X Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2018

Качество, как характеристика сущности объектов и их свойств, всегда имело и имеет для людей большое практическое значение. Поэтому вопросы оценки качества всего, с чем имеет дело человек, были и остаются среди важнейших. Вопросы качества услуг рассматривались в работах О.Г. Абакумовой, Г.З. Аронова, Л.В. Латыповой, С.И. Смирнова [1-2, 7-8] и других авторов, а также в нормативных документах [4-6].

В настоящее время вопросам качества в сфере услуг уделяется самое серьезное внимание со стороны:

бизнеса, заинтересованного в повышении конкурентоспособности предлагаемых услуг;

потребителей услуг - общества, отдельных граждан;

государства как регулятора взаимодействия заинтересованных сторон.

Одним из важнейших факторов конкурентоспособности коммерческой деятельности фитнес-клубов выступает качество предоставляемых потребителям услуг [3, 8].

Высокое качество фитнес-услуг способно притягивать и закреплять клиентуру, создавать клубу известность и положительную репутацию. Качество в немалой степени формирует цену на фитнес-услуги, так как потребители в своих действиях руководствуются не одной ценой, а соотношением «цена – качество».

Для оценки качества и безопасности фитнес-услуг используют методы контроля:

визуальный,

экспертный,

социологический – по Л.В. Латыповой - оценки эффективности на основе удовлетворения потребностей обслуживаемых граждан [7],

инструментальный (измерительный) [4].

Визуальныйметод предполагает осмотр объектов оказания фитнес-услуг, спортивного оборудования, тренажеров, инвентаря средств технического оснащения с целью контроля их состояния и соответствия требованиям безопасности клиентов и персонала фитнес-клуба при предоставлении услуг, требованиям пожарной безопасности, санитарно-гигиеническим нормам и требованиям, требованиям к удобству размещения клиентов. Кроме того, с помощью визуального метода определяются эстетические показатели качества фитнес-услуг. Эстетические показатели услуг включают гармоничность, соответствие требованиям моды и стилю, целостность композиции и художественную выразительность:

— архитектурно-планировочных решений помещений фитнес-клуба, интерьера зала обслуживания, фасада здания, вывесок;

— рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и др.

Эстетические свойства услуг должны соответствовать фирменному стилю фитнес-клуба.

Сюда же относят показатели информативности услуг. Информативность услуг предполагает наличие необходимой достоверной информации об ассортименте услуг, ценах, исполнителе, правилах и условиях оказания услуг, графике работы, а также соответствие персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентности и способности предоставить клиентам нужную информацию.

Визуальный метод, как правило, применяют исполнители услуг для самоконтроля качества предоставления фитнес-услуг, а также органы государственного надзора.

Экспертныйметод представляет аудит деятельности фитнес-объекта по заказу исполнителя фитнес-услуг (администрации или владельца объекта фитнеса). Метод основан на качественных и количественных оценках экспертов в сфере фитнеса, в том числе руководителей и менеджеров фитнес-клубов. Использование экспертного метода предполагает проверку наличия технических документов на оказание фитнес-услуг конкретных видов, оценку профессиональных компетенций персонала и пр. В данную группу методов также относят методику «Тайный покупатель» [9]. Тайный покупатель фиксирует в виде отчета впечатление о фитнес-клубе по определенным параметрам. К таким параметрам можно отнести:

удобство подъезда и подхода,

первая встреча,

установление контакта,

цикл продажи,

вид предложения и презентация функциональной диагностики,

цена,

логистика,

гардероб,

чистота и внешний вид помещений,

оборудование,

продажа дополнительных услуг,

виды карт и предложений,

общее впечатление.

Социологический метод предполагает проведение социологических исследований:

анкетирование,

опросы,

интервьюирование потребителей фитнес-услуг,

записи в книге отзывов потребителей,

Интернет-отзывы потребителей (flamp.ru, irecommend.ru, ekb.zoon.ru и другие).

Данные исследования проводятся для последующего анализа и обработки полученных данных с целью улучшения качества услуг. Этот метод применяют исполнители фитнес-услуг, образовательные и консалтинговые организации.

