VIII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2016

В современных условиях предприятие является основным звеном рыночной экономики, поскольку именно на этом уровне создается нужная обществу продукция, оказываются необходимые услуги. Информационный сервис – это набор информационных услуг, предоставляемых клиентам. Все услуги выполняются с использованием аппаратного и программного обеспечения, что обеспечивает разнообразие услуг. От удовлетворенности клиента, от конечного результата оказанной услуги зависит популярность или востребованность того или иного вида услуги. Через предоставление соответствующего сервиса при реализации информационных услуг реализуется главная, основная цель системы сервиса – наиболее полное удовлетворение потребностей клиента, несмотря на то, что у каждого сервиса, процесса предоставления услуги есть свои слабые и сильные стороны: преимущества и недостатки.

Наибольшее распространение обслуживания, то есть сервиса населения определило потребность в том, чтобы данная деятельность была сформирована как профессиональная, обеспечивающей удовлетворение чьих-либо потребностей на конкретном уровне. Это предполагает процесс индивидуального обслуживания. Кроме того, этот вид профессиональной деятельности предполагает соблюдение некоторых правил или норм, а именно [1, с.24]:

• обязательности предложения сопутствующих услуг;

• ненавязчивость использования услуг;

• гибкость сервиса, что предполагает большой набор сервисных мероприятий, мероприятий обслуживания, дающих возможность выбора;

• удобства сервиса (сервис должен устраивать клиента, покупателя, то есть предоставляться в том месте и в то время, которое удобно, в первую очередь, клиенту);

• адекватности сервиса, учитывающей технический уровень производства и в то же время способствующей созданию оригинальных технических решений для технологии сервиса;

• информационной отдачи сервиса, так как к сервисной информации должны внимательно прислушаться руководители предприятий;

• инструментом для приобретения товаров фирмы или предприятия, а также инструментом, служащим доверием клиенту фирмы должен являться сервис, поэтому необходимо вести разумную ценовую политику в сфере сервиса;

• гарантия соответствующего обслуживания, ни в коем случае клиент не должен обслуживать себя сам.

Исходя из функционального назначения системы сервиса можно оформить задачи сервиса:

• консультация потенциальных клиентов перед выбором ими в заказе той или иной услуги;

• подготовка покупателя, клиента к наиболее функциональному и эффективному пользованию услугой или товаром;

  6

   

• ознакомление и передача технических инструкций, позволяющих клиенту наиболее правильно распорядиться изделием или услугой;

• для избегания отказа клиента от покупки изделия или предоставления услуги необходимо провести предпродажную подготовку;

• транспортировка изделия к месту его назначению с наименьшими потерями времени в пути, а также с наименьшей порчей данного товара;

• демонстрирование покупателю, потребителю услуги данный товар, приведение товара в продажный вид;

• проверка полной исправности изделия для полноценного пользования потребителем;

• быстрая поставка комплектующих частей;

• сбор и формирование жалоб, отзывов клиентов;

• участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа собранной информации;

• сбор и систематизация информации о сервисной деятельности конкурентов;

• оценка рынка маркетинга;

• формирование постоянной клиентуры рынка.

По содержанию деятельности по сервисному обслуживанию все большее распространение получают интеллектуальные услуги (а не чисто технические), что обусловило деление сервиса на четыре вида:

Жесткий сервис – это услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров функционирования товара.

Мягкий сервис – это весь комплекс интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией товара для потребителя (эффективная эксплуатация товара в определенных условиях для конкретного потребителя, расширение полезного использования товара).

Прямой сервис – это услуги, которые непосредственно связаны с эксплуатацией приобретенного товара.

Косвенный сервис – это услуги, которые не имеют прямого отношения к приобретенному товару, но способствуют установлению доверия потребителя. Такое разделение сервиса на виды обуславливается тем, что по содержание обслуживания всё большее распространение получают интеллектуальные услуги.

Особенностям эксплуатации и особенностями производимой продукции должны определяться конкретные виды и формы сервиса. С точки зрения потребителей продукции специалисты предполагают использовать показатель уровня сервиса, уровня оказания услуг для оценки эффективности сервиса.

