V Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2013

Качество обслуживания, так же как и качество товара на сегодняшний день самое главное конкурентное преимущество всех больших компаний, поэтому они не жалеют средств и усилий, чтобы его контролировать и повышать. Управление качеством в розничных продажах (ритейле) имеет свои особенности. Разумеется, все основные принципы управления качеством, которые прекрасно работают в других отраслях, продолжают работать и в ритейле. Однако особая природа розничных продаж требует особых методов работы по качеству.

Для того что бы качество обслуживания в сетевом ритейле повышалось, многие компании вводят свои стандарты и регламенты обслуживания клиентов. На примере компании, ООО «Белый Ветер ЦИФРОВОЙ», существует специальная книга продавца. Т.к. корпоративный цвет компании оранжевый, ее назвали Orange Book [1]. Книга включает в себя 7 этапов обслуживания клиента.

• Первый этап: приветствие.

• Второй этап: установление контакта.

• Третий этап: выявление потребностей.

• Четвертый этап: презентация товара.

• Пятый этап: работа с возражениями.

• Шестой этап: подведение к сделке.

• Седьмой этап: заключение сделки.

Благодаря всем этим этапам, практически каждый клиент, уходит с покупкой и становится постоянным, что очень важно для любой компании.

Однако, довольно часто бывает ситуация, когда при руководстве сотрудники ведут себя как положено, но без бдительного присмотра расслабляются и не утруждают себя соблюдением регламентов. В этом случае необходимо контролировать качество обслуживания клиентов. Такие методы как анкетирование, анализ рекламаций, опрос клиентов уже устарели и не являются эффективными.

Компания «Белый ветер» для оценки качества сервиса использует метод "пробная покупка", или, как его называют на Западе, Mystery Shopping ("таинственный покупатель"). Его преимущество - секретность и неожиданность проверки. Специально обученный сотрудник делает покупку, а выйдя из магазина (или другого учреждения), оценивает уровень обслуживания по специальной форме. Весь разговор записывается на диктофон и в дальнейшем анализируется и выводится окончательная оценка обслуживания клиентов. Визит, конечно, наносится инкогнито, и продавец не догадывается о том, что его проверяют. [3] С помощью этого метода можно оценивать качество обслуживания, технику продаж, оформление зала и фирменный стиль, внешний вид и манеры продавцов, их поведение в конфликтных ситуациях и прочее. Но на сегодняшний день, данный метод начинает устаревать, т.к. «тайных покупателей» многие сотрудники уже знают в лицо, замечают устройство, на которое ведется запись, и вопросы, которые они начинают задавать всем уже хорошо известны.

На сегодняшний день, инновационным методом контроля качества обслуживания, является система под названием «PerfectSale» пришедшая из Израиля. Данная система показала очень хорошие результаты контроля качества обслуживания в крупных розничных магазинах в Москве и Московской области. Она представляет из себя компьютеризованную систему, к которой подключается более десятка камер в зависимости от площади магазина. Данные камеры способны распознавать лица каждого сотрудника, вести и анализировать запись его разговора с клиентом, и считывать улыбку с лица при входе клиента в магазин. [2]

Далее выводится статистика по каждому сотруднику, где показана его результативность. Все камеры транслируют онлайн наблюдение в главный офис. В любой момент директор магазина, либо сети может просмотреть статистику, прослушать разговор, каждого сотрудника и выявить недобросовестных работников, из-за которых падают продажи и рейтинг компании. На сегодняшний день, данная система является самой эффективной, которая не требует определенных затрат по подготовке тайных покупателей и показывает точную статистку в каждом магазине розничной сети, сотрудники магазина даже не подозревают что их записывают и анализируют. Цена данной системы начинается от 500000 рублей, в зависимости от площади магазина и количества персонала.

В заключение необходимо отметить, что решения, которые компании принимают после использования Mystery Shopping, имеют локальный характер. Точную оценку магазина данным методом произвести нельзя, т.к. тайный покупатель посещает магазин один, максимум два раза в месяц.

Система «PerfectSale» охватывает все области анализа качества обслуживания, выводя статистику, по которой более точно можно отследить проблемы обслуживания клиентов и решить их в максимально короткие сроки.

Компания, которая прекратит такой мониторинг качества обслуживания, либо его не улучшит, проиграет в конкурентной борьбе. [4] Информация, которая получена «тайными покупателями», либо системой «PerfectSale» может стать ключом к пониманию того, что нужно сделать, чтобы стать лучшей компанией на рынке и не потерять конкурентного преимущества.

Список литературы:

1.  

   1. www.corporate.digital.ru/personal – Главная книга продавца “OrangeBook”

2. Мировая экономика и международный бизнес / Под ред. В. В. Полякова, Р. К. Щенина. М., 2005. С. 241.

3. АУТСОРСИНГ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ В УСЛОВИЯХ «НОВОЙ ЭКОНОМИКИ» И ФОРМИРОВАНИЕ КОНКУРЕНТНЫХ ПРЕИМУЩЕСТВ Климовец О.В. Известия Волгоградского государственного технического университета. 2006. Т. 10. № 5. С. 24-31.

4. ЭТАПЫ ИНТЕРНАЦИОНАЛИЗАЦИИ РОССИЙСКИХ КОМПАНИЙ.Климовец О.В. Национальные интересы: приоритеты и безопасность. 2006. № 1. С. 9-15.

Код для цитирования: Скопировать