IX Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2017

В последнее время наука и практика отмечает высокую роль операционных процессов, а также уделяет большое внимание оценке операционного потенциала организации, формированию эффективных операционных структур.

Дадим некоторые ключевые определения.

Процесс – есть последовательная смена состояний какого-либо объекта, события или явления. Рассматривать его возможно только тогда, когда мы сможем как-то разметить шкалу времени, к точкам которой будут привязаны эти состояния и, благодаря которой можно их различить.

В экономических системах управления типа «организация», выделены по работам следующие процессы: управление стратегией, управление персоналом, управление маркетингом, управление финансами, управление операциями, управление инновациями, управление качеством, управление информацией, управление безопасностью жизнедеятельности.

Подпроцесс – это какая-то часть процесса, выделенная определенным образом и имеющая право на существование.

Функциональная задача управления (ФЗУ) – это совокупность действий по выполнению одной функции управления в рамках данного подпроцесса. Например, планирование подбора персонала, организация оценки персонала, учет потребности в персонале и т.д. В рамках процесса управления операциями важнейшим является подпроцесс «Управление портфелем заказов», который определяет содержание и формы операционной деятельности организации.

Управление портфелем заказов – это деятельность по формированию загрузки организации работой. Состояние портфеля заказов определяет насколько сбалансировано состояние операционной деятельности. Этот подпроцесс обладает системными свойствами. Для построения данной системы в организации, рассмотрим содержание базового подпроцесса и нескольких смежных ФЗУ, непосредственно связанных с данным подпроцессом. Целью данной работы является выявление взаимосвязей между различными подразделениями организации, участвующих в процессе формирования договоров на поставку продукции/услуг и разработку информационного обеспечения данной системы.

Приступим к проектированию отдельных ФЗУ. В соответствии с работой было выбрано девять функций управления: нормирование, прогнозирование, планирование, организация, учёт, контроль, анализ, регулирование, координация. На основе системного графа взаимодействия этих функций была построена модель подпроцесс «Управление портфелем заказов» (рис. 1).

Рис. 1. Модель подпроцесса «Управление портфелем заказов»

В соответствии с подходом, представленном в работе, сформулируем все ФЗУ для подпроцесса «Управление портфелем заказов» и приведём их краткую характеристику.

Нормирование процесса формирования портфеля заказов – это установление образцов и/или стандартов операционной деятельности, определение рекомендаций для коррекции нормативов.

Прогнозирование портфеля заказов – это определение перспективных планов по формированию договоров на поставку продукции/услуг.

Планирование портфеля заказов – установление планов, графиков и положений по договорам на поставку продукции/услуг.

Организация портфеля заказов – это деятельность по заключению договоров на поставку продукции/услуг организация.

Учёт портфеля заказов – это деятельность по: выработке форм фиксации выполнения планов, отчётов и графиков, необходимых для анализа данных по договорам на поставку продукции/услуг; формирование базы данных клиентов.

Контроль портфеля заказов – выявление несоответствий и возможных нарушений, применяемых при формировании портфеля заказов.

Анализ портфеля заказов – это исследование данных, необходимых для успешного выполнения договоров на поставку продукции/услуг.

Регулирование портфеля заказов – поиск и выработка решений по устранению отклонений от заданных норм и стандартов, путём применения каких–либо мер к конкретной деятельности.

Координация портфеля заказови маркетинговой политики – установление рационального взаимодействия в деятельности и поведении людей по своевременной реализации управленческих задач различных подпроцессов. Выбор наименования ФЗУ координации связан с тем, что подпроцесс «Управление портфелем заказов» тесно связан с подпроцессом «Управление маркетинговой политикой организации», от которого поступает важнейшая информация, определяющая основную концепцию заключения договоров организация.

Чем большее число потребителей будет заинтересовано в продукции, тем больше организация сможет её производить, увеличивая свои экономические показатели. Главная задача маркетинговой политики заключается в успешном позиционировании выпускаемой продукции имеющий спрос, т.е. тех её видов, на базе которых формируется портфель заказов.

В таблице приведена технология ФЗУ «Планирование портфеля заказов», выполненная в соответствии с работой.

Таблица. Технология ФЗУ «Планирование портфеля заказов»

Входные документы	Процедуры решения	Выходные документы
Перспективный план по формированию состава портфеля заказов. Перспективный план по проведению услуг послепродажного обслуживания. Перечень ассортимента выпускаемой продукции. Перечень цен на каждый вид производимой продукции Перечень бонусных предложений и скидок по каждому виду производимой продукции. Предложения по внесению изменений в состав портфеля заказов. Положение о составе операций входящих в механизм продаж. Положение о составе, качестве и времени послепродажного обслуживания.	Принятие решения о формировании портфеля заказов. Издание приказа о формировании портфеля заказов. Формирование комиссии по разработке портфеля заказов. Ознакомление будущих членов комиссии с их функциями и задачами. Исследование новых управленческих задач, возможных ситуаций, проблем, вызовов времени в организации. Исследование изменений ассортимента выпускаемой продукции. Исследование изменений цен на каждый вид производимой продукции. Исследование бонусных предложений и скидок по каждому виду производимой продукции. Исследование предложений по внесению изменений в состав портфеля заказов. Исследование предложения по внесению изменений в состав и ход услуг послепродажного обслуживания. Разработка или выбор методики формирования портфеля заказов. Обсуждение методики определения состава портфеля заказов. Внесение предложений по улучшению методики определения состава портфеля заказов. Выбор показателей необходимых для проведения анализа из результатов всех проведённых исследований. Анализ выбранных показателей по методике. Систематизация результатов для составления положения по составу портфеля заказов, необходимым планам и графикам. Составление положения о рекомендуемом составе портфеля заказов. Разработка плана продаж по каждому виду производимой продукции на основе полученных систематизированных данных. Разработка плана предоставления услуг послепродажного обслуживания. Разработка графика продаж готовой продукции и проведения послепродажного обслуживания. Утверждение разработанного положения, планов и графиков. Доведение разработанных планов и графиков до подразделений организаций.	Состав комиссии по формированию состава портфеля заказов. План продаж по каждому виду производимой продукции Плана предоставления услуг послепродажного обслуживания. График продаж готовой продукции и проведения послепродажного обслуживания. Положение о рекомендуемом составе портфеля заказов. Методика формирования состава портфеля заказов.

