IX Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2017

Общественное питание было и остается одной из самых инвестиционно- привлекательных сфер предпринимательской деятельности. По данным специалистов, годовой оборот популярного предприятия питания, расположенного в правильном месте, имеющего приличный сервис и определенный круг постоянных гостей, может составлять более 1 млн. долларов США, а прибыль не опускаться ниже 30 %. Даже в стабильной Западной Европе из 100 вновь открывшихся заведений через два года остаются на рынке только 55. Среди основных причин банкротств в сфере ресторанного бизнеса России называют общую экономическую ситуацию в стране, нехватку средств и неэффективное управление [2].

За неэффективным управлением кроется множество моментов. Одним из ключевых моментов является подбор сотрудников сервиса и их обучение. Сейчас потребителя уже трудно удивить роскошной кухней и разнообразным меню. Гораздо сложнее и важнее удивить гостя превосходным сервисом. Официант – это лицо ресторана. Профессиональный официант отвечает за создание свободной и непринужденной обстановки, в которой бы каждый посетитель чувствовал себя желанным гостем. К тому же работа официанта не сводится к простой подаче напитков и еды. Чтобы грамотно справляться со своими обязанностями, у официанта должны быть развиты определенные качества и умения.

Большинство современных работников сферы общепита, не имея должного образования, стали работать в данной сфере в силу определенных жизненных обстоятельств. Из-за этого в рестораны зачастую попадают люди, не имеющие представление о специфике работы в ресторане. Вследствие этого возникает множество конфликтных ситуаций, порожденных непониманием между гостем и сотрудником сервиса, что несомненно влияет на статус предприятия. Возможно, именно поэтому современные рестораны так сильно нуждаются в системном подходе в обучении и управлении персоналом. Актуальность данного вопроса в наше время неоспорима, так как срок жизни предприятия сервиса напрямую зависит от качества работы его сотрудников, в особенности официантов.

Выше описанная проблема исследована нами на примере работы одной из сети кафе в городе Екатеринбург. Эта сеть заведений с каждым годом уверенно расширяется и привлекает все больше посетителей своими демократичными ценами и качественным сервисом. Однако на данный момент времени каждое заведение занимается подбором и обучением персонала самостоятельно, в результате чего существует опасность того, что гость, переходя из одного филиала сети в другой, может получить различный по качеству сервис. К тому же с ростом числа филиалов для руководства все труднее держать под контролем следование стандартам обслуживания во всех заведениях. Таким образом, встает необходимость создания единой системы обучения для официантов всех филиалов.

Следует отметить, что современные организации используют большое количество методов совершенствования профессиональных знаний и навыков своих сотрудников. Одним из наиболее востребованных методов является тренинг. Под тренингом понимается такое обучение, в котором теоретические блоки материала минимизированы и основное внимание уделяется практической отработке навыков и умений [1]. Тренинг – тот метод, который способен наиболее оперативно реагировать на все внешние и внутренние изменения. Он обеспечивает более интенсивное и интерактивное обучение и, кроме того, ориентирован в первую очередь на получение практических навыков, необходимых в повседневной работе, на обмен опытом между слушателями, что позволяет получить результат, обладающий высокой практической ценностью, и экономит время и ресурсы сотрудников и организации в целом. В сфере же общественного питания очень важно, чтобы официант обладал рядом навыков, позволявших ему осуществлять обслуживание гостей на уровне, заявленным заведением.

Несомненный плюс тренинга как интерактивного метода обучения состоит в том, что он повышает мотивацию персонала. Во время тренинга происходит не только передача знаний, что, безусловно, очень важно, но и определенная эмоциональная зарядка людей.

Когда речь заходит о тренингах, нужно обязательно понимать цели и задачи, которые перед собой ставит предприятие. В зависимости от поставленных задач, тренер выбирает ту форму работы с людьми, которая будет наиболее подходить специфике их работы.

Таким образом, вид тренинга подбирается исходя из потребностей его участников; тематики; уровня проблем в организации [1]. Процесс обучения в ходе тренинга сочетает в себе множество способов донесения информации до обучающихся. Различают следующие виды тренингов:

• деловые игры;

• дискуссии;

• лекции;

• ролевые игры;

• мастер- классы.

Одним из важных методов обучения персонала в рамках тренинга является практическое применение пройденного материала. В основу множества тренингов кладется именно практическая составляющая, особенно это полезно для сферы общественного питания. Практика дает возможность закрепить полученные теоретические знания и навыки в ситуациях, максимально приближенных к тем, с которыми обучающимся приходится сталкиваться в процессе своей профессиональной деятельности.

Данное исследование направлено на то, чтобы разработать индивидуальную программу обучения для сотрудников сети, соответствующую имиджу и концепции предприятия. Для того, чтобы разработать такую программу была проанализирована деятельность предприятия. В частности, был проведен опрос менеджеров кафе, работающих официантов и стажирующихся сотрудников для того, чтобы выявить уровень знаний стандартов и потребность в обучении и разъяснении концепции компании.

Исходя из полученных данных, был сделан вывод о том, что сеть заведений нуждается в централизованном обучении сотрудников всех филиалов. При этом сети кафе необходимо выбрать тренера из трех возможных вариантов: иногородний внештатный тренер, местный штатный тренер или штатный сотрудник. По результатам проведенных расчетов был сделан вывод о том, что внутренний сотрудник будет наиболее выгодным для компании, по таким причинам как:

1. У внештатных сотрудников оплата производится за каждый проведенный тренинг в совокупности со всеми вторичными расходами: переезд, проживание, питание. У внутриштатного же сотрудника будет фиксированная оплата труда, независящая от других факторов;

2. С внутриштатным сотрудником устанавливается график работы, удобный для компании, в отличие от приезжих, с которыми необходимо согласовывать дату проведения курса заранее. Это позволяет проводить обучения более последовательно;

3. Для того, чтобы повторить обучение, для внештатного сотрудника необходимо снова согласовывать дату и формировать бюджет;

4. Приезжие тренеры не могут нести долгосрочную ответственность за результаты проведенной ими работы и не могут включаться в процесс контроля соблюдения стандартов;

5. Внутриштатные сотрудники лучше понимают концепцию компании и задачи, которые она ставит перед тренером.

Далее нами были сформулированы основные обязанности тренинг-менеджера и программа обучения для официантов сети кафе, включающая четыре модуля:

1. Первичное обучение;

2. Обучение стандартам. (Основной блок);

3. Эффективные продажи;

4. Работа с перспективными сотрудниками (кандидаты в менеджеры зала).

Экономическая эффективность разработки тренингов для официантов предприятия обоснована прогнозированием результатов деятельности тренинг-менеджера. Благодаря централизации обучения персонала стандарты работы сотрудников сети станут едиными и руководителям легче будет отслеживать их нарушение. Контроль будет производиться за счет получения обратной связи от менеджеров подразделений и за счет отзывов от гостей.

Таким образом, внедрение штатного тренера позволит не только сократить статью расходов на обучение персонала, но и закрепить позиции на рынке общественного питания Екатеринбурга.

Литература

1. Браун Г. Практическое пособие для официантов / Браун Грэм; пер. с англ. А. Михедова. – Москва: Финансы и статистика, 2008. – 272 с.:

2. Роль официанта [Электронный ресурс]. – режим доступа: http://www.wineservice.ru/restorannyj-mir/rol-oficianta/

Код для цитирования: Скопировать