VI Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2014

Обслуживание – это невидимый товар. Хорошее обслуживание делает покупку в ресторане более ценной и значимой для гостя, к тому же сервис – это именно то, что определяет желание гостя прийти в ресторан еще раз. Главное – наладить в своем ресторане (баре, гостинице) лучшее обслуживание, нежели у конкурентов, независимо от того, какой бюджет у ресторана. Предлагая в ресторане те или иные блюда, мы помогаем гостям сделать правильный выбор, который принесет им наибольшее удовлетворение.

Предложение-продажа – это не что иное, как рекомендация (ни в коем случае не «навязывание») фирменных блюд, закусок, гарниров, десертов и напитков гостям. В результате предложения-продажи ресторан и официанты приобретают очень многое (высокий объем продаж, больше чаевых, лучший сервис, расширение и развитие бизнеса) и ничего не теряют (в самом худшем случае гость может сказать: «Спасибо, не надо!»).

Техника продаж во многом зависит от личности клиента. Обычно рассматривается четыре различных психологических типа личности. Чтобы «подстроиться» под гостя, официант должен вести себя в соответствии с типом личности отдельно взятого гостя.

Клиент-холерик. Зачастую холерик одет по последнему слову моды, в его руках телефон одной из последних моделей, а на руке дорогие часы. Все это призвано как можно ярче показать себя как преуспевающего человека. Поведение холерика отличается резкостью движений, решительностью в голосе, повышенной эмоциональностью. Холерик стремится держать ход разговора под своим контролем, задавая короткие вопросы, а иногда и перебивая собеседника.

Поэтому обслуживающему персоналу рекомендуется играть на его самолюбии, слушать, не перебивая, демонстрировать внимание, дать холерику почувствовать, что именно он является хозяином положения в этой беседе. Уступив ему возможность управлять беседой, можно получить выгодный заказ.

Клиент-сангвиник. Поведение сангвиника отличают коммуникабельность, дружелюбие, непринужденность. Он весельчак, любитель анекдотов и комплиментов. Общение с сангвиником идет легко и непринужденно. Ему интересен собеседник, а тема разговора для него нечто второстепенное. Сангвиник зачастую не станет обращать большого внимания на последние веяния моды, в его облике сквозит легкая небрежность. Клиент – сангвиник полагает, что человека красит не внешность, а внутренний мир, поэтому беседовать с ним невообразимо приятно.

При обслуживании таких клиентов необходимо поддерживать беседу и направлять ее в деловое русло. Однако сангвиники - люди легкомысленные, и, заказав блюдо, потом могут попросту забыть о еде на некоторое время. В этом случае придется напомнить клиенту о себе. Лучше акцентировать внимание сангвиника на том, что очень многие достойные люди уже приобрели данный товар или услугу.

Клиент-меланхолик. Типичные признаки меланхолика – чувствительность, ранимость, тревожность, неуверенность. Все это проявляется как в одежде, так и в манере поведения. Меланхолик одевается скромно, но со вкусом. Ему не нужно выделяться внешним видом. При общении с меланхоликом необходимо быть неторопливым и деликатным. Меланхолику очень сложно бывает сделать выбор, поэтому техника продаж должна помочь ему в этом. Необходимо больше говорить о надежности товара и возможных гарантиях на него, и ни в коем случае не нужно торопить меланхолика с решением. Если решение отложено, надо спросить, когда следует уточнить окончательный вариант.

Клиент-флегматик. В одежде флегматика преобладает деловой консервативный стиль. Флегматики не гонятся за модой. В поведении флегматика заметны обстоятельность движений и неторопливость. Речь его течет неспешно. Флегматик - терпеливый слушатель, и он захочет сам выбрать подходящее решение, поэтому необходимо дать ему возможность изучить широкий ассортимент представленных блюд. Трудность работы с флегматиком состоит в том, что он крайне медленно принимает решение и очень дотошно изучает меню. Официант должен быть готов к беседе о качестве блюда, его ингредиентах, располагать полной и достоверной информацией о производителях и т.д. При этом от персонала требуется спокойствие и терпение.

Таким образом, одну из главных проблем в сфере обслуживания – максимальное удовлетворение потребностей клиента – можно решить только при условии знаний психологических особенностей клиентов. Ведь с каждым днем увеличивается количество заведений, которые хотят выделиться из общего числа конкурентов, приобрести свое лицо, завоевать своего клиента. Поэтому так важна роль персонала и велико значение психологического фактора в сфере обслуживания.

Библиографический список

1. Абрамова Г.С. Введение в практическую психологию. – М.: Изд. Брест, 2003. - 286с.

2.Кишкель Е.Н. Управленческая психология. Учебник. – М.: Изд-во "Высшая школа", 2002. –270 с.

3. Небылицын В. Д. Психология индивидуальных различий. -М.: Наука 1999. -336с.

Код для цитирования: Скопировать