IX Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2017

Качество государственной (муниципальной) услуги может быть представлено: качеством содержания её конечного результата и качеством получения услуги, связанного с комфортностью и доступностью.

Под качеством конечного результата услуги понимается требования к конечному результату услуги с точки зрения соответствия услуги стандарту и регламенту в части полноты и своевременность её оказания (например, потребитель получает в установленный регламентом срок полный комплект, правильно составленных и заполненных в соответствии со стандартом комплект требуемых документов, правильно рассчитанное пособие и пр.).¹

Критерии качества и комфортности (включая доступность) государственных (муниципальных) услуг – это совокупность количественных и качественных параметров, позволяющих измерять, учитывать, контролировать и оценивать результат предоставления данных услуг².

С целью повышения качества государственных и муниципальных услуг проводится мониторинг качества предоставления услуг и мониторинг общей удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг.

На территории Ростовской области принято положение «Методика оценки качества работы МФЦ Ростовской области (рейтинг МФЦ Ростовской области)», которое действует в МБУ г. Новошахтинска «МФЦ».

Данная методика разработана в целях оценки качества работы многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - МФЦ) Ростовской области.

В основе критериев настоящей методики заложены как качественные, так и количественные показатели, основанные на объективных статистических данных, полученных при помощи Областного портала сети МФЦ, а также субъективных оценочных данных работы многофункциональных центров Ростовской области.

Критерии оценки охватывают все основные стороны деятельности МФЦ и группируются по 4 основным признакам:

1. Инфраструктура МФЦ.

2. Инновационность подходов в организации работы МФЦ.

3. Информационное освещение МФЦ собственной деятельности.

4. Качество организации предоставления государственных и муниципальных услуг и удобство работы МФЦ.

Каждый из критериев оценивается максимальным баллом. При этом оценка работы каждого из МФЦ будет равна сумме баллов по всем критериям, но не более 100 баллов.

Критерии, включенные в состав данного раздела, направлены на оценку инфраструктуры созданных МФЦ: расположение многофункционального центра и его центров удаленного доступа, соответствие требованиям действующего законодательства, удобство для пользования людьми с ограниченными физическими возможностями и т.д.

Критерий 1. Расположение МФЦ в центральной части населенного пункта, учитывая удаленность от мест проживания граждан. Максимальный балл – 4.

При оценке необходимо учитывать удаленность центрального офиса МФЦ от административного центра населенного пункта, его доступность, наличие в непосредственной близости от МФЦ остановок общественного транспорта. В случае удаленного расположения центрального офиса МФЦ, при оценке по данному критерию учитывается наличие распределенных центров доступа МФЦ в населенном пункте, либо центра доступа МФЦ с надлежащей пропускной способностью в центральной части населенного пункта.

Принцип оценки: МФЦ расположен удобно для населения, вблизи от остановок общественного транспорта, в непосредственной близости от МФЦ находится бесплатная парковка личного автотранспорта – 4 балла, в противном случае – 0 баллов.

Критерий 2.Обеспечение стандарта комфортности предоставления услуг.Соответствие инфраструктуры МФЦ требованиям федерального нормативного правового акта, предъявляемым к помещению МФЦ. Максимальный балл - 10.

При оценке по данному критерию учитывается соответствие инфраструктуры МФЦ требованиям к стандарту комфортности предоставления государственных и муниципальных услуг, а также ориентация МФЦ на оказание услуг людям с ограниченными физическими возможностями. В основу оценки заложены требования Федерального закона от 30.12.2009 № 384-ФЗ «Технический регламент о безопасности зданий и сооружений» и постановления Правительства Российской Федерации от 22.12.2012 № 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг».

