IX Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2017

Услуга - любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом.

В формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия приобретают все большее значение именно дополнительные услуги. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. Поэтому изучение вопроса организации и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице приобретает все большую актуальность и значимость. В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства» и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство – это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще. Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр.

Инфраструктура современных гостиниц включает в себя бизнес-центр, прачечные и химчистки, пункты обмена валюты, услуги междугородной и международной связи, транспортное обслуживание гостей. Не обходятся гостиницы и без магазинов и сувенирных киосков, ресторанов и баров. Кроме того, ориентируясь на делового человека, гостиницы должны предоставить своему гостю возможность не только хорошо и качественно организовать свое рабочее время, но и отдохнуть после напряженного трудового дня. Поэтому в современных отелях функционируют спортзалы и фитнес-центры, салоны красоты, бильярдные, игровые автоматы и казино и т.д.

Наиболее значимым для гостиниц сегодня является фактор расширения существующего спектра дополнительных услуг, наличие которого демонстрирует прогрессивный характер развития гостиничного предприятия. Практика показывает, что расширение спектра услуг - это процесс, сопряженный с анализом огромного количества факторов, и требующий на его реализацию определенных средств, что исключает спонтанный характер данного процесса и предполагает наличие в гостинице механизма управления непрерывного развития предприятия.

Проведя анализ предоставления основных и дополнительных услуг в гостиничном комплексе «Аврора», мы пришли к выводу, что на сегодняшний день «Аврора»- это новая, современная 4-х звездочная гостиница в городе Курске. Это идеальное место для работы и отдыха. Остановившись в гостинице «Аврора», гости чувствуют особую атмосферу города, видят удивительное сочетание древности и современности. В гостиничном комплексе «Аврора» есть все условия для приятного пребывания в городе Курске, но не в полной степени. По состоянию на 1 января 2016 года в России насчитывается более 620 тыс. инвалидов. Вследствие своего состояния, они представляют категорию граждан, которая зачастую в большей степени нуждается в лекарствах и требует особенного внимания при обслуживании. Однако, пока в нашей стране какие-либо стандарты предоставления услуг людям с ограниченными физическими возможностями не появились. При этом совсем забыты другие препятствия, с которыми такие клиенты могут столкнуться внутри гостиницы и на прилежащей к ней территории (ступени, бордюры и полное бездорожье), а также чисто психологические барьеры, способные осложнить проживание или сделать невозможным заселение в гостиничный комплекс. Поэтому в качестве предложения хотелось бы использовать разработку комплекса мер по улучшению обслуживания клиентов с ограниченными возможностями.

Прежде всего, следует понимать, что инвалиды - это не только люди, чьи физические недостатки очевидны с первого взгляда. К ним могут относиться люди:

• с ограниченной подвижностью, вследствие артрита или другого заболевания;

• с нарушениями зрения, в том числе возникшие в результате возрастных проблем;

• люди с нарушениями слуха;

• с нарушениями речи;

• с когнитивными расстройствами;

• с психическими и хроническими соматическими заболеваниями.

Все эти нарушения могут быть незаметными, но весьма существенными с точки зрения восприятия информации и коммуницирования.

Барьеры, с которыми часто сталкиваются люди с ограниченными возможностями:

1. Психологические - неуважительное обращение, покровительственное отношение и неуместное преждевременное предположение о возможностях и умениях людей, слишком быстрое или невнятное предоставление информации, мелкий шрифт на любых носителях;

2. Физические - узкие места для парковки, ступени, слишком узкие проходы и дверные проемы (для людей, передвигающихся в инвалидном кресле и с помощью ходунков); слишком высокие прилавки и стойки (для людей небольшого роста); плохое освещение, мелкие цифры на ценниках (для людей с ослабленным зрением); трудно открывающиеся дверные ручки (для людей с артритом);

Способ оказания услуг - недостаточная квалификация персонала, ненужные или сложные процедуры.

Люди с ограниченными физическими возможностями должны иметь возможность попасть внутрь помещения гостиничного комплекса «Аврора» и свободно передвигаться по нему. Для этого требуется:

1. Очистить тротуар, ведущий в гостиницу, от препятствий, таких как припаркованные машины;

2. Установить кнопку для вызова сотрудника гостиничного комплекса для помощи людям с ограниченными физическими возможностями;

3. Устранить ступени и пороги у дверных проемов, установить достаточно широкие двери (должны быть не менее 800 мм ширина);

4. Использовать текстурированный резиновый коврик, чтобы указать положение входа для слабовидящих людей;

5. Установить автоматические или легко открывающиеся двери;

Люди с ограниченными возможностями должны иметь доступ к товарам и услугам, которые предлагает гостиничный комплекс «Аврора».

