VIII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2016

Каждый человек регулярно испытывает потребности в чем-либо. Отражение в сознании человека необходимости получения чего-то жизненно важного, побуждающего его к активной целенаправленной деятельности, мы понимаем как потребность.

Так или иначе, вся деятельность человека направлена на удовлетворение потребностей. В данном случае, сти­мулируемая человеческими потребностями сервисная деятельность, выступает не только как способ удов­летворения конкретных потребностей социума или отдельных индивидов, но и создает новые потребно­сти, побуждающие к развитию сервисной отрасли деятельности.

Все потребности человека можно разделить по принципу иерархии потребностей. Данный принцип достаточно точно сформулировал известный всему миру ученый – Абрахам Маслоу в 1954 году. Принцип разделения потребностей он отразил в своей работе ̶ иерархической теории человеческих потребностей, а иначе говоря, в «пирамиде Маслоу».

Сфере услуг стало реальным удовлетворять большую часть из всевозможных человеческих потребностей по мере роста производственных возможностей. Однако, вместе с развитием общества, появляются новые потребности. Эти человеческие нужды возможно удовлетворить посредством оказания услуг, которыми занимается сфера сервиса.

Под «услугой» понимается работа, выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.

Как показывает рисунок 1, услуги имеют свои отличительные особенности. Благодаря ним можно с легкостью отличить сферу услуг от любого другого вида человеческой деятельности. Данная иллюстрация очень точна и легка в понимании. Она может помочь нам точнее понять назначение услуг в жизнедеятельности общества.

Рисунок 1 – Отличительные особенности услуг.

С экономической точки зрения, сфера сервиса понимается как совокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы, объединенных общностью выполняемой функции - непосредственного удовлетворения потребностей населения в услугах. Последствием потребления населением данных услуг является прибыль, которая позволяет осуществлять проекты, направленные на дальнейшее совершенствование механизма хозяйствования.

Механизм хозяйствования – это совокупность организационных структур и конкретных форм и методов управления, а также правовых норм, с помощью которых реализуются действующие в конкретных условиях экономические законы, процесс воспроизводства.

Сфера услуг (сервиса) ̶ это совокупность отраслей и видов деятельности, функциональное назначение которых выражается в производстве и реализации услуг и духовных благ для населения.

На рисунке 2 изображена классификация сервисных услуг.

Рисунок 2 – Классификация сервисных услуг.

Как показывает рисунок 2, классификация сервисных услуг включает в себя элементы, с которыми мы встречаемся каждый день. Общественный транспорт, здравоохранение, наука, бытовое обслуживание и т.д. – все эти элементы являются неотъемлемой часть жизни каждого современного человека, и общества в целом. Многие люди ежедневно пользуются данными услугами, не задумываясь о том, что этим занимается сфера сервиса.

Сфера услуг (сервиса) ̶ это совокупность отраслей и видов деятельности, функциональное назначение которых выражается в производстве и реализации услуг и духовных благ для населения.

Производственные компании в индустриально развитых обществах часто привлекают различные специализированные фирмы для получения от них бизнес-услуг. Маркетинг, реклама, финансовые услуги, проведение испытаний и т.д. относятся к таким услугам.

Важную роль в деле обеспечения членов общества продуктами питания и различными товарами играют торговые предприятия. Необходимыми для поддержания должного уровня жизни и эффективного функционирования общества являются услуги инфраструктуры. Значимую роль в создании здоровой среды для инвестиций и роста играет государственное обслуживание. Разные группы организаций, предоставляющие социальные и персональные услуги охватывает индустрия гостеприимства.

Существуют конкретные методы и формы обслуживания населения, под которыми следует понимать определенный способ предоставления услуг заказчику. В нашей стране в настоящее время вопросы сервисного обслуживания с каждым днем звучат все более актуально. Современное российское потребительское общество вышло на такой этап развития, когда клиенту становится важным факт предоставления услуги, и того, как ее предоставили. Понимание мотивации клиента является одним из важнейших факторов успешной работы в сфере обслуживания. Услуги, оказываемые потребителю, должны быть организованы и предложены таким образом, чтобы полностью удовлетворить его потребности и ожидания. В процессе работы необходимо вести базу данных по клиентам, проводить политику высококачественного обслуживания и удержания постоянных клиентов, а так же применять к ним индивидуальный подход.

