополнительные объекты;

– наименование подтем, основные вопросы по каждой подтеме; конкретные организационные указания;

– четкие и конкретные методические рекомендации; заключение.

При составлении технологической карты экскурсии первоначально фиксируется (определяется) цель экскурсии.

Цель - это предвосхищение в сознании результата на достижение которого направлены действия. Цель любой экскурсии, прежде всего, воспитательная, а затем уже познавательная.

В технологической карте после определения цели определяются задачи экскурсии. Они более конкретны и решаются на локальном материале.

Структура технологической картысостоит из трех частей и включает:

–вступление– состоит из двух частей. Первая – организационная. В ней экскурсовод сообщает свою фамилию, имя, отчество, организацию, которую представляет, а также фамилию, имя, отчество водителя. Затем проводится инструктаж о правилах поведения на маршруте и технике безопасности. Во второй части вступления называют тему экскурсии, ее маршрут, протяженность и продолжительность, место и время окончания экскурсии. Это часть экскурсии должна быть яркой, эмоциональной, лаконичной. Цель тематического вступления – привлечь внимание экскурсантов, установить контакт с группой. Иногда такое вступление может начинаться стихотворной строфой или цитатой из произведения. Чаще всего это бывает на литературных и искусствоведческих экскурсиях.

–основная частьтехнологической карты строится на конкретных экскурсионных объектах, на сочетании показа с рассказом.

–заключение, как и вступление, не связано с экскурсионными объектами и расположено после оформления основной части экскурсии.

2 Пути совершенствования экскурсионного обслуживания посетителей гостиницы «Белая акация»

2.1 Общая характеристика гостиницы «Белая акация»

Гостиница «Белая Акация» в Курске — это место для комфортного отдыха, приятных встреч и делового общения. В современном отеле есть все необходимое для деловых гостей, ценящих свое время. Продуманное расположение, безукоризненное обслуживание, гостеприимный и отзывчивый персонал гостиницы, спокойная атмосфера, услуга WI-FI на всей территории отеля — то есть все то, что сделает деловую поездку в Курск или отдых в Курске комфортным и приятным.

Гостиница «Белая Акация» расположена на одной из центральных улиц города Курска.В шаговой доступности находятся остановки общественного транспорта.

Рисунок 1 – Гостиница «Белая акация», г.Курск

Рядом расположены:

отделение Сбербанка России;

магазины;

торгово-развлекательный центр «Манеж», где можно увлекательно провести время и приобрести необходимые товары.

Капитальный ремонт здания гостиницы был закончен в марте 2016 года. Автор проекта — известный Орловский архитектор Анпилогов Дмитрий Борисович.

Творческий подход, интересное архитектурное решение, использованные элементы при отделке, позволили добиться особой гармонии и сделать фасад здания гостиницы индивидуальным, незабываемым, выполненным в стиле исторической русской усадьбы 18-19 века. Здание удачно вписывается в окружающую местность города Курска. Цветовое решение фасада необычно и привлекательно.

Сохранено историческое название здания «Белая Акация». Под таким названием его знает практически каждый коренной житель города.

Внутреннее расположение помещений очень удобно. Стильно и красиво выполнена отделка помещений. Здание снаружи выглядит компактно.

Площадь номеров для проживания — 28 кв.м, включая площадь санузлов 3,8 кв.м, что довольно привлекательно для установленной ценовой категории.

В номерах, строителями выполнены каменные душевые кабины. За счет использования современных материалов значительно снижен шум набираемой воды.

В центре здания на 2 этаже расположен зал ресторана, выполненный в оливковой цветовой гамме и отделанный фигурным бежевым багетом с золотым оттенком, который сейчас находится в разработке. Впечатляет высота потолка в 7,5 м. Площадь зала ресторана — 210 кв.м.

Гостиница «Белая Акация» соответствует ожиданиям тех, кто привык к отдыху европейского качества, в котором все равно остается известное русское гостеприимство. Команда профессионалов круглосуточно готова откликнуться на любую просьбу гостя.

