VI Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2014

АННОТАЦИЯ

На современном этапе развития рыночных отношений особую важность приобретает переориентация отечественных субъектов бизнеса на прибыльное, эффективное хозяйствование при полной экономической самостоятельности, что, в свою очередь, приводит к повышению значения оптимальной организации коммерческой деятельности. Одно из основных способов достижения конкурентного преимущества фирмы на потребительском рынке – это сервис. Независимо от сферы деятельности фирмы (производство или оказание услуг) качественное обслуживание – это единственное стратегическое решение, позволяющее опередить конкурентов.

Цель исследования - анализ и оценка сервисной политики предприятия.

Для решения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• Рассмотреть особенности разработки сервисной политики.

• Провести анализ сервисной системы на предприятии ЗАО "Кавказ -ТрансТелеКом".

Объект исследования - ЗАО "Кавказ - ТрансТелеКом".

Предмет исследования - разработка сервисной системы на предприятии.

Ключевые слова и фразы: сервис, стратегия послепродажного обслуживания, сервисная политика фирмы, программа контроля качества.

В сферу сервиса включаются разнообразные виды деятельности, которые в целом определяют качество жизни и уровень духовных ценностей общества. Общепринято определять сферу сервиса в широком смысле этого понятия, относя к ней виды деятельности по оказанию услуг, направленных как на обеспечение функционирования производственной и социальной сферы в целом, так и непосредственно на нужды домашнего хозяйства, семьи и личности.

Услуги по обслуживанию могут предоставляться как фирмой-производителем, так и торговлей. Типичные сервисные услуги производителя: обучение сотрудников клиентов, техобслуживание, служба ремонта и запчастей, инжиниринг, «скорая помощь». Типичные сервисные услуги торговли: быстрое обслуживание, доставка товаров, служба замены и ремонта, парковка для клиентов и др. [2, с. 93].

Разработка стратегии послепродажного обслуживания предполагает принятие серии взаимосвязанных ключевых решений, которые определяются тремя параметрами. Эти параметры характеризуют совокупное предложение полезной функции, поставляемой на рынок; речь идет о разработке продукции, о планировании обслуживания и об установлении системы управления предложением услуг на весь период их жизненного цикла [1, c. 55].

Для того чтобы определить сервисную политику фирмы, необходимо пройти следующие основные этапы:

• Иерархизация различных типов решений в области смешанного сервиса в зависимости от их удельного веса в развитии предприятия.

• Составление списка взаимосвязей, которыми необходимо «управлять» как внутри предприятия, так и вне его в рамках планирования сервиса.

• Формирование совокупности взаимосвязанных и взаимодополняющих целей; программирование их достижения во времени в зависимости от становления системы смешанного обслуживания на фирме.

ЗАО " Кавказ - ТрансТелеКом" (ТТК, дочернее предприятие ОАО «Российские железные дороги»). Дирекция по эксплуатации и ремонту путевых машин Ростовской железной дороги - филиала, открытого акционерного общества «Российские железные дороги» создана на основании Приказа открытого акционерного общества «Российские железные дороги» от 23.10.2006 г. №251.

Основными целями деятельности являются:

• Обеспечение потребностей железнодорожного транспорта и других отраслей промышленности, юридических и физических лиц в продукции.

• Текущее содержание, ремонт, техническое обслуживание и эксплуатация специального самоходного подвижного состава, оборудования, отдельных узлов и механизмов.

• Изготовление, ремонт, реализация путевого инструмента, средств малой механизации и запасных частей.

• Выполнение работ комплексами путевых машин на капитальном, среднем, текущем ремонте пути.

• Сервисное обслуживание путевой техники и оборудования.

• Работы по снегоборьбе.

• Погрузочно-разгрузочные работы и иные, транспортные и складские работы и услуги.

• Приобретение, хранение, ремонт и транспортировка запасных частей для путевых машин, узлов, агрегатов и приборов, средств малой механизации.

• Производство и ремонт измерительного оборудования, приборов, инструментов.

Необходимо разработать программу контроля качества. Программа предполагает определение целевых ориентиров. При разработке программы контроля культуры и качества обслуживания необходимо руководствоваться следующими целями:

• сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых клиентов;

• быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;

• возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие культуру и качество обслуживания в ЗАО «Кавказ - ТрансТелеКом»;

• постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения культуры и качества обслуживания;

• создание основы для обучения и повышение квалификации персонала ЗАО «Кавказ - ТрансТелеКом».

Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля культуры и качества обслуживания состоит из нескольких этапов:

1-й этап: Определение масштабов измерения культуры и качества обслуживания.

Для того чтобы сделать первый шаг - необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы культуры и качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень культуры и качества обслуживания.

Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания предприятия. Мнение клиентов о культуре и качестве обслуживания должно изучаться на основе внутрифирменных листов - опросников. Сфера обслуживания предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).

3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки культуры и качества обслуживания должны составлять основу для разработка программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала ЗАО «Кавказ - ТрансТелеКом» должна быть сфокусирована на повышении культуры и качества обслуживания, качество должно рассматриваться с точки зрения клиента. С другой стороны, программа проверки культуры и качества обслуживания способствует лучшему взаимодействию подразделений между собой.

Сервисная деятельность является сложным многогранным процессом, который обеспечивается грамотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг запросам потребителям.

Благоприятными тенденциями во внешней среде организации являются социальные и политические факторы, которые поддерживают деятельность ЗАО «Кавказ - ТрансТелеКом» законодательно и интересом общества к качеству и безопасности услуг. Неблагоприятное воздействие экономических факторов мешает развитию организации, применению новейших технологий оказания услуг, внедрение которых позволило бы сократить время и трудоемкость работ.

ЗАО «Кавказ - ТрансТелеКом» уделяет особое внимание обеспечению качества обслуживания и для обеспечения работ используются ориентированная на клиента система управления внутренними процессами и персоналом, а также система менеджмента качества.

Центр обеспечивает резервирование запасных частей для ремонта или срочного восстановления оборудования клиентов, установку и настройку ПО на серверное и компьютерное оборудование. Во время проведения контроля за качеством обслуживания в ЗАО «Кавказ - ТрансТелеКом» руководители подразделений уделяют внимание личным контактам с обслуживающим персоналом, обсуждают проблемы качества обслуживания, обучают персонал новым технологиям предоставления сервисных услуг.

Библиографический список:

1. Кулибанова В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность. СПб., 2007.

2. Моисеев Н.Н. Судьба цивилизации: Путь разума. М., 2007.

Код для цитирования: Скопировать