IX Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2017

В области исследования проблем управления качеством в сфере услуг по организации массовых мероприятийвсе еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества, которая включала бы в себя все аспекты — начиная с оценки реакции потребителя с помощью анкетирования и заканчивая налаживанием системы статистического учета и анализа параметров оценки.

Трактовка понятия «качество услуг» более двадцати лет оживленно обсуждается специалистами. Предлагаемые различными научными школами подходы к управлению качеством услуг разнообразны. Многие из них «отправной точкой» принимают соотнесение ожиданий потребителя и восприятия полученной услуги.

В настоящее время существует множество способов оценки качества предоставляемых услуг. Но действительно работающих методик оценки качества услуг по проведению массовых мероприятий немного [1].

Необходимость оценки качества услуг по организации массовых мероприятий, проводимых Союзом студентов по заданию Уральского федерального университета назрела давно и обусловлена возрастающим количеством мероприятий и проектов Профсоюзной организации студентов(ПОС) на фоне незначительно снижающихся или находящихся в стагнации объёмов ресурсов организации.

Цель такой оценки: оптимизация соотношения затрат ресурсов на организацию мероприятий/проектов к достигнутым цифровым индикаторам результативности мероприятий.

Задачи оценки:

- разработать методику оценки соотношения затрат ресурсов на организацию мероприятий к достигнутым количественным показателям результативности мероприятий;

- определить перечень цифровых индикаторов результативности мероприятий;

- проводить оценку мероприятий в соответствии с разработанной методикой;

- ликвидировать мероприятия или изменять систему проведения мероприятий, не соответствующих разработанной методике.

Сфера применения оценки: мероприятия, организуемые Профсоюзной организацией студентов (Союзом студентов) Уральского федерального университета как единолично, так и совместно со структурными подразделениями УрФУ, структурными подразделениями ПОС.

Оценкадолжна осуществляться «группой аудита», состоящей из членов профсоюзного комитета, сформированной председателем ПОС.

Несмотря на четкое понимание цели и задач оценки, сферы применения, разработанных регламента и сопутствующей документации об эффективной оценке качества услуг по организации мероприятий, проводимых Союзом студентов УрФУ пока говорить рано[2].

Рассмотрим факторы, препятствующие эффективности такой оценки.

Во-первых, большое количество мероприятий. Ежегодно Союз студентов организует и проводит свыше 120 мероприятий/ проектов по заданию университета. Это при условии, что в штате сотрудников организации числится лишь 16 человек.

Во-вторых, отсутствие необходимого времени между крупными мероприятиями для оценки. Ввиду привязанности дат проведения мероприятий к учебному процессу (выходным дням, зачетной неделе, экзаменационной сессии, каникулам и т.д.) разница между окончанием одного проекта и стартом другого может составлять 1-2 дня, что существенно затрудняет проведение оценки.

В-третьих, загруженность большинства организаторов мероприятий/ проектов в собственной учебной и исследовательской деятельности, так как большинство сотрудников Союза студентов – бакалавры и магистранты УрФУ очной формы обучения.

В-четвертых, высокая «текучка» кадров Союза студентов, а также отсутствие преемственности.

В-пятых, ограниченность материально-технической базы (помещений, технических средств). С таким плотным графиком проведения мероприятий и, как следствие, большим количеством профсоюзных активистов Союзу студентов катастрофически не хватает рабочих мест, что затрудняет и порой затягивает подготовку проектов.

В-шестых, отсутствие заинтересованности руководителей организаций в оценке.

На основании проведенных исследований можно сделать вывод, что эффективную оценку качества услуг по организации мероприятийможно обеспечить лишь с помощью комплексного подхода.

В первую очередь, необходимо исключить влияние негативных факторов, о которых говорилось ранее. Это можно сделать следующим образом:

1. устранить проблему «текучести» кадров. И хотя устранить ее напрямую практически не представляется возможным, есть способы, позволяющие повлиять на ее последствия. Таковым, например, является способ использования on-line ресурсов: GoogleDocs, GoogleDisk и другие. Эти и подобные инструменты позволяют размещать документы, фото- и видеоматериалы и передавать доступ к ним посредством ссылки, что значительно упрощает работу с ними и позволяет сохранить для последующих исполнителей[3];

2. минимизировать влияние проблемы ограниченности материально-технической базы. Поскольку расширить рабочие площади мы не в состоянии, следует обозначить расписание работы каждого направления студенческой организации, что позволит работникам определить наиболее удобные часы своего пребывания на рабочем месте и сократит количество человек в «горячие часы» (большой перерыв, обеденный перерыв и т.д.);

3. поскольку сокращение количества проводимых мероприятий не представляется возможным в настоящее время - увеличить число руководителей мероприятий/ проектов, организовать их обучение и практическое применение навыков;

4. разрешить свободный график посещения учебных занятий руководителям мероприятий/ проектов;

5. вовлечь руководство организаций (Союза студентов и УрФУ) в процесс оценки, а также принятие решений.

Следующим шагомявляется доработка, официальное утверждение и внедрение «Регламентаработы группы аудита Союза студентов», проект которого уже не один год обсуждается руководителями организаций. Данный документ официально закрепит алгоритм проведения мероприятий в рамках ПОС, а также позволит ликвидировать мероприятия или изменить систему проведения мероприятий, не соответствующих значениям показателей результативности.

Таким образом, предложенные рекомендации, позволят улучшить эффективность оценки качества услуг, а УрФУ и Союзу студентов выйти на новый уровень организации и проведения массовых мероприятий.

Литература

1. Оценка качества массовых мероприятий [Электронный ресурс]. – Режим доступа http://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-kachestva-massovyh-razvlekatelnyh-meropriyatiy (дата обращения: 19.12.2016).

2. Проект регламента работы группы аудита Союза студентов [Электронный ресурс]. – Режим доступа http://urfu.ru/ru/students/leisure/osso/sojuz-studentov/ (дата обращения: 20.12.2016).

3. Ткаченко Н.В. О некоторых аспектах деятельности профсоюзной организации студентов / Н.В. Ткаченко // VIII Международная студенческая электронная конференция «Студенческий научный форум-2016», раздел «Педагогические науки», секция «Актуальные вопросы подготовки кадров для сферы обслуживания», 70 кб. Режим доступа: http://www.scienceforum.ru/2016/1723/20281(дата обращения: 20.12.2016).

Код для цитирования: Скопировать