Рисунок 2 – Интерьер гостиницы «Белая акация»

Гостиница «Белая акация» рада предоставить для гостей следующие виды услуг:

Завтрак — некоторые эксперты по питанию считают, что завтрак – самый важный приём пищи. Мы постараемся сделать его для Вас не только вкусным, но и полезным. Завтрак включен в стоимость;

Услуги прачечной.

Уборка номеров.

Вызов такси. С

Wi—Fi.

Парковка.

Заказ туров.

2.2 Экскурсионные услуги в гостинице «Белая акация»

В настоящее время гостиница «Белая акация» с точки зрения экскурсионного обслуживания предлагает проживающим организацию обзорного тура по городу Курску. Реализуются такие услуги при помощи взаимодействия с турфирмами региона.

В основе успеха работы любого предприятия лежит правильная организация работы. В зависимости от характера операций и специализации экскурсионной фирмы ее управленческая структура принимает те или иные формы.

Организации, занимающиеся созданием и предоставлением экскурсионных услуг, называются экскурсионными фирмами. В крупных туристско-экскурсионных организациях данные функции выполняют разные отделы, в том числе экскурсионные и методические. В малых и средних организациях может функционировать один отдел -экскурсионно-методический, или эта деятельность осуществляется группой методистов.

Существуют самостоятельные экскурсионные фирмы, деятельность которых направлена на создание и проведение экскурсий, а также на предоставление других туристско-экскурсионных услуг. Направленность деятельности туристско-экскурсионного учреждения определяется характером туризма, который может быть:

внутренним активным (прием и обслуживание туристов и экскурсантов из местного населения);

въездным активным (прием и обслуживание иностранных туристов и экскурсантов);

внутренним пассивным (отправка экскурсантов на обслуживание в другие туристско-экскурсионные фирмы);

выездным пассивным (отправка экскурсантов на обслуживание за пределы страны).

В деятельности туристско-экскурсионных фирм наблюдаются существенные различия, которые обусловливаются их специализацией, объемом и характером операций, отношением к потребителям и исполнителям услуг.

Для принимающих фирм характерна связь с организациями туристской индустрии, которые являются исполнителями услуг для приезжающих туристов и экскурсантов (музеи, отели, транспортные компании, точки питания и др.), и с турфирмами - поставщиками туристов и экскурсантов. Для принимающих турфирм также характерно предоставление туристско-экскурсионных услуг местным жителям.

Основная цель направляющих фирм - привлечение местного населения для экскурсионного обслуживания на выездных (загородных) маршрутах и хорошие связи с туристско-экскурсионными фирмами-партнерами или другими специализированными предприятиями (музеями, театрально-зрелищными учреждениями и т.д.), обеспечивающими исполнение услуг.

Экскурсионная деятельность - это деятельность по организации ознакомления туристов и экскурсантов с экскурсионными объектами без предоставления услуг размещения (ночлега). Организованная экскурсионная деятельность должна осуществляться квалифицированными работниками, знающими требования, предъявляемые к технологии создания экскурсионных услуг и обслуживания экскурсантов.

Под организованной экскурсионной деятельностью понимается предложение экскурсионной программы или отдельных экскурсий как разновидности туристских услуг.

Экскурсионные фирмы комбинируют услуги непосредственных производителей (музеев, транспортных, зрелищных и других организаций) по своему усмотрению и по желанию потребителей, а также сами создают и предоставляют туристско-экскурсионные услуги (например, экскурсии), т.е. в этом смысле являются туроператорами.

Продукция туроператоров, а также услуги отдельно взятых производителей экскурсионных услуг (например, музеев, театров и т.д.) находят сбыт через турагентов или турагентские отделы (отделы реализации продукции, продаж).

На практике наблюдаются различные варианты соединения вышеуказанных функций в рамках одной экскурсионной фирмы. Начинающие фирмы, занимающиеся, в основном, пассивным туризмом, со временем разрабатывают свои экскурсионные услуги и взаимодействуют с фирмой-партнером на взаимовыгодных условиях. Экскурсионная фирма обычно одновременно является турагентом, привлекая к данной деятельности экскурсоводов, руководителей туристско-экскурсионных групп, преподавателей школ, работников профсоюзов и поручая им роль турагента. Она может выступать и в качестве продавца экскурсионных услуг, разработанных другим туроператором, и может создавать свой собственный пакет туристско-экскурсионных услуг, если обнаружит необходимый для него спрос.

