VIII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2016

Ключевые слова: сервисный менеджмент, менеджер, сфера услуг, предприятия сферы сервиса.

Keywords: service management, management, services, enterprises of sphere of service.

Сущность сервисного менеджмента.Сущность сервисного менеджмента основана на двух концептуальных положениях:

Во-первых, следует понять, что применение классических принципов менеджмента, которые основываются на специфике и разделении труда, не является достаточным для организации эффективного менеджмента в сфере услуг. Сервисный менеджмент должен быть основан на совершенно другой основе:

• Работа будучи в команде;

• Межфункциональное сотрудничество;

• Межорганизационное партнерство;

• Долгосрочная перспектива.

Все вышеуказанное представляет собой главные ценности, которые присущи данному научному направлению в области менеджмента.

Во-вторых — клиентоориентирование. В данном случае клиент находится в центре внимания предприятия сервисных услуг, которое должно стремиться к тому, чтобы как можно лучше понять тенденции развития системы клиентских предпочтений. С другой стороны, предпринимательство в некоторой степени способно оказать влияние на поведение потребителя и на сам потребительский рынок. Акцентирование на клиенте в исследовании услуг смогло оказать решающее влияние на общий подход к управлению качеством и смогло сделаться центральным аспектом программ так называемого тотального управления качеством (сокращенно TQM).

В-третьих, сущность сервисного менеджмента обуславливает ориентацию на качество, которое тоже играет решающую роль для менеджмента последнего [2, с. 30-38].

Известно, что менеджер, который задействован в сфере сервиса обязан заниматься организационно-управленческой деятельностью, а в частности:

• Организацией приема заказов на оказание сервисных услуг;

• Принимать свое участие в управлении деятельностью предприятий сервисной сферы деятельности;

• Принимать управленческие решения по оказанию сервисных услуг;

• Заниматься планированием и организацией процесса оказания услуг [3, с. 112-158]

Основные виды деятельности менеджера:

• Организация деятельности предприятий сферы сервиса;

• Создание контактной зоны необходимой для общения с потребителями услуг;

• Организация приема заказов на оказание сервисных услуг;

• Участие в управлении деятельностью предприятий сферы сервиса;

• Принятие управленческих решений по оказанию соответствующих услуг;

• Планирование и организация процесса по оказанию соответствующих услуг;

• Выбор оптимальных управленческих решений при планировании работ в условиях возникших нестандартных ситуаций;

• Организация коллективной работы, и деятельности отдельных исполнителей;

• Обеспечение научной организации трудовой деятельности на предприятиях;

• Формирование межличностных коммуникаций;

• Проектирование процессов на производстве;

• Оценка экономической эффективности производственной деятельности;

• Организация и ведение документационного обеспечения управления;

• Оформление плановой и отчетной документации;

• Применение информационных технологий в профессиональной деятельности;

• Обеспечение должной техники безопасности на своем предприятии.

Производственно-технологическая деятельность — проектирование производственных процессов на предприятиях сферы сервиса, при внедрении новой техники и передовой технологии, принятии рационализаторских предложений и изобретений; контроль над соблюдением производственных процессов, грамотной эксплуатацией оборудования и эффективным использованием имеющихся на предприятии ресурсов; организация необходимых мероприятий для устранения причин возникновения брака оказываемых услуг;

Сервисная деятельность — это организация процесса обслуживания; проведение анализа заказов на сервисные услуги; определение оптимальных возможностей и эффективных методов оказания сервисных услуг; организация обеспечения необходимого качества оказываемых сервисных услуг; участие в согласовании и доведении услуг до конечного потребителя при возникновении нестандартных ситуаций; применение инноваций в профессиональной деятельности [1, с. 22-36].

Основы делового общения менеджера.Умение правильно общаться представляет собой один из основных навыков, который должен быть в наличии у менеджера, который и работает в сфере сервисных услуг. Так как именно менеджер и является тем человеком, который в постоянном взаимодействии с людьми, в связи с этим способность к успешному общению ему крайне важна в профессиональном плане. Общение необходимо трактовать как взаимодействие двух или нескольких людей, которые совершают информационный обмен или взаимодействуют в практической деятельности. Целью профессионального общения, является сотрудничество людей и установление взаимосвязей.

Во-первых, в деловом общении самым главным является профессионализм игры собственной роли, а незнание или неправильное понимание этических требований всегда негативно скажется на движении по карьерной лестнице. В особенности это касается тех специалистов, которые работают в сервисной сфере, так как даже малая речевая неточность (например, нетактичность или резкость) зачастую может повлечь за собой потерю клиента. Необходимо напомнить, что задачей любого менеджера является удержание, постоянной клиентура и, конечно, привлечь к сотрудничеству новых клиентов.

Во-вторых, специалистам в области социально-культурной сферы, которые в силу специфики собственной деятельности вынуждены постоянно находятся в речевом контакте с разными людьми, требуется очень внимательно относиться к учету этических категорий. Таким образом, общаясь с клиентом по организационным делам, не желательно вести разговоры на религиозные и политические темы, а также спрашивать о доходах клиента, его личной жизни, стоимости его жилья и тому подобном, за исключением тех случаев, когда, это не является нужным объектом для дальнейшего сотрудничества.

