СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОЙ БАЗЫ КАК ФАКТОР ВЛИЯНИЯ НА ЭФФЕКТИВНОСТЬ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ УЧЕБНОГО ЦЕНТРА «КЦДО» Г. КРАСНОДАР)

Барельская К.А., Зеленова Г.В.

Текст работы размещён без изображений и формул.
Полная версия работы доступна во вкладке "Файлы работы" в формате PDF

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ			5
1	Методологические аспекты деятельности гостиничного предприятия	8
	1.1 Характеристика современного гостиничного предприятия	8
	1.2 Понятие материально - технической базы и ее составляющие	19
	1.3 Факторы, влияющие на эффективность деятельности гостиницы	29
2	Деятельность гостиницы учебного центра «КЦДО»	44
	2.1 Характеристика гостиницы учебного центра «КЦДО»	44
	2.2 Характеристика материально - технической базы гостиницы учебного центра «КЦДО»	54
3	Мероприятия по совершенствованию материально - технической базы	58
	3.1 Предложения по совершенствованию материально - технической базы гостиницы учебного центра «КЦДО»	58
4	Экономическое обоснование мероприятий	62
5	Безопасность и экологичность проекта	68
	ЗАКЛЮЧЕНИЕ	76
	СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ	78
	ВЕДОМОСТЬ РАБОТЫ	81

ВВЕДЕНИЕ

Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понятие гостиница – это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница – это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп [1, с. 34].

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще открываются новые гостиницы. Инновационныеконцепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции, выходит из бизнеса.

Следовательно, гостиничному предприятию необходимо постоянно заботиться о повышении эффективности деятельности. Эффективность работы гостиницы отражает ее успешность в различных сферах. Высокая эффективность необходима для выживания и процветания любой гостиницы. Существует постоянная необходимость улучшать свою работу, чтобы гости были довольны обслуживанием и захотели еще ни один раз остановиться в этой гостинице. Для этого необходимо грамотно подходить к качеству обслуживания гостей персоналом, вопросу сервиса, а так же материально - техническому обеспечению гостиниц. Большую часть российских гостиниц представляют гостиницы советской постройки. Они используют устаревшее оборудование, которое не только не эстетично, громоздко, не современно, но и не экономично.

В России проблема материально - технической базы гостиницы изучена не столь широко. Среди авторов, рассматривающих эту проблему можно отметить: Кабушкина Н.И., Артемову Е.Н., Кускова А.С., дающих характеристику деятельности гостиничного предприятия; Сергееву Ю.С., Джанджугазову Е.А., Барышеву А.Ф., Котлера Ф.рассматривающих материально - техническую базу как фактор влияющий на деятельность гостиницы.Ляпина И.Ю., Игнатьева Т.Л., Круль Г.Я. большое внимание уделяют материально - технической базе гостиницы.

В связи с актуальностью проблемы выбрана тема выпускной квалификационной работы «Совершенствование материально - технической базы как фактор влияния на эффективность деятельности гостиничного предприятия (на примере гостиницы учебного центра «КЦДО» г. Краснодар)».

Цель исследования выпускной квалификационной работы – рассмотреть влияние материально - технической базы на эффективность деятельности гостиничного предприятия и ее совершенствование.

Задачи исследования:

дать характеристику современному гостиничному предприятию;
рассмотреть материально-техническую базу и ее составляющие;
дать характеристику факторам, влияющие на деятельность гостиничного предприятия;
дать характеристику гостиницы учебного центра «КЦДО»;
рассмотреть материально - техническую базу гостиницы учебного центра «КЦДО»;
предложить мероприятия по совершенствованию материально -технической базы гостиницы;
дать экономическое обоснование предлагаемых мероприятий;
рассмотреть безопасность и экологичность проекта.

Объектом исследования является гостиничное предприятие.

Предметом исследования материально техническая база гостиницы.

Методы исследования:

теоретический анализ литературы по теме исследования;
метод обобщения;
метод сравнительного анализа.

Теоретическое и практическое значение данной работы состоит в анализе литературы по теме исследования, предложенные рекомендации по совершенствованию материально - технической базы гостиницы, которые могут быть использованы работниками гостиничной индустрии.

База исследования: гостиница учебного центра «КЦДО», расположенная по адресу: г. Краснодар, ул. Колхозная, 1/7.

Данная работа состоит из введения, пяти разделов, заключения исписка использованной литературы из двадцати шести источников.

Методологические аспекты деятельности гостиничного предприятия

1. Характеристика современного гостиничного предприятия

История гостиниц, насчитывает не одну тысячу лет. Упоминание о первых предприятиях индустрии гостеприимства – тавернах – можно найти в манускриптах, относимых учеными к эпохе античных Греции и Рима. С развитием торговли и связанных с ней разъездов стало совершенно необходимо организовать для путешествующих не только пищу, но и ночлег. Поскольку передвижение по стране было медленным, а путешествие долгим и трудным, и таверн на всех не хватало, многим путникам приходилось уповать на гостеприимство в частных домах.

Однако в том значении, которое им придается сегодня, гостиницы появились всего лишь несколько веков назад. Первой гостиницей, открытой в США, была CityHotel с 70-тью номерами на Бродвее в Нью-Йорке. Это знаменательное событие произошло в 1794г. Первым настоящим отелем – с коридорными, регистратурой, с замками на дверях номеров и даже с бесплатным мылом для гостей – был TremontHouse на 70 номеров, открытый в Бостоне в 1829г. В США большинство гостиниц были настоящими архитектурными шедеврами – с просторным вестибюлем, с бальным залом, с чудесами сантехники, а в некоторых случаях и с такими неслыханными в Европе того времени удобствами, как лифт, первый из которых был смонтирован в нью-йоркском отеле на Пятой Авеню в 1859г. Первым отелем с электрическим освещением был HotelEverett тоже в Нью-Йорке [2, с. 18].

Индустрия гостеприимства на рубеже XIX - XX вв. становится важной отраслью экономики многих стран. Строительства гостиниц, подготовки персонала, ценообразования решали бизнес-союзов, акционерных обществ, корпораций. В начале XX века, среди других разных Лондонский синдикат владельцев гостиниц, французский Союз владельцев гостиниц. В 1906 г. возникает Международный союз владельцев гостиниц, объединивший владельцев 1700 средств размещения в разных странах.

1980-егг. ознаменовались дальнейшей дифференциацией и сегментацией рынка гостиничных услуг, появлением более широкого выбора типов предприятий размещения. Многие предприятия попутно стали развивать другие виды деятельности: игорный бизнес, промышленное приготовление пищи, рекламную деятельность. В принципах рациональности также произошли изменения, нашедшие свое отражение в строительстве гостиниц вблизи аэропортов.

В настоящее время в мире выделяют корпоративных компаний, компаний по управлению отелями и компания, объединяющая независимую компанию.

В настоящее время в процессе расширения американские гостиничные сети за рубежом продолжается, хотя и не так стремительно.

В начале 1990-х гг. развитие гостиничной индустрии в мире заметно замедлился. Причины этого явления лежат в серьезный экономический спад, затронувший почти все развитые страны мира. В настоящее время теоретиками гостиничного бизнеса серьезная работа, направленная на поиск эффективных путей выхода из экономического спада. Следует предположить, что выход будет найден в одной из новых концепций гостиничных услуг, что вынудит отстающих, подтянув пояса, вновь стремиться в погоню за лидерами.

