V Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2013

Туризм является одной из крупнейших и динамично развивающихся отраслей экономики, как отечественной, так и зарубежной. Рыночная экономика предполагает наличие конкуренции среди фирм, оказывающих туристские услуги. В свою очередь конкурентоспособность определяется, прежде всего, качеством и ценой предоставляемой услуги. Более конкурентоспособной будет являться та услуга, которая обладает более высоким качеством по сравнению с другими аналогичными, при меньшей цене. Такое сочетание наиболее привлекательно для потребителей. Гарантировать качество предоставляемых услуг должен сертификат соответствия на данную услугу. Но, к сожалению, на сегодняшний день его наличие не всегда говорит о высоком качестве предоставляемых туристских услуг. Поэтому разработка экспресс-метода оценки качества предоставляемых услуг туристскими агентствами на наш взгляд является актуальной задачей.

Цель моей работы – разработать экспресс - метод оценки качества предоставляемых услуг туристскими агентствами.

Для реализации этой цели необходимо решить следующие задачи:

1. Определить основные критерии оценки качества работы туристских агентств.

2. Разработать оценочную шкалу

3. Предложить методику оценки качества предоставляемых услуг туристскими агентствами

Согласно ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» при оценке качества туристских услуг используют следующие основные показатели:

1. Назначение

2. Безопасность

3. Надежность

4. Профессиональный уровень персонала

Более подробная классификация показателей качества туристских услуг представлена на рисунке 1.

Рисунок 1 – Классификация показателей качества туристских услуг

На основании представленных показателей качества туристских услуг и основываясь на ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» выделим, на наш взгляд, пять основных показателей, влияющих на качество предоставляемых услуг туристскими агентствами.

1. Уровень сервисного обслуживания

2. Профессиональная подготовка и квалификация сотрудников

3. Скорость обслуживания

4. Надежность туристской фирмы (сколько лет работает на рынке)

5. Отзывы пользователей (положительные и отрицательные)

Важным условием в выборе данных показателей являлось то, что бы их (показатели) в большинстве случаев можно определить непосредственно в процессе общения с менеджерами турагентства.

Оценку этих показателей будем проводить с помощью экспертных оценок (по трехбалльной шкале), которые будут получены при работе «тайного покупателя». Критерии присуждения той или иной оценки представлены в таблице 1.

Таблица 1 – Критерии присуждения оценки

№	Показатели качества	Оценка
		1	2	3
1	Уровень сервисного обслуживания	«удовлетворительно»	«хорошо»	«отлично»
2	Профессиональная подготовка и квалификация сотрудников	«удовлетворительно»	«хорошо»	«отлично»
3	Скорость обслуживания	«удовлетворительно»	«хорошо»	«отлично»
4	Надежность туристской фирмы	До 5 лет	От 5 до 10 лет	Более 10 лет
5	Отзывы пользователей*	Больше отрицательных отзывов	Отрицательных и положительных отзывов примерно одинаково	Больше положительных отзывов

^* - информацию можно получить со специализированных форумов

Сравнительную оценку качества услуг, предоставляемых туристскими агентствами целесообразно проводить с применением метода оптимизации параметров. Оптимизация заключается в выборе туристского агентства с параметрами, при которых достигается максимальное качество услуг.

Математическая модель оптимизации состоит из целевой функции и ограничений. Она решается с применением нескольких критериев оценки качества предоставляемых услуг. При m критериях оценки интегральная целевая функция имеет следующий вид:

, (1)

где k_i - весовой коэффициент;

Ц_ij – цель оптимизации;

i – порядковый номер критерия оценки;

j – порядковый номер конкурирующего туристского агентства

Для решения составляется матрица оптимизации, позволяющая дать анализ n конкурирующих агентств. Критериями оценки являются наиболее существенные показатели, удельные значения которых определяют назначенные весовые коэффициенты k_i.

Вычисленные процедуры по данным матрицы ведут в условной форме. Значения целевых функций Ц_ij, полученных в результате экспертной оценки, выражают в баллах от 1 до 3. Вероятность нахождения оптимума будет тем выше, чем правильнее найдена значимость величин k_i и Ц_ij. Баллы целевой функции записывают в левом углу матрицы, а произведения k_i Ц_ij – в правом углу. Значения интегральных целевых функций Ц_j, полученных для каждого варианта решений указывают в итоговой нижней строке (таблица 2).

Предложенная методика была опробована на пяти туристских агентствах города Москвы. Полученные результаты представлены в таблице 3, из которой видно, что туристское агентство под номером два предоставляет наиболее качественное обслуживание клиентов.

Предложенный экспресс - метод оценки качества услуг довольно прост и позволяет относительно объективно оценить туристские агентства по качеству предоставляемых услуг.

Таблица 2 –Матрица оптимизации принятия решений

Критерий оценки	Весовой коэффициент	Вариант решений
		1	2	…
A1	k1	Ц11 k1Ц11	Ц11 k1Ц11	… …	Ц1n k1Ц1n
A2	k2	Ц21 k2Ц21	Ц22 k2Ц22	… …	Ц2n k2Ц2n
…………………………………………………………………………………………………………
Am	km	Цm1 kmЦm1	Цm2 kmЦm2	… …	Цmn kmЦmn
Итого		Ц1	Ц2	…	Цn

Таблица 3 – Пример заполненной формы матрицы оптимизации принятия решений

Критерий оценки	Весовой коэффициент	Вариант решений
		1	2	3	4	5
Уровень сервисного обслуживания	0,3	2	3	2	2	2
		0,6	0,9	0,6	0,6	0,6
Профессиональная подготовка и квалификация сотрудников	0,2	2	2	3	1	1
		0,4	0,4	0,6	0,2	0,2
Скорость обслуживания	0,1	3	3	2	3	3
		0,3	0,3	0,2	0,3	0,3
Надежность туристской фирмы	0,3	2	2	1	3	1
		0,6	0,6	0,3	0,9	0,3
Отзывы пользователей	0,1	1	1	2	1	3
		0,1	0,1	0,2	0,1	0,3
Итого		2	2,3	1,9	2,1	1,7

 

5

 

Код для цитирования: Скопировать