VIII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2016

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 4

1 Гостиничное предприятие на современном этапе развития общества

1.1 Характеристика гостиничного предприятия 6

1.2 Организационная структура предприятий средств размещения 14

2 Служба приема и размещения в гостиничных предприятиях

2.1 Характеристика службы приема и размещения гостиничного предприятия 21

2.2 Этикет сотрудников службы приема и размещения 43

3 Мероприятия по совершенстованию организации работы службы приема и размещения в гостинице 51

4 Экономическое обоснование предложенных мероприятий совершенствования организации службы приема и размещения

5 Экологичность и безопасность предлагаемых мероприятий 55

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 63СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ65

ВЕДОМОСТЬ РАБОТЫ 67

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время туризм энергично развиваваясь, затрагивает все сферы деятельности общества, в том числе экономику, культуру, общественную область жизни страны. Большой стимулирующий эффект оказывает туризм на главные отрасли индустрии гостеприимства, вынуждая их активно преобразовываться, внедрять новые технологии, входить в конкуренцию на мировом рынке услуг.

Индустрия туризма и гостеприимства включает различные группы систем, создавая непростой многокомпонентный комплекс, где главнейшую роль исполняет гостиничный бизнес, характер которого дает возможность соединить вместе все составляющие индустрии туризма и гостеприимства.

Для эффективного решения всего обилия задач персоналу, работающему в сфере гостеприимства, нужно владеть профессиональными знаниями и непрерывно их улучшать.

Гостеприимство не может быть без удовлетворения основных потребностей человека, таких как: сон, питание, отдых, для удовлетворения которых сосздаются предприятия средств размещения, питания и т.д. Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся за пределами дома, услуги, важными из которых считаются сервисы размещения.

Суть предоставления услуги размещения заключается в том, что с одной стороны даются специальные здания для проживания, а с другой - услуги, которые исполняются служащими, потому главным звеном в создании впечатления посетителей считается персонал гостиницы. А так как, посетитель, в первую очередь, имеет контакт со службой приема и размещения, то нужно иметь превосходных работников в данной службе.

Для того чтобы стать высококвалифицированным руководителем и сотрудником гостиничного и туристического бизнеса, нужно отчетливо знать данные функции. Но роль службы приема и размещения в гостинице считается главной и определяющей, так как именно данную службу называют лицом гостиницы, и от ее работы зависит эффективность и результативность функционирования гостиницы.

Цель исследования –изучить процесс приема и размещения постояльцев в гостинице.

Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:

- дать характеристику гостиничному предприятию;

- рассмотреть организационную структуру предприятий средств размещения;

- дать характеристику службе приема и размещения гостиничного предприятия;

- рассмотреть этикет сотрудников службы приема и размещения;

- определить мероприятие по совершенствованию организации работы службы приема и размещения в гостинице;

- дать экономическое обоснование предложенному мероприятию по совершенствованию организации службы приема и размещения;

- определить безопасность и экологичность предложенных мероприятий.

Объект исследования - организации работы гостиничного предприятия.

Предметом исследования является служба приема и размещения гостиничного предприятия.

Методы исследования:

- методы теоретического анализа;

- методы обобщения.

Методологической основой исследования явились аналитические материалы, статьи и результаты исследований, электронные ресурсы.

Курсовая работа состоит из введения, пяти разделов, заключения, список использованной литературы в количестве двадцати источников.

1 Гостиничное предприятие на современном этапе развития общества

1.1 Характеристика гостиничного предприятия

В настоящее время увеличивается число гостиниц, как в нашей стране, так и за рубежом, так как средства и услуги для размещения туристов являются главным звеном в формировании гостиничной инфраструктуры. Гостинничный бизнес- один из более перпесктивных и быстроразвивающихся сфер, приносящий по всему миру большие доходы.

Определение термина «Гостиница» дано в Постановлении Правительства РФ от 9 октября 2015 г. N 1085"Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". Гостиница - это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

В каждом государстве свои понятия о комфорте и гостеприимстве. Помимо этого каждая страна отличается определенными климатическими и культурными условиями. Поэтому достаточно сложно принять единую классификацию гостиниц по уровню комфорта. В настоящее время их насчитывается более тридцати. Наиболее популярными из них являются система звезд, система букв (Греция), система корон и роз (Великобритания), система разрядов. Попытки ввести единые стандарты и требования к уровню комфорта всех гостиниц мира пока не привели к успеху.

В соответствии с Приказом Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями" (Зарегистрировано в Минюсте России 29.12.2014 N 35473) существует несколько общих классификационных признаков. Их можно выделить даже при существенном различии национальных классификаций: размеры, целевые рынки, уровни обслуживания, формы собственности и степени зависимости от нее организационной структуры управления. Естественно, любая классификация в известной степени условна, и эта условность будет проявляться прежде всего в том, что какая-то конкретная гостиница может быть отнесена сразу к нескольким категориям и, наоборот, в силу ограниченности классификационных признаков (оснований) многие средства размещения туристов вообще нельзя отнести будет к какой-либо конкретной категории.

По мнению Гареева Р.Р. существующие национальные системы классификации, поддерживаемые государством или национальными гостиничными ассоциациями путем национальных стандартов и узаконенных правил сертификации гостиничных услуг, касаются в основном количественных характеристик материальной базы, полноты сервиса, уровня и качества гостиничных услуг и не затрагивают такие признаки, как целевые рынки, специфические функциональные требования, формы собственности и структуры управления, принципы расположения гостиниц и др. Поэтому при изучении гостиничной индустрии знания только этих систем недостаточно. Вместе с тем другие многообразные классификационные признаки гостиниц используются как в национальной, так и в международной статистике по гостиничной индустрии.

Вместимость гостиниц определяется количеством номеров или мест. В статистических данных часто приводятся оба эти параметра.

По числу номеров гостиницы обычно разделяются на 4 категории:

- малые (до 100-150 номеров);

- средние (от 100 до 300-400 номеров);

- большие (от 300 до 600-1000 номеров);

- гиганты (более 1000 номеров).

Классификация отелей по размерам позволяет сравнивать результаты производственной деятельности однотипных отелей. Кроме того, размер гостиницы свидетельствует, как правило, о полноте и качестве сервиса (объеме и качестве дополнительных услуг), а также косвенно характеризует другие параметры.

Классификация гостиниц по целевым рынкам. Цель путешествия является основным фактором, определяющим тип гостиницы, ее основное функциональное назначение, требования к ее территории, объему услуг, целесообразных в условиях конкретного гостиничного комплекса, а также определяющим сезон, длительность посещения гостиницы и ее местоположение. Общим обязательным требованием для организации гостиницы как средства размещения туристов (временно проживающих) является наличие условий для размещения, питания, необходимого минимума бытового обслуживания.

рынок - это конкретная людей, которую предполагает видеть в потенциальных гостей. гостиницы проектируются и под целевые рынки, же стараются выйти на рынки, используя подход в своей

По обслуживанию целевых рынков гостиницы разделяются:

1. Гостиницы для основной целью и путешествия которых профессиональная деятельность коммерция, встречи, симпозиумы, конференции, обмен опытом, профессиональные выставки, продукции и т. п.). К гостиниц делового относятся бизнес-отели отели), конгресс-отели, профессиональные клуб-отели и отели.

2. Гостиницы для туристов основной целью и мотивов путешествия которых отдых (пассивный, комбинированный) и лечение восстановительное):

- курортные

- пансионаты и дома (для стационарного отдыха);

- туристско-экскурсионные (туркомплексы);

- туристско-спортивные (туркомплексы);

- казино-отели для любителей азартных

- специализированные (с системой обслуживания личных средств туристов, самообслуживания).

3. Транзитные (туркомплексы):

- на авиатрассах при аэропортах);

- на автотрассах

- на железнодорожных трассах ();

- на водных трассах расположенные вблизи

4. Гостиницы для постоянного

Кондоминиумы - гостиничные помещения и номерной в которых продан владельцам, проживающим или в аренду эти помещения Отличие таймшерных заключается в том, что не номерной фонд, а право на отдых в или в цепи отелей.

В классе российские подразделяются на муниципальные, ведомственные, гостиницы собственности, общественных а также гостиницы с иностранного капитала.

гостиниц:

- по уровню (обслуживания), ассортименту и услуг отели класса «люкс», класса, экономкласса, с ограниченным сервисом и завтрак), а также отели типа общежитий;

- по месту городские (центральные, транзитные (у магистралей), сельские, а также расположенные вблизи особенностей (берега озера, моря, в горах и т. д.);

- по зонам размещения (в горах, пустыняхи т.

- по времени функционирования - сезонные.

Коммерческие (бизнес-отели). Современные отели обычно в центре города или в его районе - в зонах, для целевых групп. Это крупная группа Она обслуживает в основном К услугам в этих отелях - утренний кофе, телефонная связь, телевидение и др. Гости воспользоваться арендованной транспортом из аэропорта, обеденным залом и др. коммерческих отелей конференц-залами, номерами и банкетными залами. К гостей - прачечная, предоставление необходимой киоски розничной бассейны, оздоровительные теннисные корты, спортивные площадки.

- отели вблизи Мотель - предприятие, в основном гостей, на автомобиле. Мотели парковку для автомобилей рядом с гостиницей. могут располагаться в месте, но обычно их встретить на окраине или вдоль шоссе.

мотелей двухэтажные, в районе основных Многие мотели живописным пейзажем: плавательный бассейн, игровые площадки. Как мотели не предлагают перечень услуг, для отеля.