Гостиничное дело продолжает неизменно развиваться и приобретать новые формы своей деятельности, важнейшим содержанием которой является предоставление места временного проживания и удовлетворение потребностей людей как с точки зрения удобства оборудования, высокого качества предоставляемых продуктов питания, так и предупредительного гостеприимства и вежливости высококвалифицированного обслуживающего персонала [3].

Само понятие гостиница было упомянуто еще в Библейской Энциклопедии. И определялось как место или здание, нарочито назначенное для успокоения и отдохновения путешественников. В настоящее время гостиница – это коллективное средство размещение, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, представляющее набор услуг и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров [4,с. 67].

Гостиницы обладают следующими признаками:

состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;
сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;
представляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;
ориентированы на свой сегмент потребителей;
не входят в категорию специализированных заведений;
могут быть независимыми или входить в специализированные объединения.

Все средства размещения классифицированы по отдельным группам. Группа «Гостиницы и аналогичные предприятия» включают гостиницы, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные и пляжные гостиницы, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, туристские общежития. Группа «Специализированных предприятий» состоит из санаториев, лагерей труда и отдыха, размещения в коллективных средствах транспорта, а также конгресс - центрах. Группа «Прочие коллективные средства размещения» включают комплексы домов и бунгало, организованные в качестве жилища, предназначенного для отдыха, огороженные площадки для палаток, автоприцепов, домов на колесах, бухты для малых судов, а также молодежные общежития.

Для осуществления обслуживания гостей в гостинице предусмотрены следующие главные службы: бронирования; обслуживания; приема и размещения; эксплуатации номерного фонда; безопасности. Но это не значит, что в гостинице существует только пять служб. В гостиницах высокой категории могут также присутствовать различные инженерно-технические службы, служба маркетинга и рекламы, коммерческая, финансово-экономическая, административная, бухгалтерская и иные службы и подразделения [5,с. 38].

Все гостиничные службы подразделяются на контактные и неконтактные. К услугам персонал которых вступает в непосредственный контакт с гостем, относятся служба бронирования, обслуживания, служба приема и служба горничных. К неконтактны службам отеля относятся коммерческая, финансово-экономическая, бухгалтерская, инженерно-техническая и прочие службы.

Служба бронирования существует в отдельности в гостиницах высшей категории или в крупных предприятиях размещения. В средних и малых гостиницах эта служба интегрирует со службой приема и размещения гостей. К основным функциям службы бронирования относятся прием звонков и их обработка, а также составление необходимой документации (графики заезда и карты движения номерного фонда).

Служба приема и размещения организует обслуживание гостей и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом гостиницы. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам – к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания. В службу приема и размещения входят следующие сотрудники: руководитель службы приема и размещения; администратор; менеджеры службы приема и размещения; ночные аудиторы; консьержи; дворецкие; швейцар; багажиcты; пажи (посыльные) [5,с. 40].

Служба обслуживания гостей является либо самостоятельным подразделением, либо входит в службу приема и размещения. Персонал этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет функции, связанные с обслуживанием. Специфика службы обслуживания заключается в том, что персонал должен обладать максимально возможной информацией как о самой гостинице и ее службах, так и о местных условиях и достопримечательностях. В обязанности данной службы входит постоянное обновление такой информации, а также предоставление рекламной и оперативной информации. В состав данной службы входят: руководитель службы, директор прачечной-химчистки, дежурный по этажу, менеджер, служащий по уборке помещений, ночной дежурный.

Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества гостиницы от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. В понятие имущество гостиницы включается и такой элемент, как его репутация. Большая часть преступлений в гостинице – это разного рода хищения. Основная часть краж происходит не у гостей, а в подразделениях гостиницы, которые непосредственно не контактируют с гостями.

Инженерно-техническая служба – одна из многочисленных служб гостиничного предприятия, которая возглавляется главным инженером или директором по эксплуатации здания отеля. В зависимости от размера гостиницы и ее категории, инженерно-техническая служба может иметь несколько подразделений. Чаще всего можно встретить административный отдел, инженерный отдел, а также различные ремонтные мастерские. Инженерно-технический отдел отвечает за поддержание инженерно-технического оборудования, которые обеспечивают высокий уровень благоустройства, максимальные удобства и комфорт, в рабочем состоянии и их ремонт.

Все гостиничные предприятия по функциональному назначению делятся на транзитные и целевые гостиницы (курортные и туристские). Транзитные гостиницы предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной остановки. Они расположены вдоль магистралей с большим движением. Проектируются как правило, малой или средней вместимости с ограниченным уровнем комфорта, вне городской застройки. Имеют небольшой обслуживающие персонал, гаражи, автосервис, заправки. Наиболее популярны в этой категории мотели [6,с. 66].

К целевым гостиницам относятся гостиницы делового назначения и гостиницы для отдыха. Гостиницы делового назначения предназначены для обслуживают лиц, пребывающих в деловые поездки и командировки. Предприятия этой группы наиболее известны как гостиницы для конгреccного обслуживания – симпозиумов, съездов, собраний, конференций и т.д.

Важность деловых гостей для гостиницы обусловлена рядом причин:

Деловые люди – имеют большой достаток, оплачивают проживание и активно пользуются дополнительными услугами. Бизнесмены часторазмещаются в гостиницах с членами своих семей, которые не связаны с деловой программой, но активно участвуют в развлекательной.
Ориентация на обслуживание бизнесменов позволяет гостиницам проводить гарантированное бронирование и более точно планировать загрузку номерного фонда и материально - технической базы гостиницы.
Бизнесмены часто достаточно постоянны в своих предпочтениях. Бизнесмены также – прекрасные носители рекламной информации, так как удовлетворенный обслуживанием гость рекомендует данную гостиницу своим коллегам, друзьям, близким.
Ориентация на обслуживание деловых людей позволит в определенной мере преодолеть негативные последствия сезонности, так как основная масса деловых мероприятий проводится в низкий и межсезонный периоды.

Гостиницы делового назначения должны отвечать следующим условиям: месторасположение вблизи административных, культурных центров города; преобладание одноместных номеров; наличие в номере рабочей зоны; наличие номеров - апартаментов; наличие конференц-зала, центров коммуникационных технологий; наличие технического оборудования; наличие служб финансового обеспечения; наличие стоянок, гаражей [7,с. 70].

Курортные гостиницы предусматривают предоставление услуг размещения, диетические и оздоровительные программы, которые находятся в области, предоставляющие возможности для отдыха, реабилитации и лечения в естественных климатических и природных условиях. В структуре курортных гостиниц должны быть медицинские услуги, питание, условия для занятия спортом. Основная проблема таких отелей является – сезонность спроса.

Туристские гостиницы, как правило, располагаются на туристских маршрутах. Комплекс услуг формируется в соответствии с программой маршрута и заранее определяется путевкой.Наиболее часто встречаются туристские гостиницы, ориентированные на прием туристов для занятий спортом, – туристско-спортивные гостиницы.

Кусков А.С. считает, что деятельность гостиницы обеспечивают следующие компоненты: управление, кадры, поставщики, услуги и материально - техническая база [7,с. 53].

Организационная структура управления гостиницы характеризуется совокупностью рабочих мест, управленческих должностей и производственных подразделений, формами их взаимосвязей, обеспечивающих достижение стратегических целей.

