VIII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2016

Согласно проведенным исследованиям ученых и психологов межличностные конфликты в организации происходят довольно часто. Использован на примере объекта исследования межличностные конфликты. На основе полученных эмпирических данных сделаны практические рекомендации.  

Актуальность данной темы заключается в следующем: в организации люди всегда взаимодействуют друг с другом. И у всех членов коллектива разны вкусы, предпочтения, интересы, взгляды и другие особенности, составляющие ядро индивидуальности. И так как противоречия между сотрудниками будут присутствовать всегда, то и конфликты в организации также. При возникновении такой ситуации каждая сторона старается отстаивать свою точку зрения и доказать правильность своих рассуждений. [2, c. 135]

Проблема нашей работы заключается в следующем: влияние межличностных конфликтов на организацию может быть положительным и отрицательным. С одной стороны, они выявляют существование конкретной проблемы. Не зная о наличии проблемы руководство, не сможет ее решить. С другой стороны, решение проблемы может оказаться неудачным, что приведет к нежелательным последствиям и негативно скажется на работу организации. Межличностные конфликты часто возникают из-за личной неприязни сотрудников, поэтому следует следить за атмосферой между членами коллектива, проводить профилактику и применять другие методы их пресечения. Если вовремя не устранить межличностный конфликт, то он может перерасти в межгрупповой конфликт или в конфликт между личностью и группой. [7]

Объект исследования: якутский филиал АО «Россельхозбанк».

Предмет исследования: межличностные конфликты в якутском филиале АО «Россельхозбанк».

Цель работы – разработка рекомендаций для разрешения конфликтов в организации.

В соответствии с целью были поставлены следующие задачи:

• Провести социологический опрос в конфликты в якутском филиале АО «Россельхозбанк»;

• Выявить основные методы разрешения межличностных конфликтов в организации;

Гипотеза исследования заключается в следующем: если коллектив отдела значительно мал и состоит из 15 человек, то и межличностные взаимоотношения между сотрудниками будут благоприятными

Межличностные конфликты охватывают почти все сферы взаимоотношений между людьми.

Управление межличностными конфликтами можно рассматривать с двух сторой — внутренней и внешней.

Внутренняя сторона отражает некоторые индивидуальные составляющие самой личности и умения рационального поведения в конфликте.

Внешняя сторона отображает управленческую деятельность со стороны управляющего по отношению к конкретному конфликту.[1, c. 86]

В процессе управления межличностными конфликтами необходимо учесть на разных этапах управления причины, фактора, взаимные симпатии и антипатии. Есть два главных метода их решения: административный или педагогический.[5, c. 420]

Очень часто конфликты, возникающие, например, между руководителем и подчиненным, работником или клиентом, либо перерастают в борьбу, либо уход. Оба варианта не являются эффективным способом разрешения конфликтома. Психологи и социологи представляют еще несколько вариантов поведения человека в конфликте. Двухмерная модель поведения личности в конфликтном взаимодействии, которую разработал К. Томас и Р. Киллмен, широко распространилась в конфликтологии. Данную модель составляют ориентированность участников конфликта на свои интересы и интересы противоположной стороны. Участники конфликта, приняв во внимание свои интересы и интересы соперника, выбирают 5 стратегий поведения: борьба, уход, уступки, компромисс, сотрудничество. (см. рис.1).[6]

При рациональном поведении участников конфликт, пройдя все ступени своего развития, может оставаться функциональным. Только устранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию, разрешает конфликт в полном смысле и восстанавливает нормальные отношения между людьми. [3, c. 187]

Универсальные средства разрешения конфликтов – это переговоры. Ими заканчиваются не только межличностные конфликты, но даже и международные войны. Для переговоров должны созреть условия. Первое, что нужно предпринять на этом пути в процессе возникновения конфликтной ситуации, не отвечать на оскорбления оскорблением, не дать втянуть себя в конфликт. Следует дать возможность выговориться противоположной стороне. Если вы уже втянулись в конфликт, нужно найти в себе силы и выйти из него в одностороннем порядке. Но следует не оставлять проблему неразрешенной, нужно выявить причину конфликта и другие его составляющие, оценить свои возможности для решения проблемы. После наступления необходимых условий можно начать искать пути к переговорам, которые следует вести на равных, не задевая интересов друг друга. К благополучному концу в разрешении межличностного конфликта ведет только поведение, которое направлено на компромисс и сотрудничество.[4, c. 291]