При оценке уровня сервиса, сопутствующего основной услуги, рекомендуется учитывать две его составляющие:

1. как процесс передачи услуги или комплекса услуг при взаимодействии с потребителем определяется функциональное качество сервиса;

2. после того, как потребитель услуги получает то, что он хотел, остается со своим товаром, формируется технологическое качество сервиса.

Таким образом, можно сформировать интегральный показатель, который характеризует качество комплекса услуг, сопровождающих продукцию на всех жизненных циклах: от фазы создания ее плана, фазы изготовления, до фазы ликвидации как процесса и как результата, и определяющий возможность этих услуг удовлетворять требованиям потребителя при сохранении или увеличении доходов производителя и укреплении его конкурентных позиций на рынке. Интегральный показатель – это уровень сервиса предприятия, фирмы, организации.

Количественная оценка данного интегрального показателя предполагает учет и оценку следующих параметров сервиса [3]:

1. сбор однотипных показателей в один общий;

2. определение наиболее полной и объективной оценки конкурентов;

3. действия показателя времени;

4. сбора, систематизация собранной информации;

5. учета возможности внедрения в показатель уровня сервиса более полных экономических показателей: конкурентоспособности продукции и конкурент стабильности предприятия (организации).

По принадлежности к определенной отрасли деятельности человека системы сервиса можно сгруппировать. Поэтому, выделяем системы сервиса в областях:

9

 

• сбыта и потребления продукции;

• транспорта;

• науки;

• культуры и искусства.

Рассмотрим системы сервиса в области сбыта и использования промышленной продукции для определения общих черт, присущих системам сервиса, и их различий. Основной фактор, что эти системы выполняют функции, соответствующие сервисной политике.

Предоставление покупателю различного рода услуг по доставке и транспортировке товара – техническое обслуживание проданных изделий и сервисное обслуживание. Данный принцип является политикой сервиса. А техническое обслуживание, в свою очередь, включает предпродажное и послепродажное обслуживание.

Подготовка товара к продаже, разработку системы каталогов и прейскурантов, подготовку и перевод технической документации и инструкций пользования с иностранных языков, придание продукции товарного вида после транспортировки к месту назначения, распаковку, расконсервирование, монтаж, заправку топливом, смазку, наладку и регулировку, доведение показателей до паспортного уровня, демонстрацию товара в действии, обучение обращению с товаром называется предпродажным обслуживанием [4].

С текущим ремонтом поставленных товаров, снабжением их запчастями, заменой дефектных деталей и узлов на новые, проведением различного рода профилактических осмотров, испытаний и плановых ревизий, капитальных ремонтов связано послепродажное обслуживание. Гарантийное и послегарантийное обслуживание включены в послепродажное обслуживание. Расходы по техобслуживанию несет продавец, в гарантийный период, а покупатель в послегарантийный [3].

10

 

В составлении технического обслуживания огромное значение играет создание и совершенствование работы специальных пунктов для гарантийного обслуживания товара: учебные центры, демонстрационные залы, станций технического обслуживания, ремонтные мастерские, компьютеризованные склады.

Работа по рассмотрению, изучению, реклама товара является техническим обслуживанием.

Сервисное обслуживание может быть и самостоятельной прибыльной статьей доходов фирмы за счет многообразности соответствующих операций.

Классифицируя системы сервиса на транспорте, например, нужно определиться с основным признаком этих систем. Этим признаком является объект оказания услуг, которым могут быть:

• люди;

• транспортное средство;

• транспортная система организационно-технического характера.

В зависимости от оказываемых объекту услуг каждому из видов объектов соответствуют услуги и системы сервиса.

Основным свойством для определения и классификации систем сервиса является эффективность их функционирования.

Степень приспособленности системы к выполнению своих функций для достижения целей функционирования – эффективность [3].

Эффективность присуща только целенаправленным процессам.

11

 

Выделим несколько целей функционирования систем сервиса:

• полнота оказания услуг;

• качество оказываемых услуг;

• своевременность оказания услуг;

• надежность оказания услуг.