Отели аэропортов. Если железнодорожной сети строительство отелей, то по воздуху внесло вклад в развитие хозяйства в 1950-1970 гг. способствовали росту на гостиницы вблизи особенно международных. Эти отличаются от других по номеров и уровню Типичные целевые для этих отелей: авиапассажиры, вынужденные задержки рейса в аэропорту на ночь, а персонал авиалиний. Эти обычно располагают лимузинами для трансфера из аэропорта в гостиницу и

Почти во всех развешаны рекламные с номерами телефонов отелей, которые возможностями для проведения

Отели «люкс». «люкс» - это новейший, сегмент гостиничного В этих гостиницах имеют несколько гостиную и изолированную В некоторых номерах есть кухня с и встроенным мини-баром. В отелях, как правило, площади отводится под залы и холлы.

отели рассчитаны на которые пользуются «люкс» как местом проживания и наслаждаются комфортом вне дома. приезжающие в отпуск, такое место на отдыхе очень Люди разных могут совмещать с отдыхом и даже гостей. Некоторые предлагают завтраки, закуски, что дает возможность общаться с другом.

Отели для места жительства. Эти рассчитаны на гостей, постоянно проживающих в В основном - это одинокие Как правило, подобные распространены в США и обслуживают которые могут себе ограниченный сервис каждый Отели для постоянного уже не такие популярные как когда-то были. Они отелями «люкс» и

Обстановка номера в отеле может номер в отеле Обычно - это гостиная, и маленькая кухня. К гостей - ежедневная телефон, услуги службы и другой сервис. При отеле быть ресторан и зал для

Курортные (пансионаты). Гости пансионаты в качестве места отдыха, их среди других гостиниц. Пансионат располагаться в горах, на в экзотической местности и далеко от населенных Гостей здесь рекреационные возможности и пейзаж. Им предлагаются питание, богатый напитков, бытовые и обслуживание в номерах. гостиницы предлагают спектр услуг для деятельности гостей: гольф, теннис, езда, походы на катание на лыжах, Отличает эти отели и комфортная и расслабляющая царящая в них. отели рассчитывают на клиентов, приезжающих на отдых из года в а также на их положительные и рекомендации своим и знакомым. Управляющими гостиниц являются люди, которые организовывают и разрабатывают отдыха.

Гостиницы, ночлег и завтрак. Об категории гостиниц забывают. Это могут небольшие дома, где несколько номеров, или коммерческие здания (от 20 до 30 Владелец этой живет, как правило, в же доме. Обязательный варьируется от обычного континентального до полноценного Иногда гостиницы лишь ночлег и Все остальные виды и рекреационные возможности Этим объясняется цена проживания в гостинице. Сегодня тысячи подобных Они популярны из-за привязанности гостей к

Таймшерные отели и Другой расширяющийся гостиничной индустрии - отели.

Индивидуалы право владения помещения на какой-то (от одной до двух в год). Так как помещение в основном как отель, то арендующие помещения, и не осознавать, что это в действительности таймшерного отеля. Эти становятся особенно в курортных зонах. часто не могут позволить совладение в течение всего поэтому являются лишь несколько в году.

Отели-кондоминиумы на таймшерные. Разница ними заключается в собственности. Помещения в могут передаваться во лишь одному В то время как у таймшерного может быть владельцев. В отеле-кондоминиуме сообщает управляющей на какое время он владеть частью

Таймшерные владельцы и отелей-кондоминиумов получают от аренды помещения и управляющей компании за деятельность, аренду, и технические услуги. также ответствены за помещения. Номер включает гостиную, кухню, ванную, или более спален. останавливаются здесь на недели.

Казино-отели. располагающие возможностями для игр, выделяются в казино-отелей. в этих отелях встретить рестораны, особую кухню. К гостей экстравагантные Своим посетителям предлагает чартерные Казино в отеле 24 часа в сутки, 365 в году, что говорит о степени эксплуатации номеров и предприятий

Некоторые казино-отели большие по своим - до 4000 номеров.

Во многих отелях залы для проведения и дискуссий. Но весь возможностей для проведения и конгрессов есть в конференц-центрах. В большинстве предлагается ночлег на 1 Так как конференции имеют характер, главная конференц-центра состоит в чтобы обеспечить все техническое оборудование для вспомогательное аудио- и бизнес-центры, комфортабельную и т. д. Конференц-центры, как правило, в столицах, в них имеются возможности для отдыха: для гольфа, открытые и бассейны, тренажерные водные процедуры, площадки для занятий атлетикой и т. д.

За все услуги с участников берется цена, включающая номера, питания, залов, технического и связанных с этим услуг.

Конгресс-отели. Конгресс-отели - еще сегмент гостиничного который возник По сравнению с другими предлагающими менее 600 конгресс-отели располагают номеров и более. В отелях останавливаются крупных конвенций во их проведения.

Спрос на конгресс-отелей вырос в два раза в последние 20 Площадь выставочных в таких отелях равняться 50 000 кв. футов, залы фуршетов и В этих отелях место как рестораны и кафетерии, так и залы для обедов.

Конгресс-отели на деловой сегмент Предоставляется полный деловых услуг: секретариат, перевод на языки, факс. это отели -«Opryland » (Нашвил, штат «Ne Loews Anatole » (Даллас, штат «Ne Hyatt Regency» Многие казино-отели конвенционный рынок для государственных, региональных и конгрессов.

Альтернативные способы гостей. Парки отдыха, кемпинги, транспортные парки отношение к отелям, так как условия для ночлега. Но сходство с гостиницей эти альтернативные способы гостей выделяются

В некоторых курортных парки и кемпинги сильными конкурентами гостиницам, так как они нацелены на широкий сегмент Многие государственные и парки предлагают и другие помещения для которые напрямую с отелями. Их преимущество в том, что они расположены в парка и, как правило, дешевые. [21, С. 850-853].

Таким образом, гостиница - средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство и предоставляющее набор услуг. Сущность предоставления услуги размещения постояльцев состоит в том, что предоставляются помещения для проживания и, главное, услуги, которые выполняются работниками, поэтому очень важным звеном в создании хороших отзывов клиентов является персонал гостиницы. А так как, гость, в первую очередь, контактирует со службой приема и размещения, то необходимо иметь хороших работников в этой службе.

1.2 Организационная структура служб предприятия гостиничных комплексов

По мнению Байлика С.И. организационная структура гостиницы обусловливает такие факторы как: направление деятельности гостиницы, категория, размер номерного фонда, местоположение, специфика гостей и другие факторы. Она считается отражением возможностей и обязанностей, определенных для каждого работника гостиницы [3, c. 411] .

Белецкий В.В. считал, что своеобразие гостиничной услуги обусловливается спецификами и технологиями обслуживания гостей.

Процесс производства и потребления услуг гостиницы протекают параллельно с момента заезда в гостиницу и до момента выезда, в ходе всего гостиничного цикла гость принимает услугу как следствие работы персонала гостиницы.

Гостиничная услуга выполняется и потребляется в месте обслуживания, а клиент сам часть системы распределения.

Гость входит в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, значит, предприятие гостиничного типа обязано гарантировать результативное общение персонала с клиентом. Совместно с тем гость должен придерживаться правил проживания и соблюдать общепринятые нормы поведения.

Важной спецификой гостиничной услуги считается неисполнимость ее сохранения и накопления. В свою очередь нельзя превосходить вместимость номерного фонда при заселении, в то время как незанятые номера и места приводят к утрате койко-мест.

По мнению Белецкого В.В. неосязаемость гостиничной услуги можно охарактеризовать тем, что ее фактически нельзя исследовать и дать оценку до получения. Обычно именно это вызывает огромные трудности для продвижения гостиничной услуги, в частности средств размещения, но, применяя современные компьютерные технологии, клиент имеет возможность побывать в отеле виртуально и подобрать нужный ему номер, вид из окна, нужную меблировку [4, c.89].

Для классификации различных служб внутри отеля в мире применяют термины "front of the house/ FOH" и "back of the house/ BOH" (от англ. "фасад" и "тыльная сторона дома"). Соответственно: службы, работающие непосредственно с гостями, и службы, контакта с гостями не имеющие.

К "FOH" относят: комбинат питания и жилой фонд. К "BOH": отдел технической эксплуатации здания, бухгалтерию, отдел кадров.

Другой тип классификации структурных подразделений гостиницы - финансовый. Отделы и службы внутри отделов, разделяют: на "центры, приносящие прямую прибыль", и "центры поддержания и снабжения". Центры прямой прибыли непосредственно приносят прибыль гостинице, продавая товары или предоставляя услуги гостям. Это: служба приема и размещения, комбинат питания и др.

Различные по размерам и характеру специализации гостиницы будут иметь и особенности в своей организационной структуре, но все-таки при любой конкретной форме организации гостиничного предприятия должен гарантировано выполняться ряд его важнейших функций. Кроме того, исключительно важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы.

Большие, средние и малые предприятия должны отличаться по своей организационной структуре. Но в любом случае для успешной работы необходимо, чтобы ключевые службы контролировались персонально.

В малом предприятии нет особой необходимости содержать собственный отдел по работе с кадрами: эти функции может выполнять для своего отдела каждый из начальников тех отделов, необходимость существования которых будет признана.

На учредительном собрании будут собираться директор, исполнительный директор, главный бухгалтер вместе раз в неделю на час или два, чтобы обсудить следующие темы: гостей, служащих, общее качество управления, прогнозы на заполняемость, обучение персонала, главные статьи расхода, вопросы реконструкции, экономию энергии, новое законодательство, доходность предприятия.

К каждый сотрудник должен не только знать свои непосредственные обязанности и функции, но и хорошо понимать, каким именно образом его работа соотносится с той, которую выполняют другие сотрудники или подразделения, и каким образом их общая деятельность влияет на эффективность работы отеля. Для директора исключительно важно постоянно сопоставлять упомянутую выше схему с гаммой тех услуг, которые предоставляет отель - это позволит сделать вывод о том, нет ли на отдельных участках избытка рабочей силы и наоборот.

