VIII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2016
ОБЩИЕ ПРАВИЛА ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ ПРИ УРЕГУЛИРОВАНИИ КОНФЛИКТОВ
Полная версия работы доступна во вкладке "Файлы работы" в формате PDF
Таким образом, актуальность данной темы состоит в следующем: из-за ссор между коллегами, с начальником происходит текучесть кадров, что отрицательно сказывается в производительности труда фирмы. И знание, и умение рационально пользоваться с общими правилами ведения переговоров при урегулировании конфликтов со стороны руководителя поможет сохранить легкую атмосферу в любой организации.
Целью моей работы является разработка путей преодоления конфликтных ситуаций в конкретной организации.
Объект исследования персонал отеля Гостиницы «N» А предметом исследования является общие правила ведения переговоров при урегулировании конфликтов
Для достижения цели мы использовали следующие задачи:
1. Изучили возможности и условия использования переговоров как метода урегулирования конфликтов.
2. Изучили психологические основы поведения в переговорном процессе
3. Рассмотрели конфликтные ситуации в сфере гостиничного бизнеса.
4. Проанализировали возможности использования переговоров при урегулировании конфликтов на конкретном примере.
Конфликтологи считают переговоры цивилизованным и наиболее эффективным способом разрешения социального конфликта. Субъектом управления в ходе их подготовки и реализации приходится выступать в роли организатора, посредника или представителя одной из переговаривающихся сторон.[1]
Переговоры - древнее и универсальное средство человеческого общения. Они позволяют находить согласие тем, где интересы не совпадают, мнения или взгляды расходятся.[2] Если же переговоры понимаются имущественно как метод урегулирования конфликта, то они приобретают форму честных, открытых дебатов, рассчитанных на взаимные уступки. Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности щдивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.
Очень важно на переговорах не только вскрывать интересы другой стороны, но и четко осознавать свои[3]. Это позволит: выделить круг проблем, которые необходимо обcудить на переговорах, и выработать пути решения этих проблем; тщательно подготовить аргументацию своих позиций, оценить их реалистичность и эффективность; спрогнозировать поведение противника; выработать стратегию и тактику ведения переговоров.
Проблема - это вопрос, который выдвинут для обсуждения в процессе переговоров и решение которого позволит удовлетворить ущемленный интерес.
Если раньше было только две возможности ведения конфликта: быть подталкиваемы или жестким. То сегодня существует метод переговоров, нацеленный для дружественного и эффективного достижения результата. Он называется «принципиальными переговорами» или «переговорами по существу». Эти переговоры состоят в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон.
Метод принципиальных переговоров - это третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое.[4]
Метод переговоров, основанных на определенных принципах, характеризуются четырьмя основными правилами:
1-ое правило. Разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров. Здесь ведут люди, с определенными чертами характерами. Обсуждение их крайне недопустимо, т.к. это вносит в ход переговоров, мешающий в решении проблемы эмоциональный характер. Это только усугубит конфликт.
2-ое правило. Концентрация на интересах, а не на позициях. Позиции оппонентов могут скрывать их подлинные цели, а тем более интересы. Между тем, в основе противоречивых позиций всегда лежат интересы. Поэтому вместо того, чтобы спорить о позициях, нужно исследовать определяющие их интересы.
3-ое правило. Разработка взаимовыгодных вариантов. Договоренность на основе интересов способствует поиску взаимовыгодного решения путем изучения вариантов, удовлетворяющих обе стороны. При такой ориентации возможно использование мозгового штурма. В результате может быть получено не одно альтернативное решение. Это позволит отобрать нужный вариант, соответствующий интересам сторон-участников переговоров.пит
4-ое правило. Поиск объективных критериев. Согласие как цель переговоров должно базироваться на таких критериях, которые были бы нейтральными по отношению к интересам конфликтующих сторон. Если же критерии не нейтральны по отношению к какой-либо стороне, то другая сторона будет чувствовать себя ущемленной, а стало быть, соглашение будет восприниматься как несправедливое и, в конечном счете, оно не будет выполняться. Справедливость выработанных решений зависит от используемых в ходе переговоров процедур урегулирования противоречивых интересов. В числе таких процедур: устранение разногласий при помощи жребия, делегирование права решать посреднику и т.д. Последний способ решения спора, т.е. когда ключевую роль играет третья сторона, широко распространен, его вариации многочисленны. Это наиболее универсальная и успешная форма урегулирования разногласий при помощи третьего, независимого участника-посредника.
