VI Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2014

Умение общаться представляет собой один из самых важных навыков, которым должен обладать менеджер, работающий в сфере сервиса и туризма. Ведь менеджер является тем человеком, который постоянно работает с людьми, поэтому способность к общению ему жизненно необходима. Общение следует трактовать как взаимодействие двух или нескольких людей, которые обмениваются информацией или же взаимодействуют в практической деятельности. Цель общения, в частности профессионального, есть сотрудничество людей и установление взаимосвязей.

У большинства людей процессы общения занимают до 70% времени, а менеджеры на различные виды общения тратят в среднем 80% своего рабочего времени. Менеджер, не обладающий должной чувствительностью к общению, как правило, много времени и энергии тратит впустую, усиливая этим недовольство подчиненных, руководителей и клиентов. Еще в 1936 г. Дейл Карнеги писал, что успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 - от его умения общаться с людьми. Поэтому менеджеру сферы сервиса и туризма особенно необходимо знать и соблюдать этические нормы, уметь контролировать свои чувства и эмоции при общении с клиентом. Как говорил Пол Дж. Майер: «Общение - человеческое общение - это ключ к личному и профессиональному успеху».

Чтобы достичь профессионального успеха, во-первых, каждому менеджеру сферы туризма необходимо усвоить правила делового этикета. Деловой этикет представляет собой свод правил поведения в деловых, служебных отношениях. Он является важнейшей стороной морали профессионального поведения делового человека. Деловой этикет предписывает соблюдение правил культурного поведения, уважительного отношения к человеку.

Джен Ягер сформулировала шесть основных заповедей делового этикета, подкрепив их цитатами из высказываний руководителей крупных американских фирм. Приведём эти заповеди:

1. Делайте все вовремя. «Будьте внимательны к окружающим и помните об обычных правилах вежливости, т.е. делайте все в срок, будьте пунктуальны.

2. Не болтайте лишнего. Смысл этого принципа в том, что вы обязаны хранить секреты учреждения или конкретной сделки так же бережно, как и тайны личного характера. Никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится иногда услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни.

3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы. Ваши клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько угодно придираться к вам, это неважно: все равно вы обязаны вести себя вежливо, приветливо и доброжелательно.

4. Думайте о других, а не только о себе. Внимание должно проявляться не только в отношении клиентов или покупателей, оно распространяется на сослуживцев, начальство и подчиненных. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Не начинайте сразу огрызаться, когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

5. Одевайтесь, как положено. Самый главный принцип, о котором ни в коем случае не следует забывать, - это то, что, прежде всего, вы должны стремиться вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня.

6. Говорите и пишите хорошим языком. «Тот, кто умеет четко выразить свою мысль, обладает большим преимуществом. Неумение как следует писать и говорить нередко отбрасывает человека назад, и его способности могут пропасть впустую».

В деловом общении главное - профессионально «сыграть» свою роль, незнание или непонимание требований этикета наверняка отрицательно скажется на продвижении по службе. Особенно это касается специалистов сервиса и туризма, поскольку даже незначительная речевая оплошность (невежливость, нетактичность, резкость) порой может привести к потере клиента. А ведь задача каждого менеджера - удержать, прежде всего, постоянных клиентов и, конечно, привлечь к сотрудничеству новых. "Клиенты - это источник жизни для корпорации, и их надо уважать, как землю, за то, что она - источник жизни" - отмечал Шминке Дон в своей книге "47 принципов Древних Самураев или Кодекс руководителя".

Во-вторых, специалистам социально-культурной сферы, которые по роду своей деятельности постоянно находятся в речевом контакте с людьми, следует особенно внимательно относиться к учету этических категорий. Так, общаясь с клиентом по делам фирмы, не рекомендуется поддерживать разговоры о религии, политике, равноправии женщин, а также задавать вопросы о доходах клиента, его личной жизни, стоимости его коттеджа и т. п., если, конечно, это не является объектом предполагаемого сотрудничества.

В-третьих, для работника сферы сервиса и туризма очень важна тактика общения, к которой предъявляются следующие требования:

1. Необходимо обладать несколькими вариантами поведения в однотипной ситуации и уметь оперативно пользоваться ими.

2. В деловом общении не следует допускать какой-либо конфронтации, а тем более конфликта. Однако по принципиальным позициям, возможны споры и расхождения. Главное, чтобы противостояние не переросло в личную неприязнь.

3. Умело использовать механизмы психологического воздействия.

В-четвертых, менеджеру в сфере туризма следует учитывать, что существуют разные типы клиентов и к каждому из них требуется индивидуальный, особый подход.

Умение определять характер и стиль поведения клиента необходимо каждому менеджеру, это говорит о его высоком профессионализме.Общение с клиентом будет наиболее удачным, если менеджер сможет сразу и правильноопределить тип характера клиента и отнестись к нему с пониманием. Если менеджер научится этому, то станете более уверенными в себе и сможете найти подход к каждому клиенту.

В-пятых, обязательным условием делового общения менеджера с клиентом является культура речи. Культурная речь - это прежде всего правильная, грамотная речь, и, кроме того, верный тон общения, манера разговора, точно подобранные слова. Для менеджера важно уметь подстраиваться под темп и громкость речи клиента и иметь отчетливую речь ( средний тон и средняя громкость).

К тому же во время беседы с клиентом не нужно забывать о мимике. Основные из них - искренняя улыбка, визуальный контакт, спокойное выражение лица.

Основные моменты беседы:

1 Менеджер должен быть позитивным и вежливым

2 Во время разговора нужно улыбаться

3 Разговорите клиента, дайте ему возможность раскрыться

4 Обращаться по имени (отчеству).

5 Старайтесь вызвать к себе доверие (делайте комплименты, подстраивайтесь к стилю общения собеседника)

6 Записывать основные моменты беседы (делать пометки).

7 Задавайте клиенту больше вопросов в начале беседы, выясняйте, что ему необходимо. Но задавать вопросы только по существу.

8 Научитесь слушать клиента и показывать, что вам это интересно. Необходимо помнить, что хороший менеджер говорит 30% от общего времени беседы, а слушает 70%

9 Помните, что к каждому клиенту нужен индивидуальный подход.

Цель беседы в том, чтобы клиент остался доволен качеством обслуживания и стал постоянным клиентом.

Для менеджера по туризму в общении с клиентом необходимо соблюдать следующие требования: 1. Вести переговоры (здесь необходимо, прежде всего, умение слушать, а также аргументировано отвечать на все вопросы и выдвигаемые возражения, при этом искусно используя выразительные средства в устной речи); 2. Устанавливать отношение (для этого необходимо знать, как заинтересовать клиента, завязать контакт, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется); 3. Удовлетворять потребность (это означает уловить, найти побудительные мотивы клиента к покупке туристского продукта, т.е. найти разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику).

Таким образом, можно сделать вывод, что умение правильно взаимодействовать с людьми - есть не менее важный показатель профессионализма менеджера сферы сервиса и туризма, чем специальные навыки и опыт работы.

Список использованной литературы

1. Гойхман О.Я., Надеина Т.М. Речевая коммуникация. - М., ИНФРА-М, 2009. - 272 с.

2. Дон Шминке 47 принципов древних самураев, или Кодекс руководителя. - Рипол Классик, 2003. - 160с.

3. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: Учебник /Под ред. А.Я. Кибанова. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 368 с.

4. Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. – М.., 1994. – 193c.

Код для цитирования: Скопировать