IX Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2017

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы [1].

За последние годы увеличился интерес к инвестициям в экономику Дальнего Востока и Приморского края, в частности, со стороны как российских предпринимателей, так и международных инвесторов, вследствие чего возросла активность туристов, прибывающих в регион с деловыми целями [2]. В первую очередь в фокус внимания инвесторов попал г. Владивосток как самый динамично развивающийся город Приморского края. Поэтому изучение работы службы приема и размещения гостиничных предприятий и усовершенствование ее деятельности по результатам исследования может сыграть большую роль в конкурентной борьбе, которая в последнее время все более обостряется, так как в г.Владивостоке наблюдаются быстрые темпы развития гостиничного бизнеса и приток гостей.

Гостиница «Астория» – это новый, современный отель, предприятие начало свою деятельность в 2014 году, имеет категорию 4 звезды. По географическому признаку целевой аудиторией гостиницы «Астория» являются граждане Российской Федерации, проживающие в регионах, граждане стран СНГ, а также, иностранцы (граждане Германии, США, Японии, Франции, Китая, Южной Кореи, Англии и Италии). В гостинице «Астория» часто проводятся различные конференции, семинары, банкеты, выставки [3]. Организационно-управленческая структура гостиницы «Астория» насчитывает 40 человек. На предприятии хорошо налажено взаимодействие между всеми службами, что помогает создавать первое благоприятное впечатление о гостинице. На предприятии отлажена система мотивации и стимулирования трудовой деятельности работников [4]. Для того чтобы предприятие оставалось востребованным на рынке гостиничных услуг г.Владивостока, руководству гостиницы «Астория» необходимо регулярно проводить оценку персонала всех служб своего предприятия. Особое внимание следует уделить службе приема и размещения как подразделению, с которым наиболее часто контактируют гости. Основные задачи и стратегии службы приема и размещения гостиницы «Астория» совпадают с главной целью работы гостиницы – это предоставление гостям такого качества услуг, совпадающего по уровню с европейским сервисом, а также увеличение процента занятости гостиницы. Служба приема и размещения гостиницы «Астория» насчитывает 5 сотрудников: 1 руководитель, 4 администратора, работающих посменно. В таблице 1 представлен социальный портрет сотрудников исследуемой службы.

Таблица 1 – Социальный портрет сотрудников службы приема и размещения гостиницы

«Астория»

Должность	Пол	Образование	Возраст	Стаж работы
Руководитель службы приема и размещения	ж	высшее	29	9
Администратор	ж	высшее	30	5
Администратор	м	высшее	26	5
Администратор	ж	среднее профессиональное	22	3
Администратор	ж	высшее	27	7

Согласно данным таблицы 1, средний возраст сотрудников службы приема и размещения гостиницы «Астория» составляет 27 лет, что является оптимальным; стаж сотрудников составляет не менее 3 лет для администратора. Стоит отметить, что не все сотрудники имеют высшее образование, 1 администратор имеет среднее профессиональное профильное образование, но в данный момент получает высшее образование заочно, что говорит о том, что руководитель гостиницы заботится о ее имидже и репутации.

Для анализа деятельности службы приема и размещения исследуемой гостиницы составлена анкета, которая была предложена гостям к заполнению в момент выезда. В процессе исследования были опрошены 112 гостей. Рассмотрим результаты анкетирования, которые представлены в таблице 2.

Таблица 2 – Личные данные респондентов

Вопрос	Варианты ответов	Кол-во ответов	Удельный вес, %
Пол	Мужчина	76	67,9
	Женщина	36	32,1
Возраст	до 20 лет	3	2,7
	20-29 лет	6	5,4
	30-45 лет	68	60,7
	46-55 лет	27	24,1
	56 и старше	8	7,1
Цель визита	Частная	10	8,9
	Туризм	39	34,8
	Деловая	54	48,2
	Другая	9	8,1
Страна постоянного проживания	Россия	70	62,5
	Зарубежная страна	42	37,5

Распределение респондентов по гендерному признаку отражено на рисунке 1.

Рисунок 1 – Распределение респондентов гостиницы «Астория»

по гендерному признаку

Как показывает рисунок 1, среди опрашиваемых респондентов гостиницы преобладали мужчины. Количество их ответов составило 67,9%.