В-третьих, для работника из сервисной службы очень важной является тактика общения, к которой в свою очередь предъявляются нижеследующие требования:

1. Нужно уметь использовать сразу несколько альтернативных вариантов своего поведения в однотипно сложившейся ситуации и при этом уметь достаточно оперативно их использовать.

2. В деловом общении нельзя допускать какой-либо конфронтации, а тем более возникновения конфликтных ситуаций. Но по принципиальным позициям, допускается возникновение спорных ситуаций и некоторых расхождений. Здесь очень важным является и то, чтобы возникающее противостояние не вызвало в дальнейшем личную неприязнь.

3. Правильно пользоваться необходимыми механизмами психологического воздействия.

В-четвертых, менеджеру, работающему в сервисной сфере необходимо принимать во внимание, что имеют место различные типы клиентов и к каждому из них необходимо подходить индивидуально. Умение определить характер и стиль поведения клиента необходимо для каждого менеджера, это говорит о высоком профессионализме последнего. Общение с клиентом будет проходить более удачно, если менеджер сможет сразу правильно установитьтип характера клиента и отнестись к нему с должным пониманием. В том случае, если менеджер научится этому, то он приобретет уверенность в самом себе и сможет всегда найти нужный подход к каждому клиенту.

В-пятых, обязательным условием для грамотного делового общения менеджера с клиентом является культура речи. Культура речи состоит прежде всего в правильной и в грамотной речи человека, а также в правильно подобранном тоне общения, манере вести разговор, а также точно и к месту подобранные слова.

Для менеджера необходимо уметь подстраиваться под темп и под громкость речи клиента и разумеется самому обладать при этом отчетливой речью (со средним тоном и средней громкостью). К тому же во время беседы с клиентом нельзя забывать и о своей мимике, и об используемых жестах [4, с. 125-136]

В сфере предоставления услуг общие закономерности психологии обладают особой окраской. Например, общение обслуживающего персонала с клиентурой можно охарактеризовать теми особенностями, которых просто нет в трудовом коллективе, или их нет в семейном кругу. В связи с этим для понимания поведения человека, который является клиентом, работнику сервиса не только необходимо знать общую психологию, но и психологию процесса потребительского обслуживания.

В настоящее время большое внимание уделяют изучению личности клиента, а также личности менеджера сервисного предприятия, а также их взаимоотношениям в процессе обслуживания. К данному кругу вопросов положено относить и изучение взаимоотношений внутри рабочего коллектива предприятия сферы услуг.

По степени общественного развития и увеличения производительных сил идет определенное развитие сервисной сферы. Вместе с тем, имеет место увеличение занятости в данной сфере, развитее технической оснащенности труда, а также развитие более совершенных технологий.

На сегодняшний день значение сферы услуг, которая является одним из основных секторов в экономике, весьма велико и актуальна. Это взаимосвязано с усложнением производства, насыщением рынка товарами, имеющими как повседневный, так и индивидуальный спрос, с динамичным развитием научно-технического прогресса, который в дальнейшем обуславливает появления нововведений в жизни всего общества. Вышеуказанное будет невозможно без существования информационных и финансовых, транспортных и страховых, а также иных видов сервисных услуг.

Кроме того, сервисные услуги представляют собой неотъемлемую составляющую в товарной торговле (в особенности технически сложными товарами), так как сбыт товара нуждается во все более развитой сети, которая состоит по большей части из услуг, которые оказываются во время реализации и услуг послепродажного обслуживания.

В условиях развивающихся рыночных отношений, а также происходящих экономических и политических катаклизмов, происходят существенные изменения в сервисной сфере. При сложившихся кризисных обстоятельствах в России существенно растет объем услуг, которые вообще присущи рыночной экономике (среди которых: банковские, финансовые, страховые, риэлтерские, юридические).

Увеличивается спектр тех услуг, которые связаны с управлением и содержанием органов государственной власти, а также правоохранительных органов.По мере интеграции экономики страны в мировое экономическое пространство осуществляется развитие импорта и экспорта услуг, возникновение кардинально новых технологических основ, которые в свою очередь необходимы для функционирования целого перечня услуг.

Библиографический список:

1. Государственные требования к минимуму содержания и уровню подготовки выпускников по специальности 2301 Организация обслуживания в сфере сервиса. - М.: ИПР СПО, 2002. - 40 с.

2. Казаков, Р.С. Имитационная технология обучения как средство формирование профессиональных компетенций студентов средних специальных учебных заведений. - СПб.: Реноме, 2013. – 144 с.

3. Курылева, В.В. Чернобровкин, В.А. Особенности этики общения менеджера с клиентами сферы сервиса и туризма. // Особенности этики общения менеджера с клиентами сферы сервиса и туризма: URL - http://www.scienceforum.ru/2014/

4. Моргулец, О.Б. Менеджмент в сфере услуг: Учебное пособие. - М.: Центр учебной литературы, 2012. - 384 с.