Таким образом, метод определенных принципов имеет четыре основные правила, которые легки к пониманию. Это люди, интересы, варианты и критерии. Первый из них гласит, что нужно обсудить только проблему, а не друг друга. Вторая подразумевает сосредоточенность на интересах, а не позициях. Третья имеет ввиду изобретение взаимовыгодных вариантов. А четвертая о настаивании объективных критериев.
Знание психологических основ поведения в переговорном процессе конфликтующих сторон, психологических механизмов их взаимодействия является одним из условий успешного управления этим процессом. [5]
Основное содержание переговорного процесса может быть представлено четырьмя этапами.
1. Подготовительный этап. На этом этапе осуществляется сбор информации о содержании конфликта, об участниках конфликтного взаимодействия, анализируются причины, последствия, варианты решения и т. п.
2. Начало переговоров. На этом этапе осуществляется взаимный обмен информацией. Участники конфликта высказывают свои позиции, оценивают ситуацию, предлагают варианты решения проблемы и т. п.
3. Поиск приемлемого решения. На этом этапе обсуждаются варианты решения проблемы, уточняются позиции и мотивы субъектов конфликта, прорабатываются компромиссные варианты, пути движения к консенсусу и др.
4. Завершение переговоров. На этом этапе уточняются детали договора, определяются сроки выполнения обязательств, распределяются обязанности, устанавливаются формы контроля и т. п. Все это, как правило, находит свое отражение в принятом в качестве документа соглашении. В том случае, если участники переговоров не пришли к договору по разрешению конфликта, может быть принято соглашение в устной или письменной форме о переносе обсуждения проблемы на другой срок.
Существенным моментом в технологиях переговорного процесса является оценка форм и способов участия в конфликте медиатора.[6]
Медиатор - посредник, третья, нейтральная, признаваемая, независимая сторона в конфликте, помогающая прийти к взаимному соглашению по спорной проблеме. При разрешении конфликтов медиаторы используют различные методы и технологии. [7] Профессиональная деятельность в области альтернативного разрешения споров называется медиацией.
В литературе выделяют три варианта :
1. Дизъюнктивный (разъединительный) - это, когда первый субъект конфликта доносит свою позицию другому субъекту через посредника. Второй тоже делает самое, т.е тут посредник работает передатчиком информации.
2. Конъюнктивный (объединительный).
3. Смешанный.
Психологические механизмы представляют собой целостную совокупность психических процессов, которые обеспечивают движение к некоему результату в соответствии часто встречающейся последовательностью.
Выделяют следующие механизмы: согласование целей и интересов; стремление к взаимному доверию сторон; рефлексия, обеспечение баланса власти и взаимного контроля сторон; эмпатию.[8]
Согласование целей и интересов. Переговоры становятся переговорами или обсуждением благодаря действию этого механизма. По какой бы схеме ни организовывались переговоры, они могут достичь результата только через согласование целей и интересов. Степень достигнутого согласования может быть различной: от полного учета интереса до частичного. В этих случаях переговоры считаются успешными. Если переговоры не завершились договоренностью, то это не значит, что согласования не было. Просто в ходе согласования оппоненты не смогли договориться.
Согласование целей и интересов более эффективно, если обеспечены:
- ориентация сторон на решение проблемы, «на дело»;
- хорошие или нейтральные межличностные отношения оппонентов;
- уважительное отношение к оппоненту;
- открытые позиции, предъявленные четких индивидуальных целей
- способность к корректировке целей.
Стремление к взаимному доверию. Как социально-психологический феномен доверие представляет единство восприятия другого человека и отношения к нему. Выделяют потенциальное и реальное доверие. Если один человек говорит другому, что он ему доверяет, то это означает, что он знает, как этот другой может поступить в той или иной ситуации, ожидает положительных действий по отношению к себе и поэтому он так к нему относится. Когда конфликт произошел или продолжается, сложно говорить о каком-либо доверии сторон.[9] Противодействие, негативные эмоции, полученный ущерб могут продуцировать только недоверие и ожидание опасности. Но если стороны согласились на переговоры, значит противоборство прекращено, пусть временно. И осознание сторонами необходимости решения проблемы мирным путем, т.е. при помощи переговоров, запускает механизм установления взаимного доверия. Конечно, стороны рискуют, будучи вынужденными, доверять недавнему противнику. Однако многие исследователи считают доверие ключевым процессов в переговорах.