Принцип оценки: итоговый балл равен сумме баллов, набранных МФЦ по следующим показателям:

• наличие опрятного туалета для посетителей – 2 балла;

• наличие бесплатной парковки для автомобильного транспорта посетителей – 2 балла;

• оборудование МФЦ системой кондиционирования воздуха, иными средствами, обеспечивающими безопасность и комфортное пребывание заявителей – 1 балл;

• наличие на главных и примыкающих к МФЦ улицах специальных указателей, информирующих о месте нахождения и способах проезда к МФЦ – 1 балл;

• помещение МФЦ оборудовано для получения государственных и муниципальных услуг посетителями с детьми (наличие детской комнаты или детского уголка) – 1 балл;

• ориентация инфраструктуры МФЦ на предоставление услуг заявителям с ограниченными физическими возможностями (вход в здание МФЦ оборудован пандусами для передвижения инвалидных колясок в соответствии с требованиями Федерального закона от 30.12.2009 № 384-ФЗ, а также кнопкой вызова специалиста МФЦ, обеспечение возможности свободного и беспрепятственного передвижения в помещении МФЦ, организация туалета для пользования гражданами с ограниченными физическими возможностями) – 3 балла.

Критерий 3. Наличие в МФЦ недорого пункта питания. Максимальный балл – 2.

Принцип оценки: в помещении МФЦ расположен буфет или вендинговый аппарат, либо в непосредственной близости с МФЦ расположен продуктовый магазин, пункт общественного питания – 2 балла, в противном случае – 0 баллов.

Критерий 4. Наличие в МФЦ кулера с питьевой водой, предназначенного для безвозмездного пользования заявителями. Максимальный балл – 2.

Принцип оценки: в помещении МФЦ расположен кулер с питьевой водой, вода и одноразовая посуда постоянно доступны для заявителей – 2 балла, в противном случае – 0 баллов.

Раздел 2. Инновационность подходов в организации работы МФЦ (максимальное возможное количество баллов по разделу –10)

Критерии, включенные в состав данного раздела, направлены на оценку инновационности подходов в работе МФЦ, в т.ч. использование информационно-телекоммуникационных сервисов, повышение доступности к услугам МФЦ посредством экстерриториальности, организация межведомственного взаимодействия и т.д.

Критерий 5.Обеспечение бесплатного доступа заявителей к сети Интернет по технологии Wi-Fi. Максимальный балл – 2.

Принцип оценки: обеспечен бесплатный доступ к сети Интернет – 2 балла, в противном случае – 0 баллов.

Критерий 6. Наличие в МФЦ дополнительных услуг, необходимых заявителям. Максимальный балл – 4.

Принцип оценки: на базе МФЦ организованы дополнительные услуги, необходимые заявителям (например, юридическое сопровождение различных сделок, услуги нотариуса, услуги организаций негосударственного сектора, необходимые для решения социальных и бытовых вопросов (услуги ресурсоснабжающих организаций, выдача полисов обязательного медицинского страхования, пр.) и т.д.) – 4 балла, в противном случае – 0 баллов.

Критерий 7. Наличие пункта оплаты на территории МФЦ. Максимальный балл – 2.

Принцип оценки: имеется пункт оплаты на территории МФЦ – 2 балла, в противном случае – 0 баллов.

Критерий 8. Обеспечение трансляции в МФЦ телевизионных передач. Максимальный балл – 2.

Принцип оценки: в зоне ожидания МФЦ имеется отдельная телевизионная панель, предназначенная специально для трансляции телевизионных передач – 2 балла, в противном случае – 0 баллов.

Раздел 3. Информирование заявителей о порядке предоставления услуг и организации деятельности МФЦ (максимальное возможное количество баллов по разделу – 10)

Критерии, включенные в состав данного раздела, направлены на оценку активности работы МФЦ в информационном пространстве Ростовской области.

Критерий 9. Регулярное обновление информации и размещение новостей о деятельности МФЦ на областном портале сети МФЦ Ростовской области (www.mfc61.ru). Максимальный балл – 4.

Принцип оценки: новости и информация об МФЦ на областном портале сети МФЦ Ростовской области обновляется регулярно, устаревшей или не соответствующей действительности информации нет – 4 балла, в противном случае – 0 баллов.