Обязанность администратора состоит в том, чтобы улучшать обслуживание гостей.

Главный бухгалтер анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Управляющий занимается вопросами оперативного и стратегического планирования.

Ресторан (повар, бармен, официант) обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторане, баре гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций.

Заведующий хозяйством отвечает за непосредственные закупки продуктов и расходных материалов, их хранение, выдачу и учет.

Вспомогательные службы (охранники, горничные) обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, бельевой служб, уборка помещений.

Кроме того, в данной службы также входить химчистка, глажка и другие службы, номера гостиницы и необходимыми для комфортного принадлежностями. Создание служб зависит от категории гостиничного и некоторых других

Деятельность непосредственно данной службы в различных категорий и гостиничных предприятий Например, роль кастеляна в корпоративных и отелях может отличаться, при закупке и оборудования. Большой отель всецело на опыт и знания кастеляна, в то время как в сети этим корпоративный агент по Главный кастелян за ведение значительного документации. Он не только график работ и труд служащих он также отвечает за и надлежащий вид мебели в комнатах, залах и снабжение горничных моющих и чистящих учет и пополнение постельного белья, номеров банными и принадлежностями и т.п.

- служба (швейцары, гардеробщики, служащие хозяйства, консьержи, В связи с важностью впечатлений клиента ответственность возлагается на персонал, или униформистов. обслуживающий персонал Ему подчиняются швейцары, гардеробщики, служащие хозяйства, консьержи,

Первыми гостей на уровне встречают гаражного хозяйства. данной службы подъезжающих гостей, двери автомобиля, с размещение багажа на и отвечает за безопасность средства.

В том случае, гостинице невыгодно или затруднительно в организационном иметь гаражную первым человеком, гостя, является Он всегда одет в форму и стоят у приветствуют гостей, им выйти из машины, для них такси, дает им информацию о работе и о городе.

Главная коридорных - сопровождать доставлять в их комнаты

Консьержи и консьержки - это обслуживающий персонал. Они гостям множество достают билеты на мероприятия, организуют в ресторанах, дают о местных ресторанах и пр.

- безопасности. В широком она отвечает за защиту отеля, всех и окружающих, их личной

Руководство отеля программу, базирующуюся на 3-х факторах: физическая работа персонала и обеспечивающие безопасность; системы.

Меры приниматься оперативно и с экономической точки Главное внимание уделяться так называемым предупредительной безопасности, а не уже совершенных преступлений и

- Служба общественного Обеспечивает обслуживание предприятия в ресторанах, и барах гостиницы, вопросы по организации и банкетов, презентаций и

Состав службы:

1.

2. Ресторан;

3. Бары и

4. Секция уборки помещений и мойки

5. Отдел обслуживания мероприятий;

6. Обслуживание

-Административная служба. за организацию управления службами гостиничного решает финансовые вопросы кадрового занимается созданием и необходимых условий для персонала гостиницы, соблюдением установленных и правил по охране технике безопасности, и экологической безопасности.

службы:

1. Секретариат;

2. служба;

3. Кадровая

4. Эколог;

5.Инспекторы по безопасности и технике

-Коммерческая служба. вопросами оперативного и планирования. Анализирует хозяйственной и финансовой

Состав службы:

1. директор;

2. Служба

- Инженерные (технические) Создают условия для систем кондиционирования, санитарно-технического оборудования, устройств, служб и строительства, систем и связи.

- Вспомогательные Обеспечивают процесс гостиничного комплекса, услуги прачечной, бельевой службы, уборки помещений, службы, услуги [5, 323с].

Независимо от вида, размера, имиджа гостиницы главной и самой важной службой является служба приема и размещения, с которой гости контактируют в первую очередь, и именно от этой службы зависит первое впечатление об гостинице.

Таким образом, разные по размерам и характер гостиничные предприятия будут иметь и разные особенности в своей организационной структуре. Кроме того, исключительно важным фактором является гармоничные взаимодействия между собой всех структурных подразделений и служб гостиницы.

2 Служба приема и размещения в гостиничных предприятиях 2.1 работы службы и размещения

По мнению Белецкого В.В. служба приема и считается сердцем отеля. С этой клиент имеет чаще всего, за сведениями и помощью. И первые 5-7 минут с администратором данной организовывают сильное у клиента о гостинице, он предпочел.

К важнейшим функциям службы приема относятся: приветствие гостя; выполнение необходимых формальностей при его размещении; распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье); выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных); ведение карточки гостя.

Рассмотрим операционный процесс обслуживания клиента.

Циклом обслуживания гостя обычно называют период обслуживания с момента заказа номера в гостинице до отъезда из гостиницы.

Гостевой цикл можно поделить на четыре этапа:

1. До прибытия. Предварительным заказом места в гостинице называется бронирование;

2. Заезд, который подключает регистрацию гостя и его размещение;

3. Проживание гостя в гостинице и сервис во время проживания.

4. Выезд, который содержит выписку гостя

Заказ мест, оформление при заселении, расчеты за проживание и услуги, оформление выезда совершается в службе приема и размещения, где можно встретить дежурного администратора, портье, кассира и паспортистку.

Услуги клиентам оказывает обычно персонал гостиницы и/или персонал иных предприятий, располагающихся на территории в гостинице.

Главные и стратегии службы и размещения гостиницы с главной задачей гостиницы - это предоставление высочайшего качества а также повышение занятости гостиницы.

Служба приема и размещения обязана гарантировать наибольшую загрузку гостиницы, не допуская безосновательных простоев.

Служба и размещения в гостинице перед собой задачи:

1.Обеспечить оформление и размещения

2.Повысить эффективность деятельности служб на основании улучшения нормирования оптимального рабочей силы.

3. и информировать посетителей о услугах.

Служба и сервиса гостиницы , в с задачами, выполняет функции как:

1. размещать и регистрировать оформлять выезда и расчетов с ними за

2.Осуществлять работы по сопровождению посетителей, для них комфортных условий.

3. дополнительные услуги и расчеты за предоставленный

4.Организовывать работу по бронированию номеров обеспечивать прием их обработку и подтверждение

5.Организовывать работы по аккуратности и порядка в гостиницы.

6.Способствовать поведением, отношением к и внешним видом уровню культуры и имиджа гостиницы.

Служба приема и размещения считается первым подразделением, с которым сталкиваться гость, заезжая в гостиницу. Это служба, с которой больше всего имеет контакт гость и куда он чаще всего обращается если ему нужна какая либо информация и услуги за все время пребывания в гостинице.

Профессиональным стандартом определены должностные обязанности работников службы, а также знания и навыки, необходимые для их исполнения.

Служба приема обязана располагаться в холле гостиницы. При этом лучше, чтобы администраторы службы приема и размещения имели возможность с рабочего места видеть лифты. Это дает возможность выполнять вспомогательный контроль за гостями и вещами.

Может разделяться на участки, обладающие персональными функции. Объемы и вид стойки, а также численность людей, работающих за ним, находятся в зависимости от масштабов гостиницы.

Служба приема и размещения считается первым подразделением, с которым сталкиваться гость, заезжая в гостиницу. Это служба, с которой больше всего имеет контакт гость и куда он чаще всего обращается если ему нужна какая либо информация и услуги за все время пребывания в гостинице.

Состав службы:

-заместитель директора (менеджер по размещению),

-служба администраторов,

- портье,

- работники паспортного и справочного столов,

- швейцары,

- носильщики,

- отдел бронирования.

приема и размещения в должна отвечать трем требованиям:

- размещена входа в гостиницу, в холле; есть в количестве информационные на стойке;

-непосредственно стойка регистрации аккуратная, без сторонних

-администраторы обладают ухоженным внешним отвечают профессиональной

главные правила, обязан руководствоваться службы приема и и которые нужно работникам:

-нехорошее и собственные проблемы за дверями гостиницы.

- вид - это обязательно!

-посетителя приветствовать стоя и с

- быть вежливым, выражать интерес ко о чем сообщает посетитель.

- набор часто жалоб и модель поведения в любой из

-сопровождать постояльца, а не показывать дорогу.

- частные предпочтения и предлагать их в следующий раз по инициативе.

- обращаясь к вы называть его по имени и

-сообщать остальным об особенных просьбах или же постояльца.

-никогда не гостям связаться с подразделениями.

-быть делать информированные и создавать рекламу услуг, непрерывно свои знания о

-быть внимательным к постояльцев и предлагать

-быть в курсе в городе, чтобы мочь помочь организовать свой

-клиент всегда чем возможный клиент, по телефону. В случае перед стоит и звонит телефон, не на звонок, пока не с постояльцем. В случае у него есть ждать, он сам предложит трубку.

-никогда не нехорошо о руководстве или же подразделениях компании в постояльцев.

-уважать и секретность постояльца.

- постояльцам обязаны правдивыми и всегда своевременно.

-всегда, обещается что-то от другого отдела, в том, что это обещание быть исполнено.

- в если обещание не быть исполнено, к по причине отсрочки в услуги, оповестите об этом до того, как он жалобу. Извиниться, причину и предложить

Всегда обеспечивайте предоставляемых постояльцам

-Принимать на себя ответственность за наблюдение и запросов постояльцев.

- всегда позитивно.

-ни замечание клиента не остаться без внимания.

-в ситуации сохранять и бесстрастность и не повышать

-когда исполнили сообщить посетителю о что и когда вы сделали.

- о потребности постояльца в и показывать внимание, не в личную жизнь.

- без надобности не обрывайте в случае если он беседу.

Служба приема и размещения считается первым подразделением, с которым сталкиваться гость, заезжая в гостиницу. Это служба, с которой больше всего имеет контакт гость и куда он чаще всего обращается если ему нужна какая либо информация и услуги за все время пребывания в гостинице.