Люди с ограниченными возможностями должны иметь возможность быстро покинуть помещение в чрезвычайных ситуациях. Для этого необходимо:

1. Установить систему сигнализации с яркими световыми сигналами, а также эхолоты;

2. Четко обозначить аварийные выходы и освободить путь к ним.

Обслуживание клиентов с ограниченными возможностями:

1. Персонал гостиницы должен быть обучен особенностям обслуживания клиентов с ограниченными возможностями (владеть соответствующей терминологией, обращаться к клиенту, не вызывая обиду, быстро ориентироваться в плане выбора наиболее подходящего метода общения);

2. Нужно предусмотреть возможность предоставления информации в символической форме, крупным шрифтом или шрифтом Брайля для людей, которые не умеют читать стандартный шрифт;

3. Желательно иметь в наличии упрощенные инструкции для людей с интеллектуальными отклонениями;

4. Переоборудовать один из номеров для проживания клиентов с ограниченными способностями.

5. Предусмотреть в ресторане стол для обслуживания клиентов с ограниченными способностями.

Общие рекомендации обслуживания людей с ограниченными возможностями:

1. Персоналу гостиницы следует улыбаться и относиться к людям с ограниченными возможностями с уважением и вниманием;

2. Не следует делать преждевременных предположений о том, какой тип инвалидности имеется у человека;

3. Следует проявить терпение, ведь чтобы понять и ответить на вопросы людей с некоторыми типами инвалидности требуется больше времени;

4. Если вы не можете понять, что говорит клиент, просто вежливо переспросите;

5. Найдите самый приемлемый и продуктивный для клиента способ общения. При этом лучшими инструментами диалога являются терпение;

6. Обращайтесь с вопросами непосредственно к лицу, имеющему инвалидность, а не сопровождающему его человеку;

7. Используйте простой язык и говорите короткими предложениями;

8. Прежде чем прикоснуться к инвалидному креслу или другому оборудованию, спросите разрешения.

Советы обслуживающему персоналу гостиничного комплекса «Аврора» при обслуживании лиц с ограниченными возможностями:

• при обслуживании инвалидов, у которых отсутствуют зрение и слух, ни в коем случае нельзя касаться человека. Такие люди общаются с помощью языка жестов, активно контактируя руками, и прикосновение может быть истолковано неправильно (касаться человека следует только в экстренной ситуации);

• при обслуживании людей с полной или частичной потерей слуха, не кричите, обязательно привлеките внимание клиента, прежде чем говорить (лучший способ это сделать - нежно прикоснуться к плечу или мягко помахать рукой).Не закрывайте при общении лицо руками;

• если необходимо, спросите есть ли другой более легкий способ общения (например, с помощью ручки и бумаги). Для объяснения выбирайте ясные и точные формулировки, повторяйте и перефразируйте выражения, если это необходимо. Убедитесь, правильно ли вас понял клиент. Будьте терпеливы. Любые личные (например, финансовые) вопросы обсуждайте в обстановке конфиденциальности (например, в отдельной комнате);

• если человек использует слуховой аппарат, старайтесь выбрать место для общения, где вероятность звучания конкурирующих звуков сведена к минимуму;

• при обслуживании людей с интеллектуальными отклонениями проявите уважение и внимание (они оценят это по достоинству). Старайтесь использовать простой язык и говорить короткими предложениями. Помните, что таким людям нужно больше времени, чтобы понять, о чем идет речь и ответить на вопрос, поэтому будьте готовы к тому, что обслуживание займет определенное время. Убедитесь, что клиент понимает, о чем вы говорите;

• при обслуживании людей с психическими проблемами, разговаривайте спокойно и уважительно, слушайте очень внимательно. При возникновении сложностей, предложите клиенту самому выбрать способ наиболее приемлемого для него общения;

• помните, перед вами, прежде всего, человек, а не инвалид;

• избегайте заявлений о том, что человек с инвалидностью является жертвой и его нужно жалеть.

Можно утверждать, что реализация мероприятий по совершенствованию разработки комплекса мер по улучшению обслуживания клиентов с ограниченными возможностями приведет к увеличению доходов и расширению деятельности гостиничного комплекса «Аврора».

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Правила предоставления гостиничных услуг, которые приняты постановлением Правительства РФ от 25 апреля 2013 года №49(с изменениями и дополнениями).

2. Алексеева М. М. Культура обслуживания. - М.: Финансы и статистика, 2011. - 248 с.

3. Акаев Н.Н, Савруков Н.Т. Культура обслуживания. - М: СП6ТТУ, 2010. - 135 с.

4. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. Учебное пособие. Ростов-на Дону, 2011, 243с.

5. Артеменко В.Г., Беллендир М.В. Культура обслуживания: Учебное пособие. - М.: ДИС, 2011.– 385 с.

Код для цитирования: Скопировать