По методике диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению К. Томаса были получены следующие данные, характеризующие предпочитаемые стратегии поведения испытуемых в конфликтной ситуации, представленные в таблице 1. См. приложение 2

Рисунок 2

Сопоставление полученных данных позволяет утверждать, что наиболее предпочитаемыми в конфликтных ситуациях у опрошенных молодых людей являются такие стратегии поведения как избегание и компромисс (см. рис. 1). К стратегиям сотрудничества, соперничества и приспособления испытуемые также прибегают, но значительно реже. Также можно предположить, что практически все сотрудники отдела в конфликтной ситуации не стремятся добиться своих интересов в ущерб другим. 43% работников, пытаются идти на уступки и стараются уладить конфликт. Это означает, что они тянутся к коллективу, добиваются взаимопонимания своих коллег. Однако следует обратить внимание, что также немало работников избегают конфликта, что не ведет к решению проблемы, а лишь к временному утиханию конфликта.

При проведении социологического опроса были полученные следующие данные.

Абсолютно все сотрудники отдела розничных продаж на вопрос «как часто в вашей организации происходят межличностные конфликты?» выбрали вариант ответа «редко». Исходя из этого можно предполагать, что в коллективе проблемы решаются на начальной стадии, не доходя до стадии открытого межличностного конфликта.

42% (6 из 14) работников отдела были участниками конфликта (см. прил.2). Все 42% также ответили, что инициатором межличностного конфликта был их оппонент, при этом один из них отметил, что конфликт был с сотрудником из другого отдела.

Результаты опроса также показали, что большинство конфликтов имеют горизонтальный характер. 73% работников ответили, что причиной конфликта является несовпадение точек зрения. В связи с тем, что межличностные конфликты в коллективе происходят редко, мы не можем сказать, что работники недостаточно знают друг о друге, так как редкое несовпадение точек зрения является нормальным явлением. Остальные же считают, что причиной является ограниченность ресурсов.

Анализ конфликта между двумя работниками отдела

После проведения социологического опроса мы взяли интервью у руководителя отдела, и он рассказал про межличностный конфликт между двумя подчиненными, который произошел четыре месяца назад из-за субъективной причины. Летом в кабинете было жарко поэтому оппонент №1 включал кондиционер, который был расположен прямо под рабочим местом оппонента №2. Второй же настаивал на том, что ему становится холодно, и отключал кондиционер. Со временем их взаимоотношения начали напрягаться, и проблема переросла в открытый конфликт, во время которого оппоненты даже повышали друг на друга голос. Заметив это, другие работники отдела уведомили руководителя. Тот, объективно отнесся к назревшему конфликту и устранил его тем, что рабочее место оппонента №2 перенесли в другой кабинет поменьше, но где было достаточно места, и не дул ветер из кондиционера. Также оппоненты поговорили друг с другом, попросили прощения, и наладили отношения.

На самом деле конфликт был легкоразрешимым, но никто из оппонентов не хотел решать ее. Впоследствии чего конфликт негативно отразился на взаимоотношениях, и потребовалось вмешательство третьего лица, т.е. руководителя.

Вывод и рекомендации для разрешения межличностных конфликтов.

Конфликт представляет собой возникновение противоречий между двумя или более сторонами впоследствии несовпадения точек зрения, целей и ограниченности ресурсов.

Существует много разных типов конфликтов, каждый из них имеет свои особенные отличительные факторы и методы решения, которое выявляет своеобразное протекание конфликта в данной среде.

В целом мы сделали вывод, что межличностные взаимоотношения между работниками в отделе розничных продаж АО «Россельхозбанк» благоприятные. Конфликты возникают редко и регулируются эффективно. Но в коллективе много сотрудников, которые избегают конфликтов, это объясняет у них отсутствие к достижению своих целей. Избегание – не является решением проблемы.

Рекомендации:

- Регулярное использование таких стилей разрешения конфликтов как компромисс и сотрудничество;

- Создание комнаты для отдыха, предлагается купить шахматные столы, диваны и массажные кресла.