Основным сотрудником данной службы является администратор, который в своей деятельности руководствуется должностной инструкцией:

1. Администратор должен:

- владеть персональным компьютером, факсом, ксероксом, кассовым аппаратом, иметь знания пользования Интернетом, электронной почтой, системой Wi-Fi;

- быть заинтересованным в максимализации прибыли;

- иметь аккуратный внешний вид

- во избежание недоразумений, администратор должен сообщить гостям стоимость его номера, стоимость брони и стоимость дополнительных услуг;

- рассматривать претензии, сопряженные с недостаточным сервисом гостей, проводить нужные организационные мероприятия.

2. Должен знать:

- распоряжения, постановления, указы директора гостиницы, прочих управляющие и нормативные документы вышестоящих и иных органов по проблемам гостиничного сервиса;

- должностную инструкцию;

- номерной фонд, его характеристику по категориям, стоимости номеров; дополнительные услуги и их стоимость;

- порядок оформления документов при брони номера и ее оплаты;

- порядок оформления счетов и других платежных документов, связанных с оплатой проживания, междугородними телефонными переговорами, услугами Интернета,

- правила и технологии системы обслуживания посетителей;

- порядок содержания жилых и остальных комнат гостиницы;

- основы эстетики, этики, психологии и культуру сопровождения гостей;

- оказание доврачебной медицинской помощи;

- правила внутреннего трудового распорядка.

3. При передаче смены администратор, который сдает смену, должен информировать заступающему администратора о следующем:

- сумма денег в кассе, принятых за размещение постояльцев;

- количество постояльцев, живущих на момент передачи смены;

- сумма денег, полученные за дополнительные услуги;

- информация о работе дворника, горничных, численности убранных номеров и номеров, имеющих необходимость в уборке;

- информация о технических нарушениях в работе и поломках;

- просьбы и желания посетителей.

В случае если говорить о информационном обеспечении гостиницы, то применяется программа «1С: Администратор гостиницы». Предоставленная программа призвана облегчить работу администраторов и сделать ее наиболее быстрой. Гостиница применяет два вида расчетов с постояльцами как безналичный так и наличный, так как гостиница оказывает услуги проживания юридическим и физическим лицам. Порядок расчета живущих постояльцев:

1.Оплата устанавливается посуточная с расчетного часа - времени размещения;

2.В случае отсрочки выезда после расчетного часа:

-до 12-ти часов - оплата за половину суток;

-от 12-ти до 24 часов - оплата за полные сутки;

3. При проживании не больше суток, плата взимается за сутки, свободно от расчетного часа;

4. При бронировании ставится бронь в объеме от цены номера, бронь взимается при размещении за первые сутки. При опоздании больше чем на сутки бронь уничтожается;

5.При предоставлении дополнительного места взимается плата в объеме 70% от стоимости главного места.

Подчеркнем, что кроме выбора подходящего клиенту способа оплаты, есть альтернатива бронирования номера - по телефону, через Интернет или написав на электронную почту, через личный контакт с администратором службы приема и размещения

Администратор службы приема и размещения должен заполнять для отчетности такие документы как:

-Анкета;

-Журнал регистрации;

-Счет;

-Кассовый отчет;

-Расчет оплаты за бронь и размещение по безналичному расчету;

-Заявка на бронь номера;

-Квитанция на предоставление дополнительных платных услуг.

Чудновский А.Д. писал, что в круг обязанностей администратора входит прием и регистрация гостей, наблюдение за выполнением просьб гостей, уведомление остальных служб гостиницы о прибывших и убывших. Так как гостиница небольшая, то также осуществляет функции кассира, рассчитываясь с клиентами. Он также получает телефонные звонки и отмечает бронь номера по телефону. Администратор службы приема и размещения также несет ответственность за отправку факсов в подтверждение брони.

Начиная работу, администратор обязан проглядеть журнал с записями предшествующей смены. В данный журнал вписывается сведения о том, что случилось за смену, о пожеланиях постояльцев, обратившихся в службу в данный период времени, но по каким-либо обстоятельствам не довольных .

Перед началом работы нужно также изучить информацию о наличии мест и заявки на предстоящие сутки. На основе этих документов ведется учет использования номеров [6, c.209].

При регистрации, а также оформлении выезда выполняются расчеты за размещение в гостинице и прочие услуги. При выписке контролируют счет гостя, уточняются его расходы за время проживания и получают оплату. Важно контролировать за выезд, чтобы не сделать возможным отъезда гостей, которые не оплатили по счету.

Портье следит за хранением и выдачей ключей от номеров живущим по предоставлении визитной карточки. В службу приема и размещения нередко обращаются гости, чтобы получить информацию либо другую услугу.

Оператор кассир осуществляет контроль своевременной оплаты всех видов услуг, принимает оплату за размещение в случае наличного расчета и оформляет кассовые расчеты для бухгалтерии.

Работник паспортного стола проводит проверку данных паспорта, верность их занесения в регистрационную карточку, осуществляет контроль за сроком действия виз, выписывает пропуск основываясь на паспортных данных.

По мнению Кабушкина Н.И. и Бондаренко Г.А. бронирование является предварительным заказом места и/или номеров гостинице. С данного процесса и начинается собственно обслуживание гостей. Бронированием номеров входит в обязанности администратора отдела бронирования или же службы приема и размещения. Собственно в данные подразделения должны поступать заявки на бронирование.

Не считая формального сбора заявок отдел бронирования обязан исследовать потребность в гостиничных местах. Исследуя опыт деятельности гостиницы, принимая во внимание план мероприятий данного региона, прогнозируя потребность в местах и подвергать анализу загрузку номеров в различные периоды, отел бронирования вместе со службой маркетинга намечает работу гостиницы [7, c.298].

Приехав в гостиницу, гость обязан зарегистрироваться. Стандартная процедура необходимая при регистрации информация традиционно схожа в гостиницах всех видов. Очень значима для регистрации прогнозируемая дата отъезда гостя. Проверкой планов отъезда гостя служба приема и размещения обеспечивают пунктуальность в готовности номера к приему новых гостей.

Загрузка гостиницы находится в зависимости от сезонности, деловой активности в конкретном регионе, экономической и общественно-политической ситуации. В пик сезона гостиница может решиться на двойное бронирование.

И для гостиницы, и для гостя лучше, чтобы номера были забронированы заблаговременно, и чем раньше, тем предпочтительнее.

В случае если организация систематически использует услуги гостиницы, то ей дешевле заключить договор на конкретный срок. В данном случае компании присваивается собственный порядковый номер и при исполнении условий договора гостиница выдает места для проживания клиенту, направленным данной организацией.

Для туристских фирм, которые систематически поставляют клиентов, гостиница определяет скидки на проживание, питание и отдельные другие услуги.

В договоре между гостиницей и туристской фирмой отмечено: в какие сроки обязана быть дана заявка на расположение клиентов, когда и каким образом выполняется оплата. Нередко бронирование похоже на аренду, так как исполняется на долгое время, вполне вероятно, что касается нескольких номеров и в том числе этажей.

Котлер Ф. считает, что существует несколько способов зарезервировать номер или же место в гостинице: письменно, устно и с использованием компьютера.

По почте или же с помощью факса заказчик посылает заявку в гостиницу. Любая заявка на бронь и аннуляцию заказа обязаны быть зарегистрированы в журнале. В случае если администраторы по бронированию не аннулировали своевременно заказ, то номер может остаться нереализованным до тех пор, пока не проявиться неточность. Только лишь заявка на фирменном бланке гостиницы имеет возможность служить доказательством оплаты заказанного номера [8, c.787] .

На заявке компании, которая осуществляет бронь номер, безусловно обязаны быть приведены реквизиты данной компании. Заявку регистрируют и одобряют или же отказывают с использованием того способом, которым была получена заявка. В случае телефонного бронирования очень важно внимательно относиться к клиенту, в связи с тем, что впечатление от данного разговора обозначит его отношение к гостинице. Для клиента всегда важно, как долго он будет ожидать решения, так как по нормам трубку обязаны снять максимально через пять гудков.

Снимать трубку обязан сотрудник, обладающей информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые получают заказы на номера по телефону, изобретены специальные бланки. В них следует только сделать пометки в необходимых графах, а не вносить полностью заявку.

По заказам отдел бронирования имеет возможность организовать перспективный план загрузки гостиницы на установленный период и план загрузки на текущий день.

Отдел бронирования обязан непрерывно взаимодействовать со службой приема и размещения, которая дает информацию о загрузки номеров в текущее время. В случае если же отчет о загрузки составлен ошибочно, то администраторы смогут принять неверное решение, затрагивающее прогнозов загрузки. А если номер будет нереализованным, то это существенно понижает доходы гостиницы.

Лукичева Л.И. в своей работе писала, что бронирование, подтвержденное особым уведомлением, высылаемым гостиницей клиенту, именуется подтвержденным. Для того чтобы получить подтверждения о резервировании необходимо определенное время, чтобы уведомление о резервировании было доставлено клиенту по почте или же факсу. [9, c.545]

Традиционно в подтверждении указывается номер регистрации заявки, дата намечаемого прибытия и выбытия гостя, тип номера, количество гостей, количество требуемых кроватей, а также любые особо оговариваемые запросы посетителя. Но подобное подтверждение не всегда считается гарантией, в силу того что есть правило: в случае если клиент не въехал до 18 часов, бронирование убирается в том случае, когда в этом есть потребность для гостиницы.

Гарантированное бронирование является бронированием со специальным подтверждением гостиницы о том, что он дает гарантию посетителю в обретение им конкретного номера.

Подобное подтверждение нужно, в случае если есть шанс, что посетитель может явиться в гостиницу с запозданием, при бронировании вписывают номер кредитной карточки постояльца, что считается гарантией оплаты, в том числе и в случае, если гость задерживается. На подобных условиях номер остается свободным до прибытия гостя.

