V Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2013
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПАЦИЕНТОВ КАЧЕСТВОМ ОКАЗЫВАЕМЫХ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ
Полная версия работы доступна во вкладке "Файлы работы" в формате PDF
В данной статье представлены результаты исследования удовлетворенности пациентов качеством предоставляемых медицинских услуг. Были рассчитаны коэффициенты ранговой корреляции Спирмена между оценкой пациентами состояния своего здоровья и другими показателями анкеты. Сравнительный анализ оценки удовлетворённости пациентов двух отделений одной из больниц Московской области позволил сделать определенные выводы, на которые необходимо обратить внимания руководству больницы для дальнейшего повышения качества предоставляемых медицинских услуг.
ВВЕДЕНИЕ
Для пациентов удовлетворенность медицинскими услугами определяется тем, насколько они отвечают их потребностям, ожиданиям и является своевременными.
С целью определения уровня удовлетворенности пациентов результатом медицинских услуг необходимо проводить анкетирование пациентов и медицинского персонала. Данные анализа результатов опроса окажут несомненную роль в корректировке работы врачей и медицинских сестер.
Вопросами изучения удовлетворенности пациентов медицинскими услугами, выявления причин неудовлетворенности, факторов, оказывающих на нее влияние, а также вопросами контроля и обеспечения удовлетворенности пациента медицинскими услугами занимались такие авторы, как Полубенцева Е.И., 2006; 2009; Светличная Т.Г.. Цыганова О.А., 2010 и др.
МАТЕРИАЛЫ И МЕТОДЫ
С целью анализа удовлетворенности пациентов качеством оказываемых медицинских услуг нами было проведено анкетирование пациентов кардиологического и терапевтического отделений одной из больниц Московской области.
Исследование проводилось в виде опроса с помощью анкеты, разработанной в рамках международного проекта «Safety and caring for patients in clinical environment in correlation with education of nurses», осуществляемого Факультетом высшего сестринского образования и психолого-социальной работы Первого МГМУ им. И.М. Сеченова и Faculty of Health Sciences Мариборгского университета (Словения). Нами был осуществлен перевод анкеты на русский язык. В исследовании приняли участие 34 пациента (по 17 человек из каждого отделения).
РЕЗУЛЬТАТЫ И ОБСУЖДЕНИЕ
Кардиологическое отделение
Анализ ответов, полученных в ходе анкетирования пациентов кардиологического отделения, показал, что в анкетировании участвовали 17 пациентов, по национальности все русские. У двух пациентов (12%) высшее образование, у восьми (47%) среднее профессиональное, у четырех (24%) среднее и у трех (18%) неполное среднее. Выписываются домой 16 пациентов (94%), 1 респондент (6%) затруднился ответить. Выписываются из отделения в отличном состоянии 1 пациент (6%), в очень хорошем 1 пациент (6%), в хорошем состоянии 8 пациентов (47%), в удовлетворительном 7 пациентов (41%) (рис. 1).
Рис.1 - Состояние пациентов после выписки из кардиологического отделения.
Пациенты кардиологического отделения рекомендовали бы данную больницу своим родственникам и друзьям («да» – 14 пациентов (82%), «скорее да» - 3 пациента (18%)). В целом пребывание в этой больнице пациенты оценили так: оценка 7 – один пациент (6%), оценка 9 – три пациента (18%), оценка 10 – десять пациентов (59%) (рис. 2).
Рис.2 - Оценка пребывания в кардиологическом отделении.
Результаты анкетирования пациентов кардиологического отделения представлены в табл. 1.
ТЕРАПЕВТИЧЕСКОЕ ОТДЕЛЕНИЕ
В анкетировании участвовали 17 пациентов, по национальности 15 пациентов (88%) русские и 1 пациентка (6%) украинка. Один респондент (6%) затруднился ответить на данный вопрос. У четырех пациентов (24%) высшее образование, у девяти (53%) среднее профессиональное, у двух (12%) среднее, у одного (6%) незаконченное высшее и один респондент (6%) затруднился ответить на этот вопрос. Выписываются домой 15 пациентов (88%), двое (12%) в другое медицинское учреждение. Выписываются в очень хорошем 1 пациент (6%), в хорошем состоянии 5 пациентов (29%), в удовлетворительном 9 пациентов (53%), два респондента затруднились ответить на данный вопрос (рис.3).
