VIII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2016

В настоящее время торговля занимает высокие позиции. Она связывает между собой производителей и потребителей, а также разные категории населения.

В последнее время на рынке, помимо материальных вещей и продуктов, более востребованными являются услуги. В отличие от товаров, услуги нематериальны и неосязаемы, что и составляет наибольшую сложность в их исполнении.

Кроме того, существуют товары и услуги, которые наиболее востребованы населением. Они обладают высоким качеством, а также являются легко узнаваемыми среди потребителей. Такие услуги и товары называются брендом. Бренд - это совокупность впечатлений, которые он образует у потребителя. Кроме того - это совокупность таких свойств, как: имя, упаковка, история, цена, репутация. Брендинг- это процесс создания уникальной торговой марки.

Неосязаемость, непостоянство, сложность, получение немедленной обратной связи от потребителя – все это специфические вызовы для брендинга в сфере услуг. Нематериальные решения сложнее брендировать, так как каждый потребитель воспринимает сервис по-разному, видит в нем только часть возможных опций, актуальных для себя. Кроме того, в технологичном и быстром мире очень сложно сохранить уникальность – ценовое преимущество и любая технологическая находка легко копируются конкурентами. Непостоянство в самом процессе предоставления услуги – неотъемлемая вещь, так как люди, оказывающие услуги – неодинаковы. Все эти проблемы встают перед руководителями сервисных бизнесов, когда они задумываются о создании бренда[1].

Неосязаемость и комплексность услуги может быть и ее преимуществом. У «материальных» и простых продуктов, как правило, свойства ничем не отличаются от конкурентов. Сложно найти преимущество и уникальные черты у печенья или молока. А вот услуги имеют много уникальных особенностей – необходимо их выявить и найти инсайт, актуальную потребность, которую удовлетворяет эта услуга. Быть релевантным запросам потребителей – то, что позволяет сервисному бренду оставаться актуальным и не сливаться с другими брендами в категории. Проблема непостоянства услуги решается с помощью внедрения четких корпоративных стандартов и обучения персонала. Сотрудники являются важнейшими носителями бренда, они должны не просто верно артикулировать обещание бренда, но и вести себя соответственно характеру бренда. Таким образом, можно достичь единообразия в обслуживании и донесения ценностей бренда на каждом этапе. Успешность брендинга в сфере услуг на 10% процентов зависит от рекламы и на 90% от потребительского опыта непосредственно на собственной «территории» бренда.

Ключевыми показателями эффективности брендинга в сфере услуг являются:

• Количество постоянных клиентов

• Актуальность услуги – способность решить реальные проблемы клиента

• Единообразие оформления и стандартов сервиса во всех точках

• Вдохновленные сотрудники, понимающие и разделяющие ценности бренда и умеющие их передать клиенту

• Появление особой культуры и атмосферы [2].

Таким образом, сервисный брендинг – это особый процесс создания уникальной торговой марки услуги, который имеет свои особенности.

Литература:

1. Филюрин А.С. Что нам стоит бренд построить: Рос. особенности продвижения торговой марки и упр. ею // ЭКО: Экономика и орг. пром. пр-ва.- 2000.- № 5.- С. 169 – 181.

2. Plenum.ru: http://www.plenum.ru/services/service_branding/

Код для цитирования: Скопировать