В практике индустрии гостеприимства наиболее распространены линейная, функциональная и линейно - функциональная структура управления. Линейные связи в гостинице отражают движение управленческих решений и информации, поступающей от линейного менеджера, который полностью отвечает за деятельность гостиницы или ее структурных подразделений. Во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный соответствующими полномочиями. Линейная структура является логически стройной и формально определенной, но вместе с теми менее гибкой. Каждый из руководителей обладает всей полнотой власти, но относительно небольшие возможности для решения проблем, требующих специальных знаний [8,с. 43].

Достоинства линейной структуры управления: четко выраженная ответственность; оперативность в принятии решений; личная ответственность руководителя за конечный результаты деятельности своего подразделения. Недостатки линейной структуры управления проявляется в высоких требованиях к руководителю, который должен быть подготовлен таким образом, чтобы обеспечить эффективное руководство по всем функциям управления.

Функциональная структура управления осуществляется совокупностью подразделений при совместном выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе управления. Здесь специалисты одного профиля объединяются в структурные подразделения. Функциональное управление существует наряду с линейным. Это универсальные менеджеры, которые должны выполнять все функции управления, появляется штат специалистов, имеющих высокую компетенцию в своей области и отвечающих за определенное направление. Такая функциональная специализация аппарата управления значительно повышает эффективность [9,с. 37].

При линейно-функциональной структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив. В разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений.

Одну из ключевых ролей в популярности гостиницы играет персонал – самая уязвимая и нестабильная составляющая успеха гостиничного бизнеса. Требования, предъявляемые к обслуживающему персоналу гостиниц, можно условно разделить на несколько групп. Главным является квалификация всего обслуживающего персонала гостиницы [10,с. 15].

Весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти обучение. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам. Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда. Не менее чем три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников гостиничного предприятия на подготовительные курсы через специальную программу. Персонал принимается на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований. Особое внимание в настоящее время уделено требованиям к знанию иностранного языка. Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выполнять просьбы проживающих и проявлять терпение и сдержанность. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в общении с посетителями и их прекрасно понимаю.

Поставщики отелей работают в самых разных областях. Компании, которые занимаются поставками для нужд гостиниц, могут оказаться полезными в любой сфере деятельности гостиницы: от оформления ресторана до униформы, от стойки администрации до ванных комнат в номерах. Существует целый ряд дизайнерских агентств в гостиничной индустрии, которые предлагают эксклюзивные товары, разработанные для высококлассных гостиниц[11,с. 108].

Специализация гостиничных поставщиков на одном сегменте оформления гостиницы позволяет отельеpам ожидать профессиональных результатов выполнения работ. Так, если компания занимается поставкой оборудования для ресторанов, то помимо кухонной утвари и посуды, она также поставляет сопутствующие товары: сервировочные столики, дизайнерское меню, вывески и рекламные доски. В договоре поставки также могут присутствовать рекламные блоки определенных сортов алкоголя и табака, представленные в баре гостиницы.

Другие компании-поставщики отвечают за оборудование номеров. В их перечнях поставки такие позиции, как полотенцедержатели, мыльницы, шкафчики, ночные столика или постельное белье.

Гостиничный бизнес, как и любая другая отрасль, имеет свою уникальную специфику. Здесь есть свои поставщики, которые занимаются поставкой узкопрофильных товаров, таких как звонки для стойки регистраций, тележки для перевозки багажа, специальный транспорт для отелей. Компании-поставщики обеспечивают гостиницам эффективную работу. Поставщики – важное звено в функционировании гостиничной индустрии. Регулярные поставки и педантизм в исполнении контрактных обязательств – вот два основных критерия, за которые отельеpы особенно ценят своих поставщиков.

По определению известного американского специалиста по маркетингу Ф. Котлера, услуга – это результат непосредственного гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течении всей своей длительности [12, с. 36]. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время идет постоянный диалог между гостями и отелем, его невозможно запрограммировать или создать стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае индивидуальна.

Гостиничные услуги имеют следующую характеристику:

Неосязаемость услуг – их неуловимость или нематериальный характер означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, транспортировать, хранить.
Неразрывность производства и потребления – оказать услугу можно только тогда, когда потребляется гостем. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть нарушены.
Изменчивость– качество оказания услуг варьируется и зависит от уровня профессионализма производителя, его компетентности, доброжелательности, вежливости и коммуникабельности его персонала, а также от учета индивидуальных требований каждого клиента.
Неспособность к хранению – услуги невозможно произвести впрок или складировать, возникает проблема достижения равновесия между спросом и предложением.

Содержание услуги размещения состоит в следующем: во-первых, в пользование предоставляются гостиничные номера; во вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы – портье по приему и оформлению гостей, горничные по уборке гостиничных номеров и т.д. Услуги гостиницы можно подразделять на основные, дополнительные и сопутствующие. Основные, связанные с проживанием, а именно: информация, бронирование, прибытие и отъезд, размещение, уборка, обслуживание гостей во время проживания. Дополнительные услуги предоставляются по запросу и за дополнительную плату. Под сопутствующими понимаются услуги, необходимые потребителям при использовании базовых услуг. Это может быть телефонная связь в номерах, торговые и бытовые услуги.

Так же не малую роль в функционировании гостиницы играет материально - техническая база. Она состоит их основных непроизводственных фондов, состав которых будет рассмотрен в следующем пункте данной работы.

Таким образом, можно сделать вывод что гостиница – это коллективное средство размещение, состоящее из определенного количества номеров, имеющих единое руководство. Гостиницы обладают рядом признаков: состоят из номеров, представляют разнообразные гостиничные услуги, сгруппированы в классы и категории. Основными службами гостиницы являются: служба бронирования, служба приема и размещения, служба эксплуатации номерного фонда служба безопасности и инженерно-техническая служба. Все гостиницы по функциональному назначению делятся на транзитные и целевые. Деятельность гостиницы обеспечивают следующие компоненты: управление, кадры, поставщики, услуги и материально - техническая база.

1. Понятие материально - технической базы и ее составляющие

В связи с постоянно возрастающей конкуренцией между гостиницами, необходимым является совершенствование материально - технической базы, что разрешит гостиничным предприятиям добиться конкурентного преимущества.

Лойко О.Т. отметила, что во времена централизованно- плановой экономики материально-техническое снабжение представляло собой процесс планового снабжения народного хозяйства. В то время гостиницы не самостоятельно планировали материально-техническую базу в соответствии с собственными потребностями, а планы по снабжению всех предприятий в стране разрабатывались централизованно специальными государственными органами – Госплан, Госкомитет СССР по материально-техническому снабжению. Это совершалось таким образом. Гостиницы начинали разрабатывать планы материально - технической базы до начала планового периода на основе сообщений вышестоящих организаций [13,с.48]. Планы заключались в предварительных расчетах (заявок) на все виды потребностей: эксплуатацию, текущий и капитальный ремонт, капитальные работы. Заявки предоставлялись в вышестоящую организацию, которая составляла сводные заявки по всем подведомственным ей предприятиям и организациям и направляла их в местные плановые органы и управление материально-технического снабжения исполкома местного Совета народных депутатов, а также министерству жилищно-коммунального хозяйства союзной республики. Окончательные плановые расчеты составлялись после получения от вышестоящей организации задания по объему услуг и данных о выделенных фондах на фондируемые и планово распределяемые ресурсы.

