VI Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2014
РОЛЬ СОВРЕМЕННЫХ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В АВИАЦИИ
Полная версия работы доступна во вкладке "Файлы работы" в формате PDF
Отрасль авиаперевозок изначально является очень высокотехнологичной и развивается в соответствии с общемировыми стандартами и требованиями.
Современные информационные технологии играют все более заметную роль в бизнесе авиакомпаний, которые работают в условиях жесткой конкуренции не только с отечественными, но и зарубежными перевозчиками. Например, системы управления доходами позволяют поднять выручку на 1-3% без увеличения стоимости билетов, но пока не многие отечественные авиакомпании решились на их использование.[1]. При постоянно возрастающем потоке пассажиров, малейший сбой в передаче информации может повлечь за собой катастрофические последствия. Очевидно, что эта отрасль традиционно предъявляет высокие требования к ИТ- инфраструктуре перевозчиков, аэропортов, поставщиков транспортных средств, ремонтных служб и пр. .[2]. Вместе с тем, она включена в глобальные экономические процессы и неизбежно вовлекается в общемировые тренды, обусловленные глобализацией, ужесточением конкуренции и, собственно, быстрой динамикой рынка. [2].
Одним из основных двигателей в развитии информационных технологий в авиации является серьезная конкуренция. Услуги по перевозке у всех авиакомпаний более или менее одинаковы, в то же время ввод новых сервисных услуг, повышающих комфорт пассажиров, строятся именно на использовании информационных технологий.
Повысить конкурентоспособность, снизить издержки, быстро реагировать на конъюнктуру рынка авиаперевозок, оперативно предлагать клиентам новые сервисы может только внедрение современной информационной системы, позволяющей автоматизировать все бизнес- процессы современной авиакомпании и служб аэропортов.
Сегодня достижение общемировых стандартов ведения авиабизнеса практически невозможно без внедрения базовых модулей ERP-систем, отвечающих за управление соответствующими группами активов. От степени взаимосвязанности баз данных и модулей, управляющих базами данных, по различным направлениям контроля зависит конечное качество управления транспортной компанией.
В целом процесс информатизации российских авиакомпаний идет по пути внедрения отдельных систем различных поставщиков, удобных для конкретных групп бизнес-процессов. Параллельно с этим крупные игроки стремятся к внедрению "тяжелых" ERP-систем, предлагаемых SAP или Oracle.
В таблице 1 приведены информационные системы, используемые в крупных авиакомпаниях мира и России.
Таблица 1
ИТ системы в крупных авиакомпания мира и России.
|
Авиакомпания |
Страна |
Решение |
|
American Airlines |
США |
|
|
British Airways |
Англия |
|
|
Air France |
Франция |
|
|
Аэрофлот |
Россия |
|
|
ЮТэйр |
Россия |
|
Как видно из данных таблицы 1, практически все авиакомпании используют ERP систему SAP R3.
Помимо ERP, другая критически важная аббревиатура для современной авиакомпании – CRM. В условиях битвы буквально за каждого клиента каждый перевозчик стремится обеспечить своим пассажирам наиболее позитивный опыт взаимодействия – и персонализированный сервис. Последний предполагает анализ многих показателей по каждому клиенту – как часто летает, по каким направлениям, какие сервисы использует на борту и пр. Исходя из накопленной информации, можно делать специальные предложения, например, для наиболее доходных клиентов, организовывать точечные акции распродаж, делать скидки. CRM-система считается мощным инструментом повышения лояльности. Однако, увы, в реальности лояльность клиента окончательно формируется по итогам полета – т.е. при условии непотерянного багажа, незадержанных регистраций и вылета, комфортных условий на борту или тем, как авиакомпания находит выход из форс-мажорных ситуаций. Все упирается в человеческий фактор, который далеко не всегда оказывается на высоте.
Основную направленность IT-решений в России имеют только в бухгалтерском и управленческом учете. В ведущих странах с развитой авиацией внимание уделяется не только учету и системам бюджетирования, но и системам подбора персонала, системой регистрации и даже мобильной связи на борту. Поэтому по уровню и качеству обслуживания российские авиаперевозчики значительно отстают от своих иностранных коллег. [3].
В будущем авиакомпании будут еще более активно бороться за лояльность клиентов, стараться взаимодействовать с ними напрямую. Поэтому ожидается развитие контакт-центров и услуг, которые предлагаются авиакомпаниями. Доля продаж через интернет будет постоянно расти, поэтому авиакомпании будут концентрироваться на создании удобных систем для пассажиров, при помощи которых клиенты смогут не только произвести операции с билетом, но и забронировать дополнительные услуги.
Большая работа будет продолжаться в области обеспечения безопасности полетов. Новые технологии в предполетном досмотре будут всегда востребованы и позволят значительно сократить риски незаконного вмешательства в работу воздушного транспорта.
В заключении хотелось бы отметить, что большинство новых ИТ-инициатив авиапредприятий направлены именно на повышение лояльности пассажиров. Тем печальнее, что пользу от дорогостоящих CRM и ERP-систем, все еще может перекрыть негативный опыт столкновения с человеческим фактором. Когда регистрация проходит нервно, багаж теряется, рейс задерживается, или сервис на борту оставляет желать лучшего. Тем не менее, повышение качества работы с клиентами стало для отрасли почти такой же стратегической целью, как обеспечение безопасности полетов – особенно в свете прогнозируемого сокращения привычно растущего пассажиропотока.
Литература
1. Куда.ua [Электронный ресурс] http://news.kuda.ua/19669
2. Астерос. [Электронный ресурс] http://www.asteros.ru/press/press/478/
3. MMT.ru [Электронный ресурс] http://www.mmt.ru/forum/index.php?showtopic=36002