В сфере сервиса к методам обслуживания клиентов можно отнести абонементное обслуживание, бесконтактное обслуживание, интернет, обслуживание с помощью обменных фондов машин и приборов, обслуживание на дому, самообслуживание и т.д.

Качество услуг для работы в сфере обслуживания играет немаловажную роль. Качеством услуги понимается как совокупность свойств, обусловливающих способность удовлетворять потребности клиентов.

На рисунке 3 представлены основные критерии качественного облуживания клиентов.

Рисунок 3 – Основные критерии качественного обслуживая клиентов.

Как показвает рисунок 3, предприятиям работающим в сфере услуг, добиться качественного обслуживания клиентной базы очень не просто – для этого необходимо выполнять свои обязанности в соответствии с пятью основными факторами качества, представленными на рисунке.

Качество обслуживания начинается с выявления нужд потребителя, а заканчивается их удовлетворением. Качественное обслуживание позволяет привлекать все больше новых клиентов и эффективнее работать с существующими клиентурными базами, а так же меньше зависеть от ценовой конкуренции. Качество услуг ̶ это субъективная характеристика, зависящая от ожиданий клиента, поэтому услуги, оказываемые в сфере обслуживания, должны быть предложены и организованы клиентам таким образом, чтобы полностью удовлетворить потребности и ожидания. Таким образом, потребности не должны противо­речить интересам самого человека, Сервисные фирмы часто простят оставить отзыв о проделанной работе и проводят многочисленные исследования для лучшего понимания потребностей клиентов.

Основное общественное назначение сервисной деятельности и сферы услуг состоит в том, чтобы способствовать удовлетворению многообразных массовых потребностей, а так же различных индивидуальных запросов. Сервисная деятельность, участвуя в реализации общественных потребностей, вносит заметный вклад в обеспечение современного развития производственных коллективов, укрепляет социальную безопасность, способствует повышению уровня и качества жизни населения. Сервис позволяет организовать труд, быт и отдых каждого человека, укрепляет общественные связи, помогает человеку развивать и реализовывать заложенные в нем способности, посредством удовлетворения потребностей. Индивид, у которого удовлетворены все потребности, в большей мере может концентрироваться на выполнении бытовых и рабочих обязанностей, что является важным для гармонизации общества.

Таким образом, можно сказать, что предприятия сервиса являются неотъемлемым звеном экономики любой страны и от уровня удовлетворенности граждан получаемыми услугами зависит внутренняя обстановка в стране, т.е. гармония.

Список используемой литературы:

1. Сорокина, Ю.В., Горностаева, Ж.В., Баклакова, В.В., Свинарева Ю.А., Основы формирования новых услуг в сервисе / Экономические исследования: анализ состояния и перспективы развития (экономика регионов): монография/[Е.С. Алехина, В.В. Баклакова, Н.В. Береза и др.]; под общей ред. проф. В.А. Катунина. - книга 36.-Воронеж: ВГПУ; Москва: Наука: информ, 2015. -273 с.

2. Дуванская, Е.В. Влияние информационного сервиса на деятельность торговых организаций / Е.В.Дуванская, Е.В.Лемешенко, М.А.Лемешко, Ж.В.Горностаева, А.А.Кузнецов. Экономика и социум. 2014. №1-3(10). С. 82-85.

3. Сервисная деятельность: учебное пособие для студентов бакалавриата по направлению 100100.62 – Сервис / сост.: И.В Кушнарева, В.Е. Жидков, Е.С. Алехина, Ж.В. Горностаева; Институт сферы обслуживания и предпринимательства (филиал) ДГТУ.- М.; Ставрополь: МИРАКЛЬ; Ставролит, 2013.-176с.

Код для цитирования: Скопировать