IX Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2017

Идеальный сервис начинается с самых мелких и незаметных вещей. Но они важны. Для каждого предприятия в сфере сервиса самое важное в работе – это мелочи.

Ведь услуга начинается с того момента, как потребитель решил найти вашу компанию и разузнать о ней больше. Рассмотрим весь период внимания и обращения потенциального клиента в любую фирму.

Первое, что делает современный клиент – это ищет информацию про необходимую для него услугу в интернете, чтобы больше узнать про то, где и как можно получить желаемое.

Поэтому начальным ингредиентом идеального сервиса станет доступный для потребителя сайт, по которому понятно: сколько стоит услуга, в какой срок она может быть произведена, где и как можно произвести оплату, четкие контактные данные: телефоны, е-майл.

Вышеперечисленное важно для выбора именно вашей компании, это стандартный набор понятных вещей для каждого потребителя, они обращают на это большую часть своего внимания.

Есть еще некоторые аспекты, которые поднимут рейтинг вашего предприятия в глазах клиента: размещение во всех соцсетях, лидирующее положение сайта во всех интернет-поисковиках, узнаваемость компании и ее бренда (видели в рекламе по телевизору, слышали по радио, рекомендовали знакомые), положительные отзывы в интернете – если все это есть, клиент захочет обратиться и попробовать сам и перейдет к следующему этапу.

Следующий этап – это первый телефонный разговор. Важно, чтобы ответ на входящий звонок был вежливый, оперативный, компетентный и грамотный. Ведь это предварительный этап общения с клиентом, который является залогом успешного заказа.

Когда состоялся положительный предварительный разговор, клиент захочет заключить договор, оплатить предоплату или полную оплату и получить услугу, он перейдет к следующему шагу: расположение офиса.

Офис компании должен быть расположен в определенном месте, иметь определяемые параметры внешнего вида, организацию парковочных мест, интерьеров, внешнего вида контактного персонала.

Основные положения менеджмента организаций сферы услуг:

1. Месторасположение предприятия сферы услуг в основном определяется месторасположением потребителей, а не исходных материалов или какими-либо другими факторами. Необходимо в первую очередь руководствоваться потребностями и желаниями потребителей, а не соображениями эффективности.

2. Календарное планирование работ зависит в основном от потребителей.

3. Работники должны владеть навыками общения с потребителями.

4. Производственные мощности обычно рассчитываются по «пиковому» спросу со стороны потребителей, а не по среднему уровню спроса [1].

Удобное и близкое расположение к общественному транспорту, понятная геолокация, наличие парковки для личного автотранспорта, наличие указателей и вывесок – все это сделает обращение в вашу фирму наиболее комфортным для потенциального клиента.

Когда потребитель прибывает на место, начинается следующий этап: встреча клиента.

И как театр начинается с вешалки, так и хороший сервис начинается с вывески на входе. Там должен быть указан график работы, совпадающий с реальной ситуацией и описанием на сайте (заведение должно работать тогда и как написано), ведь это важно для планирования клиентом его графика посещений.

Далее – клиентская контактная зона.

Контактная зона – это общая сфера, окружающая заказчиков в период нахождения их на предприятии сервиса. Контактная зона – собирательное понятие, в состав которого входит комплекс факторов физического (место предоставления услуги, где работник взаимодействует с клиентами), психологического (коммуникативный процесс участников) и профессионального (опыт и знания представителя сферы услуг) характеров. Примерами контактной зоны могут служить торговый зал, съемочный зал фотографий, офис и др. Состояние контактной зоны решительным образом влияет на то, обратится ли вторично клиент в данную фирму. Она делает привлекательной для посетителей службу сервиса, ведь сам контакт с посетителем – ядро сервисной деятельности [2].

Зона должна быть опрятной, уютной, чистой, светлой. В ней должен быть отражен и понятен стиль, показывающий направление деятельности компании.

Пока и, если клиент ожидает своей очереди к специалисту, в контактной зоне должны быть элементы, которые помогут скоротать время с пользой. Примеры:

1. Раздаточный материал об услугах компании;

2. Информация о партнерах;

3. Кофе-машина;

4. Интерактивная площадка для детей;

5. Фото- и видеоматериалы, презентации, промо-ролики;

6. Музыкальное сопровождение.

Следующий ингредиент: встреча с компетентным специалистом, который может не только грамотно ответить по вопросам клиента на основную тему, но и рассказать о плюсах компании, вселить в клиента уверенность в его выборе, порекомендовать новые виды услуг.

Целью встречи является удовлетворенность клиента, результатом: клиент доволен качеством обслуживания и стал постоянным клиентом.

На встрече специалист-клиент заключается договор, назначается дата, время и место оказания услуги, обговариваются все нюансы.

Основные моменты беседы:

1. Менеджер должен быть позитивным и вежливым;

2. Во время разговора менеджеру необходимо улыбаться и вызывать доверие (подстраиваясь к стилю общения собеседника);

3. Менеджер должен разговорить клиента, дать ему возможность раскрыться;

4. Менеджер должен обращаться к клиенту по имени (отчеству);

5. Менеджер должен записывать основные моменты беседы (делать пометки);

6. Менеджер должен задавать клиенту больше вопросов в начале беседы, выяснять, что ему необходимо. Но задавать вопросы только по существу;

7. Хороший менеджер говорит 30% от общего времени беседы, а слушает 70%;

8. Каждому клиенту нужен индивидуальный подход [3].

