Согласно проведённым исследованиям успешная работа любой организации, независимо от сферы и видов деятельности, в современных условиях неосуществима без постоянного ее совершенствования, нацеленной на повышение удовлетворенности потребителей. Не являются исключением и предприятия быстрого обслуживания.
Однако в последнее время, в условиях динамично развивающейся экономики все большее значение приобретают информационные технологии и интеллектуальный капитал. Те факторы, которые составляли ощутимые конкурентные преимущества для большинства компаний 10 лет назад, уже не могут рассматриваться в качестве ключевых двигателей будущего успеха. В условиях быстро развивающихся рынков и острейшей конкуренции нефинансовая информация, базирующаяся на оценке нематериальных активов предприятия, приобретает все большее значение. Наряду с получением прибыли сегодня первостепенное значение получают цели завоевания рынка и приобретения конкурентных преимуществ. Лояльность клиентов, способность предприятия обеспечить их удержание, прогрессивность технологий и отлаженность процессов организации, мощный и квалифицированный персонал – факторы которые имеют огромное значение и оказывают влияние на стоимость компании в будущем.
Основой системы мониторинга способна стать методология Balanced Scorecard (BSC), получившая в России название «сбалансированная система показателей» (ССП).
2 Методология BSC
2.1 Общие сведения
Сбалансированная система показателей переводит миссию и общую стратегию организации в систему четко поставленных целей и задач, а также показателей, определяющих степень достижения данных установок.
При использовании методологии ССП стратегия компании может быть структурирована в соответствии с четырьмя направлениями деятельности/перспективами организации:
- финансы;
- потребитель;
- внутренние процессы;
- обучение и рост.
Под перспективами понимают компоненты, при помощи которых проводится декомпозиция стратегии с целью ее реализации. Основной целью использования ССП является доведение разработанной стратегии организации до уровня исполнителей на понятном для них языке.
В качестве инструмента доведения стратегии обычно используют так называемую стратегическую карту (BSC – карта).
Возможные мероприятия по улучшению показателей
Перспектива «Потребители»
Если наиболее существенной возможностью является обслуживание гостей, при определении текущего плана мероприятий необходимо принять во внимание следующие инструменты:
Библиотека стандартов
Операционный журнал/журнал контрольных проверок стандартов
Проведение самоаудита на основе премий по качеству
Оценка сторонней организацией на соответствие стандартам
Тренинг по Гостемании – 4 раза в год
Семинар по безупречному производству продукции.
Перспектива «Персонал»
Если наиболее значительная возможность находится в области «Персонал», при определении текущего плана мероприятий необходимо принять во внимание следующее:
Методологию «Как мы побеждаем вместе»
Правильный подход к обучению сотрудников
Планирование кадрового резерва
И также для достижения этой цели помогут различные семинары, такие как:
Введение в компанию
Эффективное обучение
Растим Чемпионов
Перспектива «Продажи»
Если наиболее значительная возможность находится в области «Продажи», при рассмотрении текущего плана мероприятий необходимо использовать следующее:
Основной принцип – последовательность
Командный подход
Знание рынков сбыта
Семинар по скорости обслуживания
Перспектива «Прибыль»
Если наиболее значительная возможность находится в области «Прибыль», при рассмотрении текущего плана мероприятий необходимо принять во внимание следующие инструменты
Модели трудовых ресурсов и производственных затрат
Непрерывное целевое обучение
Анализ условно-переменных затрат
Программа руководства/наставничества
Анализ средних показателей по ресторанам
Для осуществления практически всех вышестоящих целей необходимы сотрудники с высоким уровнем профессионализма, которые ответственно подходят к выполнению своих обязанностей. Необходимо создать такую систему мотивации, которая будет понята и принята всем персоналом. Систематическое повышение квалификации сотрудников необходимо для поддержания определенного профессионального уровня и дальнейшего роста. Адаптация сотрудника на новом рабочем месте позволит быстрее включаться в рабочий процесс с большей эффективностью. Данные усилия необходимо реализовывать системно с помощью внутренних и внешних тренингов и семинаров.
Внедрение ССП в оперативную деятельность предприятия
Во-первых, необходимо обучить сотрудников принципам работы с ССП, так как успешность реализации стратегии зависит от достижений и инициативы каждого сотрудника. Участвуя в определении ключевых показателей и реализации стратегии, сотрудники имеют возможность повысить собственную квалификацию и улучшить эффективность предприятия в целом.
Далее следует разработать чёткую последовательность или набор стратегических мероприятий по реализации намеченных целей, назначить сроки и ответственных за их разработкой и проведением. Необходимо обеспечить контроль за реализацией мероприятий, а также осуществлять систематический мониторинг показателей.
А также разработать график проведения совещаний по внедрению системы мониторинга и измерения процессов деятельности на основе модели ССП, целью которых будет являться анализ фактических значений показателей и их отклонение от плановых, принятие решений по корректировке организационной структуры, производственного процесса, плана мероприятий, карты целей, показателей, стратегии в целом.
Заключение
ССП обеспечивает целенаправленный мониторинг деятельности предприятия, позволяет прогнозировать и упреждать появление проблем, органично сочетает уровни стратегического и оперативного управления, контролирует наиболее существенные финансовые и нефинансовые показатели деятельности предприятия. Степень достижения стратегических целей, эффективность бизнес-процессов и работы всего предприятия в целом, каждого его подразделения и каждого сотрудника определяется значениями так называемых ключевых показателей эффективности. Показатели с их целевыми и граничными значениями определяются таким образом, чтобы максимально охватить все критические области, влияющие на реализацию стратегии.
6