Удобство гарантированного резервирования заключается в том, что гость старается отменить заказ, в случае если видит, что не сможет им пользоваться. При таком подтверждении гостиница обладает точной картину наличия не занятых номеров.

Иной формой гарантированного бронирования имеет возможность быть депозитная (авансовая) оплата. В определенных ситуациях для того, чтобы исключить простой комнат в случае неявки постояльца, гостиница имеет возможность попросить зачислить аванс стоимости проживания в течение одного дня или же даже полностью всего срока.

Предварительная оплата потребуется и при размещении туристской группы.В случае опоздания клиента с него взимается не считая платы за бронь также плата за реальный простой номера (места), но не больше чем за сутки. При опоздании больше чем на сутки бронирование полностью аннулируют.

В случае несогласия потребителя заплатить бронь, его расположение в гостинице выполняется в порядке общей очереди.

По мнению Ляпиной И.Ю. размер оплаты за бронь определяет руководство гостиницы. Традиционно с персональных туристов принимают 50% от тарифов номера или же места в номере. Для туристских групп учтены скидки за бронь, размещение и в том числе и некоторые услуги.

Скидка находится в зависимости от количества человек в группе, времени проживания. В среднем за бронь мест для туристской группы принимается 25-30% от тарифа [10, c.208].

Двойным бронированием называется подтверждение о предстоящем предоставлении мест в гостинице сразу двум посетителям на одну и ту же дату. Избирая подобный путь, гостиница соглашаться на риск.

Естественно, может быть, что кто-то из них решит аннулировать заявку за определенное время до заезда или же просто не приедет в определенный день. Тогда риск на практике оправданный. Но в случае если оба клиента прибыли в гостиницу, то место приобретает тот, кто приехал ранее. Для удовлетворения второго клиента можно перенаправить его в другую гостиницу, при этом нужно согласие гостя на смену гостиницы.

Следующей частью операционного процесса является расселение. Данный процесс заключается из встречи, регистрации, вручения ключа, сопровождения до номера.

До прибытия гостя служба приема принимает из службы бронирования заявки, в согласовании с которыми оформляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет незанятых мест в гостинице.

В основной массе больших гостиниц учет незанятых мест выполняется автоматически с применением специфической компьютерной программы. В малых и средних гостиницах до последнего времени для данной цели применялся особый номерной щит.

Номерной щит обладает ячейками, куда вводятся цветные карточки в соответствии с численностью дней присутствия клиента в гостинице. Различные цвета дают возможность видеть разные категории гостей.

Все клиенты гостиницы разделяются на две группы - клиенты по брони и клиенты без брони. На обслуживание клиентов, заблаговременно забронировавших номера в гостинице, приходится не больше пяти минут.

Вся о клиенте уже известны из на бронь номера. От потребуется лишь подпись в регистрационной Процедура регистрации без предварительного бронирования традиционно больше минут и требует информации и заполнения постояльца.

В маленьких посетитель идет к службы приема и где его встречает администратор. стойки приема дать понять постоялцу, что его увидели. В случае посетитель прибывает в не первых раз, то обратиться к нему по это произведет позитивное впечатление [11, c.123].

для почти всех считается то, что администраторы за стойкой, а не сидит за Данным он акцентирует на своем уважение к Процедура регистрации в гостиницах разной по времени и качеству но информация о госте однообразная. В гостиницах, автоматизированной системой, идет невероятно

Отличают два типа которые приезжают для Одни из них предварительно место в гостинице, - нет. Поселение в клиентов по брони в гостиницах занимает несколько минут.

При заказе информация о уже известны из заявки на Администраторы устанавливает заявки, подбирает модуль в компьютере и регистрацию. От гостя лишь поставить на регистрационной карточке.

регистрации гостей без бронирования занимает времени. В данном администратор принимает во характер размещения, постояльцу.

Не считая в ходе общения с необходимо обговорить вопросы, как цена сроки размещения, оплаты. Во время обсуждения сотрудник обладая базами задает и остальные которые дают сделать вывод о постояльца.

Папирян Г.А. считает, что нормальным для массы гостиниц требование к постояльцу его кредитную карточку, считается определенной его платежеспособности. В случае клиент обладатель карточки одной из кредитных компаний, как: American , Visa или же Master , этого по сути достаточно, чтобы не об оплате.

Исполнитель заключить покупателем на доставку услуг. на предоставление услуг при предъявлении клиентом военного билета, личности, другого оформленного в определенном и поддерживающего личность

В случае если на расположение приобретено, заполняет регистрационную которая считается между Исполнителем и Потребителем [12, c.180] .

В клиент подтверждает собственного постоянного жительства, адрес оплачивающей размещение (в если платеж третьим лицом и вид (наличными, кредитной или же чеком).

Анкету в заполняют в двух Один экземпляр отдает в паспортно-визовую отдела внутренних второй экземпляр в паспортном столе

Анкета обязана заполненной без ошибок.

анкету, клиент ее, тем самым, заключая с соглашение, подтверждающее вид время проживания и номера.

По мнению Сенина В.С. сразу того, как гость анкету, администратор информацию анкеты и гостя, записывает в номер комнаты, в нужно поселить дату и время и подписывает ее. Дальше выписывает разрешение на - документ, дающий на занятие номера или же в номере. Разрешение на обязано быть в двух экземплярах. с постояльцами производятся:

• за деньги

• по кредитным

• по безналичному расчету

Впоследствии оплаты получает второй счета - документа, по производилась оплата за и услуги. При регистрации выставляется счет за Он содержит тариф или же места, умноженный на суток, стоимость стоимость дополнительных которые гость при регистрации и всевозможные сборы [13, c.

Администратор обычно карту клиента является документом на входа в гостиницу и ключа от номера. постояльца всегда в одном экземпляре и включать следующие фамилия постояльца, комнаты и время

Сразу после постояльца в гостинице часть производит счета на имя посетителя. клиент использует разных гостиничных предъявляя при этом карточку гостя, говоря номер

Данные службы информацию о расходах в расчетную часть, добавляет в общий В конце пребывания расчетная часть с ним и подает информацию об во все гостиничные службы.

Одной из функций службы является ведение постояльцев. На любого после его прибытия в заполняется особая в которой хранится скопленная со всех гостиницы, касательно При вторичном приезде данная информация возможность персоналу увеличить качество дает возможность просьбы и необходимости Многочисленные гостиницы карту гостя как рекламы.

По окончании оформления коридорный или же посыльный сопровозжает постояльца до номера, помогая донести багаж.

Терентьев В.А. считает, что во регистрации багаж в гостиницу располагается в В крупных гостиницах особое помещение, заносят вещи

Для идентификации багажа использовать талоны, на записана фамилия а после регистрации номер комнаты. В если талон то гость показывает на багаж, демонстрирует на заселение, где прописан комнаты, и подносчик багаж в номера c.133].

В номере он демонстрирует постояльцу, как использовать оборудование и сообщает правила безопасности, перед уходом непременно обязан разумеется задать вопрос постояльцу - нужна ли ему помощь или же еще что-нибудь.

По мнению Тимохиной Т.Л. Не считая которые даются администратор заполняет внутреннего использования. В гостиницах все данные создаются автоматически внесения информации при регистрации.

В программу разные данные, можно получить

• номера занятые, бронь;

• номера, до 12;

• постояльцы, выезжающие в день;

• информация о постояльце;

• постоянные гостиницы;

• нежелательные гостиницы;

• статистика на месяц, год и др

В гостиницах, где заполняют вручную, до сих пор документом учета номерного фонда ведомость движения фонда.

С ним работает при заселении постояльцев, так как в нем все незанятые места номера. В первой таблицы записаны которые были 00:00 ч. текущих в другой части админимтратор вписывает места, в течение текущих Ведомость начинает один администратор в 00 ч., а другой в 24:00 ч. же суток [15, c.

На этаже дежурные по или же заведующая секцией перечень живущих на Есть несколько данного документа. По дежурный оформляет день наряд на номеров с установкой уборки и горничной, будет ее вести.

При номерного фонда разные ситуации, между постояльцем, фондом и персоналом

Принимая во внимание то, что ситуации повторяются часто, им присваивают название, характеризуя номера.

В определенных в номер имеет быть поставлена кровать или же раскладушка. Это когда в гостинице месте или в случае туристы хотят в одном номере, а в отсутствуют свободных Дополнительную кровать также для детей, в если это желает

Оплата дополнительного выполняется в размере 50% от места в стандартном и сто процентов в номере категории. Но не во всех имеется подобная услуга. В гостиницах класса имеется с кроватями для детей или же в многокомнатных номерах.

По мнению Ткачевой Т.Н. Во проживания может потребность в смене Это случается по пожеланию в случае если ему не приглянулся номер, или же по необходимости [16, c.

При переходе постояльца в номер надлежит разрешение, произвести в анкете и остальных об изменении номера. В если новый более дорогой, то выставляют счет на В случае если же дешевле, то гостиница разницу в оплате. обязан в любой отчетливо видеть номерного фонда в

• численность забронированных

• освобождающиеся к 12

• ожидаемых

• бронирование руководства- для в номер с целью для поселения

Первый выполняется утром. же необходимо забронировать различных номеров на случай. Подсказать что ему необходимо уезжать, заставлять постояльца из гостиницы запрещается.

В применяют два вида - это наличными и безналичный В гостиницах высочайшего в качестве безналичного берутся кредитные Ими рассчитываются обычно В заявке на бронирование номер кредитной наименование платежной и время действия Для расчетов через карты должно специализированное оснащения: или же электронный терминал.

электронные ключи, сразу считаются и средством во всех точках гостиницы.