При данной системе планового распределения ресурсов часто гостиницы не получали тех материалов, которые им были необходимы, случалось и так, что те материалы, которые были им распределены, не находили своего применения, так как в гостинице не было в них необходимости. Также все материальные ресурсы, поступавшие в гостиницу, были более ли менее типовыми, то есть точно такая мебель, постельные принадлежности, посуда и т.д. поступали и в другие гостиницы. И если гостиница хотела и имела материальную возможность закупить более качественные материалы в соответствии со своими настоящими потребностями, она не могла этого сделать без соответствующего распоряжения «сверху».

После распада СССР, распалась и система планового материально-технического снабжения. Гостиницы обрели хозяйственную самостоятельность и в настоящее время в понятие «планирование» вкладывается новый смысл. Потребность в планировании в современных гостиничных предприятиях вытекает из большого количества конкурентных предприятий все увеличивающегося в период рыночной экономики; разнообразия возможных форм управления предприятием; наличия многочисленных структурных подразделений в рамках предприятия; тесных межфирменных связях с поставщиками различных товаров (продукты, оборудование) и фирмами-агентами, включенными в процесс обслуживания клиентов; а также из требований научно-технического прогресса – быстро учитывать и осваивать новейшие достижения науки и техники.

Круль Г.Я. определил материально - техническую базу, как совокупность всех средств и предметов труда используемых в процессе создания и предоставления гостиничных услуг [14, с. 65].

В словаре по экономике, материально - техническая база определяется как совокупность материальных, вещественных элементов, средств производства которые используются и могут быть использованы в экономических процессах. Для предприятия понятие материально - технической базы учитывает состояние компонентов: наличие и приспособленность производственных площадей, возраст парка оборудования, соответствие наличных материальных ресурсов производственной программе [15, с. 254].

Ляпина И.Ю. считает, что в сфере обслуживания туристов в гостиницах действуют основные не производственные фонды. Они образуют материально-техническую базу и предназначены для обеспечения полного комплекса обслуживания[16, с.21].

Основные фонды предприятий, учреждений и организаций представляют собой совокупность средств и орудий труда, действующих в натуральной форме в течение длительного времени как в сфере материального производства, так и в непроизводственной сфере. Различают основные производственные фонды, действующие на предприятиях и предназначенные дляизготовлении продукции (механизмов, оборудования, разного рода изделий и товаров), и основные непроизводственные фонды, действующие в сфере обслуживания в медецинских, бытовых, торговых, оздоровительных и других учреждениях.

Основные фонды гостиницы состоят из зданий, сооружений, придаточных устройств, машин и механизмов, различного оборудования, автотранспорта, мебели и инвентаря со сроком службы свыше одного года. Они образуются в результате капиталовложений в строительство, реконструкцию, на приобретение мебели и оборудования.

В составе основных фондов гостиницы наибольший удельный вес составляют здания и сооружения. Здания подразделяются на основные и вспомогательные. Основными зданиями считаются гостиницы и отдельно стоящие столовые, спальные корпуса, клубы, спортивные комплексы с бассейном и др. К вспомогательным зданиям относятся котельные, прачечные, материальные и производственные склады, гаражи и другие отдельно стоящие здания находящиеся на балансе туристского учреждения и других организаций.

К инвентарным сооружениям гостиницы относятся:

водонапорные станции, бассейны, резервуары, подогревательные устройства, включая фундамент, и арматуру;
спортивные площадки, теннисные корты, аттракционы, гребные и лодочные станции, парковые дорожки, скульптуры, памятники, ограждения;
подпорные стены, канализационные сооружения и другие коммунальные сооружения, фонтаны;
прилегающие дороги со всеми вспомогательными устройствами.

В техническое оснащение зданий и сооружений входит также следующее основное техническое оборудование:

газовое оборудование местных котельных, отопительных печей, котлов, газорегуляторные установки и пункты;
первичные средства пожаротушения и средства системы противопожарной автоматики;
средства автоматизации, диспетчеризации, инженерного оборудования, средства связи и контрольно–измерительные приборы;
уборочные машины и другое электрооборудование (пылесосы, тележки всех назначений, моечные комплекты, автоматы для чистки обуви, продажи напитков и сигарет, холодильники)

К подсобным службам и помещениям зданий (корпусов) отеля, непосредственно обслуживающим туристов, относят обычно все сервисные:

хозяйственный склад;
камеру хранения;
пункты оказания бытовых услуг (ремонта и чистки обуви, ремонта и глажения одежды, срочной стирки и химчистки, парикмахерские);
технические мастерские;
киоски (газетные, аптечные, сувенирные);
кассы продажи транспортных билетов;
медпункт и изолятор;
пункт почтовой связи;
комнаты для администрации;
комнаты обслуживающего персонала (на этажах);
пункты оказания различных дополнительных и спортивно-оздоровительных услуг (сауна, бильярдная, библиотека, туркабинет, лыжехранилище, пункт проката спорт- и культинвентаря и др.);
помещения или площадки для разборки, пакетирования, хранения (до транспортировки) и погрузки мусора.

К передаточным устройствам относятся передатчики тепловой и электрической энергии, трубопроводы со всеми промежуточными устройствами для трансформации и передачи энергии, электросети. Передаточными устройствами являются также водонапорные устройства и водораспределительные механизмы, радиосвязь, телефонные сети и сети наружного освещения территорий.

Здания гостиницы должны отвечать экономическим и техническим требованиям. Все виды зданий должны быть долговечными, прочными, экономичными при строительстве и эксплуатации, должны отвечать требованиям пожарной безопасности, обеспечиваться инженерным оборудованием.

Для обеспечения функциональных требований, которые связаны с созданием максимально удобных условий для жизнедеятельности, при строительстве здания гостиницы необходимо:

определить основные функциональные группы помещений и обеспечить требуемые взаимосвязи между ними в соответствии с протекающими в них процессами;
учесть влияние природно-климатических условий на процессы, происходящие в гостинице;
учесть особенности режима проживающих и режима работы обслуживающего персонала.

Здания гостиницы состоят из жилой и общественной частей. Общая часть здания состоит из помещений приемно- вестибюльной группы, предприятий питании, помещений, связанных с предоставлением различных услуг, и административных помещений. Обычно вестибюль является центральным помещением, вокруг которого располагаются остальные. Административное помещение удобно размещать с двух сторон коридора. Предприятия питания могут составлять анфиладную композицию: залы ресторана, бар, кухня, подсобные помещения располагаются одно за другим. Если в гостинице есть большой зал, который занимает целый этаж, то можно говорить и о зальной композиции. Жилые номера могут размещаться с одной или с двух сторон коридора. Городские гостиницы категории одна и две звезды могут занимать отдельные секции жилых домов. Жилые номера объединяются в квартиры, которых на этаже может быть несколько. Сложность и многообразность функциональных процессов в гостинице вызывают необходимость соблюдения взаимосвязи помещений и правильного их расположения. Размещают помещения с учетом функциональных процессов и схемы перемещения людей в здании.

Общественные помещения гостиницы могут быть расположены в надземных, подвальных, цокольных этажах. К общественным помещениям относятся помещения приемно - вестибюльной группы общественного питания, предприятия бытового обслуживания, спортино-оздоровительного обслуживания, развлекательного назначения, служебно - бытовые и технические. В зоне отдыха общественных помещений предусматриваются ковры или ковровые покрытия пола, художественные композиции, декоративное озеленение, музыкальное вещание.