Среди экскурсионных фирм может наблюдаться определенная ориентация на тот или иной рыночный сегмент (экскурсии для школьников с целью расширения познаний по определенным вопросам школьной программы; цикл экскурсий на английском языке и т.д.). В то же время экскурсионные фирмы, стремясь расширить круг своих коммерческих операций с целью увеличения товарооборота, занимаются, как правило, не только формированием и продажей комплексных экскурсионных туров, программ и отдельных экскурсий, но и другими услугами (продажей билетов на культурно-зрелищные мероприятия, путеводителей и др.).

2.3 Направления развития экскурсионного обслуживания клиентов гостиницы «Белая акация»

Гостиница «Белая акация» предлагает для гостей города, путешествующих группой, коллективное проживание на специальных условиях:

Групповое бронирование от 5 номеров — скидка 10%;

Групповое бронирование от 10 номеров — скидка 15%;

Групповое бронирование от 15 номеров — скидка 20%.

Для таких заездов возможно предложить организацию экскурсионного обслуживания, которое будет учитывать региональную специфику Курской области. Наш регион известен всему миру Курской битвой, ставшей переломным моментом в ходе Великой отечественной войны. На территории Курска установлено множество памятников, являющихся интересными с точки зрения исторического познавательного развития и для приезжающих клиентов, и для местных жителей. Подобное экскурсионное обслуживание даст возможность ознакомления с историческим наследием нашего региона.

Экскурсию можно построить на посещении памятных мест. В ходе следования по маршруту целесообразно предусмотреть посещение нескольких объектов:

мемориальный комплекс «Памяти павших в Великой Отечественной войне 1941-1945 годов», который в городе появился еще в советское время. В братских могилах в виде десяти курганов захоронено более 2900 бойцов. В центре Мемориала обелиск Славы и вечный огонь (Приложение 2).

Мемориальный комплекс «Курская дуга». К 55-летию Победы в Курске была построена первая очередь Мемориального комплекса «Курская дуга». Это - колокольня святого Георгия Победоносца, триумфальная арка, увенчанная конной фигурой святого покровителя воинства, бронзовый памятник полководцу Г.К. Жукову (Приложение 3).

Памятник К.К. Рокоссовскому. Он был установлен августе 2005 г., в 62-ю годовщину сражения на Курской дуге на одной из городских площадей, которая с 1971 года носит имя знаменитого военачальника, одного из самых ярких полководцев Великой Отечественной войны (Приложение 4).

Памятный знак, посвященный Екатерине Ивановне Зеленко. Он расположен в сквере на углу улиц Ленина и бывшей улицы Весёлой, которая теперь носит ее имя – Кати Зеленко, совершившей в воздушном бою таран вражеского самолета. За этот героический подвиг летчица-курянка посмертно удостоена звания Героя Советского Союза (Приложение 5).

Великая Отечественная война оставила тяжелый след в нашей истории, много горя, разрушения, жертв принесла она на нашу землю. Но и великая слава нашей армии и народа родилась, в том числе и на курских полях сражений. Подобрав объекты экскурсионного обзора на военную тему, можно заинтересовать посетителей города с позиции познавательного развития.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Создание новой экскурсии по любой теме — сложный процесс, требующий активного участия целого коллектива работников в будущей экскурсии, ее познавательная ценность находятся в прямой зависимости от знаний методистов и экскурсоводов, их компетентности, степени практического усвоения ими основ педагогики и психологии, умения выбрать наиболее эффективные способы и приемы влияния на аудиторию.

Экскурсия — это результат двух важнейших процессов: ее подготовки и проведения. Они связаны между собой, взаимообусловлены. Невозможно обеспечить высокое качество проведения экскурсии при непродуманной подготовке.

Ежедневно туристские предприятия сталкиваются с конкуренцией и проблемой привлечения клиентов. Одним из способов повышения конкурентоспособности является внедрение новых турпродуктов, в том числе экскурсионных. Отсюда, практическая значимость разработки новой экскурсии определяется важностью нововведений в повышении конкурентоспособности туристского предприятия.