Рис.3 - Состояние пациентов после выписки из терапевтического отделения
7 (41%) пациентов терапевтического отделения рекомендовали бы данную больницу своим родственникам и друзьям, скорее рекомендовали, чем нет - 7 пациентов (41%). Два пациента не рекомендовали данную больницу и один пациент (6%) затруднился ответить. В целом пребывание в этой больнице пациенты оценили так:
Оценка 4 – 1 пациент (6%), оценка 5 – 3 пациента (18%), оценка 6 –1 пациент (6%), оценка 7 – 1 пациент (6%), оценка 8 – 2 пациента (12%), оценка 9 – 1 пациент (6%), оценка 10 – 8 пациентов (47%) (рис.4).
Рис.4 - Оценка пребывания в терапевтическом отделении
Результаты анкетирования пациентов терапевтического отделения представлены в табл. 1.
Таблица 1 - Результаты анкетирования пациентов кардиологического и терапевтического отделений
|
Кардиологическое отд. |
Терапевтическое отд. |
|||
|
человек |
% |
человек |
% |
|
|
1. Как часто во время пребывания в данной больнице медсестры относились к Вам вежливо и с уважением? |
||||
|
Никогда |
||||
|
Иногда |
||||
|
В большинстве случаев |
6 |
35 |
||
|
Всегда |
17 |
100 |
11 |
65 |
|
2. Как часто во время пребывания в данной больнице медсестры внимательно выслушивали Вас? |
||||
|
Никогда |
||||
|
Иногда |
||||
|
В большинстве случаев |
7 |
41 |
||
|
Всегда |
16 |
94 |
10 |
59 |
|
1 респондент (6%) не имел вопросов к медицинским сестрам |
||||
|
3. Как часто во время пребывания в данной больнице медсестры все понятно Вам объясняли? |
||||
|
Никогда |
||||
|
Иногда |
1 |
6 |
||
|
В большинстве случаев |
2 |
12 |
5 |
29 |
|
Всегда |
14 |
82 |
11 |
65 |
|
1 респондент (6%) не имел вопросов к медицинским сестрам |
||||
|
4. Как часто во время пребывания в данной больнице медсестры быстро отзывались на Вашу просьбу о помощи |
||||
|
Иногда |
||||
|
В большинстве случаев |
1 |
6 |
5 |
29 |
|
Всегда |
15 |
88 |
11 |
65 |
|
Никогда не просил помощи |
1 |
6 |
1 |
6 |
|
5. Как часто во время пребывания в данной больнице врачи относились к Вам вежливо и с уважением? |
||||
|
Иногда |
||||
|
В большинстве случаев |
4 |
24 |
||
|
Всегда |
17 |
100 |
13 |
76 |
|
6. Как часто во время пребывания в данной больнице врачи внимательно выслушивали Вас? |
||||
|
Никогда |
||||
|
Иногда |
1 |
6 |
||
|
В большинстве случаев |
4 |
24 |
||
|
Всегда |
17 |
100 |
11 |
65 |
|
Пропущенные |
1 |
6 |
||
|
7. Как часто во время пребывания в данной больнице врачи все понятно Вам объясняли? |
||||
|
Никогда |
1 |
6 |
||
|
Иногда |
2 |
12 |
||
|
В большинстве случаев |
1 |
6 |
3 |
18 |
|
Всегда |
16 |
94 |
10 |
59 |
|
Пропущенные |
1 |
6 |
||
|
8. Как часто персонал больницы убирал вашу палату и туалет? |
||||
|
Никогда |
1 |
6 |
||
|
Иногда |
||||
|
В большинстве случаев |
5 |
29 |
||
|
Всегда |
17 |
100 |
10 |
59 |
|
9. Как часто во время пребывания в данной больнице в коридорах отделения было тихо по ночам? |
||||
|
Никогда |
||||
|
Иногда |
3 |
18 |
||
|
В большинстве случаев |
1 |
6 |
2 |
12 |
|
Всегда |
16 |
94 |
11 |
65 |
|
Пропущенные |
1 |
6 |
||
|
10. Во время пребывания в больнице Вы нуждались в помощи медсестер или санитарок, чтобы воспользоваться туалетом или судном? |
||||
|
Да |
4 |
24 |
2 |
12 |
|
Нет |
13 |
76 |
15 |
88 |
|
11. Как часто Вы быстро получали такую помощь (вопрос предыдущий)? |
||||
|
Иногда |
||||
|
В большинстве случаев |
||||
|
Всегда |
4 |
24 |
2 |
12 |
|
Никогда |
||||
|
Пропущенные |
||||
|
12. Во время пребывания в этой больнице Вы нуждались в болеутоляющих средствах? |
||||
|
Да |
10 |
59 |
7 |
41 |
|
Нет |
7 |
41 |
10 |
59 |
|
13. Как часто во время пребывания в больнице Вы испытывали сильные боли? |
