IX Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2017

Превосходный сервис – это способность предвидеть, определять, удовлетворять ожидания гостей и желание превосходить эти ожидания. Плохой сервис – это тогда, когда люди не получают ожидаемого. В таких ситуациях они моментально раздражаются, разочаровываются и чувствуют, что их просто обманули и провели. Гости ждут от отеля:

• теплого приема;

• персонального внимания и общения;

• спокойствия и безопасности буквально во всем;

• профессионального сервиса;

• дружеской, успокаивающей атмосферы;

• высокого качества обслуживания;

• осведомленности, заботы, доброжелательности, вежливости, честности сотрудников;

• радости и удовольствия от посещения заведения;

• эффективного и индивидуального сервиса, который удовлетворяет и превосходит их ожидания.

Просто довольный клиент не всегда делится своими впечатлениями, так как быть довольным это нормально. Плохое обслуживание вызывает большую реакцию. Один недовольный гость способен поделиться своим негативным опытом с 10–15 людьми в зависимости от серьезности проблемы. В высококлассной гостинице заботятся о каждой просьбе и жалобе гостя. Это нужно делать вежливо и быстро, отказывая только в самых крайних случаях. Каждая жалоба гостя – это возможность улучшения сервиса. Цель высококлассного отеля – добиться того, чтобы каждый гость, у которого был повод для жалобы, был удовлетворен профессиональным подходом к разрешению его проблемы. Надо всегда помнить, что клиенты – это главное, то, без чего не обойтись.

Даже в самых высококлассных отелях с высочайшими стандартами обслуживания возникают ситуации, в результате которых персонал сталкивается с претензиями со стороны клиентов. Необходимо помнить, что клиенты – люди с чувствами и эмоциями, они могут жаловаться по различным причинам. Наиболее распространенные причины претензий и жалоб гостей:

• ошибка сотрудника;

• ошибка самого гостя;

• несоответствие цены качеству;

• товар или услуга не удовлетворяют ожидания или потребности гостя;

• обнаружение скрытых или неуказанных издержек;

• плохое настроение гостя;

• качество товара или услуги не совпадают с устными договоренностями;

• проблемы с оборудованием (оснащением).

Первоочередная задача гостиницы или турфирмы при наличии жалоб не уходить от их решения, а умело обращаться с ними. В первую очередь предусматривается устранение недостатков в оказанной услуге и восстановление законных требований клиента. Одновременно параллельно поступает информация о слабых сторонах услуги и о возможных путях по ее улучшению. Необходимо отметить, что туристические и гостиничные организации постоянно усиливают внимание на конструктивную работу по жалобам с целью привлечения дополнительных клиентов. До недавнего времени обработке жалоб в процессе управления компаниями уделялось явно недостаточное внимание, поскольку основная задача сводилась к минимизации расходов. При этом эффективность определялась процентом выполненных претензий, предъявленных потребителем. Но постепенно стало приходить осознание того, что жалобы являются ценными, актуальными и бесплатными идеями для улучшения качества предоставляемых услуг.

Ценность жалоб заключается в том, что они:

• дают шанс устранить ошибки и выявить потенциал для улучшения качества;

• предоставляют информацию о потребностях клиента;

• позволяют убедиться, что обещания качества предоставляемых услуг истинны.

Отдельным вопросом является обработка жалоб. Чем меньше инстанций и чем быстрее принимается решение, тем меньше неудовлетворенность потребителя. Важно, чтобы принятие решений занимало не недели и месяцы, а было строго определено временем, желательно не более 5 дней. Если жалоба обрабатывается дольше, чем положено или было обещано, то следует сообщить потребителю промежуточный результат обработки. Обработка жалоб осуществляется централизованно (в офисе фирмы) и децентрализовано (по месту пребывания). Письменные жалобы в любом случае обрабатываются централизовано. туристические и гостиничные организации выделяют следующие инструменты для обработки письменных или телефонных жалоб:

• звонок жалующемуся клиенту;

• письменное извинение;

• возмещение некачественной услуги, что можно рассматривать как уменьшение стоимости самой услуги. Можно предложить клиентам схожую услугу, либо небольшой презент (бесплатное проживание на определенный период, свободное посещение музеев, парков и т.д.);

• в случае, если потребитель отказывается от схожей услуги и подает на фирму в суд, организация признает судебное обвинение, не прогнозируя негативных перспектив.

Важен не сам процесс обработки жалобы, а ее результат. Потребитель должен получить компенсацию. При этом следует учесть и необоснованные жалобы. Многие организации готовы выплачивать компенсации только после тщательной проверки. Это нерационально, поскольку требует больших расходов, а большинство жалоб в конечном итоге справедливы. Экономнее компенсировать небольшие притязания в виде маленьких презентов. При разрешении конфликта следует определить и уточнить компетенции сторон.

Литература:

1. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учебник для студ. учреждений сред. проф. образования / М.А. Ехина. – 6-е изд., перераб. – М.: Издательский цент «Академия», 2015. – 240с.

Код для цитирования: Скопировать