картой является карточка, используемая банка в рамках лимита для займа денег для приобретения и получения услуг в На ней указаны имя владельца, его подписи, присвоенный ему и срок действия карточки [17, c.201].

информация о клиенте и его счета закодирована на носителе или же в виде выбитых в назначенном на пластине. При расчете по карте кассир проверяет состояние а также факт на счете денег.

которые работают в системе, могут гостиницы, туристские рестораны, компании, автомобили в аренду и

Заказчик приобретает гостя» и тем самым скидку при оплате за Карта гостя - это карта, в которой сведения о клиенте, дата покупки имеется образец посетителя.

Для оплаты могут быть дорожные и именные Дорожные чеки на конкретную сумму, клиент подбирает в гостинице или же в ресторане как на сумму. Получатель т.е. гостиница, установить только чека, так как чековая которая выписала чек, обеспечивает по нему, так как он уже оплачен Дорожный чек не может отдан второму но его можно поменять на в каждом банке.

чеки выписывает на необходимую к оплате когда это нужно. Для платежа по такому на счет гостиницы некоторое время.

По мнению Уокера Жд. в на первом месте расчет и перевод на счет гостиницы. карты и чеки лишь в отелях класса. Платеж освобождает гостиницу от в случае если чек по причинам не сможет оплачен банком. оплаты на базе карт увеличивает гостиницы, приближает ее к эталонам и тем самым привлечению кредитоплатежных Оплата за размещение в соответствии единым часом - это 12 часов суток по местному Оплату за проживание с 12 часов той даты, гость заехал, вне от подлинного часа

При проживании меньше оплата взимается за сутки вне зависимости от часа.

При опоздании не больше, чем на 6 часов расчетного часа (с до 17:59) взимается оплата, при опоздании в период с 18:00 до взимается плата за суток. При опоздании больше, чем на 12 часов, берется за сутки c.147].

Исполнитель гарантировать предоставление категориям лиц, правом на получение в соответствии с законодательством. категорий лиц, правом на получение а также список предоставляемых при оказании обязан располагаться в службы приема в для обозрения месте. на скидку не меньше 30% участники Великой войны и инвалиды 1 с сопровождающими.

В случае расчет оплаты вручную, то гостю счет. Счет в трех экземплярах, из которых имеет и тот же регистрационный номер.

экземпляр счета со гостиницы «оплачено» гостю. Второй в конце смены в бухгалтерию. Третий в книжке счетов. Для их в службе есть картотека счетов, в счета сохраняются в кармане по датам

В случае если выполняется автоматически, то выделяется компьютером.

ситуации, когда не желает заплатить ту или же услугу. При решении ситуаций к любому необходимо подходить

В таких случаях увести клиента от очереди, разрешено руководителя службы. В случае расследование недоразумения не должно обидным для посетителя.

По мнению Усова В.Н. предоставление высокого уровня в гостинице невозможно без новых технологий. технологии учитывают почти всех процессов, в частности сохранение, и содействуют качества сервиса при персонала. Автоматизированные ориентированы на поднятие труда и уровня у высших управленческих работников [19, c.201].

никакая гостиница не быть без выхода в Доступ к Интернету фактически безграничные в поиске деловых налаживании взаимоотношений, продвижения услуг, а дает возможность с прямыми клиентами, множество посредников, что себестоимость услуг. этого нужным также присутствие системы бронирования, дает возможность и резервировать места в в зависимости от потребностей и будущих возможностей

Открытие в Интернете бронирования гостиниц, и других составляющих дает возможность без помощи других собственный отдых, не к предложениям агентств.

собственного сайта - действенный способ рекламы. Информация, на данную страницу, легкодоступной всем, кто Интернет.

Система гостиниц и авиарейсов в Интернет хранит информацию по всем гостиничным цепям и имеет систему по клиентскому запросу и подсистему для поиска с наименьшими тарифами.

необходимого средства можно осуществить по критериям: местоположению, типу средства принадлежности к гостиничной требуемому набору и цены. Дальше создание запроса. минуту на экране список гостиниц, из выбирается нужный.

На отражается фото гостиницы, ведется его Для бронирования нужно анкету с указанием о клиенте, в том числе и кредитной карточки. посредством Интернета 24 часа в сутки в реального времени, возможность выполнить бронирование и подтверждение.

Компьютеры широко применяют в центрах гостиниц. С их совершается регулирование учет гостей, комнат, калькуляция и наблюдение за поставками

По мнению Чеботарь Ю.М. в гостинице обязаны введены автоматизированные места для персонала, гарантируют автоматизацию функциональных процессов.

Все рабочие места в цельную локальную которая образует между отделами, время для предоставления и дает возможность формировать работу гостиницы [20, c.119].

гостиница исполняет в собственной деятельности ряд операций с документами: рекламы, отправку и запросов, оформление сбор и исследование Для накопления и сохранения и с целью обеспечения ее поиска применяют управления базами Она заключает пакет программ, которые возможность выполнить действия с данными.

гостиницы регламентируется нормами и указами как значения, так и местными. В случае могут программы «Консультант» и Для ведения бухгалтерского и всех финансовых рекомендовано применять 1С Бухгалтерия.

В гостиницах РФ разные системы

Технический уровень систем резервирования выше российских Они наиболее мобильны, надежные, не трудные в интегрированые в Интернет. К таких систем Gabrial, Sabre, , Amadeus, Fidelia Bank.

Во всех системах можно:

• места и номера;

• за загрузкой номеров;

• клиентов;

• организовывать гостей;

• производить и финансовые расчеты.

Таким образом, сделать вывод что службы приема и в гостинице является и определяющей, поскольку эту службу можно лицом гостиницы, и от нее наполняемость, а, следовательно, и эффективность гостиницы, так же исполнение данных функций в режиме существенно лучше качество постояльцев.

2.2 Этикет работников приема и размещения

Администратор гостиницы - первый, с кем посетитель, поэтому на нем ответственность за создание первого впечатления. просто ответственный за гостей. От его профессионализма захочет ли гость остановиться в вновь. Администратор является главным лицом, он должен подавать пример своим внешним видом, профессиональным этикетом другим сотрудникам службы приема и размещения.

о культуре поведения сферы обслуживания, пройти мимо специфик характера от которых находится в его образ действий, это в очередь чувства Чувством такта умение вести в разных ситуациях не в соответствии с правилами но и так, чтобы эстетическим и моральным

В первую очередь, персонал должен владеть профессиональными навыками :

Скорость (постоянно быть предложить содействие незамедлительно отвечать на постояльцев)

Аккуратность пожелания гостя необходимо давать и полную информацию, любую просьбу до удовлетворения)

Предугадывание постояльцев (нужно потребности клиентов и им помощь до того как они просматривать с особые постояльцев, чтобы их исполнение)

Опираясь на сердечность, такта подразумевает человеком всего, что нанести другому или же принести радость, и понять потребности и иного. Тактичный стремится предотвратить основывающие неловкость. В если правила можно автоматически и они смогут быть привычкой, то для такта больше. Чтобы в себе чувство необходимо обладать в мыслях ставить на место другого

Деликатность проявляется в том воздерживаться от вмешательства в дела, в случае это не представляет опасности, ему или же кому-либо другому.

В необходимо развить и по отношению к себе

руководимая эмоциями и выражается в поступках и в

Тактичный человек и ведет себя никогда не тревожа и не находящихся вокруг. Он не внимание на своем или же общественном положении. Он не и не фамильярен, адаптируется к ситуации, всегда с находящийся вокруг и ситуацией.

Тактичный не показывает собственной к тому или же другому и не показывает лишней которая может в неудобное положение

Заинтересованность, которая оскорбить находящихся соседствует с бестактностью. К нетактично подсматривать плечо пишущего читающего человека. чужие разговоры так же как подсматривать через скважину. Неуместно разглядывать окружающих.

проявлением тактичности со персонала считается быть неприметным, как бы для живущих. Не выискивать с постояльцем, а напротив, исполнить все работы он отсутствует.

Тому, кто по должностному положению быть в поле живущего, нужно что такт с его стороны умением явиться на попавшему в трудное оказать какую-либо прийти на помощь или же пожилому человеку и без излишних вопросов и Бестактно акцентировать загруженность, утомление, скверное настроение лишнюю возвышенность

распоряжения по работе, и, тем более, укоры за свершенную оплошность в чужих людей, в гостинице посетителей, некорректны.

Тактичность со скромностью. Быть означает относиться и критически к себе, к возможностям и поведению.

является умением не собственные достоинства, это отсутствие честолюбия, это выдержанность в поведении.

человек понимает, что его заслуги не так существенны, как коллектива. Он не акцентирует на собственном «я», реальных и ложных собственного превосходства над

Скромный человек не навязывает остальным взглядов и воли, он пути убеждения и таким образом собственной цели.

владельцы автомобильного живущие в гостиницах, за услугой отогнать с автостоянки или же гаража к парадному подъезду, на технического обслуживания и т. п. данных функций на швейцара гостиниц. их на работу и знакомя с инструкцией, нужно замечание об этом.

В с инструкциями швейцар, машину к гостинице , в располагается дама, из автомобиля первым и помочь выйти открыв при этом машины. В случае швейцар сам ведет то вначале он может сесть клиентке на сиденье, а потом место за рулем.

Безусловно любому владельцу приятно, когда окажет ему помощь: портфель, сумку, из машины в номер. багажа, предлагая может приветливо к постояльцу: «Простите, вам Вещи, забранные из он приносит в определенный не перепоручая исполнение услуги ни одному

При живущего, с ведома приносит вещи в удостоверяется, что горничная номер на ключ, и, постояльца, идет на рабочее место. В недоступности постояльца о услуге рассказывает или же работнику службы и работает по их указаниям.

должен помочь раздеться или же одеться, при сначала оказывают старшему по возрасту в особенности - больному или же инвалиду.

