VIII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2016

В число ключевых элементов успеха организации входит удовлетворенность потребителей организацией и ее продукцией, что обуславливает необходимость осуществлять мониторинг и измерение удовлетворенности потребителей.

Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей качеством товара основаны на анализе информации о мнениях и поведении потребителей и определяются стандартом ISO 9004-2000, определяющим требования к качеству товара и формирующим основу сертификации предприятий.

Современные компании вынуждены не только вступать в жесткую борьбу со своими конкурентами, но и прилагать огромные усилия, чтобы соответствовать требованиям потребителя. Для компаний, стремящихся к успеху на рынке, важно не только привлечь и удовлетворить нового потребителя, но и удержать уже существующего.

Для достижения удовлетворенности потребителей организация должна понять ожидания потребителей. Такие ожидания могут быть явными или скрытыми, или не полностью сформулированными.

Ожидания потребителей в том виде, как их понимает организация, составляют основу продукции, которую в дальнейшем планируется выпускать и поставлять. Полученная информация может помочь в выявлении возможностей для улучшения стратегий, продукции, процессов и характеристик организации, важных для потребителей, и может служить задачам организации. Такие улучшения могут повысить доверие потребителей и привести к коммерческим и прочим выгодам.

Удовлетворенность потребителей определяется расхождением между ожиданиями потребителей и восприятием потребителями продукции, поставляемой организацией. Эта величина может меняться, следовательно, организация должна разработать процессы регулярного мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей.

В процессе эксплуатации поставленной продукции проводится изучение мнения потребителя о соответствии продукции установленным требованиям. Происходит рассылка анкет, на основании обработки которых получают линию динамики изменения степени удовлетворенности.

Один раз в полугодие формируется «Отчёт по оценке степени удовлетворенности потребителей» в форме текстового документа, содержащего следующие разделы:

- анализ поступивших жалоб, претензий, рекламаций от потребителей;

- анализ проработки поступивших заявок и исполнения заключенных договоров (контрактов) на поставку;

- оценка изменения объема продаж в сравнении с прошлым периодом в сопоставимых ценах;

- результаты аудита второй и третьей сторонами;

- анализ данных, полученных из анкет и переписки с потребителями (оценка потребителями поставщика, пожелания, сравнения качества продукции с конкурентами, основные источники получения информации о продукции предприятия, наиболее важные критерии при выборе поставщиков и др.);

- анализ удовлетворенности потребителей, в том числе, балльная и процентная оценка удовлетворенности потребителей.

По результатам оценки принимается решение о необходимости корректирующих и предупреждающих действий.