Для групповых заездов возможно предложить организацию экскурсионного обслуживания, которое будет учитывать региональную специфику Курской области. Наш регион известен всему миру Курской битвой, ставшей переломным моментом в ходе Великой отечественной войны. На территории Курска установлено множество памятников, являющихся интересными с точки зрения исторического познавательного развития и для приезжающих клиентов, и для местных жителей. Подобное экскурсионное обслуживание даст возможность ознакомления с историческим наследием нашего региона.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Буйленко В.Ф. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Буйленко В.Ф., 2006.— 167 c.

Гаврилова С.В. Организация туристического и гостиничного биз-неса [Электронный ресурс]: учебное пособие/ Гаврилова С.В., Томская А.Г., Дмитриев А.В.— Электрон. текстовые данные.— М.: Евразийский открытый институт, 2011.— 358 c.

Гаврилова С.В. Организация туристического и гостиничного бизнеса: учебное пособие/ Гаврилова С.В., Томская А.Г., Дмитриев А.В., 2011.— 358 c.

Ефимова Г.Н. Организация обслуживания. Часть 1 : учебное пособие/ Ефимова Г.Н., 2012.— 52 c.

Захарова Т.И. Оценка персонала.— М.: Евразийский открытый ин-ститут, 2011.— 168 c.

Казакевич Т.А. Организация и планирование деятельности предприятий сервиса: учебное пособие/ Казакевич Т.А. : Интермедия, 2015.— 186 c.

Картушина И.Г. Профессиональная этика и этикет: учебно-методическое пособие/ Картушина И.Г., 2010.— 178 c.

Кобяк М.В. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг [Электронный ресурс]: практическое пособие/ Кобяк М.В.— Электрон. текстовые данные.— СПб.: Интермедия, 2014.— 290 c.

Мальшина Н.А. Человек и его потребности [Электронный ресурс]/ Мальшина Н.А.— Электрон. текстовые данные.— Саратов: Вузовское образование, 2013.— 77 c.

Медлик С. Гостиничный бизнес [Электронный ресурс]: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса (230000)/ Медлик С., Инграм Х.— Электрон. текстовые данные.— М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.— 240 c.

Овчаренко Н.П. Организация гостиничного дела [Электронный ре-сурс]: учебное пособие для бакалавров/ Овчаренко Н.П., Руденко Л.Л., Ба-рашок И.В.— Электрон. текстовые данные.— М.: Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2015.— 204 c.

Ополченов И.И. Управление качеством в сфере услуг [Электронный ресурс]: учебник/ Ополченов И.И.— Электрон. текстовые данные.— М.: Советский спорт, 2008.— 248 c.

Организация гостиничного дела [Электронный ресурс]: учебное пособие/ Н.С. Родионова [и др.].— Электрон. текстовые данные.— СПб.: Троицкий мост, 2013.— 352 c

Пугачёв В.П. Планирование персонала организации [Электронный ресурс]: учебное пособие/ Пугачёв В.П.— Электрон. текстовые данные.— М.: Московский государственный университет имени М.В. Ломоносова, 2011.— 236 c.

Руденко Л.Л. Технологии гостиничной деятельности: учебное пособие/ Руденко Л.Л., Овчаренко Н.П., Косолапов А.Б., 2014.— 176 c.

Труханович Л.В., Щур Д.Л. Персонал сферы гостиничного обслу-живания. Должностные и производственные инструкции М.: Издательство «Финпресс», 2013. – 192 с.

Управление качеством и инфраструктура предприятий сервиса бытовой и офисной техники [Электронный ресурс]/ Н.М. Комаров [и др.].— Электрон. текстовые данные.— М.: СОЛОН-ПРЕСС, 2012.— 128 c.

Чекмарева Г.В. Сервисная деятельность [Электронный ресурс]: учебно-методическое пособие/ Чекмарева Г.В.— Электрон. текстовые данные.— Новосибирск: Новосибирский государственный технический университет, 2011.— 40 c.

Шевченко Т.В. Нестандартные методы оценки персонала [Элек-тронный ресурс]/ Шевченко Т.В.— Электрон. текстовые данные.— Саратов: Ай Пи Эр Медиа, 2010.— 108 c.