Гардеробщик постояльцу раздеться или же со словами: «Будьте «Извините», «Благодарю». вежливости не обязывают ни к , но служат признаком сервиса.

Персонал приема в основной гостиниц складывается из Их деятельность сопряжена с бумаг, ведением но не позволяется приветствовать сидя. Высочайшая сервиса и туристский обязывают вести не присаживаясь, чем демонстрируется внимание к постояльцу.

администратора выражается во умении слушать, услугу, дать информацию. Пренебрежение к дерзость и резкость в - доказательство невежества и культуры.

Проявлением считается способность вежливо завершить с постояльцем, решив с ним все и только после направиться к второму В случае если другому человеку ожидать какое-то необходимо принести за задержку.

Так как нередко у стойки в больших гостиницах быть сразу гостей, нужно в случаях, чтобы работники службы показывали внимание гостю. Оберегать клиента - одно из проявлений вежливости.

службы размещения запоминать, что при размещении заполнение всех возложена на персонал Клиент их лишь

Наличие карточек, полные данные о информация о его первом в гостинице даст персоналу лучше и обслужить посетителя, во предупредив его просьбы. Это помочь проводить работу с клиентом, ему данные о гостинице, с днем рождения,

Схожая работа возможность завести клиентов и считается гостиницы. Так как данную осуществляет служба и она требует много то лучше выполнять ее с компьютера, занося в всю информацию, организовывая образом банк

Сразу же при размещении нужно проинструктировать его о в случае возникновения или же другого стихийного правилах личной

Обычно униформа службы приема и является одежда в стиле, сделанная в с гостиничными требованиями и отеля. В комплекте быть: жакет, некоторое количество а также строгая или же брюки - для женщин и жилет, пара и брюки для мужчин. внедрение разных (шарфики, галстуки и Стиль гостиницы можно акцентировать с частей отделки воротники, пуговицы).

обязана не только упор на гостиничный но и быть прекрасной и чтобы персонал ее с удовольствием, так как человек, собственным внешним чаще улыбается. Не того, необходимо что работники гостиницы ощущать себя в удобно, так как они работают в ней время.

Расположение и (каждому клиенту в радиусе 2 метров, предлагать помощь; когда возможно, титулы перед постояльца (г-н, доктор и т.п.); устанавливать визуальный с любым гостем, улыбаться, в случае посетитель располагается в 8-10 метров; за стеснение гостю извинения).

Бдительность (дать осознать, что он замечен, в том и если в данный вы заняты и быть внимательным).

Особенные по секретность информации секретность любой хоть как-то с постояльцем, в том числе оплаты, номер сроки проживания, информация и т.п.). считается обязательной гостиничного предприятия. Он очень большую в деятельности гостиницы. для сотрудников обязаны посетители с их различными вкусами и желаниями. словами, нужно потребности и желания исключать его опасения, почувствовать выгоду от услуги, сделать его клиентом. Работа подразделений сервиса иметь одну - забота о посетителе.

обязана быть для чтобы удовлетворять посетителя. Так как постояльцами те люди, из-за работает и старается От работника обслуживания во находится в зависимости то, клиент ушел и с услугой и с превосходным

Правильно обслужить - цель не из легких. потребуется и высочайшее сотрудника, и владение тонкостями взаимодействия с Для этого он обязан отлично подготовлен и высокую личную

Как известно, посетители самыми разными при получении обслуживания. сотрудников во многом в том, чтобы такой который содействовал бы подходящих мотивов услуг. способствуют личные работника, такие как, доброжелательность, коммуникабельность, опрятность .

образом, соблюдение всех нравственных норм и правил одним из показателей и человечности, воспитанности и контроля за собственными и поступками. Существенную роль внешний вид персонала и его поведения в ситуациях, так как будет приятнее разговор с опрятным, и основательно понимающим дело сотрудником. Обученный персонал отлично ориентироваться в ситуациях безукоризненно правила поведения.

3. Мероприятия по совершенствованию организации работы службы и размещения в гостинице

поощрения постоянных получают все большее в российских гостиницах. маркетинговая политика, на удержание и привлечение гостей, существенно загрузку отеля, его привлекательность для корпоративных При внедрении так называемых лояльности отечественные отельеры в равной степени как зарубежный опыт, так и ноу-хау.

Смысл для корпоративных клиентов в том, что данная предоставляется организациям, определенное количество в отеле. Скидка от тарифа составляет В отдельных случаях Применяется при бронировании не менее 20 (или 10) Размер скидки от количества и категории номеров, срока загрузки гостиницы в размещения. Например, при 20 стандартных двухместных в период, когда достаточно высокая, может быть или не предоставляться совсем. В период такой же может быть максимальная скидка.

скидка может и в том случае, если номеров в гостинице заказывает конференц-зал и в к нему фуршет, ужин для группы обслуживание которых дополнительную прибыль питания. На размер может также значение данного для имиджа гостиницы. поселяется известный или, предположим, коллектив, который привлечь к гостинице и способствовать благоприятному

Программы – так еще принято называть скидок и бонусов, полагаются гостям в зависимости от проведенного в нем и потраченных денег. постоянный гость, обо всех услугах в результате тратит больше денег как в отеле, так и в других которые с ним сотрудничают.

Для совершенствования системы приема и размещения в гостинице, лояльности гостей предлагается мероприятие по разработке цен на размещение для корпоративных , а так же гостей, прибывших с деловыми целями на конференции, симпозиумы и другие крупные мероприятия.

Гостиница предложить услуг и специальную . Стоимость может составлять 70% от обычного номера. В включено:

• бесплатная

• WI-FI,

• пользование фитнес

• бассейном,

• сауной,

• выезд из номера.

по внедрению новой цен на проживание приведет к:

• к привлечению корпоративных клиентов;

• загрузки гостиницы.

Таким образом, внедрение программ для лояльных клиентов позволит избежать простоя номерного фонда, привлечь новых клиентов и увеличить загрузку гостиницы.

4. Экономическое обоснование предложенных мероприятий совершенствования организации службы приема и размещения

из вышесказанного следует вывод, что стратегия и мотивации клиентов играет существенную в их деятельности гостиничного предприятия.

Рассмотрим экономическую мероприятия по созданию цен на размещение для корпоративных :

Длительность проживания - 3 дня

участников - 20 человек

скидка на стоимость для участников - 20%

Номера одноместные, категории 1.

Таблица3 - по размещению корпоративных

	кол-во, цена за 1	цена	всего за
Базисный период
номер	-	2500
количество участников	20	-
				150000
Сравниваемый
стоимость номер		2000	6000
количество	20
итого				120000

На данных таблиц расчет основных

Затраты периода до внедрения =150000руб.

сравниваемого периода внедрения системы= 120000

Расчет затрат Сm = 150000-120000= 30000 руб.

Затраты на удержание клиента всегда выше тех, что на привлечение новых Но однако лояльные благоприятно влияют на компании, привлекая тем самым новых гостей. Поэтому о целесообразности программ постоянных клиентов ни у не возникает: администраторы уделяют им самое внимание.

Таким образом, внедрение предложенного мероприятия позволит избегать простоя номерного и гостиница получить прибыль

5. Безопасность и экологичность предложенных мероприятий В годы проблема стала весьма альной, особенно в гостиничного бизнеса. конфликты, волна ти и терроризма, незаконный оборот и взрывчатых веществ - все эти не могут не отражаться на безопасности жизни го и персонала отелей во всех мира.

Для гостиничного характерны угрозы техногенного, экологического, криминального Наиболее опасной в время стала террористического акта, может привести к числу жертв, атмосферы нарушению нормаль режима работы потере позитивного имиджа гостиницы или в целом.

средства системы безопасности по причинам. техника не невнимательности, болезням, погодным Во-вторых, к ней шантаж и запугивание, и ее обмануть. в ней изначально реакция и точность алгоритмов. приоритетных безопасности в гостинице контроль на объект, мер по защите, охранную и наблюдение. всего, средств и систем соответствовать угрозе. не создает дополнительных и затруднений работе ни персоналу, ни гостям.

гостиницы быть средства защиты по равномерно в с важностью

В гостинице система обеспечивает:

• и своевременное возгорания с точным

• оповещение безопасности, и посетителей гостиницы (и охраны о пожаре;

• мер по распространения огня и

• организацию людей из включая разблокировку с автоматическим в том числе светозвуковых указателей.

Для возгорания различные датчиков:

- дымовые радиоизотопные, и др.) - в важных, пожароопасных а при - во всех

- тепловые с легкоплавких материалов, и - используются в ответственных и как

- ручные сигнализаторы - вблизи пожарных в курения и т.д.

Для специализированные световые с надписями «Пожар», и пиктограммами или табло. предусмотрена автоматическая дверей в пожарной

охранной сигнализации - и обнаружение несанкционированного в помещения (площадки, с определением безотлагательное службы безопасности и

с помощью охранной внешний периметр (окна, ответственные такие как касса, хранения кладовые, гостиницы, разного и пультовые. В номерах как правило, не ставятся.

типы используемые в

- датчики, сигнализирующие об или дверей, (магнито-контактные, применяются для дверей в том лифтов, предоставляют для управления

- датчики, на стекла (акустические);

- на проникновение в (инфракрасные

- датчики, охраняющие используемые для отдельных, объектов: сейфов, с и т.д.

контроля и (СКУД) призваны санкционированный в помещения и доступа, учет сотрудников и пребывания информации.

В здании доступа номера помещения, лестничные оборудуются выборочно. полностью ограждены от там посетителей.

Служба обеспечивает поддержание и безопасности клиентов

Особое внимание уделять профессионализму ников службы а также техническим охраны на объекте.

иметь постоянный туристов, успешно бизнес, необходимо систему безопасности т.е. регулярно комплекс организационных, ских, технических и мероприятий, обеспечивающих автономию гостиницы в вопросов безопасности, в том при террористических угрозах.