Именно индивидуальный подход к каждому клиенту – залог успеха каждого сервисного предприятия.

Индивидуальный подход проявляется не только во внимании к деталям, но и в осуществлении контроля за заказом: сделать напоминание клиенту (за день или несколько часов) о том, что он договорился с вашей компанией об оказании услуги, с указанием места и времени встречи. Если клиент делал предоплату, также важно напомнить ему о сумме доплаты.

Следующий этап – непосредственно осуществление услуги: важно, чтобы все было выполнено пунктуально, компетентными специалистами, в срок, в обговоренном объеме и с учетом всех обговоренных индивидуальных деталей.

После оказания услуги связь с потребителем еще не закончена. Для идеального сервиса завершающим этапом будет обратная связь (фидбэк) от клиента.

Виды сбора обратной связи:

1. Стенгазета — один из самых быстрых и оригинальных способов организовать обратную связь. Это большой лист формата А0 или А1 с короткими заметками и статьями, интересными для клиентов, и со свободным полем для обратной связи. Предложите клиентам оставлять свои отзывы прямо на газете, спрашивайте их мнение.

2. Ящик пожеланий — это обычная, но красиво оформленная коробка из пластика или дерева с призывом опустить в нее отзыв. Ящик обычно размещают в месте, свободном для доступа потребителей (прикассовая зона, рецепция, зона ожидания, стол регистрации участников ивента, комната отдыха, информационная стойка и так далее), и обеспечивают наличие бланков обратной связи и ручек для записи.

3. День, проведенный на связи с потребителем, — уникальный канал получения фидбэка, позволяющий клиенту оставаться в своей среде (дома, в офисе, на даче) и выдавать вам неискаженную информацию об опыте использования ваших продуктов и услуг. Потребителям в знак признательности за уделенное вам время можно подарить подарки или написать благодарственное письмо с указанием отмеченных ими недостатков и обещанием их учесть и устранить.

4. День СЕО — это регулярные неформальные встречи топовых клиентов компании с ее СЕО. Как это работает? Необходимо договориться с генеральным директором о том, чтобы он выделил день. Затем определяется цель и тематика, составляется программа мероприятия, пишется чек-лист подготовки, приглашаются 5–10 постоянных клиентов и проводится встреча в офисе, в ресторане или любой удобном для общения месте.

5. Бета-тестирование — эксплуатация клиентами почти готового продукта/услуги/проекта для выявления ошибок, недочетов и «багов» с целью устранить их перед окончательным выходом на рынок. К бета-тестированию обычно привлекаются добровольцы из числа активных пользователей продукта, фанатов бренда. «Тестеры» помогают найти «баги» продукта, а взамен компания дарит им готовый продукт бесплатно или делает скидку.

6. Доступ к номерам мобильных телефонов топ-менеджеров. Если у клиентов есть возможность связаться с руководством напрямую, то это сильно увеличивает клиентскую лояльность. Номер телефона топ-менеджера можно разместить во всех видимых зонах, призывая клиентов к диалогу: на сайте, в клиентском пакете документов, информируйте о нем людей всеми доступными способами. Дайте указание всем сотрудникам и операторам телефонного центра сообщать контактный телефон топ-менеджмента.

7. Экзит-пол (exit poll — опрос на выходе). Этот метод дает возможность узнать мнение клиента о компании сразу после окончания процесса обслуживания. Экзит-пол — очень простой и весьма достоверный канал фидбэка. На выходе из вашей компании, например, на парковке, ставятся несколько интервьюеров c готовыми сценариями вопросов.

8. Опрос в три цвета или применение жетонов. Активное голосование в три цвета или жетоном — это канал моментального получения обратной связи от клиента, воспользовавшегося услугой компании. Метод заключается в том, что потребитель по своему желанию может отдать голос с оценкой (хорошей или плохой) в пользу сотрудника или целого филиала компании [4].

Важно показать, что мнение клиента ценно для компании, что она будет улучшать качество своих услуг ради своих потребителей. Для этого необходимо подготовить ряд существенных вопросов, которые отражали бы суть всех вышеперечисленных пунктов сервиса: сайт, путь до офиса, контактная зона, общение с менеджером, само оказание услуги. Это поможет снизить тревожность клиента в случае неудачного обращения, поможет потребителю поделиться своими эмоциями и мыслями по поводу сервиса вашей компании. Эта информация после определенной переработки действительно улучшит качество работы компании.

Безупречный сервис – это долгая и кропотливая работа, обученный и мотивированный персонал, внимание к деталям. Но он однозначно достижим, если вкладывать силы в свою работу.

Литература

1. Сервисная деятельность [Электронный ресурс] : учебное пособие для студентов специальности 100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм» / Е.В. Иванова, Шахты, 2011

2. Сервисная деятельность [Электронный ресурс] : учебное пособие для студентов специальностей 230500 "Социально-культурный сервис и туризм", 230500 "Домоведение", 230700 "Сервис" вузов региона : электронный аналог печатного издания / М. Г. Масилова; редактор Л. И. Александрова, Владивосток : Изд-во ВГУЭС, 2006.

3. Курылева В.В., Чернобровкин В.А. Особенности этики общения менеджера с клиентами сферы сервиса и туризма. // Особенности этики общения менеджера с клиентами сферы сервиса и туризма: URL - http://www.scienceforum.ru/2014/595/3819

4. Фидбэк. Получите обратную связь! / И. Манн, Е. Золина. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2015. – 304 с.

Код для цитирования: Скопировать