VIII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2016

Начало третьего тысячелетия становится периодом анализа огромных возможностей информационно-коммуникационных технологий для человечества и их использования в различных областях экономики и международного бизнеса. Применение современных информационных технологий и систем коммуникаций способно вывести на качественно новый уровень все аспекты ведения бизнеса и в том числе сферу услуг. Становление информационного общества, сформировало две важные для общества и экономики тенденции: повышение значимости сферы услуг и активное развитие сферы электронной коммерции. Интеграция этих сфер интересное направление исследования. Так как, распространяясь повсеместно и предлагая все более просторный ассортимент услуг, электронная коммерция становится инструментом интеграции отдельных лиц, предприятий, отраслей, государственных учреждений и государств в единое сообщество, внутри которого взаимодействие партнеров результативно и беспрепятственно реализуется средствами информационных и телекоммуникационных технологий.

В «доинформационный» период важную роль в любых человеческих взаимоотношениях, включая бизнес, играл личный контакт. Информационные технологии позволили контактировать дистанционно и легко пересекли национально-государственные границы. Всё большее значение приобретает максимальная доступность товаров и услуг. Не последнее место в этом процессе занимает продажа и покупка товаров и услуг через интернет, использование виртуальной сферы для установления деловых контактов, продвижения товаров, управления финансами. Эту новую форму торгового бизнеса называют «Электронная коммерция».

1.  

Существует множество трактовок, в той или иной степени раскрывающих суть электронной коммерции. В узком смысле, это коммерческая деятельность по купле/продаже товаров или услуг в сети Интернет с целью получения прибыли.

Доступ к электронному информационному обмену позволяет существенно повысить эффективность деятельности экономических субъектов за счет снижения транзакционных издержек, уменьшения времени для организации сделки, а также обеспечивает быстроту и точность получения информации. Позволяет уменьшить расходы на доставку, улучшить анализ рынка и стратегическое планирование, даёт большие возможности для маркетинговых исследований, а также открывает одинаковый доступ к рынку, как для крупных корпораций, так и для небольших фирм. Поскольку самые важные сети являются глобальными, электронная коммерция позволяет даже самым мелким предприятиям достигать глобального присутствия и заниматься бизнесом в мировом масштабе.

Современная экономика представляет собой сервисную экономику или экономику услуг. При этом значимым фактором, влияющим на ее развитие в современных рыночных условиях, является инновационная активность. Без инноваций невозможно добиться эффективного развития сферы услуг. Разработка и внедрение инновационных технологий давно стали ключевыми факторами рыночной конкуренции, мощным средством повышения эффективности деятельности и улучшения качества оказания услуг. В этом секторе формируются основополагающие факторы экономического роста, а именно: новое научное знание, интеллектуальный капитал, информационные технологии, услуги финансового сектора, консалтинг. Из этого следует, что актуальными становятся масштабные научно-технические, качественные и структурные изменения, имеющие важнейшее значение для дальнейшего развития экономики и повышения качества жизни населения.

Важной инновацией стала возможность оказания услуг с помощь электронной коммерции. Она способна значительно увеличить экономическую эффективность компаний. Внедрение на предприятии электронных методов ведения бизнеса позволяет, с одной стороны, повысить результативность продвижения услуг, расширить рынки сбыта, развить взаимоотношения с клиентами и, с другой стороны, способствует снижению текущих затрат, а также сокращению суммарного времени обслуживания клиента и обработки запроса.

Электронный бизнес имеет четыре основных этапа использования: маркетинг, производство, продажи и платежи, а степень использования информационных и коммуникационных технологий и систем служит мерой, по которой бизнес может считаться электронным. Степень использования телекоммуникационных технологий определяется использованием глобальной сети Интернет как инструмента организации единого информационного пространства электронного бизнеса.

Не все услуги возможно «производить» дистанционно, некоторые требуют обязательного личного взаимодействия с клиентом (например, парикмахерские, транспортные, здравоохранение), некоторые вызывают сомнения в их безопасности (кредитование, услуги по оказанию психологической помощи). Однако зачастую есть возможность информатизации их бизнес-процессов, связанных с маркетингом, продажей, иногда и платежами – организация имеет возможность рассказать о себе потенциальным клиентам, продемонстрировать результаты своей деятельности при помощи портфолио или отзывов благодарных клиентов, предложить электронную запись, организовать обратную связь. В таком случае снижается значение плюсов электронной коммерции для бизнеса, сохраняется необходимость содержания офиса, если компания не готова сама ехать к клиенту, сохраняются территориальные ограничения. Отсутствие физического адреса, для молодых компаний с ненаработанной репутацией, снижает степень доверия клиентов.

Наиболее высокими темпами развиваются услуги, и в первую очередь электронная коммерция, основанные на использовании информационно-коммуникационных технологиях. Повышая производительность в уже существующих секторах производственной деятельности, ИКТ обеспечивают также возможности для формирования новых отраслей в онлайновом режиме и производства различных видов продуктов.

Некоторые особенности сферы услуг проявляются за счёт различий моделей электронной коммерции. К электронной коммерции в схеме B2B относятся, например, услуги консалтинговых, кредитных, транспортных организаций для юридических лиц. На рынке B2B выбор покупателя в основном базируется на рациональных соображениях и именно здесь важно предоставлять много информации о профессиональных навыках, велика роль репутации компании и отзывов других корпоративных клиентов. Практически все потенциальные потребители больше всего доверяют мнению покупателей, которые уже приобрели данную услугу. Велика вероятность длительного сотрудничества с предоставлением привилегий.

Схема B2C выгодна потребителям, так как она упрощает и ускоряет процесс покупки. Для клиентов приоритетна скорость предоставления услуги. Если услуга связана с приобретением товара, то осуществление технической поддержки и консультирование online, станет преимуществом в глазах клиента. Присутствие компании в интернете уже значительно повышает шансы на то, что клиент обратит на неё свое внимание, так как современный человек ценит, когда экономят его время.

Примером услуг в схеме электронной коммерции C2C является репетиторство через интернет, услуги визажа, косметологии и др. В таких условиях взаимодействия клиент часто ориентируется на советы знакомых или цену, привлекательную относительно цен компаний.

На практике организации сферы услуг сталкиваются с рядом проблем, которые обусловлены и предопределены природой и свойствами самой услуги, поэтому не все методики менеджмента качества можно перенести из производственной сферы в чистом виде. Важно сформировать систему регулярного мониторинга уровня лояльности. Именно лояльность определяет степень позитивной приверженности потребителя к компании, терпимость к её ошибкам, что в результате выражается в желании рекомендовать организацию другим и повторно обращаться. Сложность оценки качества услуги заключается в том, что в большинстве случаев невозможно оценить результат сразу же после получения услуги, а значит, требуются адресные системы данных по потребителям.

В условиях усиливающейся конкуренции компании вынуждены максимально фокусироваться на потребностях клиентов. Более того, чтобы быть лидером в жесткой борьбе за клиента, сегодня необходимо брать в расчет индивидуальные вкусы и предпочтения каждого отдельного клиента.

Код для цитирования: Скопировать