IX Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2017

Российский рынок CRM начал развиваться сравнительно недавно, однако за последние годы он проделал большой путь до инструмента, который сегодня используется почти каждым отделом маркетинга в том или ином объеме.

Данная отрасль сохраняет положительную динамику развития, приобретая все новые ответвления иразновидности.

Сегодня рынок CRM представлен в России десятками организаций, которые либо занимаются маркетингом отношений (39%), либо предлагают его в качестве одной из своих услуг (61%) [3].

Однако расхождение терминологии значительно затрудняет формированию этого сегмента. В России так и не появилось общего понимания CRM-маркетинга, в связи он может предлагаться либо под другим названием, либо как компонент других услуг от email-маркетинга до direct-mail [1].

Развитие CRM в малом и среднем бизнесе

В течении последних нескольких лет растет интерес к CRM-системам в малом и среднем бизнесе, а не только в крупном. На это повлияли несколько факторов, среди которых:

• все больше и больше компаний узнает о CRM, его пользе и эффективности;

• на рынке все больше эффективных и доступных CRM- систем [5].

Развитие узкоспециализированных направлений

Российский CRM-рынок становится все более раздробленным. И на смену опытным маркетинговым агентствам с комплексным подходом к выполнению задач клиента приходят агентства, которые оказывают только ту или иную услугу.

Большинство инструментов, связанных напрямую с CRM, такие как email-маркетинг, BigData, campaign-менеджмент, контент-маркетинг и другие, в основном, развиваются как отдельные направления.

Если посмотреть рейтинг digital-технологий Adindex, то можно увидеть, что на российском рынке около 10 компаний предоставляют услуги исключительно по работе с email-каналом [2].

Вертикальный CRM

Последние несколько лет идет активное развитие так называемой вертикальной CRM. Это специализированные CRM-решения для отдельных отраслей бизнеса. Сейчас они начинают составлять конкуренцию универсальным платформам [4].

Мобильный CRM

Google провели опрос и выяснилось, что мобильные приложения постепенно становятся важной частью для потребителей:

• они облегчают процесс покупки того или иного товара;

• позволяют узнать больше о самом товаре и выпускающем его бренде;

• делать акции и скидки, доступные только пользователям мобильных приложений.

Зная это компании инвестируют в создание собственных приложений и закладывать их использование в рамках своих CRM-активностей [3].

Рост интереса к прогнозной аналитике

В связи с большими объемами данных, которые копятся при работе с клиентами, компании ищут использования этих данных для увеличения продаж и преимуществ перед конкурентами. Поэтому появляются все новые и новые способы анализа истории клиентов для предсказывания их дальнейшего поведения и возможных покупок услуг компании [1].

По итогам 2016 года можно сказать что CRM-маркетинг быстро развивается. Появился новый тренд в развитии - это распространение CRM-решений для конкретной отрасли.

Компании-поставщики CRM-систем активно развивают данное направление, позволяющее использовать более удобную механику и инструментарий для конкретной сферы использования системы.

Сотрудникам будет просто обучиться управлению системой, а процесс интеграции станет гораздо удобнее с учетом специфики.

Исходя из роста интереса к анализу данных о работе с клиентом, можно прогнозировать переход от простого управления отношениями с клиентами к автоматизации работ с клиентами, которые ведутся уже после совершения сделки: работы с отзывами потребителей, анализ их степени доверия к бренду, использования нейросетей для формирования индивидуальных предложений и пр. [1].

Список литературы

1. CRM-маркетинг в России: 2016. [Электронный ресурс]. – URL: http://www.ruward.ru/crm-marketing-2016/.

2. Клиентская аналитика: сегментация базы покупателей как инструмент для ремаркетинга. [Электронный ресурс]. – URL: https://adindex.ru/publication/index.phtml

3. CRM рынок. [Электронный ресурс]. – URL: http://www.crm2web.ru/tags/CRM_rynok/

4. Рейтинг CRM-систем (управление отношениями с клиентами) 2016. [Электронный ресурс]. – URL: http://tagline.ru/crm-systems-rating/

5. Итоги рынка CRM 2015: отраслевые решения и маркетинг. [Электронный ресурс]. – URL: https://korusconsulting.ru/press-center/publications/itogi-rynka-crm-2015.html

Код для цитирования: Скопировать