Информационный портал о гостиничном сервисе «Букинг.ком» [Электронный ресурс] Режим доступа: www.booking.com свободный.

Официальный сайт гостиницы «Белая акация» [Электронный ресурс] Режим доступа: http://belaya-akaciya.ru свободный.

Приложение 1

Приложение 2

Мемориальный комплекс «Памяти павших в Великой Отечественной войне 1941-1945 годов»

Приложение 3

Мемориальный комплекс «Курская дуга»

Приложение 4

Памятник К.К. Рокоссовскому

Приложение 5

Памятный знак, посвященный Екатерине Ивановне Зеленко

Приложение 6

ПРАВИЛА

ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

I. Общие положения

1. Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг.

2. Настоящие Правила распространяются на деятельность гостиниц и иных средств размещения, за исключением деятельности молодежных туристских лагерей и туристских баз, кемпингов, детских лагерей, ведомственных общежитий, сдачи внаем для временного проживания меблированных комнат, а также деятельности по предоставлению мест для временного проживания в железнодорожных спальных вагонах и прочих транспортных средствах.

3. Основные понятия, используемые в настоящих Правилах, означают следующее:

"гостиничные услуги" - комплекс услуг по обеспечению временного проживания в гостинице, включая сопутствующие услуги, перечень которых определяется исполнителем;

"гостиница и иное средство размещения" - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для оказания гостиничных услуг (далее - гостиница);

"малое средство размещения" - гостиница с номерным фондом не более 50 номеров;

"цена номера (места в номере)" - стоимость временного проживания и иных сопутствующих услуг, определенных исполнителем, оказываемых за единую цену;

"потребитель" - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий и (или) использующий гостиничные услуги исключительно для личных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

"исполнитель" - организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, предоставляющие потребителю гостиничные услуги;

"заказчик" - физическое (юридическое) лицо, имеющее намерение заказать или приобрести либо заказывающее или приобретающее гостиничные услуги в соответствии с договором об оказании гостиничных услуг (далее - договор) в пользу потребителя;

"бронирование" - предварительный заказ мест и (или) номеров в гостинице заказчиком (потребителем);

"расчетный час" - время, установленное исполнителем для заезда и выезда потребителя.

4. Требования к гостиничным услугам, в том числе к их объему и качеству, определяются по соглашению сторон договора, если федеральными законами или иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не предусмотрены другие требования.

5. Предоставление гостиничных услуг допускается только при наличии свидетельства о присвоении гостинице соответствующей категории, предусмотренной системой классификации гостиниц и иных средств размещения, утвержденной Министерством культуры Российской Федерации, в случае если в соответствии с законодательством Российской Федерации такое требование вводится для отдельных субъектов или на всей территории Российской Федерации.

6. Цена номера (места в номере), а также иные условия договора устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда законодательством Российской Федерации или локальными нормативными актами исполнителя допускается предоставление льгот и преимуществ для отдельных категорий потребителей.

7. Исполнитель вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания гостиничных услуг правила проживания в гостинице и пользования гостиничными услугами, не противоречащие законодательству Российской Федерации.

8. Настоящие Правила в доступной форме доводятся исполнителем до сведения потребителя (заказчика).

II. Информация об исполнителе и о предоставляемых

исполнителем гостиничных услугах

9. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя посредством размещения на вывеске, расположенной около входа в гостиницу, или в помещении гостиницы, предназначенном для оформления временного проживания потребителей, следующую информацию:

а) наименование и фирменное наименование (если имеется), адрес и режим работы - для юридического лица;

б) фамилия, имя, отчество (если имеется), адрес места осуществления деятельности индивидуального предпринимателя, режим работы, а также государственная регистрация и наименование зарегистрировавшего его органа - для индивидуального предпринимателя.

10. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя посредством размещения в помещении гостиницы, предназначенном для оформления временного проживания потребителей, а также иными способами, в том числе на сайте гостиницы в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", информацию об оказываемых им услугах, которая должна содержать:

а) сведения об исполнителе, номер его контактного телефона, а также данные документа, подтверждающего факт внесения сведений о юридическом лице в Единый государственный реестр юридических лиц либо факт внесения сведений об индивидуальном предпринимателе в Единый государственный реестр индивидуальных предпринимателей, с указанием органа, осуществившего государственную регистрацию;

б) сведения о вышестоящей организации (при наличии);

в) сведения о присвоении гостинице категории, если такая категория присваивалась, с указанием присвоенной категории, наименования аккредитованной организации, проводившей классификацию, даты выдачи и номера свидетельства, срока его действия;

г) сведения о сертификации услуг, если такая сертификация проводилась в порядке, предусмотренном системой сертификации услуг гостиниц;

д) категории номеров гостиницы (в случае присвоения категории) и цену номеров (места в номере);

е) перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

ж) сведения о форме и порядке оплаты гостиничных услуг;

з) перечень и цену иных платных услуг, оказываемых исполнителем за отдельную плату, условия их приобретения и оплаты;

и) сведения о форме, условиях и порядке бронирования, аннулирования бронирования;

к) предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;

л) перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании гостиничных услуг в соответствии с законами, иными нормативными правовыми актами;

м) сведения об иных платных услугах, оказываемых в гостинице третьими лицами;

н) сведения о времени заезда (выезда) из гостиницы;

о) сведения о правилах, указанных в пункте 7 настоящих Правил.

11. Информация, предусмотренная пунктом 10 настоящих Правил, располагается в доступном для посетителей месте и оформляется таким образом, чтобы можно было свободно ознакомиться с ней неограниченному кругу лиц в течение всего рабочего времени гостиницы.

12. Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере правил, указанных в пункте 7 настоящих Правил.

13. Информация об исполнителе и оказываемых им услугах доводится до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, - на государственных языках субъектов Российской Федерации, родных языках народов Российской Федерации и иностранных языках.

III. Порядок и условия предоставления гостиничных услуг

14. Исполнитель вправе осуществлять бронирование в любой форме, в том числе путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование (далее - заявка) посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей установить, что заявка исходит от потребителя или заказчика. Форма заявки устанавливается исполнителем.

15. Исполнитель вправе применять в гостинице следующие виды бронирования:

а) гарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется;

б) негарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего бронирование аннулируется.

16. Бронирование считается действительным с момента получения потребителем (заказчиком) уведомления, содержащего сведения о наименовании (фирменном наименовании) исполнителя, заказчике (потребителе), категории (виде) заказанного номера и о его цене, об условиях бронирования, о сроках проживания в гостинице, а также иные сведения, определяемые исполнителем.

17. Потребитель (заказчик) вправе аннулировать заявку. Порядок и форма отказа от бронирования устанавливаются исполнителем.

18. Исполнитель вправе отказать в бронировании, если на указанную в заявке дату отсутствуют свободные номера.

19. Договор заключается при предъявлении потребителем документа, удостоверяющего его личность, оформленного в установленном порядке, в том числе:

а) паспорта гражданина Российской Федерации, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации на территории Российской Федерации;

б) паспорта гражданина СССР, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации, до замены его в установленный срок на паспорт гражданина Российской Федерации;

в) свидетельства о рождении - для лица, не достигшего 14-летнего возраста;

г) паспорта, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации за пределами Российской Федерации, - для лица, постоянно проживающего за пределами Российской Федерации;

д) паспорта иностранного гражданина либо иного документа, установленного федеральным законом или признанного в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина;

е) документа, выданного иностранным государством и признанного в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность лица без гражданства;

ж) разрешения на временное проживание лица без гражданства;

з) вида на жительство лица без гражданства.

20. Договор заключается между потребителем и исполнителем путем составления документа, подписанного двумя сторонами, который должен содержать:

а) наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей - фамилию, имя, отчество (если имеется), сведения о государственной регистрации;

б) сведения о заказчике (потребителе);

в) сведения о предоставляемом номере (месте в номере);

г) цену номера (места в номере);

д) период проживания в гостинице;

е) иные необходимые сведения (по усмотрению исполнителя).

21. Регистрация потребителей, являющихся гражданами Российской Федерации, по месту пребывания в гостинице осуществляется в соответствии с Правилами регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 17 июля 1995 г. N 713 "Об утверждении Правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня лиц, ответственных за прием и передачу в органы регистрационного учета документов для регистрации и снятия с регистрационного учета граждан Российской Федерации по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации".

