IX Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2017

Выявление проблем, связанных с оказанием банковских услуг физическим лицам, имеет большое значение для организации эффективного обслуживания клиентов банка.

Работа коммерческого банка с физическими лицами обусловлена тем, что в современных условиях, развитие банковского сектора осуществляется, в большей мере, за счет расширения банковского обслуживания именно этой категории клиентов. Ведущими являются операции по вкладам, операции кредитования, расчетно-кассовые операции и ряд финансовых операций для физических лиц.

К основным проблемам взаимодействия банка с физическими лицами, можно отнести:

1. Проблему, связанную с недостаточным развитием филиальной сети. Эта проблема сопровождается существованием дисбаланса между распределением банковских отделений. Многие отделения находятся далеко от малых населенных пунктов, клиентам приходится преодолевать значительные расстояния, чтобы решить свои вопросы в банке.

2. Проблему, связанную с доступностью информации. Доступность и полнота информации о какой-либо банковской услуге может предоставляться не в полной мере. Следовательно, клиент банка может отказаться от данной услуги, в связи с возникновением затруднений.

3. Проблемы, связанные с операциями по кредиту. Первое, что можно отметить - это долгие сроки принятия решения по кредиту. Эта проблема связанна с тем, что банк обязан проверить уровень доходов клиента на данный и будущий период времени. Т.к. такая проверка занимает немалое время, у клиента может возникнуть экономически обусловленное недовольство по поводу долгого рассмотрения заявки на кредит.

Также к данной категории проблем, можно отнести большое количество отказов по кредиту из-за несоответствия уровня доходов клиента высоким требованиям банка. Вследствие этого, клиенты вынуждены отказываться от реализации запланированных проектов.

4. Проблему, связанную с банковскими продуктами. К данной категории относится проблема комплексного характера банковского продукта. Затруднение в формировании единой цены, вызывает недопонимание у клиентов. Комплекс банковских услуг включает в себя взаимосвязанные банковские операции, которые тарифицируются отдельно. Поэтому, зачастую, сложно продать клиенту банковский продукт именно как целый комплекс. Клиенты часто воспринимают такое предложение, как навязывание им дополнительных услуг.

Все эти проблемы отражаются в восприятии качества банковских услуг потребителями и влияют на оценку ими того банка, услугами которого они воспользовались.

• Часть проблем обуславливается не качеством работы банков, а самой сущностью банковских услуг и институциональной средой банковского бизнеса в стране;

• Качество банковского продукта обуславливается тем, насколько эффективно банк избавляется от сущностных недостатков банковского продукта в соответствии с запросами своей целевой аудитории;

• Ряд наборов услуг, оказываемых банками, не воспринимается их потребителями как уникальные банковские продукты, и не влияют на оценку конкурентоспособности банка.

Для решения представленных выше проблем, рекомендовано принять следующие меры:

1. Для решения проблем, связанных с операциями по кредиту, необходимо уменьшить ожидание решения по одобрению кредита и повысить уровень одобрения на предоставление кредита заемщику. Это можно достичь путем повышения стоимости предоставляемых кредитов за счет включения в сумму кредита страховых услуг. Тем самым, банк будет застрахован от вероятности невозврата, а клиенты будут довольны сервисом обслуживания.

2. Для решения проблем, связанных с банковскими продуктами, необходимо со стороны руководства научить кредитного специалиста продавать услуги комплексно, рассказать все преимущества и достоинства продукта, установить контакт с клиентом, выявить потребность клиента, уметь работать с возражениями.

3. Для решения проблем, связанных с недостаточным развитием филиальной сети, а так же проблем, связанных с доступностью информации, следует улучшать услуги интернет – банкинга. Основные плюсы этой сферы: удобство, мобильность, простота и скорость обслуживания. Возможности этой системы применительно к оптимизации взаимодействия между банком и его клиентами:

• оплата любых полученных товаров, работ и услуг;

• перевод средств как по России, так и за ее пределы;

• управление своими счетами и банковскими картами;

• получение актуальной информации об остатках на счетах и банковских картах;

• формирование выписки по своим счетам и банковским картам за любой период;

• доступ с минимальными затратами к таким операциям финансового рынка как: операции с ценными бумагами, валютой и иными активами.

Таким образом, работа с клиентами через систему интернет-банк решает сразу несколько проблем:

• Качество предоставляемых услуг – клиент может сам легко разобраться в общей информации о продуктах, предлагаемых к пользованию, а если его интересует какие-либо вопросы, он может связаться со службой поддержки, где его грамотно проконсультируют;

• Доступность на любой территории РФ и даже за рубежом, что помогает многим клиентам, которые находятся далеко от отделений своих банков;

• Простота и удобство подключения к интернет-банкингу, экономия своего личного времени и денежных средств.

Подводя итоги, можно сказать, что предлагаемые пути решения по совершенствованию банковского обслуживания позволят максимально сократить время обслуживания клиентов, удовлетворить потребности клиента, увеличить скорость прохождения информации внутри организации, повысить безопасность доступа к информации.

Список использованных источников:

1. Веселова М. Ю. Маркетинговое исследование рынка банковских услуг для физических лиц // Молодой ученый. — 2015. — №10. — С. 556-560.

2. Демина Е. И., Гребенюк Т. Г., Телегин А. В. Проблемы банковского обслуживания юридических и физических лиц // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. – 2016. – № 7-3. – С. 450-453.

3. Конобеева Е. Е., Конобеева О. Е. Исследование и тенденции рынка банковских услуг в России // Фундаментальные исследования. – 2015. – № 2-7. – С. 1441-1445.

4. Котляров И. Д. Особенности маркетинга кредитных продуктов // Государственный университет Минфина России. Финансовый журнал. – 2016. - № 2. – С. 81-88.

5. Черникова Л. И., Заернюк В. М. Доступность банковских услуг в российских регионах: проблемы и пути решения // Экономика и экономические науки. – 2016. – № 4. – С. 71-80.

Код для цитирования: Скопировать