В социально-психологическом плане рефлексия - это осознание участником общения того, как он воспринимается его партнером. Основной смысл рефлексии вырождается в следующей интерпретации: я знаю, каким он меня представляет и почему он меня так воспринимает. Для того чтобы обеспечить объективный подход к решению проблемы, необходимо анализировать не только свою собственную позицию и позицию оппонента, но также как он воспринимает нашу позицию. Социальными психологами доказано, что полнота представлений человека о самом себе в значительной степени определяется богатством представлений о других людях, широтой и многообразием его социальных отношений.
Еще одним психологическим механизмом переговоров является обеспечение баланса власти и взаимного контроля сторон. Это заключается в том, что в ходе переговоров стороны стремятся сохранить изначальный или же складывающейся баланс сил и контроль за действиями другой стороны.
Эмпатия как социально-психологический механизм взаимодействия крайне важна с точки зрения успешного ведения переговоров. Эмпатия - это осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека без потери ощущения внешнего происхождения этого переживания Конечно, в ходе конфликта очень редко проявляется эмпатия по отношению к оппонентам. В результате не учитываются внутренние переживания, состояние оппонента, нет сопереживания ему, что в свою очередь не позволяет в полной мере определить мотивы и потребности оппонента, делает неготовыми и неспособными к коррекции и согласованию целей и мотивов. Это приводит к неконструктивному поведению и непродуктивному разрешению существующего конфликта.
Конфликтные ситуации в отеле встречаются достаточно часто. В психологии гостиничного обслуживания выделена категория «трудных гостей»[10], которые в большинстве своем и генерируют конфликтные ситуации. Психологические условия отдыха в гостинице как бы подводят итог, всем остальным условиям отдыха, придавая последнему целостный характер. Игнорирование психологических условий организации гостиничного отдыха создает предпосылки для возникновения «ложки дегтя в бочке меда». Иногда персонал гостиницы подвергается враждебному психологическому воздействию. Агрессивность гостя нередко либо провоцирует персонал гостиницы на ответную враждебность, либо делает его беспомощным.[11]
Психологи выделяют роли, которые чаще всего исполняют агрессивно настроенные посетители - трудные гости: конкурент, доминатор, миссионер, антагонист, уточнитель и весельчак[12]. Гости таких типов обычно портят отдых другим посетителям и носят весьма большой ущерб имуществе гостиницы.
1. Бухгалтера и кадровика гостиницы рекомендуется отправить на дополнительные курсы по этике деловых общений и конфликтологии. Или ознакомить их с общими правилами ведения переговоров при урегулировании конфликтов.
2. Рекомендуется ходить всем коллективом в пикники, кино, боулинг, парки, театры. Такие мероприятия делают коллектив сплоченной и поднимают корпоративный дух.
3. Выслушивая гостя необходимо делать записи. Фиксируя ключевые факты, работник может решить, кто еще может подключиться к разрешению проблемы, а так же продемонстрирует внимание и аккуратность в обслуживании гостя.
4. Персоналу гостиницы необходимо точно определить время выполнения просьбы и сообщить его гостю.
5. Персоналу обязательно нужно проследить за разрешением проблемы, если она кому-нибудь переадресована.
С такими гостями работать весьма сложно. Персонал отеля должен в сложившейся ситуации достигнуть компромисса сторон и выработать предложение, удовлетворяющее антагониста[13]. Интересным приемом является выработка совместно с клиентом-антагонистом нескольких вариантов решения сложившейся проблемы. При этом антагонист должен принимать в процессе выработки решения самое непосредственное участие. Важно показать клиенту, что он сам проанализировал ситуацию, выработал и принял подходящее для него решение. Это позволит клиенту успокоиться, спустить пар и принять обоюдовыгодное решение.
Уточнитель в вопросах, в которых требуется согласие, решительно заявляет, что согласие невозможно. На любой вопрос сотрудника гостиницы он отвечает: «смотря что...», «смотря как ...», «смотря по обстоятельствам...». Такой гость также часто вызывает раздражение у персонала гостиницы, провоцируя грубость, скандалы, нервозность, что, с одной стороны, заставляет компрометировать уровень сервиса гостиницы, а, с другой, - нарушать условия отдыха в ней другим гостям.