Степенью достижения целей систем сервиса характеризуется эффективность функционирования систем.

Для количественной оценки эффективности используются показатели эффективности. Мера, с помощью которой измеряется свойство системы, проявляющееся при ее функционировании для достижения определенной цели, называется показателем эффективности. Показатели эффективности также называют критериями эффективности.

С помощью критериев эффективности сравнивают системы, определяют пригодность системы к выполнению поставленных задач.

Существуют правила эффективного сервиса. Специалисты выделяют восемь таких правил [1, с.153-154]:

• для каждого сегмента рынка услуг существует свой уровень сервиса, который покупатель считает для себя отличным, поэтому необходимо сформировать стратегию;

• выявить клиентские предпочтения;

• понятность требования

• продуманная система обеспечения товарами;

• обучение персонала сервисной деятельности;

  12

   

• постановка одной из главных целей – отсутствие браков;

• руководство правилом «зеркало – наш клиент»;

• главная задача – удовлетворение клиента, поэтому творчество – неотъемлемая часть.

Обеспечение эффективности сервиса предполагает контроль эффективности, который в свою очередь предусматривает:

• наличие информации по качеству, производительности, рентабельности средств, вложенных в сервисное обслуживание;

• выделение различных уровней обслуживания;

• совмещение всех действий работников системы сервиса.

Правило, с помощью которого, используя показатель эффективности, принимают решение о варианте системы – критерий эффективности.

Существуют критерии пригодности и оптимальности [2].

Критерий пригодности – правило, заключающееся в выборе варианта системы (т.е. принятии решения U*), если показатель эффективности, характеризующий ее функционирование (f), не хуже требуемого (заданного) значения fтр:.

f > fтр (если система тем лучше, чем больше f)

или

f < fтр (если система тем лучше, чем меньше f).

Критерий оптимальности – правило, заключающееся в выборе варианта системы (т.е. принятии решение U*), которому соответствует экстремальное значение показателя f.

Рассмотрим показатели эффективности функционирования систем сервиса.

В соответствии с целями функционирования этих систем можно рассматривать следующие показатели эффективности.

• Показатель полноты оказываемых услуг;

  13

   

• Показатели качества оказываемых услуг;

• Показатели своевременности оказания услуг;

Показатели надежности оказания услуг:

• вероятность многократного безотказного оказания услуги i-го вида в течение рассматриваемого времени t;

• математическое ожидание (среднее количество) случаев безотказного оказания услуг i-го вида в течение рассматриваемого времени t;

• вероятность безотказного функционирования системы сервиса в течение рассматриваемого времени t по оказанию множества услуг.

Таким образом, изучение классификаций систем сервиса, состава и структуры этих систем необходимо, так как сервисная деятельность является важнейшей частью в деятельности человека. Ведь от действий персонала, непосредственно контактирующего в своей работе с клиентом (заказчиком) зависит благосостояние сервисного предприятия и, соответственно, его работников. Поэтому, изучение теоретических основ сервиса является залогом успешного функционирования и развития предприятия, фирмы.

Литература:

1. Староселец В.Г. Основы функционирования систем сервиса: Тексты лекций /Университет ГА. // Санкт-Петербург, 2010. – 229 с.

2. Показатели надежности систем сервиса // [Электронный ресурс] / [Санкт-Петербург, 2014]. URL: http://studopedia.ru/3_2873_pokazateli-nadezhnosti-sistem-servisa.html , свободный. – Загл. с экрана. – Язык русский.

3. Индивидуальное обслуживание как сфера профессиональной деятельности // [Электронный ресурс] / [Москва, 2014]. URL: http://www.irbis.vegu.ru/repos/12562/Html/0025.htm, свободный. – Загл. с экрана. – Язык русский.

4. Индивидуальное обслуживание как сфера профессиональной деятельности // [Электронный ресурс] / [Москва, 2014]. URL: http://www.irbis.vegu.ru/repos/12562/Html/0025.htm, свободный. – Загл. с экрана. –Язык русский.

Код для цитирования: Скопировать