IX Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2017

В современном мире невозможно представить жизнь без информационных технологий (IT). Они прочно вошли в нашу жизнь и охватывают большую часть сфер жизни человечка. Речь пойдет об одной из этих сфер, а именно службе технической поддержки.

Управление IT-подразделением компании - дело трудоемкое и сложное. Отдел IT одна из ячеек, которая обеспечивает беспрерывную работу всех отделов компании, их взаимосвязь между собой, информационную безопасность, а так же занимается разработкой и внедрением программного обеспечения (ПО) и помогает компании увеличить информационно-аналитический потенциал, повысить производительность труда, что несомненно увеличит прибыль.

Одним из ключевых звеньев является служба технической поддержки (СТП) пользователей, занимающаяся устранениями проблем, возникающих у клиентов с аппаратным и программным обеспечением. В больших корпорациях, в СТП пользователей ежедневно поступают сотни заявок. Для их фиксации, обслуживания, отслеживания и анализа необходимы средства автоматизации. Запросы пользователей фиксируются непосредственно самими пользователями или сотрудниками службы.

В соответствие с ГОСТ Р ИСО серии 9000 [1, 2] СТП должна устранять возникшие дефекты по мере их возникновения. В систему менеджмента качества производственной системы [1, 2] включены «Корректирующие действия» (КД) и «Предупреждающие действия» (ПД). В порядок КД входит [3]:

• рассмотрение сообщений о несоответствиях продукции и рекламаций потребителей;

• изучение причин несоответствий и регистрацию результатов такого изучения;

• проверку выполнения КД и их результатов.

В порядок ПД входит:

• использование всех источников информации для выявления, анализа и устранения потенциальных причин несоответствий;

• определение требуемых мер;

• осуществление мер, проверка их выполнения и результативности;

• доведение информации о предпринятых действиях и их результатах до сведения руководства для анализа и принятия решения.

Подробно разберем процесс работы СТП. В большинстве мало развитых компаний отсутствует четкая инструкция работы СТП. Несомненно, это сказывается на производительности и на прибыли компании.

Основные минусы неправильно построенной СТП:

• зачастую пользователю приходиться передавать информацию в устной форме и, как правило, повторяться при направлении к другому специалисту;

• в большинстве случаев чтобы обратиться в СТП пользователю приходиться собственноручно определить причину возникновения неполадок;

• отсутствие баз знаний решенных проблем для быстрого устранения неполадок.

Рассмотрим процесс работы СТП среднестатистической компании, представив его в виде схемы (рис 1).

Рис.1 Процесс устранения неполадок.

Рассмотрим более подробное описание построения четких инструкций для СТП, это поможет нам более качественно организовать работу СТП и приведет к увеличению производительности, а следовательно и прибыли компании. Система СТП начинает работу с поступления заявки. Затем идет процесс обработки заявки. После успешного выполнения заявки переходим к заполнение базы знаний (БЗ).

Способы передачи заявки в СТП:

• подать заявку через Web-форму;

• связаться по телефону с диспетчером;

• подать заявку через email;

• подать заявку в бумажной форме;

На этапе обработки заявки выполняются следующие действия:

• сделать начальную поддержку пользователя;

• установить статус;

• назначить исполнителя;

• отправить заявку в работу;

• информировать пользователя о результатах;

Переходим к выполнению заявки. Для этого необходимо выполнить следующие этапы:

• обработка заявки;

• связь с пользователем для получения дополнительной информации.

Заполнение базы знаний:

• определяем проблемную область;

• формируем описание проблемы;

• формируем описание решения проблемы;

• создаем проблемную область и ее категорию;

• создаем записи в базе знаний.

Для построения улучшенной модели и обработки заявок службы технической поддержки были использованы case-средства.

Схема, представляющая модель бизнес-процесса на которой представлены информационные системы СТП класса HelpDesk.

Helpdesk системы, предназначенные для автоматизации обработки запросов разных клиентов, постановки задач между исполнителями, накопления информации о каждом запросе в виде БЗ, назначения ответственных и отслеживание сроков реакции и выполнения.

Рис. 2. Схема выполнения заявки СТП.

Плюсы разработанной модели:

• пользователь может самостоятельно найти решение возникшей проблемы в БЗ, в противном случае выполняет запрос и создает заявку об инциденте;

• диспетчер может самостоятельно помочь пользователю либо сформировать заявку, относя ее к определенной категории, назначить инженера СТП для решения заявки;

• инженер СТП решает проблему и заполняет БЗ, предоставляет выполненную работу пользователю.

В заключении отметим, что организация представленной модели в компаниях малого и среднего бизнеса поможет, увеличить производительность труда, увеличить прибыль и решить многие проблемы, связанные с бизнес процессом.

Список литературы

1. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.

2. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования.

3. Адлер Ю.П., Хунузиди Е.И., Шпер В.Л. Методы постоянного совершенствования сквозь призму цикла Шухарта–Деминга /Методы менеджмента качества. 2005. № 3.

Код для цитирования: Скопировать