Жилая часть гостиницы представляет собой корпус, состоящий из повторяющихся этажей. Связь между этажами осуществляется с помощью лифтов и лестниц. Жилой этаж состоит их жилых номеров, вспомогательных помещений. Горизонтальных коммуникаций и узлов вертикальных коммуникаций. Стандартный гостиничный номер состоит из прихожей и жилой комнаты, санитарного узла. Техническое оснащение номера включает в себя телефонный аппарат, освящение и будильное устройство, мини холодильник или мини - бар. Оснащение номеров мебелью и инвентарем состоит из кровати, комплекта постельных принадлежностей и белья, прикроватных тумбочек, вешалкой для верхней одежды и головных уборов, шкафа с полками с вешалкой и плечиками, стола или туалетного столика, стульев, подставки под телевизор, зеркала в полный рост или большого размера, плотных занавесок, набора письменных принадлежностей, информационного материала.

На жилом этаже находятся и вспомогательные помещения, состав которых определяется формой обслуживания в гостинице: автономной, полуавтономной или централизованной. Автономная форма обслуживания характерна тем, что все функциональные помещения сосредоточены на жилом этаже (комната горничных, помещение для хранения уборочного инвентаря, помещение официантов), здесь же возможно предоставление большого количества услуг. Централизованная форма представляет собой интеграцию всех функций в общественной чести гостиницы. Полуавтономная форма является промежуточной между автономной и централизованной. При размещение вспомогательных помещений следует помнить о том, что обслуживающий персонал не должен быть заметен для проживаю в гостинице.

К горизонтальным коммуникациям относятся холлы, коридоры. Вертикальными коммуникациями являются лестницы – главные и дополнительные хозяйственные, лифты, эскалаторы, мусоропроводы, бельепроводы. Хозяйственные лестницы и лифты, мусоропроводов и бельепроводов должны располагаться, так, чтобы потоки персонала не пересекались с гостевыми потоками. При выборе объемно-планировочного решения гостиничного здания должны быть учтены функциональные, санитарно - гигиенические и противипожарные требования; еще на этапе проектирования должны быть определены форма обслуживания в гостинице и состав общественных помещений, в которых будут оказываться услуги. Если все эти факторы учтены в процессе проектирования, то и эксплуатация здания, и проживание в нем гостей будут вызывать только положительные эмоции.

Согласно требованиям, гостиницы должны быть оснащены инженерно-техническим оборудованием, обеспечивающим высокий уровень комфорта и максимальные удобства для проживающих [16, с.45].

Инженерно-техническое оборудование включает в себя:

телекоммуникационные системы. Под телекоммуникационными системами понимаются системы, связанные с возможностью передачи аудио, - видео - и других видов информации с помощью различных электромагнитных процессов. Оснащение гостиниц телекоммуникационными системами и оборудованием позволяет решить вопрос с внедрением в деятельность гостиницы современных информационных технологий.
инженерное оборудование. Бесперебойная работа систем теплоснабжения, отопления, холодного и горячего водоснабжения, вентиляции и кондиционирования воздуха, канализации, электроснабжения, а так же лифтового оборудования позволяет повысить качество обслуживания гостей, создать необходимые условия труда персонала и обеспечить охрану окружающей среды.

технологическое оборудование. Использование технологического оборудования обеспечивает необходимое санитарное состояние здания, помещений, оборудования и инвентаря, а также работу сферы услуг.

Техническое оснащение гостиниц в России определяются СНиПами. Они регулируют строительство гостиничных комплексов и их техническое оснащение. Кроме СНиПов техническое оснащение регламентируют также и другие нормативные документы, такие как, санитарная инструкция.

В процессе эксплуатации основные фонды гостиницы обесцениваются и физически снашиваются, т.е. происходит износ фондов. Различают два вида износа. Физический износ основных фондов – материальное снашивание элементов основных фондов, постепенная утрата ими потребительной стоимости в результате их использования в процессе труда и под влиянием сил природы. На физический износ зданий и сооружений влияет ряд факторов, связанных с их технической эксплуатацией и обслуживанием, в том числе:

период пребывания зданий в эксплуатации;
качество и своевременность текущего и капитального ремонтов;
стоимость строительно - монтажных работ и материалов, которые используются во время ремонта зданий;
правила эксплуатации объекта.

Моральный износ основных фондов – это старение и обесценивание отдельных элементов основных фондов под влиянием технического прогресса (появляются гостиницы, превосходящие прежние по технико - экономическим характеристикам) Моральный износ характеризуется степенью комфорта, удобства и рациональности, соответствием здания своему назначению[17, с.94].

Физический износ устраняют путем выполнения всех мероприятий технической эксплуатации, включающих в себя капитальный ремонт, при проведении которого заменяются изношенные детали конструкций и частей здания. Моральный износ можно ликвидировать частично при капитальном ремонте, а полностью только при проведении реконструкции.

Планирование материально - технической базы гостиниц на современном этапе призвано решать следующие задачи:

1) способствовать повышению технического уровня производства услуг, способствовать внедрению автоматизации, новых технологий, а также расширению ассортимента дополнительных услуг, которые, в свою очередь, являются важнейшим фактором увеличения прибыли гостиницы;

2) она должна обеспечить непрерывность работы гостиничного предприятия, что достигается путем правильной организации поставок материалов в гостиницу в необходимом количестве и соответствующего качества;

3) материально - техническая база должна быть направлена на повышение качества обслуживания путем закупки товаров высокого качества для наиболее полного удовлетворения клиента;

4) она должно быть направлено на повышение производительности труда;

5) план материально - технической базы должен быть направлен на экономию материальных ресурсов;

6) а также план материально - технической базы должен быть направлен на выполнение плана прибыли.

План материально -технического обеспечения гостиничного предприятия является его материальным балансом, в котором сведены все расчеты потребности в материальных ресурсах, необходимых для обеспечения производственного процесса, наличие остатков на планируемый период, а также определены источники снабжения.

План материально - технической базы гостиницы составляется специальным отделом при бухгалтерии гостиницы, который включает в себя два основных подразделения – управление складами и управление закупками. Перед ними ставятся следующие задачи: нахождение путей снижения товарных потерь при хранении и транспортировке; организация контроля над снабжением по объему и ассортименту в соответствии с заключенными договорами; соблюдение норматива и структуры товарных запасов. Но следует отметить, что важнейшей обязанностью этого отдела является разработка плана материально- технического обеспечения отеля.

Однозначного определения материально - технической базы нет. Анализируя выше приведенные определения можно сделать вывод, что материально - техническая база – это основные непроизводственные фонды гостиницы, включающие в себя здания, сооружения, придаточные устройства, оборудования, мебель и инвентарь. При характеристики материально-технической базы гостиницы учебного центра будем опираться на определение Ляпиной И.Ю., как наиболее полное. В процессе эксплуатации основные фонды обесцениваются и физически изнашиваются. Планирование материально-технической базы направлено на оснащение гостиниц современным оборудованием, внедрение новых технологий, формирование систем управления. Рассмотрим влияние материально - технической базы на эффективность работы гостиницы.