Критерий 10. Наличие информационных стендов, содержащих полную и подробную информацию о деятельности МФЦ. Максимальный балл – 2.

Принцип оценки: информационные стенды соответствуют требованиям, определенных правилами организации деятельности МФЦ (постановление правительства Российской Федерации от 22.12.2012 № 1376) – 2 балла, в противном случае – 0 баллов.

Критерий 11. Оценка активности работы МФЦ со средствами массовой информации. Максимальный балл – 4 балла.

Принцип оценки:

• работа со средствами массовой информации не проводилась – 0 баллов;

• ежеквартальное освещение деятельности МФЦ в средствах массовой информации: не менее одной статьи в квартал о деятельности МФЦ в газетах и журналах, либо репортаж по телевидению, участие в радиопередаче (либо трансляция рекламного ролика на радио) и т.д. – 1 балл;

• ежемесячное освещение деятельности МФЦ в средствах массовой информации: не менее одной статьи в месяц о деятельности МФЦ в газетах и журналах, либо репортаж по телевидению, участие в радиопередаче (либо трансляция рекламного ролика на радио) – 2 балла;

• регулярное освещение деятельности МФЦ: не менее 2 статей в месяц о деятельности МФЦ в газетах и журналах, либо репортаж по телевидению, участие в радиопередаче (либо трансляция рекламного ролика на радио), использование иных коммуникационных каналов, создание информационных поводов и т.д. – 4 балла.

Раздел 4. Качество организации предоставления государственных и муниципальных услуг и удобство работы МФЦ. (максимальное возможное количество баллов по разделу – 62)

Критерии, включенные в состав данного раздела, направлены на оценку качества организации предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ, включая анализ количественных и качественных показателей на основе статистических данных Областного портала сети МФЦ (www.mfc61.ru).

Критерий 12. Количество государственных услуг территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, предоставление которых организовано на базе МФЦ. Максимальный балл – 7.

Принцип оценки: в соответствии с требованиями постановления Правительства Российской Федерации от 27.09.2011 № 797 на базе МФЦ предоставляется:

- менее 4 услуг – 0 баллов;

- 4 услуги (услуги Управления Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по Ростовской области и филиала федерального государственного бюджетного учреждения «Федеральная кадастровая палата Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии» по Ростовской области) – 5 баллов;

- более 4 услуг – 7 баллов.

Критерий 13. Количество оказанных услуг на базе МФЦ за отчетный период. Максимальный балл – 27.

Принцип оценки: определяется в форме рейтинговой оценки по формуле.

S = 27,5 – 0,5* n_i, (1),

где S – количество баллов,

n_i – место в рейтинге.

Для определения места в рейтинге необходимо определить количество рейтинговых баллов по формуле (округление до сотых):

К = Ку / Ч * 100, (2),

где Ку – количество оказанных услуг на базе МФЦ в отчетный период,

Ч – численность населения на территории муниципального образования.

Далее необходимо выстроить МФЦ в список по убыванию количества рейтинговых баллов. Порядковый номер в данном списке будет соответствовать n_i.

Критерий 14.Соответствие работы МФЦ требованиям постановления Правительства Российской Федерации от 22.12.2012 № 1376, предъявляемым к времени ожидания заявителей в очереди при получении услуги. Максимальный балл – 5. Показатель применяется только для МФЦ, занявших по итогам рейтингования по критерию 13 значение параметра «S» не менее 19,5.

Принцип оценки: доля заявителей, ожидавших в очереди более 15 минут, к общему количеству заявителей МФЦ не превышает 5 % – 5 балла, в противном случае – 0 баллов.

Критерий 15. Организация удобного для заявителей графика работы МФЦ. Максимальный балл – 2.

Принцип оценки: прием заявителей в МФЦ осуществляется не менее 5 дней в неделю, режим работы МФЦ предусматривает возможность обращения за получением услуги в вечернее время (до 20:00), и не менее чем в один из выходных дней – 2 баллов, в противном случае – 0 баллов.

