X Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2018

Организация туристской поездки – сложный, комплексный процесс, требующий максимального внимания и тщательной подготовки всех участников данного вида деятельности. Однако большая часть внимания уделяется туристским агентствам и туристским операторам, отправляющим туристов из страны назначения, зачастую оставляя позади одного из самых важных участников туристкой системы (совокупность элементов и деятельности, которые прямо или косвенно вовлечены в производство благ для удовлетворения многочисленных потребностей туристов) [1, с. 54] – принимающую сторону.

Принимающая сторона (организация или индивидуальный предприниматель), помогает туроператорам избежать трудностей, связанных с различными компонентами туристского продукта: трансферы, экскурсионное обслуживание, отели и т.д.

Услуги принимающей стороны оказываются на основании наличия у туриста ваучера - документа о бронировании и получении места в гостинице или ином средстве размещения [2]. Данный документ является официальным, выдается направляющей туристской фирмой индивидуальным туристам или руководителю группы туристов как подтверждение права получить перечисленные услуги. По прибытии в место назначения одна копия ваучера остается у туриста, вторая отдается отелю, третья – отельному гиду, представителю принимающей стороны.

Таким образом, главными задачами принимающей стороны является прием и обслуживание туристов - обеспечение комфортного пребывания на протяжении всей поездки: встреча в аэропорту, проведение трансферов аэропорт-отель и отель-аэропорт, продажа экскурсий, информирование о ключевых моментах поездки, решение возникающих проблем – все это входит в обязанности персонала.

Принимающей стороной может быть как сам туроператор, так и партнерские компании. Например, греческий туроператор Mouzenidis Travel осуществляет прием туристов самостоятельно, без отдельной принимающей компании. Турецкая компания Kilit Global является принимающим туроператором таких известных брендов, как Библио Глобус и Anex Tour [3].

Структура персонала, принимающего участие в организации пребывания туристов в стране (месте) представлена следующим образом:

Трансферный гид (трансфермен) – это гид, в обязанности которого входит встреча прибывших туристов в аэропорту, проведение трансфера аэропорт-отель и отель-аэропорт, предоставление базовой информации о стране и организационной информации о встрече с отельным гидом. К основной задаче трансферного гида, помимо организации комфортного и интересного пути, является задача заинтересовать туристов в экскурсионной программе, предлагаемой туроператором или принимающей стороной, а так же убедительно пригласить их на информационную встречу с отельным гидом.

Супервайзер аэропорта – это человек, который координирует деятельность всех трансферменов и при необходимости решает возникающие проблемы. Так, например, при длительном ожидании выхода туристов из аэропорта, супервайзер может получить информацию о прохождении таможенного контроля и непосредственном прибытии туристов в аэропорт.

Отельный гид – это гид, в обязанности которого входит организация комфортного пребывания туристов в отеле до момента их отправления в аэропорт. В его функционал входит: проведение информационной встречи, в ходе которой турист получает основные сведения об отеле, его инфраструктуре, медицинской страховке и правилах ее использования, времени выезда обратного трансфера в аэропорт, ответы на сопутствующие вопросы, предложение экскурсионной программы. Продажа экскурсий – ключевой момент рабочего процесса отельного гида и его приоритетная цель, так как основную часть дохода принимающей стороны представляют именно средства, полученные от продажи экскурсий. В случае экстренной ситуации туристы обращаются к отельному гиду, так как он является связующим звеном между ними и принимающей стороной.

Экскурсионный гид - профессионально подготовленное лицо, осуществляющее деятельность по ознакомлению экскурсантов (туристов) с объектами показа в стране (месте) временного пребывания [2]. Экскурсионными гидами могут быть как местные жители, так и приглашенные иностранные работники.

Региональный менеджер (супервайзер) – это человек, координирующий деятельность отельных, трансферных, экскурсионных гидов в заданном регионе дестинации. Должностные обязанности: контроль слаженной работы гидов, составление графика, ежемесячная оценка и анализ эффективности гидов перед начальством, решение конфликтных ситуаций с отелями и другими сотрудничающими компаниями.

Офисные работники. Офисные работники, в отличие от предыдущего персонала, лично не контактируют с туристами. Экскурсионный отдел отвечает за покупку входных билетов (при необходимости), организацию питания, выбор дат, установку стоимости и выбор достопримечательностей экскурсионной программы. Транспортный или логистический отдел занимается трансферами (индивидуальными/групповыми) и экскурсионными автобусами. Отдел бронирования владеет полной информацией о количестве заездов, новых и отмененных бронированиях, при необходимости организовывает переселение туристов. Финансовый отдел выдает зарплату сотрудникам, производит расчет процентов от продаж каждого гида, выполняет все сопутствующие финансовые операции.

Директор региона – человек, контролирующий работу всех перечисленных звеньев. Именно он (она) принимает важнейшие для региона решения – увольнение сотрудников и назначение новых, корректировка экскурсионной программы, решение крупных конфликтов с туристами или партнерскими компаниями.

Туроператорские и принимающие компании тщательно подходят к набору персонала. Вакансии появляются за полгода до официального открытия сезона и первых вылетов. Как правило, супервайзерами становятся люди, имеющие значительный опыт работы в туризме, поэтому ежегодный набор ведется на позиции отельного, трансферного и экскурсионного гидов. После успешного прохождения собеседования, гид отправляется в страну, где будет работать следующий сезон (от трех месяцев до двух лет). Перед началом сезона, непосредственной работой с туристами, гиды проходят обучение и профессиональные тренинги. Результатом являются компетенции по правилам компании, методам взаимодействия с клиентами, компьютерным программам для работы с продажами экскурсий и выполнения трансферов, практические навыки гида-экскурсовода по реализации экскурсионных программ. Как правило, перелет, визу, проживание и питание (не всегда включено) гида оплачивает принимающая компания. Заработная плата гида формируется из фиксированной суммы (около 400$) и бонусных выплат (за проданные экскурсии или количество проведенных трансферов в месяц). Помимо этого гидам, отработавшим до закрытия сезона, выплачивают бонусную премию.

Основную часть дохода принимающей стороны составляют проданные экскурсии. Вместе с тем, принимающая сторона может сотрудничать с различными местными компаниями и получать процент от приобретенных туристами вещей. Так, например, большой популярностью в Турции пользуются шоп-туры по ювелирным салонам. Они предлагаются туристам бесплатно. Принимающая сторона получает процент (по предварительной договоренности) от приобретенных туристами ювелирных украшений. Та же ситуация происходит в Греции с турами по меховым салонам. Кроме того, принимающие стороны предлагают дополнительные услуги: аренда машин, яхт, доставка цветов, посещение рекомендованных ресторанов и прочее.

Таким образом, турагенство, туроператор и принимающая сторона имеют общую цель: обеспечить высокий уровень организации туристской поездки, независимо от целевой аудитории заказчика. Сопровождение и комфортное пребывание туриста – одна из приоритетных составляющих общего успеха участников туристкой системы.

Список литературы:

Новиков В.С. Организация туристской деятельности: учебник для студ. учреждений высшего профессионального образования. - М.: Издательский центр «Академия», 2013. (Серия: Бакалавриат).

Федеральный закон 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 28.12.2016) «Закон об основах туристской деятельности в Российской Федерации», статья 10 [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/

Туристская компания Kilit Global// [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://kilitglobal.com/

Код для цитирования: Скопировать