VIII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2016

На современном этапе рыночных отношений особую важность приобретает ориентация отечественных субъектов бизнеса на прибыльное, эффективное хозяйствование при полной экономической самостоятельности, что, в свою очередь, приводит к повышению значения оптимальной организации коммерческой деятельности. Усиление конкуренции выдвигает достаточно жесткие требования к сервису, основными условиями обеспечения которого являются доступность услуги для потребителя, безопасность, качество и культура обслуживания, профессионализм.

Усиление конкуренции выдвигает достаточно жесткие требования к качеству обслуживания, основными условиями обеспечения которого являются доступность услуги для потребителя, безопасность, качество и культура обслуживания, профессионализм.

Сервисные программы оказания услуг общественного питания подразумевают проведение исследований, основными предметами которого являются приведенные ниже аспекты (рисунок 1).

Рисунок 1 – Основные предметы исследования для разработки сервисных программ

Результаты исследования служат основой для формулировки идеи предприятия общественного питания, разработки детальной концепции и бизнес-плана для развития предприятия.

На основе анализа места размещения предприятия общественного питания, разрабатывается сервисная стратегия, которая представляет собой программу, где отражены цели и задачи сервиса, конкретные действия по их выполнению с учетом необходимых для этого ресурсов; разработан алгоритм достижения целей.

Основным результатом определения сервисной стратегии является получение ясных ответов при принятии решений по следующим параметрам бизнеса:

• вид предлагаемых услуг – концепция заведения;

• ценообразование;

• организация сбыта услуг;

• реклама и продвижение услуг питания;

• поставщики оборудования и продуктов;

• план сбыта услуг.

Сервисные стратегии представляют собой набор приоритетов предприятия стратегического характера, используемых для достижения его главных целей рыночной деятельности. К выбору стратегии необходимо подходить обдуманно, так как в будущем она будет даже ограничивать деятельность руководства. Сервисные стратегии классифицируются по различным признакам (рисунок 2).

Рисунок 2 – Классификация сервисных стратегий

По отношению к конкурентам выделяют оборонительные и наступательные сервисные стратегии (рисунок 3).

После того, как предприятие определилось с целями, можно выбирать сервисную стратегию действий:

• Фронтальное наступление – наносится сильный удар по основным силам конкурента: по его ассортименту услуг, рекламе и целям. Выигрывает «сражение» обычно тот, у кого больше человеческих и денежных ресурсов, притом больше как минимум в три раза. Одним из видов такого наступления является ценовая война, но здесь необходимо, чтобы противник не мог ответить тем же и убедить потребителей, что ваш товар не хуже, но дешевле.

Рисунок 3 – Сервисные стратегии предприятия по отношению к конкурентам

• Фланговое наступление - представляет собой настоящее маркетинговое чутье, обычно его применяют предприятия с ограниченными ресурсами. Фланговое наступление представляет собой нападение на самые уязвимые места конкурента. Может проявляться либо в географическом смысле: предприятие занимает места, не охваченные конкурентом-лидером, либо определяет нужды потребителей, не продуманные конкурентом и удовлетворяет их.

• Попытка окружения - подразумевает наступательные действия на противника сразу в нескольких направлениях: и по фронту, и с фланга, и с тыла, когда атакующая сторона предлагает рынку все то же самое, что и ее конкурент, только в чём то её услуги немного лучше, так чтобы потребитель не смог отказаться от предложения.

• Обходной маневр - предполагает нападение на наиболее доступные рынки, что расширяет ресурсный потенциал предприятия. При достижении определенного уровня развития, предприятие атакует и переносит линию фронта на свою территорию, где обладает несомненным преимуществом.

• Партизанская война – заключается в небольших, но множественных атаках конкурентов со всех сторон: селективные снижения цен на услуги, интенсивные блиц кампании по продвижению услуг или, как исключение, юридические акции. Хоть эти атаки и небольшие, требуют огромных затрат, и следует учитывать то, что конкурент может ответить на эти провокационные атаки контрнаступлением.

Итак, при выборе наиболее оптимального подхода необходимо следовать четко поставленной цели, достигаемой с помощью различных сервисных программ.

Независимо от сферы деятельности предприятия (производство или оказание услуг) качественное обслуживание посетителей, сервис на предприятии – это единственное стратегическое решение, позволяющее опередить конкурентов. Таким образом, бизнес предприятия общественного питания будет успешным только в том случае, если он нацелен не только на удовлетворение желаний и нужд гостей в продукции и услугах, но и на создание условий для увеличения посещаемости. Удовлетворение потребностей посетителей, завоевание их расположения - первостепенные задачи предприятий общественного питания.

Именно поэтому в условиях жесткой конкуренции любому предприятию общественного питания важно хорошо разбираться в ситуации на рынке, знать свои сильные и слабые стороны и уметь разработать свою сервисную стратегию. Только это даст возможность предприятию общественного питания быть не только конкурентоспособным на рынке, получать достаточную прибыль, но и добиться расширения целевой аудитории и привлечения потенциальных клиентов, функционируя при этом длительный период времени. Разработка и внедрение сервисных программ повышает эффективность деятельности предприятия общественного питания.

Код для цитирования: Скопировать