Критерий 16. Количество заявителей, оценивших качество работы МФЦ с помощью информационного киоска, областного портала сети МФЦ Ростовской области (www.mfc61.ru), либо мобильного телефона. Максимальный балл – 11.

Принцип оценки: определяется в форме рейтинговой оценки по формуле.

E = 11,2 – 0,2* n_i (3),

где S – количество баллов,

n_i – место в рейтинге.

Для определения места в рейтинге необходимо определить количество рейтинговых баллов по формуле (округление до сотых):

К = Кд / Р * 100, (4)

где Р – количество заявителей, оценивших качество работы МФЦ,

Кд – количество принятых дел на предоставление услуг в отчетный период.

Далее необходимо выстроить МФЦ в список по убыванию количества рейтинговых баллов. Порядковый номер в данном списке будет соответствовать n_i.

В случае, если в отчетном периоде ГКУ РО «Уполномоченный многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» посредством «контрольной закупки» выявлены прецеденты фальсификации результатов оценки работы МФЦ (голосование вместо заявителей, изменение результатов голосования и т.д.), в ходе формирования рейтинга в последующие периоды оценки в течение календарного года МФЦ лишается возможности оценки по данному критерию.

Критерий 17. Доля заявителей, удовлетворенных качеством предоставления услуг на базе МФЦ. Максимальный балл – 2.

Принцип оценки: определение удовлетворенности заявителей качеством работы МФЦ осуществляется с использованием областного портала сети МФЦ Ростовской области (www.mfc61.ru), на котором в автоматическом режиме формируются данные об оценках, поставленных с использованием информационных киосков, мобильных телефонов, либо портала МФЦ. Средняя оценка выше «4,5» – 2 балла, от «4» до «4,5» – 1 балл, менее «4» – 0 баллов.

Критерий 17. Наличие в МФЦ неиспользуемых окон. Максимальный балл – 4. Принцип оценки:

- более 2 свободных окон – 0 баллов;

- 1-2 свободных окна – 1 балл;

- свободных окон нет – 4 балла.

Критерий 19. Качественное и своевременное исполнение поручений Правительства области и Уполномоченного МФЦ. Максимальный балл – 4.

Принцип оценки: оценка исполнения поручений Правительства области и Уполномоченного МФЦ за отчетный период:

• поручения исполняются некачественно, с нарушением сроков исполнения – 0 баллов;

• поручения исполняются качественно и в назначенный срок, но некоторые поручения исполнены с нарушением процедуры либо сроков исполнения – 2 балла;

• все поручения исполняются качественно и в назначенный срок - 4 балла.

Оценка качества работы МФЦ осуществляется на основе суммы полученных баллов и соответствует:

- оценке «отлично» – от 80 до 100 баллов;

- оценке «хорошо» – от 60 до 79,9 баллов;

- оценке «удовлетворительно» – от 40 до 59,9 баллов;

- оценке «неудовлетворительно» – от 0 до 39,9 баллов.

Качественная оценка деятельности МБУ МФЦ муниципального образования, проведенная автором, приведена в таблице 16.

Таблица 1 – Оценка качества и деятельности МБУ МФЦ муниципального образования за 1 квартал 2016 г.³