Весельчак во всем видит повод для веселья и своих острот, причем эти остроты возникают у него по неожиданной ассоциации вроде «А вот у нас был случай» или «На эту тему есть хороший анекдот». Но нередко юмор весельчака имеет целью унижение и даже оскорбление других гостей и персонала гостиницы. Контакты с такими гостями необходимо сводить к минимуму, а общению с гостями такого типа придавать лаконичность и серьезность.
Рост числа жалоб на российском рынке гостиничных услуг обусловлен рядом факторов. Во-первых, гости стали более осведомлены о своих правах и обязанностях гостиничных предприятий и более склонны настаивать на своих правах. Во-вторых, возросший спрос на гостиничные услуги способствует вхождению на рынок новых отелей, менее опытных и менее обеспеченных ресурсами.[14]
Значительная часть претензий возникает из-за недостоверной рекламы, слабой подготовки договорной документации и небрежности в ее оформлении, несоответствия качества и набора оказываемых услуг заявленные в договоре. Зачастую турист в значительной мере не представляет, что он приобретает на самом деле, а персонал отелей недостаточно четко формулирует обязательства по предоставлению всего комплекса гостиничных услуг, оплачиваемых клиентом.
Разработка мер путей преодоления конфликтов предполагает знание как субъективных характеристик рабочего (пол, возраст, а также его образование, стаж и др), так и факторов производственной среды, характера их влияния (прямое или косвенное) на конфликтные ситуации.
С целью выявления разработки путей преодоления конфликта в гостинице отеля «N», мы провели социологическое исследование среди рабочего персонала в форме анкетирования (см. Приложение 1). В анкетировании участвовало 10 респондентов. Из опрошенных молодые люди (до 35 лет) - 7, а (свыше 35 лет) - 3. Работники со стажем до 3 лет в гостинице - 4, трех лет и более 2, а вот до года тоже 4. 50% опрошенных имеют высшее, 30% имеют среднее специальное образование, и начальное среднее образование имеют 20 %.
По результатам анкетирования можно сделать следующие выводы:
- в связи с началом деятельности работы гостиницы и не долгой длительности работы (3 лет) , весь рабочий персонал имеет возраст не старше 35 лет. И поэтому можно ссылаться на то, что сотрудники имеют высшее или среднее образование. Это объясняется тем, что два администратора этой гостиницы окончили институт языков и культуры народов Северо-востока с профилем «Туризм и Сервис». В последние годы профессия туризма и сервиса стала более востребованной среди молодежи.[15]
На вопрос насколько высок вашей организации уровень конфликтности, можно сделать следующие выводы:
- скорее высок, чем низок ответил только один респондент, а все остальные ответили либо низок, либо совсем нет. Работа бухгалтера является напряженной и трудной. И поэтому именно бухгалтер выбрал предложенный вариант ответа. Он распределяет заработную плату организации, и из-за этого недовольные сотрудники с сокращенной заработной платой идут в первую очередь с жалобами к нему. В этой организации существует так называемая «система штрафов» (инструмент денежной мотивации, стимулирует работников к улучшению показателей труда.) Так как сотрудник этой гостиницы имеет среднее образование бухгалтера, и сумеем предположить, что у сотрудника нет наличия знания дисциплин как этика деловых отношений или конфликтология , и поэтому его уровень культуры не высок. Знание таких дисциплин является важными требованиями для каждого работника не только гостиницы, но и сотрудников разных видов деятельности.[16]
На вопрос «Как часто происходят конфликтные ситуации?» трое из сотрудников ответили 2-3 раза в месяц, а вот остальные семь выбрали вариант ответа очень редко. Исходя из ответов респондентов на вопрос, «Какие конфликты преобладают в вашей организации?», сотрудники гостиницы считают, что в основном конфликты возникают между клиентом и персоналом. И только в случае бухгалтера конфликты возникают в большинстве случаев между персоналами.