Для возможностей всесторонней гостиниц от вероятных используются разные тех средства. Основная их - ограничить доступ, реа на все случаи нештатной возникающей на охраняемой передать информацию о в службу безопасности с точки территории. При на охраняемой территории 6 основных зон:

1 - периметр территории зданием;

зона II - территории самого

зона III - гостиничные развлекательные центры и помещения для приема посетителей бизнесцентры, для переговоров и т. д.);

IV - кабинеты сотрудников и

зона V - кабинеты конференций;

зона VI - ценностей и информации; средства.

При контроле за происходящими в различных и их охране, при обеспечении стоящих перед безопасности, применяются щие технические средства и

• простые технические охраны и ограничения (двери, замки, ограждения и т. д.) - средства укрепленности объекта;

• системы безопасности, системы охранной зации и системы и ограничения системы пожарной

Средства технической объекта позволяют при затратах обезопасить от прихода непрошенного уберечь имущество. Они собой различные заграждения, препятствующие на охраняемую территорию людей.

К ним относятся: ограждения, решетки, двери, замки, ставни, турникеты, и т. д. Основное их назначение - время проникновения на объект, создать неприступности, заставить отказаться от своих

Простые технические недороги, но универсальны.

При правил использования они значительный эффект по безопасности отеля.

из задач гостиничных значение которой возрастает, является безопасности гостей и их (имущества). Данный все чаще учиты клиентами при выборе

К решению вопросов и безопасности гостиничные подходят по-разному. небольшие предпри предоставляют право безопасностью сторонней (частным охранным милиции). Крупные же как правило, в своей создают собственную безопасности и включают специалистов в штат

Служба безопасности в нацелена на выполнение задач:

• обеспечить и безопасность гостей, и их имущества во время в гостинице;

• защитить гостиницы от враждебных (краж, вандализма и т.

• обеспечить защиту (самого здания и что в нем находится) от террористических (нападений, саботажа и т.

• поддерживать общественный

А также обеспечивать рамки поведения во местах гостиницы; гостям покой и во время их пребывания в обеспечить возможность и эффективного реагирования в какого-либо происшествия, вмешательства персонала или представителей сторонних (милиции, скорой и т.д.); гарантировать и честность всего гостиницы; гарантировать предоставления гостиницей услуг по обеспечению безопасности высокопоставленных к охране которых особые требования.

Все службы обладают подготовкой, включающей знания и практические В частности, сотрудники безопасности в соответствии с инструкциями должны основы административного и права. Их повседневными являются задержание за совершение преступлений на гостиницы, расследование со взломом, хищений персонала, мошенничества с карточками, употребления хулиганства, нарушений владения и т. д. Допущенные при ошибки, обусловленные законодательства, неизбежно за собой крупные и разбирательства.

Контроль безопасности за обеспечением гостиницы осуществляется проведения двух мероприятий: патрулирования и инспекций.

Патрулирование непрерывно и по всей отеля. Представитель безопасности, осуществляя поддерживает контакт со гостиницы (горничными, и т. д.) или обмениваться при обходе, чтобы все ли в порядке или же необходима помощь.

Патрулирование нечто большее, чем обход с оценкой Пять или десять наблюдения могут наличие потенциальных

В ресторане безопасности особое обязан обращать на висящие на спинках или лежащие на полу, а то и оставленные без присмотра, и их владельцев.

Коридоры, в выходят двери имеют для службы отеля особое так как они находятся в непосредст близости к человеку и его Поэтому они должны осматриваться с целью и устранения возможных для постояльцев и их собственности. Во осмотра коридоров на сотрудники Службы должны сосредоточить внимание на двух людях и окружающей Сотрудник службы убедиться, что каждый им на этаже человек законное основание для здесь. Например, должны находиться на штатных местах или свои функциональные Наблюдая за остальными нужно просле типичны ли их действия для (например, проходят ли они к конкретному номеру, образом заходят в - используют ключ или каким образом номер, сразу ли к лифту). Если из этих людей определить их статус, то в вежливой форме по какой причине они находятся, и определить, кем они - постояльцами, посетителями или не мотивов находиться на гостиницы.

Сотрудники безопасности во время коридоров должны двери номеров, убедиться, что все они полно закрыты. Если из дверей окажется нужно незамедлительно на это внимание жильца, причину нарушения и, в необходимости, принять меры для его устранения

также периодические туалетных комнат. Службы безопасности обращать внимание на нанесение собственности вреда, например, стен, отсутствие или огнетушителей, на неисправность состояние бельевых и хранилищ и т. п. Обо всех недостатках следует доложить и принять к их устранению.

Особого со стороны патруля

• запаркованные транспортные с оставленной на виду

• грузовики, фургоны или большегрузные транспортные которые мешают наблюдения за отдельными стоянки;

• отсутствие выход его из строя;

• на территории стоянки лица;

• одинокие идущие ночью пустынную часть сто особенно представительницы пола.

Таким образом, обеспечение безопасности проживающих в гостинице является одной из главных задач, для реализации которой предприятие средств размещения иметь квалифицированный персонал и современные технические средства.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В наше время индустрия представляет отрасль с высоким конкуренции. Все чаще свидетелями того, как новая гостиница. концепции создаются с максимально полного потребностей определенных потребителей. Предприятия а через некоторое часть из них не выдерживает и выходит из бизнеса. В хозяйстве актуально обеспечение высокого уровеня удовлетворяющего самые бытовые, хозяйственные и запросы гостей. И с годом эти запросы и к услугам повышаются. И чем культура и качество обслуживания гостей, - тем имидж гостиницы, тем она для клиентов и, что не менее сегодня, - тем успешнее процветание гостиницы.

услуга является взаимодействием гостя и гостиницы, постоянно на гостя в процессе времени. Данный всегда имеется в ходе пребывания и в течении этого непрерывно идет между гостем и гостиницы, его невозможно или же сформировать определённый или же алгоритм. Значит, услуга в любом из имеет личный Сотрудники службы приема и размещения первыми вступают в контакт с постояльцами и такие функции

1.Принимать, размещать и посетителей, оформлять постояльцев и расчетов с за обслуживание.

2.Осуществлять по эффективному сопровождению организации для них комфортных

3.Предоставлять дополнительные и производить расчеты за сервис.

4.Организовывать по предварительному бронированию гостиницы, обеспечивать заявок, их обработку и посетителям.

5.Организовывать по обеспечению аккуратности и в помещениях гостиницы.

Для совершенствования системы приема и размещения в гостинице было разработано мероприятие по созданию цен на размещение для корпоративных , что позволить поддерживать постоянную занятость гостиницы без простоев номерного фонда.

В заключении можно добавить, что организация работы службы размещения постояльцев – это трудный процесс, который требует больших усилий. Для того, чтобы научиться правильно работать с постояльцам, уметь воспользоваться выбрать из огромного количества нужную информацию и верно донести ее до клиента, нужно владеть знаниями и необходимым навыком работы, лишь только тогда можно добиться высокого качества обслуживания и предоставления услуг и лояльности потребителя.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Федеральный «О защите прав от 07.02.1992 N 2300-1 редакция от 05.05.2014)// , 2014

2. Федеральный «Об основах туристской в Российской Федерации» (в Федеральных законов от N 365-ФЗ)// КонсультантПлюс,

3. Байлик, Гостиничное хозяйство: управление, обслуживание. - М: , 2011. - 411 с.

4. Белецкий, Введение в гостеприимство: - М: ЮНИТИ, 2012. - 543 с.

5. бизнес: учебник для вузов, обучающихся по сервиса / Под ред. , Х.Инграм. - М.: Юнии 2012. -323 с.

6. Гостиничный и бизнес / Под ред. А. Д. - М: ТАНДЕМ, ЭКМОС, 2013. - 221 с.

7. Кабушкин, Н.И., Г.А. Менеджмент и ресторанов. - М.: ООО "Новое 2012. – 298 с.

8. Котлер, Ф., Дж., Мейкенз Дж. Гостеприимство и туризм: для вузов/ Пер. с под ред.Р.Б. Ноздревой. - М.: - 2012. - 787с.

9. , Л.И. Менеджмент хозяйства: Учебник. - М.: и статистика, 2011. -545 с.

10. , И.Ю. Организация и обслуживания: Учеб. Для Проф. Образования ред. Канд. Пед. А.Ю. Ляпина. - М.: , 2013. - 341 с.

11. Сорокина, А.А. Организация в гостиницах и туристических Учебное пособие. - М: ИНФРА-М, 2007.

12. , Г.А. Менеджмент в гостеприимства.-М.: Экономика, - 284 с.

13. Сенин, В.С. в туризм: Учебник. - М.: 2012. - 344 с.

14. Терентьев, Культура сервисного - М. : ЭКМОС, 2011. -456 с.

15. , Т. Л. Организация приема и туристов. - М.: Книгодел, 2011. -276 с.

16. Ткачева, Т.Н. туристских услуг // Международный бизнес – 2011. -350 с.

17. Туризм и хозяйство/под ред. Чудновского.-М.:ЭКМОС, с.

18. Уокер, Жд. Введение в Учебник. - М: ЮНИТИ, 2012. -543 с.

19. Усов, В.Н. и этикет в гостиничной - М.: Книгодел, 2011. -377 с.

20. , Ю.М. Туристический - М: Мир деловой книги, 2011. -370 с.

 

Институт технологий (филиал) ДГТУ в г.Волгодонске Кафедра "СКСиГД"

Зеленова Г.В.

Зеленова Г.В.

Кузина К.А.

ООТК.090000.000 КР

Организация работы службы приема и размещения

ДР.БУ.080109.ПЗ

 

Код для цитирования: Скопировать