VIII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2016

В связи с возрастающей ролью идеи об удовлетворении потребностей, как подхода к повышению качества и конкурентоспособности фирмы, процесс обслуживания клиентов при оказании услуг должен состоять из совокупности определенных элементов, добавляющих ценность услуги не только для самого потребителя, но и собственно организации, стремящейся к получению большей прибыли. Элементы, добавляющие ценность [1] по оказанию услуги, не могут выразиться в едином виде для всех фирм, так как для каждого рода организации существуют собственная специфика предлагаемых ими услуг, однако их можно объединить в понятие качество обслуживания [2], что подразумевает рассмотрение потребностей и разработку по ним решений являющихся перспективными и для самой организации. Иными словами, качество обслуживания занимает немаловажное место и становится ориентиром при осуществлении деятельности любой организаций.

Особую актуальность данная проблема имеет для служб аварийных комиссаров функции которых с вступлением новых положений в Правила дорожного движения имеют особую значимость (если в результате дорожно-транспортного происшествия вред причинен только имуществу, водитель, причастный к нему, обязан освободить проезжую часть предварительно зафиксировав положение транспортных средств повреждения транспортных средств) [3]. В результате чего аварийные комиссары стали крайне необходимы, что способствует усилению конкурентоспособности [2] на рынке данного вида услуги и предпосылки к уменьшению клиентской базы, к текучести кадров и другим проблемам, которые в конечном итоге сводятся к потере прибыли. Одним из инструментов регулирования данной проблемы (повышения эффективности деятельности служб аварийных комиссар) является разработка операционной модели оказания услуги, которая предполагает управление деятельностью, как совокупностью операций [4]. Именно вопросу повышения качества обслуживания аварийными комиссарами посредством построения и анализа операционной модели и посвящена данная статья.

Для обеспечения требуемого уровня обслуживания, необходимо понимать, что каждая операция, происходящая при оказании услуг, условия выполнения данной операции, обеспеченность ресурсами, исполнители данной операции могут иметь, добавлять определенную ценность организации и клиентам. Поэтому, данные элементы были рассмотрены при построении операционной модели для процесса оказания услуг аварийными комиссарами (таблица 1). Рассмотрим эффективность от построения и применения данной модели.

На основе построенной операционной модели, выделяется ряд аспектов, управление которыми приведет организацию к комплексному решению проблемы по удовлетворению запросов.

К ним относятся:

− человеческие ресурсы;

− условия осуществления операций;

− обеспечение материально-технической базы;

− определение и установление норм времени.

Человеческие ресурсы представляют собой совокупность индивидуальных характеристик, качеств и особенностей каждого сотрудника:

1) профессионального характера (например, квалификация, уровень образования, занимаемая должность и др.);

2) личностного характера (например, ответственность, инициативность, исполнительность и многое другое).

Поэтому с целью получения экономической выгоды необходимо определение и выбор наилучшего подхода к организации деятельности каждого сотрудника, который и описывается операционной моделью. Умение правильного использования данного вида ресурса, подразумевающее определение трудового потенциала сотрудников и распределение обязанностей и полномочий между ними в соответствии с задачами и выявленными способностями, позволит повысить эффективность деятельности самой организации и расширению базы клиентов [5].

Обеспечение необходимой материально-технической базы требует определенных финансовых ресурсов со стороны руководства, что может вызвать определенную сложность. Однако, следует отметить, что данные затраты оправдают себя в полной мере, так как высокий уровень материально-технической базы в службе аварийных комиссар дает возможность быстрого, оперативного и грамотного обслуживания заказчиков, что со временем принесет определенную прибыль. А четкое распределение и учет применяемых между сотрудниками оборудования, материалов, структурирование их в операционную модель, позволит значительно сократить время на их сбор перед выездом на место аварии.

Огромную роль играют взаимосвязанные между собой норм времени и условия осуществления операций. Время оказания услуги аварийными комиссарами является главным фактором в ликвидации аварии и устранении заторов на дорогах [6]. Поэтому нельзя не отметить, что время − это основной показатель качества данной услуги, продолжительность которого должна определяться расчетный путем. Однако определение и установление норм времени вызывает особую сложность, т.к. необходимо учитывать факторы, оказывающие влияние при выполнении операций. Именно после определения причин и устранение их, посредством установления требований и мероприятий (в виде «условий») возможно, их максимально быстрое устранения и освобождение проезжей части от затора [6]. Предпосылкой к установлению норм времени становится также и оценка быстроты обслуживания со стороны заказчика услуги. Любой потребитель ожидает получить качественную услугу, затрачивая минимальное количество усилий и времени.

Целесообразное управление данными элементами, позволит составить комплексное решение проблем, которое найдет свое решение в разработке и применении операционной модели оказания услуги (таблица 1).