Половина респондентов на вопрос о знании переговоров при урегулировании конфликтов ответили, что ознакомлены с общими правилами ведения переговоров. А другая половина не ознакомлены с общими правилами. Не ознакомлены: горничные, бухгалтер и дворник. Это говорит о не наличии высшего образования и ненадобности их профессии методам урегулирования конфликтов. После этого следовал вопрос о применении в практику общих правил ведения переговоров. Только трое респондентов ответили, что применяют их в практику. Ведь для применения нужно иметь соответствующую должность и обладать такими качествами как доверие и уважение, иметь чувство юмора и быть психологически устойчивым[17]. К сожалению, остальные сотрудники не применяют их в практику, следовательно, они не показывают свою профессиональную пригодность.
Последний вопрос, звучал так «Какими способами вы улаживаете конфликт?». Предложено было три варианта ответа и четвертый вариант описать свои действия. Вариант ответа «Я стараюсь найти компромиссное решение» выбрали 4 респондента. Их ответ может быть обусловлен из-за того, что сотрудники умеют самым правильным способом выйти из конфликтной ситуации. Компромисс - это стратегия поведения субъекта в конфликте, ориентированная на определенные уступки взамен на частичные уступки со стороны оппонента.[18]
Второй вариант ответа «Я пытаюсь уладить дело, учитывая интересы другого и мои» выбрали тоже четыре респондента. Этот ответ в основном дали администраторы гостиницы. Так как они являются главным звеном при работе с клиентом, они понимают, чего хотят клиенты, и какой подход будет являться приемлемым при урегулировании конфликтов. Все свои недовольства, нужды, пожелания, клиенты проходят через администраторов гостиницы.
Третий вариант ответа «Я стараюсь избегать конфликтных ситуаций» выбрали остальные 2 респондента, горничная и дворник. Это объясняется тем, что в деятельности гостиницы имеется социальное неравенство и разделение взглядов. Их ответ может быть еще обусловлен незнанием общих правил ведения переговоров, и личным качеством самого работника.
Четвертый вариант, в котором нужно было написать свой подход при урегулировании конфликтов, никто не написал свои предложения.
Исходя из результатов анкетирования, предлагаются такие рекомендации:
1. Немаловажную роль играет в устранении конфликта наличие у сотрудников знания дисциплин как этика деловых отношений или конфликтология. Знание таких дисциплин является важными требованиями для каждого работника не только гостиницы, но и сотрудников разных видов деятельности.
2. Выслушивая гостя администратору гостиницы необходимо делать записи. Фиксируя ключевые факты, администратор может решить, кто еще может подключиться к разрешению проблемы, а так же продемонстрирует внимание и аккуратность в обслуживании гостя.
3. Персоналу гостиницы необходимо точно определить время выполнения просьбы и сообщить его гостю.
4. Персоналу обязательно нужно проследить за разрешением проблемы, если она кому-нибудь переадресована.
5. Всему персоналу необходимо провести тренинги, нацеленные на повышения уровня этики и культуры у сотрудников с клиентами.
* * *
Конфликт - это особый тип взаимодействия субъектов организации, столкновение противоположных позиций, мнений, оценок и идей, которое люди пытаются разрешить с помощью убеждения или действий на фоне проявления эмоций. А вот переговоры - это способ разрешения конфликта, который заключается в использовании ненасильственных средств и приемов для решения проблемы. Переговоры ведутся: о продлении действия соглашений, о нормализации отношений, о перераспределении, о создании новых условий, достижении побочных эффектов.
Сотрудники гостиничной сферы, то есть сферы типа профессий «Человек-человек», встречаются с конфликтными ситуациями часто, чем сотрудники типа профессий «Человек-техника» или «Человек-знак». Ведь их профессия напрямую связана с обслуживанием, и переговорами между клиентами.
Главным результатом исследования, проведенного в данной статье, является то, что почти весь персонал гостиницы отеля «N» ознакомлен с общими правилами ведения переговоров, так как имеет соответствующее образование для работы с клиентами.
И нужно понять, что юридическая практика свидетельствует, что большинство конфликтов и споров, возникающих в сфере туризма и гостиничного дела, устраняется сторонами самостоятельно, без вмешательства государственных судебных органов, то есть на досудебном этапе регулирования споров, и имеет форму мирового соглашения.
Если же умело управлять конфликты, он укрепляет и коллектив и взаимоотношения между клиентами.
