VII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2015

Гостиничный бизнес занял серьезную и основательную нишу в индустрии гостеприимства. Этот вид бизнеса не может существовать один на плаву, таким образом, подключая ряд связанных с ним отделов индустрии развлечения, питания, отдыха и т.д. Любая организация, а в частности, организация гостиничной сферы, должна привлечь новых и удержать постоянных клиентов. Поэтому предприятие такого типа обязано поддерживать высокую планку обслуживания, предоставлять общепринятые стандарты, которые будут понятны и заманчивы для отдыхающих. Такие стандарты фиксируются классифицирующими системами, которые разрабатываются с помощью определенных органов государства или объединениями предпринимателей [2].  В разных источниках качество услуг трактуется по-разному.

Понятие качества определяется как синтез черт и присущих деталей услуги, отвечающий запросам потребителя. В ГОСТ России «качество услуги» - это сочетание её ведущих черт ,характеризующих её способность насытить и угодить потребностям потребителя.

Зачастую в некоторых документах, качество - есть отсутствие недостатков. В Законе РФ, регламентирующем права потребителя - Закон «О защите прав потребителей», недостаток услуги - отклонение от общепринятых требований, предусмотренных законом, или договором, или целями, ради которых услуга используется, или целям потребителя.

Понятие «качество» неоднородно. Оно подразделяется на техническо-материальное и функциональное. Первое определяет материальный аспект услуги. Техническая оснащенность для пунктов размещения - это условия номера, новизна мебели, чистота постельного белья, красивая архитектура и дизайн здания. Так же к материальному аспекту качества относится уровень питания. Функциональное качество - это высокий уровень обслуживания, простота и качественность услуги. Качественность обслуживания- синтез самих действий и условий обслуживания, помогающий приблизится к достижению поставленных потребителем целей и задач, попросту сказать, потребностей. Функциональный аспект качества во многом зависит от персонала предприятия гостиничного бизнеса.

Еще одной важной особенностью, помогающей определить качество того или иного пункта размещения, является безопасность. Она исключает фактор угрозы  вреда жизни, здоровью или имуществу потребителя. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», «безопасность услуги - безопасность услуги для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях ее использования, а также безопасность процесса оказания услуги. Таким образом, безопасность услуги - защищенность потребителя, его жизни, здоровья, имущества и окружающей среды при стандартных условиях ее использования [4].

Качество предоставления услуги измеряется по-разному. В гостиничном деле качество - это индивидуальное желание клиента. Гостиничное предприятие должно гарантировать исполнения всех желаний клиентов. Задача руководства гостиницы, отеля, пансионата гарантировать качество. Оно весомо, при определении жизнеспособности обслуживающих предприятий [1].

Качество обслуживания зависит от многих собирательных причин: случайных, местных, субъективных. Дабы избежать последствия влияния таких факторов должна существовать система управления и отслеживания качества. Все ведущие аспекты менеджмента: планирование, анализ, контроль, свойственны и для качества, как неотъемлемой части менеджмента [5].

Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. Для качества как объекта менеджмента свойственны все составные части менеджмента: планирование, анализ, контроль

Гарантирование качества - закрепление и поддержание системы обеспечения качества, включая доказательства того, что она соответствует современным условиям, является главным итогом эволюции менеджмента качества.

Список литературы:

1.    Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. - М.: Дело и Сервис, 2006.

2.    Майснер Т.В. Сертификация и стандартизация гостиниц. Учебно-методический комплекс,2009.

3.    ГОСТ 30335-95 «Услуги населению. Термины и определения»

4.    Закон РФ "О защите прав потребителей" N 2300-1 от 07.02.1992.

5.    Ивасенко А.Г., Никонова Я.И., Цевелев В.В. Теория менеджмента: организационное поведение: 100 экзаменационных ответов (учебное пособие) // Международный журнал экспериментального образования. 2013. № 5. С. 153-154.