VIII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2016

Сегодня на отечественном рынке услуг в связи с увеличением требований и возникновением новых потребностей появляется все больше новых организаций или подразделений в организациях, о деятельности которых не каждый потребитель имеет представление, но приносящие значительную пользу от пользования предлагаемыми ими услугами. 

Одной из таких недавно вышедших на рынок является услуга по оформлению ДТП, предоставляемая специалистами аварийными комиссарами.

Сокращение штата сотрудников ГИБДД, участившиеся аварии на дорогах и как следствие заторы, потеря времени при движении в пробках – все это стало предпосылками к созданию мероприятий по урегулированию вопросов мелких ДТП собственными силами его участников. Однако при разработке мероприятий по самостоятельному оформлению незначительных ДТП не было предусмотрено такого фактора, как незнание порядка оформления документа по ДТП, правил изображения схемы ДТП, неустойчивое стрессовое (психоэмоциональное) состояние водителей, и возможная боязнь стать участником обмана со стороны страховых компаний [1], [2].

Решением всего этого является появление служб аварийных комиссар. Данные службы представляет собой небольшой штат компетентных сотрудников, обладающий определенной инфраструктурой, и выполняющий определенные процессы необходимые при оказании услуги. Иными словами это социальная и экономическая среда, в которой важным и первостепенным аспектом преувеличения своей прибыли является высокая степень удовлетворенности потребителей.

Уровень удовлетворения услугой потребителя зависит от множества факторов:

− информированность потенциальных потребителей о существовании данного вида услуг;

− грамотность и оперативность выполнения заказа исполнителями;

− наличие квалифицированных специалистов в службе и всех необходимых ресурсов и средств для выполнения заказа;

− удовлетворенность персонала условиями работы;

− заинтересованность руководства в поддержании стабильности работ в службе;

− слабая нормативно-правовая обеспеченность услуг [3];

− и многое другое.

Все это говорит о том, что качественному оказанию услуги зачастую препятствуют различного рода проблемы.

Для рассмотрения основных проблем, возникающих в ходе деятельности служб аварийных комиссар, был проанализирован жизненный цикл предоставляемой ими услуги (ЖЦУ) и был выявлен ряд необходимых для выполнения процессов на данных этапах.

Согласно действующему стандарту ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» для наиболее сложных материальных услуг этапы жизненного цикла должны устанавливаться в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001 «Системы менеджмент качества. Требования», для остальных видов услуг в стандарте установлен определенный перечень этапов. Но в силу того, что ГОСТ Р ИСО 9001 является не действующим, и в связи с введением в действие с 1 января 2016 года ГОСТ Р 52113-2014 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг» для выработки стадий ЖЦУ, предоставляемых аварийными комиссарами были сопоставлены стадии данного стандарта (проекта) (рисунок 1(в)) и установленные в ГОСТ ISO 9001 - 2011 «Системы менеджмент качества. Требования». При этом следует отметить, что в ГОСТ ISO 9001 -2011 нет четко определенных этапов, они устанавливаются в соответствии со спецификой услуги, поэтому нами был выделен ряд общих этапов (рисунок 1(а)) [4].

Полученная модель процессов ЖЦУ аварийных комиссаров представлена на рисунке 1. Исходя из полученной модели удалось установить ряд процессов, охватывающих определенную деятельность по предоставлению услуги аварийными комиссарами, и ряд возможных проблем, которые могут возникнуть при их реализации (таблица 1).

а) б) в)

а) – стадии жизненного цикла по ГОСТ ISO 9001; б) – процессы жизненного цикла услуг аварийных комиссар; в) – стадии жизненного цикла по ГОСТ Р 52113

Рисунок 1 – Модель процессов жизненного цикла услуг аварийных комиссар

Таблица 1 – Процессы и характерные для них проблемы

Процесс	Деятельность	Проблемы
Процессы, связанные с потребителем	- анализ рынка услуг, существующих и перспективных потребностей; - анализ обязательных требований; - определение необходимых ресурсов и оценка их достаточности	Незаинтересованность руководства и коллектива в усовершенствовании деятельности, нет определенных источников и способов получения информации, нет источников распространения информации
Процессы, проектирования и разработки услуги	- открытие новой вакансии, разработка требований к компетентности, должностных обязанностей, требований к рабочей среде; - определение и разработка этапов деятельности по оформлению ДТП	Незаинтересованность руководства, недостаток компетентных специалистов, невозможность обеспечения повышения квалификации, проблемы деловой этики,
Процессы, связанные с закупками	- создание материально-технической базы для оказания услуги специалистами	Отсутствие четкости в требованиях к поставщикам и закупкам, невозможность обеспечения своевременного технического обслуживания, ремонта, соответствующей замены оборудования
Процесс предоставления услуги	- прием заявки на оформление ДТП, -осмотр имущества, -оформление документов по ДТП, - предоставление консультации участникам ДТП, - оказание первой медицинской и психологической помощи, - предоставление документов по ДТП в страховую компанию; - выдача клиенту страхового возмещения	Проблемы внутреннего и внешнего обмена информацией; разграничение доступа к информации, предоставляемой клиентам и сотрудникам; проблемы информационной совместимости со страховыми компаниями; большие сроки выполнения заказа; отсутствие документации регламентирующий порядок, способ и ход предоставления услуги
Мониторинг, измерение, оценка, анализ и дальнейшее улучшение	- проверка журнала отчетов, - контроль выполнения услуги заказчиком, - проверка полноты оформления отчетной документации, - контроль выездов на вызов	Отсутствие отчетной документации, игнорирование претензий и жалоб потребителей, отсутствие внутренних проверок,

Анализируя выше изложенные проблемы (таблица 1) можно сделать вывод о том, что решить их необходимо путем изначально спланированности процессов в службе и упорядоченности требований по функционированию [4]. Решение данного вопроса достигается внедрением системы менеджмент качества (СМК).