Критерий оценки	Максимальный балл	Фактические баллы
1	2	3
Инфраструктура МФЦ.
1. Расположение МФЦ в центральной части населенного пункта, учитывая удаленность от мест проживания граждан.	4.	4
2.Обеспечение стандарта комфортности предоставления услуг.Соответствие инфраструктуры МФЦ требованиям федерального нормативного правового акта, предъявляемым к помещению МФЦ.	10.	8
3. Наличие в МФЦ недорого пункта питания	2	1
4. Наличие в МФЦ кулера с питьевой водой, предназначенного для безвозмездного пользования заявителями.	2	2
Раздел 2. Инновационность подходов в организации работы МФЦ (максимальное возможное количество баллов по разделу –10)
5.Обеспечение бесплатного доступа заявителей к сети Интернет по технологии Wi-Fi.	2	1
6. Наличие в МФЦ дополнительных услуг, необходимых заявителям.	4	2
7. Наличие пункта оплаты на территории МФЦ.	2	2
8. Обеспечение трансляции в МФЦ телевизионных передач.	2	1
Раздел 3. Информирование заявителей о порядке предоставления услуг и организации деятельности МФЦ (максимальное возможное количество баллов по разделу – 10)
9. Регулярное обновление информации и размещение новостей о деятельности МФЦ на областном портале сети МФЦ Ростовской области (www.mfc61.ru).	4	3
10. Наличие информационных стендов, содержащих полную и подробную информацию о деятельности МФЦ.	2	2
11. Оценка активности работы МФЦ со средствами массовой информации.	4	3
Раздел 4. Качество организации предоставления государственных и муниципальных услуг и удобство работы МФЦ. (максимальное возможное количество баллов по разделу – 62)
12. Количество государственных услуг территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, предоставление которых организовано на базе МФЦ.	7	5
13. Количество оказанных услуг на базе МФЦ за отчетный период.	27	18
14.Соответствие работы МФЦ требованиям постановления Правительства Российской Федерации от 22.12.2012 № 1376, предъявляемым к времени ожидания заявителей в очереди при получении услуги. Показатель применяется только для МФЦ, занявших по итогам рейтингования по критерию 13 значение параметра «S» не менее 19,5.	5	3
15. Организация удобного для заявителей графика работы МФЦ.	2	2
16. Количество заявителей, оценивших качество работы МФЦ с помощью информационного киоска, областного портала сети МФЦ Ростовской области (www.mfc61.ru), либо мобильного телефона.	11	8
17. Доля заявителей, удовлетворенных качеством предоставления услуг на базе МФЦ.	2	2
17. Наличие в МФЦ неиспользуемых окон. Максимальный балл – 4. Принцип оценки: более 2 свободных окон – 0; 1-2 свободных окна – 1; свободных окон нет – 4.	4	3
18. Качественное и своевременное исполнение поручений Правительства области и Уполномоченного МФЦ.	4	3
Всего	100	78

Оценка качества работы МФЦ за 1 квартал 2016 на основе суммы полученных баллов и соответствует оценке «хорошо» – от 60 до 79,9 баллов.

Результаты удовлетворенности потребителей государственных услуг представлены в таблице 17. Опрошено 559 чел. за период с 01.03.2016 по 31.03.2016, Опрошено 485 чел. за период с 01.02.2016 по 29.02.2016.

Государственная услуга, трактуется как реальный, поддающийся стандартизации и контролируемый по качеству «конечный продукт» органов исполнительной власти. При этом одной из задач административной реформы стало установление прямой зависимости оценки деятельности указанных органов и наделения их бюджетными ресурсами от перечня, объема и качества предоставления государственных услуг гражданину, организации или бизнесу.

Таким образом, под качеством предоставления услуги понимается соответствие услуги стандарту и регламенту в части полноты и своевременность её оказания (например, потребитель получает в установленный регламентом срок полный комплект, правильно составленных и заполненных в соответствии со стандартом комплект требуемых документов, правильно рассчитанное пособие и пр.).

Список литературы:

1. Барциц И.Н. Показатели эффективности государственного управления (субъективный взгляд на международные стандарты) // Представительная власть XXI век. 2008.

2. Иванов Н.Н. Управление сферой услуг: инфраструктурный подход. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001.

1^ Барциц И.Н. Показатели эффективности государственного управления (субъективный взгляд на международные стандарты) // Представительная власть XXI век. 2008.

2^ Иванов Н.Н. Управление сферой услуг: инфраструктурный подход. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001.

3^ Составлена автором самостоятельно на основании положения «Методика оценки качества работы МФЦ Ростовской области (рейтинг МФЦ Ростовской области)»

Код для цитирования: Скопировать