1. Факторы, влияющие на эффективность деятельности гостиницы

Несмотря на динамичное и устойчивое развитие индустрии гостеприимства, ее состояние и перспективы находятся под воздействием многих факторов как внешнего, так и внутреннего характера, действующих как единично, так и комплексно.

Джанджугазова Е.А определяет фактор, как движущую силу процесса или явления, определяющего его характер или отдельные черты. [18, с. 35]

Все многообразие факторов, влияющих на состояние и развитие индустрии гостеприимства, можно разбить на две группы – внешние (макросреда) и внутренние (микросреда) факторы. К внешним факторам относятся: природные, политико-правовые, безопасность путешествий, экономические и финансовые, культурные, инфраструктурно-коммуникационные, демографические, развитие торговли, новые и новейшие технологии.

Природные факторы – это ресурсы самой природы, оказывающие на гостиничный бизнес существенное влияние. Для индустрии гостеприимства на основное место выдвигаются вопросы экологии. В российском туризме существенно повысился спрос на экологически чистые направления. В следствии общественного влияния многие гостиницы значительно меняют характер своего развития. Гостиничные корпорации стремятся не строить многоэтажные гостиницы, тщательно разрабатывают схемы утилизации отходов жизнедеятельности[18, с. 37].

Политико - правовые факторы воздействуют, если государство заинтересовано в развитии туристской отрасли. Это проявляется в общей концепции приоритетного развития индустрии гостеприимства, введении законодательных и нормативных актов, стимулирующих и регулирующих развитие гостиничного хозяйства, а также в финансово - экономических мерах по поддержанию и развитию инфраструктуры размещения, строительству гостиниц и развитию индустрии гостеприимства.

Фактор безопасности путешествий, по мере развития туризма, занимает все большее место. Для туристов развитых стран стало нормой ожидать от правительства стран, заинтересованных в приеме гостей, осуществления надлежащих мер по обеспечению безопасности жизни и здоровья туристов в местах отдыха и средствах размещения. Путешественники выражают обеспокоенность по поводу санитарного состояния средств размещения в посещаемых странах.

На индустрию гостеприимства оказывают влияние как макроэкономические факторы, так и микроэкономические факторы. Макроэкономическая нестабильность, рост инфляции и безработицы значительно беспокоят общество, и это часто приводит к тому, что население предпочитает воздерживаться от туристских поездок. В странах, где доходы от туризма составляют значительную долю ВВП, инвестиции направляются на строительство новых гостиниц. Уровень цен на гостиничные услуги анализируется как один из важных факторов, определяющих выбор места отдыха.

Барышева А.Ф. считает, что культурный фактор, один из тех факторов, который приводит к генерированию массовых туристских потоков. Туристы посещают определенные места, обладающие мировой культурной ценностью. Туристов также интересует жизнь и быт других народов, поэтому для них представляет интерес выступление местного ансамбля, хора, элементы народного фольклора, быта, народных игр, забав, праздников, развлечений. В связи с этим предприятия размещения зачастую делают ставку на организацию анимационно-досуговых и экскурсионных программ, направленных на соприкосновение туристов с культурным наследием дестинации [19, с. 26].

Социально-демографический фактор оказывает огромное влияние на развитие индустрие гостеприимства. В результате роста населения увеличивается туристский потенциал мира, в гостиничную деятельность втягиваются новые трудовые ресурсы. К демографическим факторам также относятся: повышение спроса на участие в специализированных поездках лиц одной профессии или общественной функции; неизменно растущий взаимный интерес народов в разных странах, имеющих единый или родственный язык, либо связанных общностью истории и культуры.

Для развития индустрии гостеприимства наибольшее значение играют возрастной, семейный и социальный состав населения. Различия в возрастном составе путешествующих привели к появлению специализированных средств размещения – для молодежи, лиц среднего и пожилого возраста. Социальный статус туристов приводит к появлению гостиниц различных ценовых категорий, ориентированных на людей разного достатка.

В последние годы наблюдаются изменения в идеалах и типе семьи. Все большее число людей не стремятся иметь семьи. Возрастает средний возраст вступления в брак и количество неполных семей. Снижается продолжительность отпуска – он все чаще разбивается на 2 - 3 части. Родители чаще берут с собой детей во время отпуска и в служебные командировки. Это раскрывает новые возможности для гостиниц, в том числе по обслуживанию детей. В то же время идет развитие индустрии отдыха и развлечений в выходные дни.

Важное значение для туризма имеет инфраструктура размещения. Для развития международного туризма, основное значение имеет сложившаяся в туристской дестинации система предприятия размещения. У туристов и постояльцев гостиницы не должно возникать коммуникационных барьеров при налаживании контактов с персоналом отелей и получении нужной для них информации [19, с. 30].

Склонность к тратам характерна почти для всех без исключения туристов, имеющих желание увезти из региона или страны сувениры, национальные изделия, печатную продукцию, поделки, спортивный инвентарь, карты, одежду. Большинство предприятия размещения поняли выгоду от развития торговли туристскими товарами, и почти каждая уважающая себя гостиница предлагает услуги по приобретению туристских товаров и выполнению туристских работ, как в структуре комплексного гостиничного продукта, так и в качестве отдельных дополнительных услуг.

По мимо внешних факторов Котлер Ф. выделяет достаточно большую группу внутриотраслевых факторов, к которым относятся:

развитие сферы гостиничных услуг. В настоящее время гостиничный бизнес превратился в один из наиболее прибыльных сегментов туристского рынка. Гостиничные услуги все чаще предстают в виде комплексного гостиничного продукта, предоставляющего туристу максимальное количество удобств, помноженное на гостеприимство и радушие персонала. Автономное существование гостиничных предприятий уже давно сменилось процессом интеграции отелей с предприятиями связи, транспорта, туроператорами и турагентами, экскурсионными и анимационно-досуговыми организациями.
совершенствование гостиничного продукта. Гостиничный продукт является наиболее важным элементом турпродукта. В связи с этим значительное внимание уделяется качеству и дальнейшей модернизации гостиничного продукта. Качество гостиничного продукта во многом зависит от состояния окружающей среды и инфраструктуры, в этом отношении велика роль туристских организаций: правительственных структур, региональных туристских администраций, профессиональных ассоциаций, которые могут объединить усилия для создания атмосферы гостеприимства, привлечь необходимые инвестиции;
создание гостиничных цепей и ассоциаций. В последние десятилетия, благодаря возникновению и развитию информационных технологий и коммуникаций, крупнейшие гостиничные предприятия стали объединяться в гостиничные цени с целью регулирования бизнеса, а также для роста и более равномерного распределения доходов. Известные гостиничные цепи Мариот, Интурист и многие другие служат гарантом качества предоставляемых туристам услуг. Широкое распространение получили и гостиничные ассоциации;
развитием системы дистрибуции. Такие системы сводят в единую цепь поставщиков, продавцов и покупателей гостиничного продукта. Новые информационные технологии позволили значительно упростить систему дистрибуции гостиничных услуг, сделать ее более информативной и эффективной для всех участников. Современные системы дистрибуции легко адаптируются к нуждам покупателей, предоставляя им различные варианты размещения и дополнительных услуг;
маркетинговый фактор. Маркетинг – один из основных элементов деятельности любого предприятия размещения, ориентированного на прием туристов и предоставлении им конкурентоспособных и качественных услуг. Грамотно разработанная маркетинговая стратегия гостиницы – ключ к его успеху в развитии бизнеса и победе в конкурентной борьбе. При этом в центре маркетинга любого предприятия гостеприимства должен находится потребитель гостиничных услуг – турист;
фактор трудовых ресурсов. Развитие индустрии гостеприимства способствуют повышению занятости в развитых и развивающихся странах. При этом характерно то, что развитые страны и наиболее известные туристские дестинации, испытываю нехватку в рабочей силе, активно импортируют рабочую силу из других стран мир [20, с. 163].

