VII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2015

В рыночных условиях, когда предложение превышает спрос, детальное знание потребностей пассажиров городского пассажирского общественного транспорта является важным условием выживания в конкурентной борьбе.

Понятие конкурентоспособности услуги тесно связано с понятием качества, т.е. конкурентоспособность транспортных услуг - это их способность отвечать качественным требованиям рынка в данный момент времени и превосходить по потребительским свойствам подобные услуги конкурентов. В конкурентной борьбе выигрывают те, кто расширяет спектр предоставляемых услуг и улучшает сервисное обслуживание потребителей транспортных услуг.

Именно поэтому в настоящее время все большее значение начинают приобретать вопросы повышения уровня транспортного обслуживания пассажиров, которые в рыночных условиях хозяйствования тесно связаны с проблемой сервиса и качества предоставляемых услуг.

Исходя из этого, нами предлагается применить концепцию структурирования функции качества (СФК), т.е. построение «дома качества», с целью повышения качества пассажирских перевозок. В соответствии ГОСТ Р 51004-96 показатели качества пассажирских перевозок включают в себя следующую номенклатуру показателей: информационное обслуживание, комфорт, скорость, своевременность, сохранность багажа, безопасность, экономичность. На рисунке 1 представлены показатели качества пассажирских перевозок на основе концепции «дома качества».

Рисунок 1 - Показатели качества пассажирских перевозок на основе концепции «дома качества»

Нами предлагается структурировать функцию качества по каждому из этих параметров.

В данной статье рассмотрено построение «дома качества» для параметра «информационное обслуживание».

В соответствии с ГОСТ Р 51004-96 показатели информационного обслуживания характеризуют особенности пассажирских перевозок, обуславливающие периодичность доведения до пассажиров и населения сведений, необходимых для принятия правильных решений в процессе их транспортного обслуживания.

К показателям информационного обслуживания относят частоту передачи информации:

- об отправлении прибытии транспортных средств;

- о предоставляемых пассажирам услугах и их стоимости;

- о размещении необходимых помещений, средств связи, объектов общественного питания [1].

Однако потребителя транспортной услуги (пассажира) интересует не только как часто информация предоставляется, но и качество этой информации, её воспринимаемость получателем услуги.

Как известно, информация воспринимается с помощью органов чувств человека, визуально и аудиально.

К визуальной информации, используемой при осуществлении пассажирских перевозок можно отнести: информацию о номере маршрута; цене проезда.

К аудиальной информации, воспринимаемой с помощью органов слуха можно отнести: информацию об остановках; о времени прибытия или отправления.

От качества данной информации зависит удовлетворенность потребителя и его желание пользоваться услугами индивидуальных предпринимателей или муниципальных служб, занимающихся пассажирскими перевозками.

В качестве объекта исследования нами выбран индивидуальный предприниматель (ИП) Сидорова Е.А., осуществляющий пассажирские перевозки по 41 маршруту в городе Оренбург автобусами российского автобусостроительного холдинга «Волжанин».

При построении «дома качества» всю последовательность работ можно разбить на следующие шаги:

1 Шаг - Опрос потребителя услуги

По результатам опроса пассажиров данного маршрута нами были определены следующие требования [2], которые пассажиры хотели бы получить по показателю «информационное обслуживание», а именно:

- хочу лучше видеть информацию о: номере маршрута; цене проезда; фамилии, имени, отчестве водителя и кондуктора; рекламной информации; дополнительных услугах;

- хочу лучше слышать информацию об: остановках; времени прибытии и отправлении.

2 Шаг - Построение матрицы парных сравнений

            Для определения наиболее важных требований пассажиров, предъявляемых к показателю «информационное обслуживание» нами построена матрица парных сравнений.

Для осуществления парных сравнений в матрице мы использовали знаки отношений:

- слово «важнее» обозначаем цифрой «3» - больше;

- мнение «менее важно, чем» обозначаем цифрой «1» - меньше;

- при равенстве значимости используем цифру «2» - равно.

Матрица парных сравнений приведена в таблице 1.

Таблица 1 - Матрица парных сравнений

ТП	1	2	3	4	5	6	7	Сумма	Ранг
1		2	3	3	3	2	3	16	0,190
2	2		3	3	3	2	3	16	0,190
3	1	1		2	2	1	2	9	0,1075
4	1	1	2		2	1	2	9	0,1075
5	1	1	2	2		1	2	9	0,1075
6	2	2	3	3	3		3	16	0,190
7	1	1	2	2	2	1		9	0,1075
								84	1

 

3 Шаг - Расстановка рангов важности

 В таблице 2 нами представлены ранги важности потребительских требований.

