IX Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2017

Согласно проведенным исследования, в связи с постоянно усиливающейся конкуренцией, особенно среди малых и средних предприятий, важнейшим условием получения возможности выстоять в ней является способность повышать объемы продаж и производить качественную продукцию.

Одним из наиболее эффективных средств обеспечения такой способности, признанным во всем мире, является система управления взаимоотношениями с клиентами.

Основной целью внедрения таких систем, как правило, ставится увеличение степени удовлетворённости клиентов за счёт анализа накопленной информации о клиентском поведении, и как следствие повышение качества продукции и объемов продаж. Благодаря применению автоматизированной централизованной обработки данных появляется возможность эффективно и с минимальным участием сотрудников учитывать индивидуальные потребности заказчиков, а за счёт оперативности обработки – осуществлять раннее выявление рисков и потенциальных возможностей.

Внедрение CRM системы происходит в несколько этапов.

Первый этап необходим для оценки потребностей компании и возможностей удовлетворить эти потребности при внедрении CRM-системы. Результатом оценки является понимание текущих проблем в области CRM и возможные пути решения этих проблем, а также понимание дальнейшего плана действий.

В рамках второго этапа проводится проектирование внедряемой CRM-системы. Результатом этапа проектирования является «Техническое задание», которое включает в себя способы реализации внедрения CRM-системы.

Третьим этапов является разработка, настройка и тестирование системы. Параллельно с настройкой программы готовится документация по эксплуатации системы. По мере готовности модулей системы консультанты должны проводить согласование и утверждение разработанных модулей.

Третий этап состоит из следующих подэтапов:

– встраивание CRM в действующую учетную систему (при необходимости);

– определение методологии работы с CRM-системой, настройка аналитических справочников, свойств и характеристик;

– программирование (при необходимости);

– разработка эксплуатационной документации (инструкций пользователей);

– тестирование.

Итогами данного этапа является умение пользователей выполнять свои повседневные функциональные обязанности с помощью CRM-системы.

Пятый этап – аудит проекта. Для успешного достижения поставленных целей необходимо контролировать этот процесс и выполнять корректирующие действия. Для этого необходимо регулярно проводить аудит работы сотрудников с системой. При помощи этого аудита можно проконтролировать, как выполняются созданные регламенты по работе с CRM-системой.

По результатам аудита формируются рекомендации по корректирующим действиям, необходимым для улучшения работы системы и достижения целей внедрения.

Популярность CRM-идеологии в последнее время все больше и больше набирает обороты. И все же нельзя сказать, что в области автоматизации управления отношениями с клиентами уже все стало прозрачно. Основные затруднения заключаются в том, что проекты внедрения CRM по своей сути лишь отчасти являются чистыми IT-проектами. Ведь если в автоматизации бухгалтерии или складского учета все более-менее понятно – в одном случае законодательство подсказывает, как это должно быть, в другом внутренний управленческий учет, то в случае автоматизации продаж подобных подсказок никто дать не сможет.

Для решения проблем мало внедрить CRM-систему. CRM-технология должна быть оптимально встроена в работу компании, являясь инструментом принятия решений и эффективного ведения бизнеса. Любое CRM-решение может превратиться в «записную книжку» менеджеров, если руководство компании не осознает, какие результаты может принести система, и не использует всех ее возможностей.

На начальном этапе эксплуатации CRM крайне важно, например, ежедневно строить отчеты и именно с их помощью анализировать деятельность отдельных менеджеров и сбытовой структуры в целом. Это сразу же позволит избежать проблем с неадекватным отображением информации в системе. Решение о финансовой мотивации менеджеров по продажам должно приниматься только на основе данных CRM-системы об объемах продаж и целевых показателях деятельности. Это, в свою очередь, решит проблему «забывчивости» менеджеров, которым иногда попросту лень заполнять систему. Очень важно максимально полно использовать возможности CRM-системы, в таком случае проект внедрения окупит себя очень быстро.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Албитов, А. М. Все о CRM: Customer Relationship Management / А. М. Албитов // Информация и бизнес. – 2012. – №3.

2. Басовский, Л. Е. Реинжиниринг бизнес-процессов: модное лекарство? / Л. Е. Басовский // Современный менеджмент. – 2007. – №5.

3. Гринбрег, П. CRM со скоростью света / П. Гринберг. – Санкт-Петербург. – 2007.

4. Картышов, С. В. Управление комплексом маркетинга предприятия на основе CRM-технологий / С. В. Картышов, И. А. Кульчицкая, Н. М. Поташников // Маркетинг в России и за рубежом. – 2002. – №2.

Код для цитирования: Скопировать