Внутренние факторы представляют собой достаточно сложную и порой трудно диагностируемую группу факторов субъективного характера, действующих преимущественно комплексно и оказывающих существенное влияние на выбор потребителей. Данная группа факторов включает в себя подгруппы: социально-экономические, мотивационные, поведенческие, поставщики, посредники, конкуренты и клиенты.

Подгруппа социально-экономических факторов включает в себя: суммарные денежные доходы потребителей, общую емкость рынка услуг гостеприимства, средние денежные доходы на одну семью, в том числе доход на каждого члена семьи, общую структуру доходов и расходов потребителей, в том числе расходы на отдых и путешествия, количество выходных и каникулярных дней, продолжительность оплачиваемых отпусков. Данная подгруппа факторов иногда оказывает решающее влияние при выборе того или иного путешествия или вида отдыха, а в ряде случаев может исключать его вообще. Для решения этих проблем необходима поддержка государства через систему социальных программ, рассчитанных на обеспечение полноценным отдыхом и лечением малообеспеченных слоев населения.

Подгруппа мотивационных факторов имеет особое значение, так как фактически формирует поведение потребителей. К мотивационным факторам относят: социальные роли и статус, тип личности, тип темперамента, менталитет потребителей, стиль и образ жизни, представление о себе и особенности самореализации, ценностные ориентиры.

Данные факторы определяют мотивы потребителей при выборе гостиничных продуктов и, таким образом, способствуют расширению ассортимента и возможностей предложения, тем самым активируют динамичное развитие и обновление индустрии гостеприимства в целом.

Подгруппа поведенческих факторов объединяет факторы, оказывающие влияние на поведение потребителей при выборе и потреблении продуктов и услуг индустрии гостеприимства. Она включает в себя: отношение к продуктам и реакцию на их потребление, степень информированности потребителей о продуктах услугах, степень приверженности, статус пользователя.

Поставщики – это фирмы или частные лица, которые поставляют ресурсы, необходимые для оказания услуг. Гостиничные поставщики крайне сильно влияют на качество предоставляемых услуг, особенно это относится к качеству продуктов питания в ресторане или баре гостиницы, средства уборки и дезинфекции помещений [20, с. 164].

Посредники – это фирмы, помогающие компании рекламировать, продвигать на рынке, находить клиентов и осуществлять сбыт услуг. К ним относятся туристские агентства, агентства путешествий, представительства отелей на местах, оптовики и страховая компания. Все они связаны обычно друг с другом.

Туристский оптовик – разработчик составляет турпакет, куда входит все необходимое для отдыха, включая доставку на места на наземном транспорте, самолете и проживание в гостинице. Такой пакет рекламируется через газету и турагентства. При этом оптовик получает скидку, позволяющую ему не только оплачивать услуги своих агентов по доведению товара до покупателя, но и иметь собственную прибыль. Это значит, что отели должны осмотрительно подходить к выбору посредника.

Важное место занимают транспортные посредники, доставляющие пищевые продукты в рестораны. В то же время они редко используются для доставки гостей, поскольку сложно контролировать их работу. Еще меньше возможностей контролировать работы авиакомпаний. Изменение тарифной политики авиакомпаний может существенно повлиять на привлечение туристов и соответственно привести к снижению доходности многих предприятий гостиничного бизнеса.

Агентства по маркетинговым услугам также могут быть посредниками для предприятий гостеприимства. К ним относятся фирмы, занимающиеся маркетинговыми исследованиями, рекламными агентствами, СМИ, консалтинговые фирмы.

Финансовые посредники – это банки, кредитные и страховые компании и другие организации, финансирующие сделки, которые совершаются предприятиями сферы гостеприимства, и страхующие от рисков, с которыми сопряжена их работа. Для многих российских банков долгое время был характерен несвоевременный перевод клиентских денег в гостиницу, приводило к неприятностям для туристов во время их поездок или даже требовало повторной оплаты проживания в гостинице.

Конкурентная борьба для гостиниц можно представить на четырех уровнях:

Ближайшие конкуренты – это гостиничные предприятия, предлагающие аналогичные услуги возможным клиентам за примерно такую же цену. Например, отель «Метрополь» может рассматривать в качестве своих конкурентов отели «Балчуг» и «Мариотт».
Отдаленные конкуренты – это гостиницы, производящие сходные услуги. Например, отель «Националь» может рассматривать как своих конкурентов 4-звездочные отели, представляющие услуги на уровне 5-звездочных, например «Тверскую».
Возможные конкуренты – это гостиницы, предлагающие услуги, отдаленно напоминающие те, на которых специализируется сама гостиница (отель «Националь» может рассматривать как своих конкурентов крупные отраслевые корпорации, имеющие собственные гостиницы, например Газпром).
Глобальные конкуренты – это все те гостиницы, которые способны бороться с гостиницей за ее потенциальных клиентов. Например, отель «Националь» может рассматривать как своих глобальных конкурентов гостиницы, специализирующиеся на сдаче в аренду роскошных апартаментов в престижных районах Москвы [18, с. 48].

Конкурентоспособность предприятий сферы гостеприимства во многом зависит от результативности проводимой гостиницей ценовой политики. Использование данного инструмента в гостиничном бизнесе сопряжено с определенным риском, так как при неумелом обращении с ним могут быть получены непредсказуемые и даже отрицательные по своим экономическим последствиям результаты.

Персонал, его потенциал является важным фактором, характеризующим предприятие. Для услуг гостеприимства важность этого элемента экономического потенциала организации значительно велика, поскольку от уровня профессионализма персонала, его умения работать с людьми зависит качество услуги и обслуживания гостя. Способность персонала быстро обучаться, осваивать новые профессии и обретать навыки, необходимые для работы в современных условиях является существенным преимуществом, способствующим обеспечению конкурентоспособности гостиничных предприятий.

Первоначально полученного профессионального образования работнику гостиницы мало, поскольку меняются требования гостей к уровню обслуживания, улучшаются технологии оказания услуг и предприятия сферы гостеприимства должны постоянно заниматься проблемами увеличения квалификации, подготовки и переподготовки персонала. Это касается всего персонала – начиная от горничной и завершая руководителем предприятия. Эта проблема в современных условиях является крайне актуальной, так как качество обслуживания клиентов в российских гостиницах все еще отстает от уровня международных требований и стандартов.

Не менее значительной проблемой предприятий индустрии гостеприимства является текучесть кадров. Частая сменяемость персонала, с одной стороны, приводит к ухудшению качества обслуживания, а с другой, увеличивает издержки предприятия. Одной из причин, которую часто называют увольняющиеся, является низкий уровень заработной платы, которая недостаточно компенсирует затраты труда, связанные с повышенным нервно–эмоциональным напряжением [21, с. 37].