Регистрация в гостинице несовершеннолетних граждан, не достигших 14-летнего возраста, осуществляется на основании документов, удостоверяющих личность находящихся вместе с ними родителей (усыновителей, опекунов) или близких родственников, сопровождающего лица (лиц), документа, удостоверяющего полномочия сопровождающего лица (лиц), а также свидетельств о рождении этих несовершеннолетних.

Постановка иностранного гражданина и лица без гражданства на учет по месту пребывания в гостинице и снятие их с учета по месту пребывания осуществляются в соответствии с Правилами осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 15 января 2007 г. N 9 "О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации".

22. Исполнитель обеспечивает круглосуточное обслуживание потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из гостиницы.

В малом средстве размещения исполнитель вправе самостоятельно устанавливать время обслуживания потребителей.

23. Заезд в гостиницу и выезд из гостиницы потребителя осуществляются с учетом расчетного часа, который устанавливается в 12 часов текущих суток по местному времени. Исполнитель с учетом местных особенностей и специфики деятельности вправе изменить установленный расчетный час.

Время заезда устанавливается исполнителем. Разница между временем выезда потребителя из номера и заезда потребителя в номер не может составлять более 2 часов.

24. Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей.

25. Цена номера (места в номере), перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере), а также порядок и способы оплаты номера (места в номере) устанавливаются исполнителем.

Исполнителем может быть установлена посуточная и (или) почасовая оплата проживания.

В случае если в соответствии с законодательством Российской Федерации вводится государственное регулирование стоимости гостиничных услуг (гостиничного обслуживания) в период проведения мероприятий (церемоний), стоимость гостиничных услуг не может превышать максимально установленной стоимости для данной категории гостиницы.

26. Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять иные платные услуги, не входящие в цену номера (места в номере).

27. Исполнитель по просьбе потребителя обязан без дополнительной оплаты обеспечить следующие виды услуг:

а) вызов скорой помощи, других специальных служб;

б) пользование медицинской аптечкой;

в) доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;

г) побудка к определенному времени;

д) предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;

е) иные услуги по усмотрению исполнителя.

28. Потребитель (заказчик) обязан оплатить гостиничные услуги и иные платные услуги в полном объеме после их оказания потребителю.

С согласия потребителя (заказчика) оплата гостиничных услуг может быть произведена при заключении договора в полном объеме или частично.

При осуществлении расчетов с потребителем исполнитель выдает потребителю кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчетности.

29. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с расчетным часом.

В случае задержки выезда потребителя после установленного расчетного часа плата за проживание взимается с потребителя в порядке, установленном исполнителем.

При размещении потребителя с 0 часов 00 минут до установленного расчетного часа плата за проживание взимается в размере, не превышающем плату за половину суток.

30. Потребитель обязан соблюдать правила, указанные в пункте 7 настоящих Правил.

31. Порядок учета, хранения и утилизации (уничтожения) забытых вещей в гостинице определяется исполнителем.

32. Потребитель вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

33. Исполнитель вправе в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора, если потребитель нарушает условия договора, при этом потребитель возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы.

IV. Ответственность исполнителя и потребителя

34. Исполнитель отвечает за сохранность вещей потребителя в соответствии с законодательством Российской Федерации.

35. За неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по договору исполнитель несет ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации.

36. Вред, причиненный жизни или здоровью потребителя в результате предоставления гостиничных услуг, не отвечающих требованиям и (или) условиям договора, подлежит возмещению исполнителем в соответствии с законодательством Российской Федерации.

37. Потребитель несет ответственность и возмещает ущерб в случае утраты или повреждения по его вине имущества гостиницы в соответствии с законодательством Российской Федерации и настоящими Правилами.

38. Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.

Просмотров работы: 2816

Код для цитирования:

X Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2018

ОРГАНИЗАЦИЯ ЭКСКУРСИОННЫХ УСЛУГ ДЛЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ ПРЕДПРИЯТИЯ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА С УЧЕТОМ РЕГИОНАЛЬНОЙ СПЕЦИФИКИ

Студенческий научный форум - 2018
X Международная студенческая научная конференция