VII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2015

Роль общения в жизни каждого человека невозможно переоценить. Без общения не может существовать ни отдельный человек, ни человеческое общество как целое.  Общение - основной аспект в формировании личности человека, его воспитании, интеллектуальном развитии, в его приспособлении к жизни. Общение необходимо людям как в процессе совместной трудовой деятельности, так и для поддержания межличностных отношений, отдыха, эмоциональной разгрузки, интеллектуального и художественного творчества. 

Умение общаться одновременно и естественное качество всякого человека, данное от природы, и непростое искусство, предполагающее постоянное совершенствование. 

В современном видении ситуации, когда туризм все более принимает рыночные формы функционирования, на рынке труда требуются профессионалы, владеющие специфическими технологиями и программными продуктами, знающие основы продвижения туруслуг, коммуникативно-психологические особенности общения с клиентами, и т. д. Поэтому актуальность изучения выбранной темы связана с утверждением, что в настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства.

Присутствие на рынке туризма постоянной конкуренции, когда каждый туроператор старается предложить как можно больше новых и необычных услуг с применением новейших достижений информационных технологий, определяют и проблематику данной темы. Так, развивающиеся технологии, внедрение в туриндустрию неограниченных возможностей современных гаджетов могут как способствовать продвижению услуг, так и навредить турбизнесу.

Все больше и больше людей во всем мире пренебрегают услугами агентств, гидов и так далее, предпочитая делать все самостоятельно, через различные мобильные приложения и  интернет. Поэтому во всем мире в подготовке кадров для туриндустрии внимание уделяется инновационному подходу и дисциплинам, связанным с психологией общения, менеджментом и экономикой турогранизаций, а также практике разрешения конфликтов. Если десять, двадцать лет назад, чтобы быть компетентным специалистом, нужно было просто грамотно выполнять свое дело, сейчас формирование профессионально важных качеств специалиста любой сферы невозможно без учета новых профессиональных тенденций и необходимости постоянно развивать коммуникативные навыки.

Невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении, особенно для предприятий индустрии сервиса и туризма. Едва ли не все, что делают руководители для достижения определенной цели, требует владения способностью эффективного обмена информацией, то есть коммуникации.

Термин "коммуникация", происходящий от латинского communico и означающий "общее, объединяющее, совместное", родился в теории информации и означает обмен или передачу информации (сообщения) кому-либо. Психология вкладывает в этот термин более широкое содержание: не просто передачу информации, а еще и особенности поведения людей при передаче информации.

Поэтому в психологии профессионального и делового общения под коммуникациями следует понимать формальные каналы взаимосвязи, позволяющие работникам реализовывать свои профессиональные качества. Передающий информацию пытается установить "общность" с получающим информацию. Отсюда, коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов  (Парахина В.Н., 2003)

Совокупность каналов, с помощью которых осуществляется взаимодействие субъектов управления, образует его коммуникационную структуру. Наличие в коммуникационной структуре параллельных и пересекающихся каналов свидетельствует о ее сложности, дающей гарантию того, что желаемое взаимодействие состоится даже в условиях тех или иных сбоев и неполадок.  По характеру восприятия информации коммуникации делятся на прямые, или целевые (в которых цель сообщения заложена в его тексте), косвенные (в которых информация заложена скорее "между строк") и смешанные.

Осуществление коммуникаций приводит к выполнению и реализации информативной, мотивационной, контрольной и экспрессивной функций коммуникации, из которых ни одна не имеет приоритета над другой. Таким образом, коммуникации отражают не только процесс передачи и получения информации, но и также ее восприятие, понимание и усвоение.

Коммуникативную компетентность специалиста сферы туризма характеризуют четыре вида способностей:

-       конструктивные;

-       коммуникативные;

-       организаторские;

-       аналитические.

Содержательные характеристики конструктивных способностей находят свое выражение в умении отобрать и правильно оформить экскурсионный материал, понятно и убедительно преподнести его, а в случае необходимости перестроить план проведения экскурсии, схему использования методического приема. Данный вид способностей служит основой мыслительной деятельности экскурсовода.

Коммуникативные способности выражаются в умении устанавливать деловые отношения с группой, сохранять их на весь период общения с экскурсантами, правильно строить взаимоотношения с водителем автобуса на маршруте, работниками музея, выставок, которые посещают экскурсанты, с методистами бюро, руководителем методической секции, другими экскурсоводами, руководителями туристских групп, организаторами путешествий и экскурсий.

Способности к организации выражаются в умении осуществлять руководство экскурсионной группой, направлять внимание экскурсантов на необходимые объекты, а также в умении обеспечить выполнение программы туристов и экскурсантов, прибывших из другого города.

Аналитические способности служат основанием для самокритичного анализа своей работы, объективной оценки качества проведенной экскурсии, эффективности использования методических приемов.

Не все экскурсоводы в равной мере владеют названными способностями. Путешественники, повстречавшие таких гидов и неудовлетворенные полученной услугой, разносят весть о том, что гиды якобы и не нужны. «Можно прочитать книгу, присоединиться к группе знакомых, живущих в другом городе или стране - и они дадут мне гораздо больше информации о выставках, музеях и интересных местах. Причем, более доступным и понятным для меня языком», - говорит один из опрашиваемых во время написания статьи людей. Это, по нашему мнению, одна из главных ошибок оценивания работы гидов, являющаяся, одновременно, и мотивацией для развития своих коммуникативных компетенций.