Таблица 1 − Операционная модель оказания услуги аварийными комиссарами

№	Наименование операции и ее состав	Исполнитель операции	Место выполнения операции	Норма времени, мин	Применяемое оборудование и материалы	Условия при осуществлении операции
1	2	3	4	5	6	7
1	Принятие заявки на оформление ДТП	Диспетчер (оператор)	В офисе службы аварийных комиссаров	2	Средства связи, бланки для заполнения заявки, компьютерная техника, листы бумаги, принтер, сканер, стол, стул,	Высокая скорость принятия решений, хорошая память, знание своих должностных инструкций, ответственное отношение к распределению заявок между сотрудниками, навыки работы с документами, грамотность речи, удобство рабочего места, обеспеченность хорошей телефонной связью

Продолжение таблицы 1

1	2	3	4	5	6	7
1.1	сбор данных о ДТП: а) данные о местонахож-дении; б) кол-во участников; в) данные об участниках.	Диспетчер (оператор)	В офисе службы аварийных комиссаров	2	Средства связи, бланки для заполнения заявки, компьютерная техника, листы бумаги, принтер, сканер, стол, стул,	Высокая скорость принятия решений, хорошая память, знание своих должностных инструкций, ответственное отношение к распределению заявок между сотрудниками, навыки работы с документами, грамотность речи, удобство рабочего места, обеспеченность хорошей телефонной связью
1.2	б) правильное и грамотное заполнение заявки;
1.3	в) передача информации аварийным комиссарам
2	Получение информации о ДТП	Аварийный комиссар	Офис, патрулируемый участок	3	Средства связи,	Обеспеченность средствами связи, уровень управления внутренним обменом информации
3	Выезд и прибытие на место ДТП	Аварийный комиссар	В автомобиле	15	Средства связи, ТС	Расстояние до места аварии, погодные условия, состояние ТС, заторы и пробки на дорогах
4	Заключение договора на оказание услуги	Аварийный комиссар	На месте аварии	3	Договор на оказание услуги, ручка
5	Обозначение места ДТП	Водители – участники ДТП, Аварийный комиссар	На месте аварии	1	Знак аварийной остановки
6	Оказание первой медицинской и психологической помощи	Аварийный комиссар	На месте аварии	5	Медицинская аптечка	Знание основ оказания первой медицинской помощи, умение устранить стрессовые и конфликтные ситуации,

Продолжение таблицы 1

1	2	3	4	5	6	7
7	Фиксация ДТП	Аварийный комиссар	На месте аварии	15	Средства фото- и видео- фиксации,	Сложность ситуации, умение использовать имеющееся оборудование, оперативное и грамотное оформление схемы ДТП и документов
7.1	Осмотр места происшествия и ТС
7.2	Фото- и видео- фиксация места происшествия
7.3	Проведение необходимых измерений				Наличие измерительного оборудования (рулетки),
7.4	Оформление схемы ДТП				бланки для оформления схемы и ручка,
7.5	Оформление документации по ДТП				бланки для заполнения раппорта и сведений об участниках ДТП и их ТС

Построение данной операционной модели упрощает представления этапов работы, функций и обязанностей сотрудников службы, тем самым способствуя оперативному управлению человеческими ресурсами, управлению ресурсами, используемыми при осуществлении операций, сокращению времени, затрачиваемому на операции.

Применение данной операционной модели персоналом служб аварийных комиссаров позволит значительно улучшить качество обслуживания, повысить степень доверия потребителей, увеличивая экономическую эффективность.

Список использованных источников

1 Шевченко, Е.А. Управление цепочкой ценностей фирмы инструментального рынка на основе потребительских предпочтений / Е.А.Шевченко // Известия Дальневосточного федерального университета. Экономика и управление – 2012. − № 2 – С.106 – 115.;

2 Новокрещенова, О.А. Проектирование модели управления процессом обслуживания клиентов кредитной организации / О.А. Новокрещенова // Вестник Волжского университета им. В.Н. Татищева – 2014 − № 4 – C 32 – 38.;

3 КонсультантПлюс: ПДД РФ, Правила дорожного движения Российской Федерации от 23 октября 1993 г. № 1090 (ред. от 02.11.2015) [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_2709/824c911000b3626674abf3ad6e38a6f04b8a7428 - 22.12.2015;

4 Воробьев, А.Л. Оптимизация процесса оказания услуг аварийными комиссарами методом стандартизации на основе анализа процессной модели/ А.Л. Воробьев, Лукоянов В.А., И.В. Колчина // Вестник Оренбургского государственного университета – Оренбург, 2015 − № 4 – С. 18 – 23.

5 Куприянова, И.Ю. Подходы к совершенствованию системы менеджмента качества предприятий в регионе / И.Ю. Куприянова, Е.В. Солнцева // Качество и жизнь – Курск, 2015 − № 3 – С 106 – 108.;

6 Воробьев, А.Л. Время как основной показатель качества услуг аварийных комиссаров / А.Л. Воробьев, И.В. Колчина, В.А. Лукоянов // I Международная научно-методическая конференция «Инновации и наукоемкие технологии в образовании и экономике» - Россия, г. Уфа, РИЦ БашГУ, 29-30 апреля 2014 г. - С. 101-104.

Код для цитирования: Скопировать