Инструментальный (измерительный) метод включает проверки технического состояния спортивно-оздоровительного оборудования, снаряжения, инвентаря и других характеристик объектов фитнеса согласно ГОСТ Р 52025-2003 [4]. Сюда относят показатели, которые влияют на безопасность потребителей: состояние спортивного оборудования и инвентаря, санитарно-гигиенические условия в помещениях - наличие обще-обменной приточно-вытяжной механической вентиляции, кондиционирования воздуха, естественного освещения, температура и влажность воздуха в помещениях, санитарное состояние бассейнов (при наличии) и душевых. Этот метод применяют привлекаемые испытательные лаборатории (центры), аккредитованные в установленном порядке, в пределах области аккредитации [6].

Особый интерес для анализа качества предоставляемых фитнес-услуг представляют жалобы клиентов, получаемые административным персоналом в виде нареканий, устных замечаний, заявлений, сообщений через электронную почту и сайты с рейтингом и отзывами. Имеющиеся жалобы и предложения дают представление владельцам фитнес-клубов, в каком ключе следует вести дальнейшую деятельность, чтобы не вызывать недовольство клиентов и повышать качество оказываемых услуг.

Чаще всего клиенты недовольны отношением к себе со стороны персонала фитнес-клуба - недостаточной квалификацией, недисциплинированностью, халатностью, грубостью, равнодушием к проблемам клиентов, нежеланием прийти на помощь. Важную роль в стратегии улучшения качества оказываемых фитнес-клубом услуг является постоянное переобучение персонала, повышение квалификации фитнес-инструкторов и правильная мотивация. Снижение ошибок персонала, окружение клиентов заботой и вниманием, значительно повышает оценку качества предоставляемых фитнес-услуг в глазах потребителей.

Проблемы с качеством могут быстро негативно повлиять на лояльность клиентов, подорвать репутацию компании и привести к резкому снижению позиций на рынке, однако лишь немногие фитнес-клубы применяют по-настоящему комплексный подход к управлению качеством [1-2].

Чтобы по-настоящему сделать качество ведущей ценностью корпоративной культуры фитнес-клуба, нужно сформировать надлежащие навыки и образ мышления у всех сотрудников и инструкторов компании. Для этого необходимо разработать и внедрить структурированные программы обучения сотрудников и повышения их информированности, а также предусмотреть стимулы, зависящие от показателей повышения качества. Все сотрудники, чем бы они ни занимались, должны понимать, как их действия могут повлиять на качество, и стремиться обеспечивать должный уровень качества в компании.

Литература

Абакумова, О.Г. Управление качеством: Конспект лекций / О.Г. Абакумова. - М.: А-Приор, 2011. - 128 c.

Аронов, Г.З. Управление качеством в сфере услуг физической культуры / Г.З. Аронов. - СПб.: Изд-во «Олимп-СПб», 2008. - 176 с.

Важность качества в современных условиях. URL: http://www.management.com.ua/qm/qm191.html. - Дата обращения 19.12.2017 г.

ГОСТ Р 52025-2003 Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Требования безопасности потребителей (с Изменением N 1). Текст документа сверен по: официальное изд-ие М.: ИПК Издательство стандартов, 2003. Редакция документа с учетом изменений и дополнений подготовлена ЗАО "Кодекс".

ГОСТ Р 56644-2015 Услуги населению. Фитнес-услуги. Общие требования. Москва: Стандартинформ, 2015.

ГОСТ Р 57116-2016 Фитнес-услуги. Общие требования к фитнес-объектам. Москва: Стандартинформ, 2016.

Латыпова Л.В. Современные методы оценки системы менеджмента качества // Экономика и предпринимательство. - 2015.-№6 (ч.3) - С.845. URL: https://xn--j1ahfl.xn--p1ai/blogs/sovremennie_metodi_otcenki_sistemi_menedzhmenta_kache_163151.html- Дата обращения 19.12.2017 г.

Смирнов, С.И. Разработка модели качества фитнес услуг / С.И. Смирнов // Ученые записки университета имени П.Ф. Лесгафта. - 2011. - № 9 (79). - С. 130-134.

Технология проверки качества услуг фитнес-клуба тайными покупателями. URL: http://vadim-galkin.ru/sport-2/fit-biznes/texnologiya-proverki-kachestva-uslug-fitnes-kluba-tajnymi-pokupatelyami/ - Дата обращения 23.12.2017 г.

Код для цитирования: Скопировать