- рекомендуем организовать поездку в спортивный комплекс «Техтюр» сроком на один день.

***

Хотим мы этого или нет, но межличностных конфликтов в организации нам не избежать, постольку, поскольку разногласия между работниками организации будут присутствовать всегда. Недопонимание, нехватка ресурсов, несовпадение целей – все это порождает межличностный конфликт. Организация не должна бояться или игнорировать их. Ведь хорошая атмосфера в коллективе ведет к эффективной работе организации. Конфликты могут быть как между подчиненными, так и между подчиненным и руководителем. Модель конфликта начинается с предшествующих условий или источников конфликта и включает в себя изменения в поведении, формирование структуры, процесса принятия решения и конфликт последствия.

Навыки ведения переговоров также важны в управлении межличностными конфликтами. Три принципа ведения переговоров помогут решить проблемы:

1. сосредоточение на интересах, а не на позициях;

2. изобретение варианты взаимной выгоды;

3. использование объективных критериев.

Некоторые организации позволяют сотрудникам обращаться к менеджеру высшего уровня, если они чувствуют, что непосредственный руководитель рассматривает дело справедливо. Эта система может удовлетворительно работать при условии, что есть несколько жалоб против непосредственного руководителя, топ менеджер посвящает достаточно времени, чтобы понять проблему и принять эффективное решение.

Таким образом, рекомендуется следующее: менеджеры должны развивать различные, но соответствующие стратегии для решения и урегулирования тех или иных конфликтов; время от времени должны организовываться семинары по управлению конфликтами в организации для сотрудников. Необходимо так же проводить различные мероприятия для сплочения коллектива.

Использованная литература:

1.  

   1. Контроллинг персонала в экономике и управлении наукоемких производств: Учебное пособие / В. В.Ларионов. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2014 – с. 86;

   2. Конфликтология в социальной работе: Учебник для бакалавров / Е.Г. Сорокина, М. В. Вдовина. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2013 – с. 135;

   3. Управление персоналом организации: Учебник для бакалавров / А. В. Дейнека. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2014. – с. 187;

   4. Управление персоналом: учебник / Р.Г. Мумладзе. – Издательство «Палеотип» с. 291;

   5. Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т. Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. – -е изд., перераб. И доп. – М.: ЮНИТИ, 2012. – с. 420;

   6. Thomas, K. W. and Kilmann, R. H. (2012). Conflict Mode Instrument: Profileand Interpretive Report. CPP, Inc.P [электронный ресурс], https://www.academia.edu/

   7. Конфликты в организации. Кибанов А. Я. Naukaru.ru Портал научных журналов – СПб.: 2014.[электронный ресурс] http://naukaru.ru/

Приложение 1.

Тест Томаса - типы поведения в конфликте

Инструкция: Перед вами ряд утверждений, которые помогут определить некоторые особенности вашего поведения. Здесь не может быть ответов «правильных» или «ошибочных». Люди различны, и каждый может высказать свое мнение.

Имеются два варианта, А и В, из которых вы должны выбрать один, в большей степени соответствующий вашим взглядам, вашему мнению о себе. В бланке для ответов поставьте отчетливый крестик соответственно одному из вариантов (А или В) для каждого утверждения. Отвечать надо как можно быстрее.

1.А. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса. В. Чем обсуждать, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны.

2.А. Я стараюсь найти компромиссное решение. В. Я пытаюсь уладить дело с учетом всех интересов другого и моих собственных.

3.А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. В. Я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения.

4.А. Я стараюсь найти компромиссное решение. В. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

5.А. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого. В. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

6.А. Я пытаюсь избежать неприятностей для себя. В. Я стараюсь добиться своего.

7.А. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, с тем чтобы со временем решить его окончательно. В. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.

8.А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. В. Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы.

9.А. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий. В. Я прилагаю усилия, чтобы добиться своего.

10.А. Я твердо стремлюсь достичь своего. В. Я пытаюсь найти компромиссное решение.

11.А. Первым делом я стараюсь ясно определить, в чем состоят все затронутые спорные вопросы. В. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.