Поставленные на данном этапе, при наличии имеющегося инструментария, цель и задачи выполнены и решены
Список использованной литературы:
1. Артёмова Е.Н., Козлова В.А. / Основы гостеприимства и туризма: Учебное пособие. - Орёл: Орёл ГТУ, 2012. - 104 с.
2. Агеева И.С. /Примеры конфликтных ситуаций в гостинице//[Электронный ресурс]/Режим доступа: http://www.prоhоtеl.ru/
3. Анцупов А. Я. / Конфликтология. Новые способы и приемы профилактики и разрешения конфликтов. //Эксмо.2009. 4-ое издание - С.447-451
4. Анцупов А.Я. Баклановский С.В./ Конфликтология в схемах и комментариях. - СПб.: Питер, 2007.-288с.:ил.
5. Анцупов А.Я., Шипилов А.И./ Конфликтология. -2-изд.,испр. - М.: Юнити-Дана.,2004. - с.535.
6. Анцупов А.Я. Шипилов А.И. / Словарь конфликтолога. - 3-ое издание. - М.: ЭСКМО, 2010. - 656 с.
7. Балашова Е.А. /Гостиничный бизнес: Как достичь безупречного сервиса. - М.:ООО «Вершина», 2011. - 176 с.
8. Белякова А.И. Стресс-менеждмент в отеле, или Искусство общения с трудным гостем: журнал «Современный Отель», 2015, №10, 8-12.
9. Гостиничное дело. Работа персонала гостиничного предприятия с клиентами // [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://www.dw6.ru/
10. Зеркин Д. П./ Разрешение конфликта: модели, стили, методы // [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://www.psyаrticlеs.ru/
11. Калинина Р.Д. / Виды и функции переговоров//[Электронный ресурс] / Режим доступа: http: www.prаgmаtist.ru/
12. Карпенко А.Д./ Особенности российского медиаторства // Вестник СПГУ. 2001. Выпуск 7
13. Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. /Конфликтология: Учебник/ под ред. А.Я. Кибанова. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2006. - 302с. - (Высшее образование)
14. Кильмашкина Т.Н. / Конфликтология. Учебник. М.,2009
15. Климова С./ Трудовые конфликты на российских предприятиях.//Кадры, - №5. - 2007
16. Климова Е.А./ Типы профессий//[Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.grаndаrs.ru/
17. Ливанов Р. Д. /Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов//[Электронный ресурс] Режим доступа: http//kp.ru/
18. Макринова Е.И. Васильев А.Г. Васильева А.Г. /Управление персоналом в гостиничном менеджменте: учебное пособие. - СПб.: Троицкий мост, 2013. - 208с.: ил.
19. Малицкий Д.М./Конфликт: устранять или предотвращать? //[Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.prоhоtеliа.cоm.uа/
20. Могилевский С.Д. / Акционерные общества и их определения - М.: ДЕЛО, 2012. С.354
21. Моисеенко С. Переговорные комнаты для бизнес клиентов: журнал «Гостиничное дело», 2015, №2, 18-20.
22. Никифорова А.С. /Переговоры в разрешении конфликтов// [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.аzps.ru/
23. Ореханов С.В. Кто может быть медиатором// [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.prоfеssiоnаli.ru/
24. Оценка систем на основе модели ситуационного управления// [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://www.bibliоfоnd.ru/
25. Полищук О.С. / Организация гостей в процессе проживания - СПб.: ПВГУС.2013. С.115
26. Птицына И. В. / Индустрия гостеприимства// [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.nеw-hоtеl.ru/
27. Решетникова К.В./ Организационная конфликтология: учебн. пособие. - ИНФРА-М.,2011.-175 с.
28. Шматько. Л.П./ Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. 3-е издательство. - М: ИКЦ «МарТ»,2010-352с.
29. Фесенко О.П., Колесникова С.В., / Практикум по конфликтологии, или Учимся решать конфликты. - М: ФЛИНТА, 2014-125 с.
30. Эрика Регент /Организационные конфликты: Формы, функции и способы преодоления.- М.: Гуманитарный центр, 2014, 2-ое изд., испр., перераб.- 408 с.
А Н К Е Т А
При заполнении анкеты отметьте выбранный Вами ответ по каждому вопросу (один или несколько в зависимости от характера вопроса, либо напишите свой вариант.
Заранее благодарим за участие!
