VI Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2014

Сервисная концепция предполагает ориентацию на качество обслуживания покупателей, основы всей прибыли и дохода любой организации. Новизна данного направления заключается в том, что лишь единицы российских торговых предприятий на сегодняшний день ориентируются на покупателей при формировании стратегии своей деятельности – лишь немногие понимают, что наиболее ценный актив любой компании – это удовлетворенные покупатели, которые будут снова возвращаться к компании. Одним из ключевых факторов в реализации сервисной концепции является качество облуживания, предоставляемое компанией, степень удовлетворенности от полученных услуг и приобретаемой продукции.

ООО «Саусалито» – организация, работающая в сфере общественного питания и розничных продаж через автономные точки. Для компании «Саусалито» главным приоритетом является клиент. Вся политика продаж и сервиса строится исходя из платежеспособности потенциальных покупателей, спроса на продукцию, качества производимых продуктов питания. Компания была образована в январе 2011 года.

Первым требованием к системе качественного обслуживания и мотивации следует назвать учет функциональных обязанностей, которые выполняют сотрудники пит-стопа. Для примера приведем рекомендуемую схему оплаты работников в пит-стопе ООО «Саусалито», выполняющих различные функции:

1. Продавец-бариста: оклад + премия за перевыполнение плана в размере 3% от выручки точки за смену + премия за компетентность.

2. Повар: оклад + 3% от объема выручки свыше плана.

Как видно, для продавцов-бариста предусмотрена премия за компетентность, которая определяется 2 раза в год по результатам аттестации. Такая частота проведения аттестации обусловлена быстрой динамикой роста схожих видов малого бизнеса и необходимостью постоянного отслеживания новинок и новых технологий.

Вторым требованием к эффективной системе является ее прозрачность и объективность. В случае, если персоналу будет непонятно или неизвестно, за что их поощряют и как они могут влиять на размер своей заработной платы, если критерии оценки их деятельности не объективны и постоянно меняются, мотивационный эффект не будет достигнут, и дальнейший сервисный принцип будет под угрозой.

Рассмотрим результаты оценки удовлетворенности покупателей ООО «Саусалито», выявленные при проведении выборочного опроса в октябре 2011 года. Всего было опрошено 250 покупателей (таблица 1).

Таблица 1 - Удовлетворенность потребителей качеством обслуживания

№ п/п	Параметр	Средняя оценка, по 7-балльной шкале
1	Внешний вид персонала	7,0
2	Профессионализм продавцов-бариста	6,8
3	Чистота торговой точки	6,2
4	Готовность персонала помочь покупателям	6,6
5	Общая атмосфера обслуживания	6,8
6	Знание персоналом товара	6,9
7	Представление продукции	6,4

На основе представленных выше данных можно предложить ряд мероприятий, которые позволят улучшить качество обслуживания покупателей в ООО «Саусалито». Таким образом, можно говорить о том, что у компании есть некоторые проблемы с удовлетворенностью покупателей, несмотря на довольно высокие полученные значения оценок.

Для комплексного анализа работы точки со стороны покупателей рекомендуется обратиться к услугам компании-специалиста в данной сфере. Иными словами, повышение качества обслуживания в авто-питстопе ООО «Саусалито» должно начинаться с комплекса мероприятий по оценке текущего состояния обслуживания и представления продукции. Одним из методов оценки качества обслуживания является методика Mystery Shopper, которая предполагает оценку существующего уровня обслуживания посетителей и покупателей ООО «Саусалито» по следующим критериям:

а) интерьер авто-питстопа: чистота, освещение, ценники, наличие пустых мест на витринах, а так же прилегающая к магазину территория, вывеска, парковка.

б) внешний вид продавцов: фирменная одежда, бэйджики, прически, макияж, маникюр; речь: акцент, слова паразиты, жаргон.

в) работа продавца-бариста: умение вступать в контакт; выявление запроса, знание ассортимента напитков и блюд, их состава и способа приготовления, знание продвигаемой в данный момент продукции и блюд; работа с возражениями, умение работать одновременно с несколькими покупателями, расширение спроса, умение работать с конфликтными клиентами.