||||
|
Никогда |
2 |
12 |
||
|
Иногда |
7 |
41 |
7 |
41 |
|
В большинстве случаев |
||||
|
Всегда |
1 |
6 |
||
|
Пропущенные |
||||
|
14. Как часто во время пребывания в больнице персонал делал все возможное, чтобы облегчить вашу боль? |
||||
|
Никогда |
||||
|
Иногда |
||||
|
В большинстве случаев |
4 |
24 |
||
|
Всегда |
10 |
59 |
3 |
18 |
|
Пропущенные |
||||
|
15. Во время пребывания в больнице Вы получали лекарства, которые не принимали раньше? |
||||
|
Да |
14 |
82 |
12 |
71 |
|
Нет |
2 |
12 |
5 |
29 |
|
1 респондент не знает и не интересовался |
||||
|
16. Как часто, прежде чем дать Вам новое лекарство, сотрудники больницы (врачи, медсестры) понятно объясняли Вам цель назначения препарата? |
||||
|
Никогда |
2 |
12 |
||
|
Иногда |
2 |
12 |
3 |
18 |
|
В большинстве случаев |
3 |
18 |
||
|
Всегда |
12 |
71 |
4 |
24 |
|
Пропущенные |
||||
|
17. Как часто, прежде чем дать Вам новое лекарство, сотрудники больницы (врачи, медсестры) понятно объясняли Вам побочные действия препарата? |
||||
|
Никогда |
2 |
12 |
||
|
Иногда |
2 |
12 |
4 |
24 |
|
В большинстве случаев |
2 |
12 |
4 |
24 |
|
Всегда |
10 |
59 |
2 |
12 |
|
Пропущенные |
||||
|
18. Во время пребывания в этой больнице получали ли Вы информацию о том, какая помощь Вам будет необходима после выписки? |
||||
|
Да |
16 |
94 |
10 |
59 |
|
Нет |
3 |
18 |
||
|
Пропущенные |
1 |
6 |
2 |
12 |
|
19. Во время пребывания в этой больнице получали ли Вы информацию о том, на какие симптомы нужно обращать внимание после выписки? |
||||
|
Да |
13 |
76 |
9 |
76 |
|
Нет |
4 |
24 |
||
|
Пропущенные |
4 |
24 |
2 |
12 |
В качестве критерия оценки качества медицинской помощи нами был выбран показатель оценки пациентами состояния здоровья после выписки. Нами были рассчитаны коэффициенты ранговой корреляции Спирмена между оценкой пациентами состояния своего здоровья и другими показателями анкеты [4]. В табл.2 представлены статистические значимые коэффициенты.
Таблица 2 – Коэффициенты корреляции Спирмена.
|
Кардиологическое отделение |
Терапевтическое отделение |
|||
|
R |
Уровень значимости |
R |
Уровень значимости |
|
|
1. Как часто во время пребывания в данной больнице медицинские сестры относились к Вам вежливо и с уважением? |
0,586 |
0,01 |
0,502 |
0,05 |
|
2. Как часто во время пребывания в данной больнице медицинские сестры внимательно выслушивали Вас? |
0,477 |
>0,05 |
0,399 |
>0,05 |
|
3.Как часто во время пребывания в данной больнице медицинские сестры все понятно Вам объясняли? |
0,463 |
>0,05 |
0,33 |
>0,05 |
|
4. Как часто во время пребывания в данной больнице медицинские сестры быстро отзывались на вашу просьбу о помощи? |
0,429 |
>0,05 |
0,393 |
>0,05 |
|
5. Как часто во время пребывания в данной больнице врачи относились к Вам вежливо и с уважением? |
0,586 |
0,01 |
0,531 |
0,05 |
|
6.Как часто во время пребывания в данной больнице врачи внимательно выслушивали Вас? |
0,586 |
0,01 |
0,3 |
>0,05 |
|
7.Как часто во время пребывания в данной больнице врачи все понятно Вам объясняли? |
0,555 |
0,01 |
- 0,269 |
>0,05 |
|
8. Как часто персонал больницы убирал вашу палату и туалет? |
0,586 |
0,01 |
0,339 |
>0,05 |
|
9. Как часто во время пребывания в данной больнице в коридорах отделения было тихо по ночам? |
0,398 |
>0,05 |
0,024 |
>0,05 |
|
10. Во время пребывания в больнице Вы нуждались в помощи медсестер или санитарок, чтобы воспользоваться туалетом или судном? |
0,055 |
>0,05 |
0,205 |
>0,05 |
|
11. Во время пребывания в этой больнице Вы нуждались в болеутоляющих средствах? |
- 0,195 |
>0,05 |
- 0,059 |
>0,05 |
|
12. Во время пребывания в больнице Вы получали лекарства, которые не принимали раньше? |