Согласно ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Системы менеджмент качества. Общие требования», на соответствие которому проводится внедрение СМК, основным инструментом упорядочения деятельности, процессов и установления порядка их взаимодействия является документированная информация. Разработка документированной информации должна осуществляться в соответствии с ГОСТ Р ИСО/ТО 10013-2007 «Менеджмент организации. Руководство по документированию системы менеджмент качества». Согласно данному стандарту, система менеджмент качества включает в себя следующие документы:

− политика и цели в области качества;

− руководство по качеству;

− документированные процедуры и записи;

− документы, включая записи, определенные организацией как необходимые ей для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими.

Среди всех перечисленных документов особенное значение имеет Руководство по качеству - документ, предоставляющий взаимоувязанные сведения о системе менеджмента качества организации, назначение которого заключается как во внутреннем, так и внешнем пользовании. Данный документ отражает в себе организационную культуру фирмы и дает возможность изучить суть деятельности и применяемые подходы к управлению качеством услуг.

Ценность разработки Руководства по качеству состоит в том, что данный документ позволит организации создать документальную основу оптимизации процессов, их систематизации, планирования, и контроля, а также обеспечить возможность адаптации к изменяющимся внешним условиям и укрепления своих позиций в занимаемом секторе рынка [5].

Поэтому, чтобы успешно и эффективно функционировала служба аварийных комиссар для начала необходима разработка Руководства по качеству, являющегося концептуальным документом организации. Данный документ в значительной мере поможет организовать деятельность службы для получения от нее максимального положительного эффекта и позволит отразить в себе такие аспекты, как:

− необходимую для службы аварийных комиссар структуру СМК и совокупность составляющих ее элементов;

− сведения о правах, обязанностях сотрудников службы и формы их представления для лучшего восприятия ими их взаимосвязи между собой;

− пути доведения до сознания сотрудников службы концепции и идеи руководства по качеству;

− способы доведения до сознания сотрудников понимания их роли, назначения и важности, что основано в свою очередь на взаимопонимании между руководством службы и его сотрудниками;

− требования к деятельности, методы их выполнения, а также форма представления результатов по их выполнению;

− способы обеспечение ясности, адекватности данных требований и результатов по их выполнению;

− четко сформулированные процессы по оказанию услуг при оформлении ДТП, их порядок, слаженность и стабильность;

− методы оценки результативности СМК и пути ее усовершенствования;

− порядок систематического повышения квалификации сотрудников и порядок обучения новых сотрудников;

− способы демонстрации достижений службы и гарантий для заказчиков (клиентов) в оказании надлежащей услуги [6].

Таким образом, внедрение СМК подразумевает под собой:

− описание всех процессов происходящих в службе,

− определение и установление требований к процессам, приводящим к предсказуемой результативности и эффективности;

− документирование процессов с целью использования и сохранения знаний о них, подтверждения их успешной реализованности, а также использования для внутреннего обмена информацией.

Внедрение СМК в службах аварийных комиссар − это возможность повышения качества услуг, предупреждения проблем и повышения степени доверия со стороны потенциальных потребителей.

Список использованных источников

1 Голованова, Т.В. Компетенция аварийных комиссаров в сфере обеспечения безопасности дорожного движения / Т.В. Голованова// Политика, государство и право. 2015. № 2 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://politika.snauka.ru/2015/02/2403 - 12.11.2015;

2 Воробьев, А.Л. Оптимизация процесса оказания услуг аварийными комиссарами методом стандартизации на основе анализа процессной модели/ А.Л. Воробьев, Лукоянов В.А., И.В. Колчина // Вестник Оренбургского государственного университета – Оренбург, 2015 − № 4 – С. 18 – 23.

3 Воробьев, А.Л.О необходимости нормативно-правового регулирования деятельности служб аварийных комиссаров / А.Л. Воробьев, И.В. Колчина // Международная научно-практическая конференция «Проектирование и управление автомобильными дорогами: реформирование учебных программ в Российской Федерации» ООО «ИПК Университет» - Разработка и внедрение магистерских программ в России: Россия, г.Оренбург ФГБОУ ВПО ОГУ, 9–10 октября 2014 г. - с. 40-41.

4 Веденяпин, И.Э. Определение этапов жизненного цикла услуги как один из методологических аспектов создания системы менеджмента качества для сферы оказания социальных услуг / И.Э. Веденяпин // Вестник Угату Т.15 – Уфа, 2011. − №5. – С.216-221.;

5 Самсонова, М. В. Управление документацией системы менеджмента качества: учебное пособие / М. В. Самсонова. – Ульяновск : УлГТУ, 2008. − 122 с. − ISBN 978-5-9795-0333-2

6 ГОСТ Р ИСО/ТО 10013 -2007. Менеджмент организации. Руководство по документированию системы менеджмента качества – Введ. 2007-10-31. – Москва: Изд-во стандартов, 2007. – 11 с.

Код для цитирования: Скопировать