Распределение респондентов гостиницы «Астория» по возрасту рассмотрено на рисунке 2.

Рисунок 2 – Распределение респондентов гостиницы

«Астория» по возрасту

Согласно данным рисунка 2, среди опрошенных гостей наибольшее количество (60,7%) составили гости в возрасте 30-45 лет, что соответствует активному платежеспособному возрасту. Достаточно много среди постояльцев гостиницы гостей в возрасте 46-55 лет (24,1%). Лишь единицы отмечены нами в других возрастных группах. Стоит отметить, что такое соотношение туристов для гостиницы не является показательным, так как этот опрос проводился лишь в течение месяца и в другие периоды он может меняться.

Распределение респондентов гостиницы «Астория» по цели визита отражено на рисунке 3.

Рисунок 3 – Распределение респондентов гостиницы «Астория»

по цели визита

Анализ ответов респондентов по цели визита не стал неожиданным. Учитывая удобное месторасположение гостиницы рядом с большим количеством бизнес-центров, количество туристов гостиницы «Астория» с деловой целью составило 48,2% от всех нами опрошенных. С целью туризма среди постояльцев исследуемой гостиницы г.Владивосток посетило 34,8%, что также поддается логичным объяснениям, так как гостиница находится рядом с большим количеством достопримечательностей.

Распределение респондентов гостиницы «Астория» по стране постоянного проживания рассмотрено на рисунке 4.

Рисунок 4 – Распределение респондентов гостиницы ООО «Астория»

по стране постоянного проживания

Анализ рисунка 4 говорит о том, что российских граждан среди опрошенных гостей было более половины, а именно 62,5%.

Перейдем к оценке работы службы приема и размещения гостиницы «Астория», данной опрошенными гостями (таблица 3). Результаты работы респонденты отмечали по пятибалльной системе от 1 – очень плохо, до 5 – очень хорошо. Гостями оценивался каждый этап обслуживания службой приема и размещения для того, чтобы в последующем выявить основные проблемы каждого этапа, если таковые есть. Это также может быть полезно, так как за каждый этап работы отвечают разные специалисты, выполняющие тот или иной фронт работы.

Таблица 3 – Результаты анкетирования респондентов

Вопрос	Количество ответов по разным вариантам
	1	2	3	4	5
Оцените, пожалуйста, уровень работы службы приема и размещения.	–	–	4	45	63
Оцените, пожалуйста, работу служащих на каждом этапе вашего обслуживания:
Встреча гостя	–	–	3	32	77
Регистрация	–	–	–	48	64
Оплата за проживание	–	–	5	60	47
Поселение	–	–	–	68	44
Выписка	–	–	–	62	50
Оказание доп. услуг	–	–	–	48	64

Анализируя данные таблицы 3, можно сделать следующие выводы: при оценке гостями уровня работы службы приема и размещения в гостинице «Астория», 57% опрошенных гостей оценили работу сотрудников этого этапа на 5 баллов. Также 40% оценили работу на 4 балла, что является хорошим показателем для гостиницы.

Оценка результата опроса по встрече гостей требует серьезного анализа. Больше половины опрошенных (69%) поставили 5 баллов за результат работы сотрудников гостиницы на этом этапе. Всего лишь 3% гостей оценили работу сотрудников на 3 балла. Вполне возможно, что такой результат отмечен гостями в результате отсутствия в службе приема и размещения должности швейцара и гостей при встрече встречают администраторы на стойке регистрации гостя. Было выявлено, что 57% респондентов оценили работу сотрудников на этапе регистрации на 5 баллов. Но стоит обратить внимание и на оценку 4, которую поставили 43% опрошенных. Вероятно, это может быть связано с таким показателем как скорость обслуживания или с частично механическим трудом, который применяют сотрудники службы приема и размещения. В любом случае, более подробный анализ должен проводить руководитель гостиницы «Астория», если он заинтересован в дальнейшем успехе своего предприятия.