1.Ваш пол:
a) женский
b) мужской
2. Ваш стаж работы в данной организации:
a) 1 месяц - 3 месяца
b) 3 месяца - 1 год
c) 1 год - 3 года
d) 3 года и более
3. Ваше образование:
a) среднее специальное
b) высшее
c) нет
4. Ваша должность:
___________________
5. Какие конфликты преобладают в вашем коллективе?
a) конфликт между сотрудниками
b) конфликт между клиентами и персоналом
c) конфликт между клиентами
6. Как Вы считаете, насколько высок в вашей организации уровень социальной конфликтности?
a) очень высок
b) скорее высок, чем низок
c) скорее низок, чем высок
d) очень низок
e) затрудняюсь ответить
7. Какая атмосфера царит в организации?
a) Напряженная
b) Свободная
8. Как часто происходят в вашей гостинице конфликтные ситуации?
a) 2 - 3 раза в неделю
b) 2 - 3 раза в месяц
c) очень редко
9. Знакомы ли вы общими правилами ведения переговоров при урегулировании конфликтов?
a) да
b) нет
10. Если да, применяете ли Вы его в практике?
a) да
b) нет
11. Какими способами вы улаживаете конфликт?
a) Я стараюсь найти компромиссное решение.
b) Я пытаюсь уладить дело, учитывая интересы другого и мои.
c) Я стараюсь избегать конфликтных ситуаций
d) (опишите свои действия)__________________________________
Приложение 2.
Результаты анкетирования
1. Ваш пол:
2. Ваш стаж работы в данной организации:
3. Ваше образование:
4. Ваша должность
5. Какие конфликты преобладают в вашем коллективе?
6. Как Вы считаете, насколько высок в вашей организации уровень социальной конфликтности?
7. Какая атмосфера царит в организации?
8. Как часто происходят в вашей гостинице конфликтные ситуации?
9. Знакомы ли вы общими правилами ведения переговоров при урегулировании конфликтов?
10. Если да, применяете ли Вы его в практике?
11. Какими способами вы улаживаете конфликт?
[1] Конфликтология / Учебник / Т.Н. Кильмашкина - М.,2009
[2] Конфликтология/ Учебник/ А.Я. Ацупов А.И.Шипилов - М.,2004. - С.535.
[3] Моисеенко С. Переговорные комнаты для бизнес клиентов: журнал «Гостиничное дело», 2015, №2, 18-20.
[4] Анцупов А.Я. Баклановский С.В./ Конфликтология в схемах и комментариях. - СПб.: Питер, 2007.-288с.:ил.
[5] Решетникова К.В./ Организационная конфликтология: учебн. пособие. - ИНФРА-М.,2011.-175 с.
[6] Оценка систем на основе модели ситуационного управления// [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://www.bibliоfоnd.ru/
[7] Карпенко А.Д. Особенности российского медиаторства // Вестник СПГУ. 2001. Выпуск 7
[8] А.Я Анцупов. Конфликтология. Новые способы и приемы профилактики и разрешения конфликтов. //Эксмо.2009. 4-ое издание - С.447-451
[9] Малицкий Д.М./Конфликт: устранять или предотвращать? //[Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.prоhоtеliа.cоm.uа/
[10] Белякова А.И. Стресс-менеждмент в отеле, или Искусство общения с трудным гостем: журнал «Современный Отель», 2015, №10, 8-12.
[11] Шматько. Л.П./ Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. 3-е издательство. - М: ИКЦ «МарТ»,2010-352с.
[12] Полищук О.С. Организация гостей в процессе проживания//ПВГУС.2013. С.115
[13] Ливанов Р. Д. /Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов//[Электронный ресурс] Режим доступа: http//kp.ru/
[14] Артёмова Е.Н., Козлова В.А. / Основы гостеприимства и туризма: Учебное пособие. - Орёл: Орёл ГТУ, 2012. - 104 с.
[15] Климова Е.А./ Типы профессий//[Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.grаndаrs.ru/
[16] Балашова Е.А. /Гостиничный бизнес: Как достичь безупречного сервиса. - М.:ООО «Вершина», 2011. - 176 с.
[17] Ореханов С.В. Кто может быть медиатором//[Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.prоfеssiоnаli.ru/
[18] Анцупов А.Я. Шипилов А.И. / Словарь конфликтолога. - 3-ое издание. - М.: ЭСКМО, 2010. - 656 с.