Алексей, 24 года, квалифицированный работник одного из музеев Нижнего Тагила, говорит о том, что все меньше людей хотят прибегать непосредственно к контакту с гидом, так как предпочитают использовать приложения на телефонах или аудиогиды. «...Люди делают выводы о работе нашего музея по рассказам своих родителей, знакомых старшего возраста, для которых посещение музея порой было обязательным и довольно скучным делом, а музейные работники не были, возможно, столь ориентированы на своих слушателей в условиях не сильной конкуренции. Сейчас ситуация изменилась, но об этом мало кто знает - и получается замкнутый круг».

Возникает вопрос, почему люди перестали свободно общаться с людьми? Их гораздо больше устраивает общение с электронным устройством, которое неспособно отвечать на вопросы, кроме заложенных в его программе, которое не может поделиться чем-то новым, не связанным с темой рассказа, «здесь и сейчас».

С целью исследования коммуникативных особенностей профессиональной деятельности гида как системы профессиональных действий, был проведен опрос. Темой опроса стали вопросы, касающиеся  надобности профессии гида в современных условиях развития информационных технологий, а также круга их компетенций. Группа респондентов, принявших участие в опросе, составила 50 человек и была представлена людьми различных профессий в возрастном диапазоне от 19 до 65 лет, которым было предложено ответить на вопросы опросника. Некоторые из них были сформулированы следующим образом:  

-       находясь на отдыхе, часто ли вы прибегаете к услугам гида?

-       важна ли для вас коммуникация с гидом, возможность задать вопрос или вы просто хотите усвоить информацию?

-       испытываете ли вы стеснение, смущение от того, что вам приходиться обращаться к услуге гида?

-       думаете ли вы, что людям важны навыки коммуникации у гида?

Анализ полученных в результате тестирования ответов позволил сделать следующие выводы:

-         предпочтение услугам гида на отдыхе отдают всего лишь 25 % опрошенных.  75 % отдыхающих прибегают к использованию современных интернет-технологий;   

-       важность эффективной коммуникации с гидом подчеркивают 55% опрошенных,  однако, 45% из них исключают возможность прояснения возникающих вопросов в прямом общении.

-       важность владения навыками коммуникации у представителя сферы услуг признают 65 % респондентов,  и только лишь для 35 % коммуникативные навыки не представляют никакого значения.

Таким образом, как показывает проведенное исследование, важность эффективной коммуникационной деятельности, несмотря на бурное развитие и использование новейших разработок информационных технологий в индустрии туризма,  остается по-прежнему актуальной. Так,  один из респондентов сравнил услуги гида с покупкой  в магазине: «Даже если вы не спешите и точно знаете чего хотите, Вы все равно обратитесь к консультанту, только для того, чтобы удовлетворить свое эго, хотя на внутреннем плане будут звучать слова «о, да я разбираюсь не хуже него, хотя здесь и не работаю». Понятно, что это просто хвала своему самолюбию. Точно так же и в работе гидов...».

В заключение можно сделать следующие выводы:

-       коммуникация представляет собой процесс, непосредственно связанный с

межличностным общением;

-       важным направлением коммуникационной деятельности является эффективное общение, поэтому сам процесс представления гидом информации должен заключаться в изложении готовых, логично и грамотно сформулированных мыслей;

-       основными составляющими коммуникационного процесса являются общение, обратная связь и мероприятия по преодолению коммуникационных барьеров;

-       основными коммуникационными барьерами чаще всего являются недостаточное понимание важности общения, неправильная установка сознания, плохое построение сообщения, слабая память и неудачное формирование средств обратной связи. Для преодоления этих барьеров с обслуживающим персоналом проводится работа по изучению и овладению навыками общепринятого и профессионального этикета.

Таким образом, формирование коммуникативной компетентности специалистов сферы индустрии сервиса и туризма - это процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый их потребностями в совместной деятельности или достижении взаимовыгодных договоренностей и значимость эффективной коммуникационной деятельности, несмотря на бурное развитие и внедрение новейших  информационных технологий,  остается по-прежнему актуальной.

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1.    Байков Е.А. Подготовка кадров для сферы туризма: некоторые современные аспекты // Вестн. Национальной акад. туризма. - 2008. - № 1 (5). - С. 72-74.

2.    Богданова  С. Коммуникационные технологии в туризме / С. Богданова // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2005. - №11. - С.40-41.

3.    Власова Т.И. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма: учеб. пособие / Т.И. Власова, М.М. Данилова, А.П. Шарухин. - М.: Академия, 2008. -288с.

4.    Егоров В. Е.  Проблемы профессиональной подготовки специалистов в сфере туризма: инновационный подход к их решению / В. Е. Егоров // Туризм: право и экономика. - 2008. - № 1. - С.16-20.

5.    Косолапов А. Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности: учебное пособие / А.Б. Косолапов. - М.: КНОРУС, 2008. - 288 с.

6.    Титова С. В. Коммуникативная культура. От коммуникативной компетентности к социальной ответственности / С.В.Титова - СПб.: Питер, 2009. - 176с. 

 

 

Код для цитирования: Скопировать