На этапе оплаты мы впервые за время анализа можем наблюдать превышение оценки 4 балла над всеми остальными (54%), 42% опрошенных поставили оценку 5 баллов, но вновь заставляет задуматься о качестве обслуживания оценка 3 балла, которую поставили 4% гостей. Этап поселения на 4 балла оценили 61% респондентов, что является неплохим показателем, чтобы отразиться на качестве конкурентной борьбы на рынке гостиничных услуг. Пять баллов поставили 39% опрошенных. Между этапом оплаты и этапом выписки существует определенного рода взаимосвязь, выраженная в примерно одинаковом количестве оценок 4 и 5 баллов. Единственное отличие заключается в том, что в момент оплаты количество респондентов, оценивших работу сотрудников на этом этапе в 3 балла, составило 4%. Оказание дополнительных услуг сотрудниками службы приема и размещения оценивается отлично. Мы видим, что 57% респондентов поставили оценку 5 баллов, а 4 балла поставили 43%. Более низкие баллы вовсе отсутствуют, что положительно сказывается на репутации гостиницы.

По результатам анализа работы службы приема и размещения гостиницы «Астория» можно сделать следующие выводы.

1. Гости гостиницы «Астория» очень требовательны к качеству оказываемых услуг.

2. Качество предоставляемых услуг и оценка работы персонала должны регулярно подвергаться анализу.

3. На процесс оказания услуг и обслуживания сотрудниками гостиницы могут влиять и ряд других факторов, таких как одновременная заселенность большого числа гостей, высокий сезон, загруженность персонала и т.д. [45].

Проведенный анализ позволил определить круг проблем в организации и функционировании службы приема и размещения гостиницы «Астория». Для повышения квалификации персонала, в соответствии с потребностями и особенностями работы службы приема и размещения, предлагается комплекс мероприятий:

• оценка качества работы персонала – «Тайный гость»;

• семинар-тренинг «Психология и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы приема и размещения»;

• тренинг персонала гостиниц «Эффективный администратор гостиницы»;

• тренинг «Управление службой приема и размещения» [56].

Проведение тренингов поможет более детально освоить навыки, необходимые для эффективного общения с гостями. Ознакомиться со стандартами делового общения в индустрии гостеприимства, этикой и этикетом в работе службы приема и размещения, соответственно, повысится качество и профессионализм работы сотрудников службы [7].

Тренинг будет проходить на территории гостиницы, чтобы создать атмосферу, приближенную к рабочим ситуациям. Учитывая сменную атмосферу сотрудников службы приема и размещения гостиницы «Астория», а именно в смену работает 2 человека, один с 8.00 до 20.00 часов, второй с 20.00 до 8.00 часов. Смены чередуются: рабочие сутки – три дня выходных и два рабочих дня – два дня выходных, предлагается провести тренинг в выходные дни для сотрудников службы приема и размещения, так как обучение предполагается в парах и в мини группах, компенсировав затраченный выходной день дополнительным нерабочим днем, по согласованию с руководителем службы.

Таким образом, проведенная оценка работы персонала службы приема и размещения исследуемой гостиницы, позволила разработать комплекс мероприятий по совершенствованию организации работы и повышению профессионального уровня работников службы приема и размещения гостиницы «Астория».

Список использованных источников

1. Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей / М.А. Ёхина. – М.: ИЦ «Академия», 2014. – 304 с.

2. Vlasenko A.A., Tsareva N.A., The places of settlement of koreans in the Primorsky region as a factor of enhancing cultural tourism in the region Journal of Environmental Management and Tourism(E-ISSN20687729-Romania-Scopus) Issue 2 (12) Winter 2015 P.346-352. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.asers.eu/publishing/index.php/jemt/article/view/416

3. Официальный сайт гостиницы «Астория» // [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.astoriavl.ru/

4. Tsareva N.A., Vlasenko A.A., Ivanuyga O.I. The concept of labour motivation of the modern Russian scientists // Turkish online journal of design art and communication. 2016. November pp.2571-2585. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.tojdac.org/tojdac/VOLUME6-NOVSPCL.html

5. Колодяжная Н.С. Организация службы приема и размещения / Н.С.Колодяжная. // [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.scienceforum.ru/2015/1092/10095

6. Поляков В. Администратор гостиницы / В. Поляков // Кадровый вестник. – 2015. – № 2. – С. 15–20.

7. Кузина К.А., Зеленова Г.В. Организация работы службы приема и размещения / К.А. Кузина, Г.В. Зеленова. // [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.scienceforum.ru/2016/1905/23031

Код для цитирования: Скопировать