Таблица 2 - Ранги важности потребительских требований

№ ПТ	Потребительские требования	Ранг
1	Хочу лучше видеть информацию о номере маршрута	0,190
2	Хочу лучше видеть информацию о цене проезда	0,190
3	Хочу лучше видеть информацию о дополнительных услугах	0,1075
4	Хочу лучше видеть информацию об инициалах водителя, кондуктора	0,1075
5	Хочу лучше видеть информацию о рекламе	0,1075
6	Хочу лучше слышать информацию об остановках	0,190
7	Хочу лучше слышать информацию о времени	0,1075

4 Шаг - Выбор инженерных характеристик

В качестве инженерных характеристик визуальной информации нами выбраны следующие:  

- размер шрифта (пт);

- освещенность (лк);

- яркость (кд/м2);

- диагональ (см);

- количество пикселей (пикс);

- громкость (дБ);

- количество динамиков (шт).

5 Шаг - Определение связи потребительских требований и инженерных характеристик

В таблице 3 представлена «сердцевина» «дома качества», показывающая связь потребительских требований и инженерных характеристик.

Таблица 3 - Связь потребительских требований и инженерных характеристик

© - сильное влияние                                                   O - слабое влияние		ИХ	Яркость	Размер шрифта	Диагональ	Освещенность	Количество пикселей	Количество динамиков	Громкость
№ ПТ	Потребительские требования	Ранг
1	Хочу лучше видеть информацию о номере маршрута	0,190	©	©		©
2	Хочу лучше видеть информацию о цене проезда	0,190	©	©		©
3	Хочу лучше видеть информацию о дополнительных услугах	0,1075	©	©	©	©	©
4	Хочу лучше видеть информацию об инициалах водителя, кондуктора	0,1075	О	©
5	Хочу лучше видеть информацию о рекламе	0,1075	©	©	©	©	©
6	Хочу лучше слышать информацию об остановках	0,190						©	©
7	Хочу лучше слышать информацию о времени	0,1075						©	©
Единицы измерения			кд/м2	пт	см	лк	пикс	шт	дБ
Абсолютная важность			1,8925	2,1075	0,645	1,785	0,645	0,8925	0,8925
Относительная важность %			21%	24%	7%	21%	7%	10%	10%

Степень влияния потребит требований и инженерных характеристик обозначены следующим образом:

© - сильное влияние (3 балла);

O - слабое влияние (1 балл);

= - среднее влияние (2 балла).

Расчет абсолютной важности осуществляется по формуле 1:

                                                 А.в = ∑Ранг*С.в                                                                          (1)

              где С.в - степень влияния.

Таким образом, для:

ИХ1 = 3*0,190+3*0,190+1*0,1075+3*0,1075+3*0,1075=1,8925;

ИХ2 = 3*0,190+3*0,190+3*0,1075+3*0,1075+3*0,1075= 2,1075;

ИХ3 = 3*0,1075+3*0,1075= 0,645;

ИХ4 = 3*0,190+3*0,190+3*0,1075+3*0,1075= 1,785;

ИХ5 = 3*0,1075+3*0,1075= 0,645;

ИХ6 = 3*0,1075+3*0,190=0,8925;

ИХ7 = 3*0,1075+3*0,190=0,8925.

Расчет относительной важности осуществляется по формуле 2:

                                          О.в = (А.в/∑А.в)*100%,                                                                                     (2)

   где А.в - абсолютная важность.

ИХ1 = (1,8925/8,86) *100% =21 %;

ИХ2 = (2,1075/8,86) *100% = 24 %;

ИХ3 = (0, 645/8,86) *100% = 7%;

ИХ4 = (1,785/8,86) *100% = 21 %;

ИХ5 = (0,645/8,86) *100% = 7%;

ИХ6 = (0,8925/8,86) *100% = 10%;

ИХ7 = (0,8925/8,86) *100% = 10%.

6 Шаг -  Определение взаимовлияния инженерных характеристик

Определение взаимовлияния (корреляционных связей) ИХ выполняют в виде матрицы, разрезанной по диагонали, которая размещается выше инженерных характеристик и напоминает крышу «дома качества» (рисунок 2).

Сильное взаимовлияние обозначили символом        , а слабое        . 

 

 

7 Шаг - Бенчмаркинг

Содержание этого этапа - учет уровня конкурентов. Говоря о реальном рынке, необходимо помнить о конкурентах [3], которых в определенной нише может быть очень много. В качестве конкурентов для ИП Сидорова Е.А (Б) нами выбраны следующие:

А) ИП Буряк Т.Г транспорт «Газель»; 

В) ИП Андрющенков А.В транспорт «Паз».

Сравнение конкурентов называется процедурой бенчмаркинга, то есть сопоставимой оценки. Конкуренты - это своеобразные эталоны, по сравнению с которыми оценивают потенциал компании на рынке. В результате выполнения вышеуказанных процедур получают исходные данные для технического задания на проектирование и разработку новой продукции.