Рекомендуется проведение аналогичного исследования в конкурентных авто-питстопах с целью сравнения качества обслуживания и использования успешного опыта в ООО «Саусалито».

На основе проведенного исследования может быть разработан стандарт обслуживания в организации, которые включает в себя следующие позиции:

- разработка критериев обслуживания;

- разработка методов внутреннего контроля и мотивации;

- разработка описания «процесса идеального обслуживания клиента»;

- обучение стандартам обслуживания сотрудников ООО «Саусалито»;

- аттестация.

- закрепление ответственности за директором за соблюдение принятых стандартов поведения.

Стоимость проведения независимой оценки компанией-экспертом составляет примерно 8 тыс. руб. Стоимость разработки стандарта обслуживания составит 15 тыс. руб.

Помимо оценки и разработки стандарта обслуживания необходимо проведение обучения персонала сервисным технологиям. Стоимость обучения составит 25 тыс. руб. за полный курс на каждого сотрудника. Итого на 5сотрудников придется 125 тыс. руб.

В дальнейшем рекомендуется проверка соблюдения разработанных стандартов обслуживания на основе методики Mystery Shopper по четко известным критериям, включающим в себя стандарты поведения и стандарты оформления дизайна пит-стопа. Сотрудники могут быть в курсе того, что их проверяют. После результатов проверки обязательно должны следовать выводы: обучать, премировать, штрафовать и т.п.

Таким образом, можно говорить о том, что предложенные рекомендации позволят ООО «Саусалито» и будущей сети в целом значительно повысить свою конкурентоспособность и эффективность деятельности. Затраты составят 148 тыс. руб. Реализация данного мероприятия:

• требует затрат в размере 148 тыс. руб.;

• не требует увеличения численности персонала;

• приведет к росту производительности, объему товарооборота и других показателей деятельности ООО «Саусалито», затраты будут отнесены на себестоимость продукции;

• прогнозируется, что прирост товарооборота за счет мероприятия увеличится, что моет быть отражено в данных (таблица 2).

Таблица 2 - Основные показатели деятельности ООО «Саусалито» до и после проведения мероприятия.

№ п/п	Наименование показателя	Единицы измерения	2013	2014 (план)	Изменение +/-
1	Товарооборот (без НДС)	Тыс. руб.	97 220,1	122 060	24 840
2	Издержки обращения		40 002,1	52 012	12 010
3	Стоимость основных фондов		6 543,7	6 996,4	453
4	Численность работающих	Чел.	125	125	-
5	Фонд оплаты труда	Тыс. руб.	34 780	39 680	4 900
6	Прибыль от продаж (с.1 – с.2)		57 218	70 048	12 830
7	Рентабельность продукции (с.6/с.2) х100	%	143,03	134,67	8,36
8	Рентабельность продаж (с.6/c.1) х100%	%	58,85	57,38	1,47
9	Производительность труда (с.1/c.4)	Руб/чел.	777,76	976,48	198,72
10	Фондоотдача (с.1/с.3)	Руб./Руб.	14,85	17,44	2,59
11	Средняя заработная плата (с.5/с.4)	Тыс.руб./ чел.	278,24	317,44	39,2

Исходя из данных таблицы 13, можно сделать следующие выводы: в 2014 году по сравнению с 2013 товарооборот увеличится на 24 840 тыс. руб., что позволяет говорить о сбалансированности издержек обращения, при этом соблюдаются среднерыночные пропорции – на приобретение товаров и оплату труда приходится основной объем издержек обращения.

Существенно возрастут показатели, связанные с уровнем оплаты труда персонала – фонд оплаты труда увеличится почти на 5 млн. рублей, а средняя заработная плата составит 317 тыс. рублей в год (26 500 р. в месяц) .

Таким образом, можно говорить о довольно высокой эффективности предложенного мероприятия.

Код для цитирования: Скопировать