12.А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры. В. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он тоже идет навстречу мне.

13.А. Я предлагаю среднюю позицию. В. Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему.

14.А. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах. В. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.

15.А. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения. В. Я стараюсь сделать так, чтобы избежать напряженности.

16.А. Я стараюсь не задеть чувств другого. В. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

17.А. Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего. В. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

18.А. Если это сделает другого счастливым, дам ему возможность настоять на своем. В. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.

19.А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые вопросы и интересы. В. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

20.А. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия. В. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для обеих сторон.

21.А. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого. В. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы и их совместному решению.

22.А. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей позицией и точкой зрения другого человека. В. Я отстаиваю свои желания.

23.А. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас. В. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

24.А. Если позиция другого кажется мне очень важной, я постараюсь пойти навстречу его желаниям. В. Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.

25.А. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов. В. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

26.А. Я предлагаю среднюю позицию. В. Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

27.А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры. В. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

28.А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. В. Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого.

29.А. Я предлагаю среднюю позицию. В. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

30.А. Я стараюсь не задеть чувств другого. В. Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы совместно с другим человеком могли добиться успеха.

Ключ к опроснику

1. Соперничество: ЗА, 6В, 8А, 9В, 10А, 13В, 14В, 16В, 17А, 22В, 25А, 28А.

2. Сотрудничество: 2В, 5А, 8В,11А, 14А, 19А, 20А, 21В, 23В, 26В, 28В, ЗОВ.

3. Компромисс: 2А, 4А, 7В, 10В, 12В, 13А, 18В, 22А, 23А, 24В, 26А, 29А.

4. Избегание: 1А, 5В, 6А, 7А, 9А, 12А, 15В, 17В, 19В, 20В, 27А, 29В.

5. Приспособление: 1В, ЗВ, 4В, 11В, 15А, 16А, 18А, 21 А, 24А, 25В, 27В, 30А.

Приложение 2

Типы поведения	Количество сотрудников
Соперничество	1
Сотрудничество	1
Компромисс	6
Избегание	4
Приспособление	2

Приложение 3

Социологический опрос.

Межличностный конфликт – это столкновение личностей при возникновении несовместимых целей, ограниченных ресурсов или противоположных точек зрения.

Ответьте, пожалуйста на следующие вопросы

1. Как часто в вашей организации происходят межличностные конфликты?

А. Часто

Б. Редко

В. Довольно часто

2. Были ли вы участником межличностного конфликта?

А. да

Б. нет

2.1. Кто является инициатором конфликта?

А. я

Б. оппонент

2.2. Кто первым предложил решить проблему

А. я

Б. оппонент

В. Третье лицо

3. Какого типа межличностные конфликты происходят чаще всего?

А. вертикальные

Б. Горизонтальные

4. Что является причиной данных конфликтов?

А. несовпадение точек зрения

Б. Личная неприязнь

В. Ограниченные ресурсы

Приложение 4

Программа исследования межличностных конфликтов в организации.

Актуальность. В организации люди всегда взаимодействуют друг с другом. И у всех членов коллектива разны вкусы, предпочтения, интересы, взгляды и другие особенности, составляющие ядро индивидуальности. И так как противоречия между сотрудниками будут присутствовать всегда, то и конфликты в организации также.

Объект: Якутский филиал АО «Россельхозбанк»

Предмет: межличностные конфликты в Якутском филиале АО «Россельхозбанк».

Цель: разработка рекомендаций для разрешения конфликтов в организации.

Задачи:

1. Провести социологический опрос в конфликты в якутском филиале АО «Россельхозбанк»;

2. Выявить основные методы разрешения межличностных конфликтов в организации;

Методы сбора информации:

1. Теоретические методы:анализ и синтез литературных источников, метод индукции и дедукции,системный и дифференциальный анализ, статистический анализ.

2. Эмпирической базой исследования послужили:

1.  

   1. Материалы анкетного опроса сотрудников Якутского филиала АО «Россельхозбанк» Выборка: 14 сотрудников отдела розничных продаж, возраст которых составляет от 24 до 45 лет.

   2. Данные опроса методом интервью. Выборка: руководитель отдела розничных продаж.

Код для цитирования: Скопировать