Аналогично, были разработаны технологии и других ФЗУ подпроцесса «Управление портфелем заказов». Благодаря разработке технологий ФЗУ была определена вся входная информация, обеспечивающая работоспособность подпроцесса «Управление портфелем заказов».

Кроме того, портфель заказов включает базу клиентов, на которых ориентирован выпуск производимой продукции, а маркетинговая политика призвана создавать такие условия, при которых будет происходить расширение клиентской базы, в т.ч. путём проведения эффективной рекламной деятельности. Она нацелена на привлечение новых клиентов через броские и запоминающиеся рекламные акции и мероприятия, оставляющие в сознании потребителей приятные воспоминания о качественной продукции по доступным ценам и хорошем послепродажном обслуживании.

Выявление смежных ФЗУ позволило расширить их состав, присоединить к подпроцессу «Управление портфелем заказов» и сделать более полной структуру системы управления портфелем заказов. Таким образом, была построена модель системы управления портфелем заказов (СУПЗ) (рис. 2).

Рис. 2. Модель системы управления портфелем заказов

Рассмотрим взаимосвязь СУПЗ с подпроцессами «Управление продажами готовой продукции» и «Управление послепродажным обслуживанием». От этих подпроцессов также поступает информация, которая участвует в формировании портфеля заказов, но главное сильно влияет на его состав.

Содержание подпроцесса «Управление продажами готовой продукции» приводит к пониманию, что от того в каком виде и каким образом будет продана продукция, зависит, станет ли покупатель постоянным клиентом, тем самым войдёт ли он в постоянный состав базы клиентов, а затем войдет в портфель заказов. Если потребитель остался доволен услугами, то он изъявит желание стать постоянным клиентом. Тем самым он включит этот вид оказываемых услуг в портфель заказа для дальнейшего планирования своей деятельности.

Влияние подпроцесса «Управление продажами готовой продукции» на подпроцесс «Управление портфелем заказов» происходит на основе механизма продаж, а, точнее, на основе конкретных операций, входящих в него. Так, например, сама операция по оказанию услуг может быть качественно исполнена, но при этом были нарушены правила делового общения, что может вызвать негативную оценку и тот не захочет оставаться клиентом данной организация. Также необходимо, чтобы происходил чёткий контроль прохождения всех операций, входящих в механизм продаж. Выявление этих операций должно происходить именно с участием подпроцесса «Управление продажами продукции».

Аналогичным образом проходит и влияние подпроцесса «Управление послепродажным обслуживанием» на подпроцесс «Управление портфелем заказов». Ведь послепродажное обслуживание, так же влияет на мнение клиентов о производителе услуг. Сюда входит консультирование, обследование и т.д. Если эти услуги предоставляются своевременно, качественно и с учётом пожеланий клиента, то клиент, в свою очередь, будет постоянным заказчиком услуг организации. Кроме этого, он посоветует приобрести оказываемые услуги своим родным и близким, тем самым расширит портфель заказов организация. Поэтому, необходим контроль за ходом послепродажного обслуживания.

Механизм продаж и послепродажного обслуживания должны работать по принципу «клиент всегда прав» и должны прикладываться усилия для получения положительных оценок клиентов в свой адрес, а значит и в адрес производителя услуг.

Таким образом, функциональная полнота СУПЗ при рационально произведённых продажах и качественном послепродажном обслуживании позволит избежать нежелательных патологий при оказании услуг потребителям. Тогда и происходит рациональное формирование портфеля заказов организации через заключение договоров как юридическими, так и физическими лицами.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Горелик О.М. Операционный менеджмент: принятие и реализация управленческих решений. — М.: КНОРУС, 2007. – 272 с.

2. Малюк В.И. Проектирование структур производственного предприятия. – СПб.: Бизнес–пресса, 2005. – 320 с.

3. Российский менеджмент: технологии успеха / Б.Н. Герасимов, В.Н. Иванов [и др.]. – М.: Муниципальный мир, 2005. – 400 с.

4. Герасимов Б.Н. Основы российского менеджмента: Технологии менеджмента. ч. 2: учеб. пособие. – Самара: СГАУ, МИР, 2006. –228 с.

5. Туманов И.Ю. Разработка технологий решения задач управления в организации санаторного обслуживания // Вестн. Волжского университета имени В.Н. Татищева. 2015. № 1(33). С. 117-125.

Код для цитирования: Скопировать