Бенчмаркинговый анализ позволил сделать следующие выводы:

- по ИХ1 мы отстаем от конкурента В на 1 балл и обгоняем конкурента А на 1 балл;

- по ИХ2 мы обгоняем конкурента А на 2 бала и находимся на одно уровне с конкурентом В;

- по ИХ3 мы находимся на одном уровне с конкурентами А и В;

- по ИХ4 мы отстаем от конкурента В на 1 балл и находимся на одном уровне с конкурентом А;

- по ИХ5 мы отстоем от конкурента В на 1 балл и обгоняем конкурента А на 1 балл;

- по ИХ6 мы отстаем от конкурента В на 2 балл и обгоняем конкурента А на 1 балл;

- по ИХ7 мы отстаем от конкурента В на 1 балл и находимся на одном уровне с конкурентом А.

8 Шаг - Определение относительной трудности улучшений

Методика СФК предусматривает учет технических ограничений или трудностей реализации инженерных характеристик.

В приведенном на рисунке 2 «дом качества» техническая трудность реализации инженерных характеристик оценена по пятибалльной системе - чем больше балл, тем трудней реализация. В графе единицы измерения проставлены единицы измерения ИХ.

9 Шаг - Принятие управленческого решения

На основании полученных данных: относительной важности ИХ, технической трудности реализации ИХ и бенчмаркинговых исследований необходимо принять решение - какие из инженерных характеристик необходимо в первую очередь улучшать при повышении качества по показателю «информационное обслуживание».

		1	2	3	4	5	6	7
	ИХ	Яркость	Размер шрифта	Диагональ	Освещенность	Количество пикселей	Количество динамиков	Громкость
Потребительские требования	Ранг
1 Хочу лучше видеть информацию о номере маршрута	0,190	©	©		©
2 Хочу лучше видеть информацию о цене проезда	0,190	©	©		©
3 Хочу лучше видеть информацию о дополнительных услугах	0,1075	©	©	©	©	©
4 Хочу лучше видеть информацию об инициалах водителя, кондуктора	0,1075	О	©
5 Хочу лучше видеть информацию о рекламе	0,1075	©	©	©	©	©
6 Хочу лучше слышать информацию об остановках	0,190						©	©
7 Хочу лучше слышать информацию о времени	0,1075						©	©
Абсолютная важность		1,8925	2,1075	0,645	1,785	0,645	0,8925	0,8925
Относительная важность, %		21%	24%	7%	21%	7%	10%	10%
Единицы измерения		кд/м2	пт	см	лк	пикс	шт	дБ
Технические трудности		2	1	4	2	5	3	2
+2                                                                                                                                          +1                         БЕНЧМАРКИНГ                                              0                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                     -1                                                                                                                                           -2		В
		Б	Б-В		В	В	В	В
		А		А-Б-В	А-Б	Б		А-Б
			А			А	Б
							А
Решение		3	1		3		2

 

 

Рисунок 2 - «Дом качества» услуги пассажирских перевозок для параметра «информационное обслуживание»

Исходя из вышесказанного, нами предлагается принять следующие управленческие решения:

- в первую очередь вложить необходимо изменить инженерную характеристику 2 (размер шрифта) т.к. трудность реализации этой характеристики наименьшая, относительная важность для потребителя равна 24%, а также по этой характеристике конкурент В находится на одном уровне с нами;

-  далее необходимо увеличить количество динамиков в транспортном средстве т.к. несмотря на среднюю трудность реализации эта характеристика имеет относительную важность 10% и по этой характеристики мы отстаем на 2 балла от конкурента В;

- необходимо изменить характеристики яркости и освещенности т.к. трудность реализации их невысока, а относительная важность высока и равна 21% по каждой их этих характеристик.

Таким образом, структурирование функций качества на основе учета мнений пассажиров позволит создать гибкую и динамичную систему общественного транспорта, отвечающую всем требованиям современного горожанина. Регулярный анализ этих требований, позволит разработать алгоритм определения целевых групп пассажиров для конкретного вида транспорта, обслуживая которые, потребности населения будут удовлетворяться максимально полно и качественно с минимальными затратами.

 

Список использованных источников

 

1 ГОСТ Р 51004-96. Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества. М.: Изд-во стандартов, 1997. -12 с.

2 Шушерин, В.В. Средства и методы управления качеством: учебное пособие / В.В. Шушерин, С.В. Кортов, А.С. Зеткин - Екатеринбург: ГОУ ВПО УГТУ - УПИ, 2006. - 202 с.

3 http://fotobus.msk.ru/city/80 - Автобусный транспорт, Оренбургская область - [открытый доступ].

Код для цитирования: Скопировать