IX Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2017

Продукция не может считаться конкурентоспособной, если она не востребована потребителями, то есть не пользуется спросом. Спрос же обусловлен потребительскими предпочтениями, где решающими являются не объективные характеристики, а субъективное восприятие свойств изделия – покупательская ценность, состоящая из ряда компонентов. Поэтому важно установить, по каким критериям потребителями оценивается качество шиберных задвижек.

В ходе обработки запросов и ожиданий потребителей были выполнены следующие действия:

- обсуждение требований потребителей;

- отсеивание повторяющихся, второстепенных и нереальных запросов и ожиданий;

- выявление главных запросов (наиболее полно отражающих идею данной группы);

- подготовка окончательного варианта требований потребителя.

С учетом полученных данных разработка анкеты велась по схеме (рисунок 1).

Сутью данной схемы является то, что путем поисковых исследований формируется ожидаемый облик товара, а по результатам количественных исследований путем анкетирования выявляется реальный облик товара, которые сопоставляются между собой. Далее выносится решение об уровне удовлетворенности потребителей и намечается направление действий по его повышению. Алгоритм измерения уровня удовлетворенности имеет множество нюансов, которые и определяют объективность оценки. Первый нюанс связан с выбором показателей. Существует много факторов, которые комбинируются, воспроизводя уровень удовлетворенности потребителей. Поэтому, во-первых, надо определиться, какие показатели принимать для оценки уровня удовлетворенности, во-вторых, какое количество показателей принять для получения достоверного результата, в-третьих, как определить веса принятых показателей. Первая проблема решается путем проведения поисковых исследований, которые являются качественными. В отличие от количественных качественные исследования связаны с получением большого количества информации от небольшого числа потребителей.

Большое количество информации необходимо, поскольку на этом этапе ставится задача понять, что для потребителей является важным, какие вопросы включить в анкету. Качественное исследование дает много информации и понимание, но, поскольку к нему привлекается лишь небольшое число потребителей, оно не может быть статистически надежным. В ходе поисковых исследований, проводимых путем «глубинных интервью» или бесед в фокус-группах, устанавливается перечень наиболее важных с точки зрения потребителя показателей товара и того, что с ним связано.

Рисунок 1 – Алгоритм управления уровнем удовлетворенности потребителей

По результатам проведенных исследований были выявлены следующие группы показателей для включения в анкету:

1. Качество продукции (надежность, безопасность, затраты на эксплуатацию, технические характеристики, дизайн, эргономичность, экологичность, новизна конструкции, приспособленность к условиям эксплуатации, сложность конструкции, функциональность, коррозионная стойкость, качество сборки);

2. Гарантийное и сервисное обслуживание (качество ремонта, доступность ремонта, стоимость сервисного обслуживания, оперативность проведения ремонта, приспособленность к ремонту, возможность самостоятельного обслуживания и ремонта);

3. Персонал (компетентность, оперативность, отзывчивость, возможность консультации специалиста, качество консультаций);

4. Цена;

5. Имидж компании;

6. Поставки (соблюдение сроков поставки, состояние изделий, комплектация, легкость приобретения, полнота эксплуатационной документации, качество упаковки, возможность замены).

Код для цитирования: Скопировать