0,566 |
0,05 |
0 |
>0,05 |
|
13. Как часто, прежде чем дать вам новое лекарство, сотрудники больницы (врачи, медсестры) понятно объясняли вам цель назначения препарата? |
- 0,158 |
>0,05 |
- 0,1 |
>0,05 |
|
14. Как часто, прежде чем дать вам новое лекарство, сотрудники больницы понятно объясняли вам возможные побочные действия препарата? |
- 0,637 |
0,01 |
- 0,301 |
>0,05 |
|
15. Куда вы собираетесь после выписки? |
0,503 |
0,05 |
0,388 |
>0,05 |
|
16. Во время пребывания в этой больнице получали ли вы информацию о том, какая помощь вам будет необходима после выписки? |
0,434 |
>0,05 |
0,292 |
>0,05 |
|
17. Во время пребывания в этой больнице получали ли вы информацию о том, на какие симптомы нужно обращать внимание после выписки? |
0,037 |
>0,05 |
0,214 |
>0,05 |
|
18. Оцените в целом ваше пребывание в этой больнице. |
- 0,036 |
>0,05 |
0,447 |
>0,05 |
|
19. Вы рекомендовали бы эту больницу вашим родственникам и друзьям |
0,461 |
>0,05 |
0,563 |
0,05 |
Из табл. 2 видно, что выявлено 8 статистически достоверных взаимосвязей между оценкой пациентами состояния своего здоровья после выписки из кардиологического отделения и качеством предоставляемых медицинских услуг. Выявлены взаимосвязи между оценкой пациентом своего состояния здоровья после выписки и уважительным и вежливым отношением медицинских сестер и врачей. Пациенты тем выше оценивают состояние своего здоровья, чем чаще врачи внимательно выслушивают пациентов, объясняют им и предоставляют информацию о побочных действиях вновь назначаемых лекарственных формах. Оценка состояния здоровья оказалась напрямую связана с чистотой отделения.
По результатам анализа данных опроса пациентов терапевтического отделения выявлены 3 статистически достоверных взаимосвязи между оценкой пациентами состояния своего здоровья и качеством предоставляемых медицинских услуг (табл. 2). Как и в предыдущем случае, выявлены взаимосвязи между оценкой пациентом своего состояния здоровья после выписки и уважительным и вежливым отношением медицинских сестер и врачей. Чем выше пациенты оценивают состояние своего здоровья, тем чаще они рекомендуют эту больницу своим родственникам и друзьям.
ВЫВОДЫ
Таким образом, проведенное нами исследование позволяет сделать следующие выводы:
1. Существуют взаимосвязи между оценкой пациентом качества предоставляемых медицинских и уважительным, вежливым и внимательным отношением медицинских сестер и врачей, чистотой отделения, предоставлением информации о новых лекарствах и о побочных действиях данных лекарств.
2. Выявление проблемных критериев и своевременная их коррекция являются одним из действенных механизмов повышения качества медицинской помощи.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс / Котлер Ф.; пер. с англ. под науч. ред. С.Г. Жильцова. – 3-е изд.–СПб.: Питер,2007. – 248 c.
2. Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации: Федеральный закон Российской Федерации № 323-ФЗ от 21.11. 2011 // Собрание законодательства РФ. – 2011. – № 49. – Ст. 4798.
3. Полубенцева Е.И. Клинические рекомендации и индикаторы качества в системе управления качеством медицинской помощи: Методические рекомендации / Е.И. Полубенцева, Г.Э. Улумбекова, К.И. Сайткулов. – М.: ГЭОТАР–Медиа, 2006. – 260 c .
4. Поляков Л.Е. Коэффициент ранговой корреляции Спирмена / Л.Е. Поляков. М.: Наука, 1971. / Режим доступа к изд.:http://studresearsh.ru/.
5. Светличная Т.Г. Структура удовлетворенности пациентов стационарной медицинской помощью и факторы, ее определяющие /Т.Г. Светличная // Здравоохранение Российской Федерации.– 2010. – №11. – С.27–32.