Особое место занимает фактор сезонности. Фактор сезонности оказывает значительное влияние на функционирование любого предприятия размещения, так как гостиницы зависят, прежде всего от мощности туристских потоков в дестинацию. Выделяют три группы факторов, оказывающих влияние на сезонность обслуживания: особенности вида туризма; природно-климатические; особенности труда и отдыха потребителей.

Сезоном для того или иного туристского района принято считать период года, когда ежемесячное количество прибывающих туристов превышает их среднемесячное число за год. В случае существования двух сезонов между ними протекают межсезонные периоды. При наиболее высоком в году заезде пользуется термином «горячий сезон»; период почти полного отсутствия туристов принято называть «мертвым сезоном».

К негативным последствиям сезонности можно отнести тот факт, что в течении большой части года основная масса мест в гостиницах практически остается невостребованной. Для привлечения туристов вне сезона или для развития еще одного сезона – зимнего, предприятия размещения вынуждены проводить гибкую ценовую политику или осваивать новые услуги. Расширение сезона способствует и предоставление бизнес-услуг – организация конференций, семинаров, встреч.

Репутация гостиницы, на первый взгляд не имеет ничего общего ни с организацией деятельности, ни с экономикой предприятия, однако значимость этого фактора велика. Репутация гостиницы очень часто формируется в результате оценки уровня и качества обслуживания самим гостем. Если человека обслужили хорошо, он расскажет об этом пятерым. Если же человек получил отрицательный опыт, он сообщит об этом десятерым. Имидж гостиницы формирует структуру пользователей услугами. Так для солидных бизнесменов, артистов очень важным является репутация средства размещения, так как это не только соответствующий класс обслуживания для самого клиента, но и, в определенной степени, для окружающих характеристика успешности в жизни данного человека. Репутация является стимулом к первоначальному выбору гостиничного предприятия и основным мотивом к предпочтению перед конкурентами. В связи с этим репутация представляется важной выходной характеристикой деятельности предприятия сферы гостеприимства [21, с. 33].

Особенностью репутации является ее сравнительный характер. Она не несет абсолютной информации, однозначно воспринимаемой гостем, но требует сравнения с другим объектом. В то же время репутация достаточно устойчива. Репутация гостиницы включает несколько компонентов:

ассортимент, качество, гарантии, цена, социальная престижность услуг гостиничного предприятия;
удобство места расположения гостиницы;
социальный статус ее постояльцев;
способы организации процесса предоставления услуг и оформление гостиничного предприятия;
привлекательность рекламы и разнообразие методов стимулирования сбыта;
участие гостиничного предприятия в решении социально - значимых проблем.

Место расположение гостиницы предопределяет степень востребованности услуг гостеприимства, поскольку для гостя важно удобство пользования услугами гостеприимства с точки зрения доступности транспортных средств для перемещения к месту проживания; нередко при выборе места размещения гость одним из требований выдвигает наличие соответствующего вида из окна; важно наличие внешней инфраструктуры; автомобильной стоянки, необходимых учреждений.

Также не маловажным фактором, качество обслуживания, зависящее от применяемых стандартов. Одну и ту же услугу можно выполнить по - разному. Восприятие потребителем качества гостиничного обслуживания – это формирование в сознании гостя чувственного образа различий между ожидаемыми и фактическими полученным обслуживанием с последующим перерастанием этого образа (через восприятие и оценку существенных свойств полученного обслуживания) в эмоциональный настрой по отношению к гостинице. Интенсивный положительный настрой – высокая степень удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрицательный настрой – высокая степень неудовлетворенности, низкое качество.

При характеристики качества гостиничной услуги необходимо учитывать и социальную значимость качества услуг. Гостиничные услуги получают различную оценку со стороны руководства, персонала гостиницы и клиентов.

Оценка качества проводится по следующим направлениям:

процесс оказания услуг;
наличие свойств, способных удовлетворить потребности клиента (чем больше полезных свойств имеет конкретная услуга, тем выше оценивается ее качество);
отсутствие недостатков в обслуживании.

Анализ качества гостиничных услуг помогает гостинице выявить имеющиеся недостатки, в качестве своих услуг, определить их слабые и сильные стороны, обозначить основные направления работы по улучшению их качества, выбрать соответствующую стратегию.

Большое влияние на деятельность гостиницы оказываетсостояние материально - технической базы. Материальные свидетельства, предъявляемые туристам гостиницами, разнообразны и хорошо продуманы. Это интересные с архитектурной или исторической с точки зрения здания гостиничных предприятий, привлекательные интерьеры, чистота и ухоженность помещений, скорость и качество обслуживания. Но при выборе гостиницы туристы обращают внимание не только на состояние материально - технической базы, но и на ее обеспечение. Важную роль могут сыграть не самые значительные детали – площадь номера, размер и тип кровати, наличие телевизора или интернета.

Внешний вид здания имеет большое значение для гостей при выборе места размещения. Интересное решение по отделке фасада добавит гостинице привлекательности в глазах многих потенциальных постояльцев. При выборе гостиницы первое, на что обращает внимание постоялец, это внешний вид гостиницы. Если видно, что она давно не ремонтировалась, доверия такая гостиница не вызовет. И жить в ней гость не согласится даже при выгодных условиях. В современное время больше привлекают гостиницы с необычной архитектурой или расположенные в исторических постройках, поэтому, при проектировании гостиницы перед архитектором ставится задача, спроектировать здание, которое составит конкуренцию уже существующим предприятиям.

Так же, не мало важную роль при выборе гостиницы является вывеска. Чем она ярче и оригинальна, тем больше шансов, что постоялец остановится в этой гостинице.

Внешний вид здания создает первое впечатление о гостиницы, но большее влияние на выбор постояльца влияет внутреннее оснащение гостиницы.

Зона приема и размещения – первое, что видит турист при входе в гостиницу. Если зона оснащена старой, громоздкой и уже потерявшей свой первоначальный вид мебелью, у гостя возникнут сомнения на счет оснащения номера. И гость может покинуть данную гостиницу, даже не взглянув на него. Оборудовав зону качественной и современной мебелью, администрация гостиницы создаст хорошее впечатление о гостинице.

Составляющим данного фактора, является структура и состояние номерного фонда. Структура номерного фонда зависит от уровня классности гостиничного комплекса. Номер должен быть красивым, уютным, теплым, удобным. Только в таком случае у постояльца появится желание повторно поселиться именно в этой гостинице. Нужно затратить не малые усилия для того, чтобы номер получился комфортным и красивым. Первое что влияет на комфортабельность номера это качественная мебель. Так же не стоит забывать о качестве сна. Для этого нужно большое внимание уделить постельным принадлежностям. Матрац и подушка должен быть удобен для любого постояльца. При их выборе стоит обратить внимание на наполнители. Сейчас туристы особое внимание уделяют техническому оснащению номеров. Телевизор, холодильник или мини- бар, фен, телефон, кондиционер – должны находиться в каждом номере. Отсутствие одного из составляющих влияет на комфорт постояльца. Учет данного фактора конкурентоспособности гостиничного предприятия предполагает выявление степени соответствия заявленного и фактически реализуемого класса обслуживания клиента. Обеспечение качества услуг размещения, а, следовательно, и конкурентоспособности предприятия во многом зависит от организации работы соответствующей службы гостиницы. Назначение службы эксплуатации номерного фонда - обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг постояльцам.

Оказание услуг гостеприимства связано с обязательным использованием определенного оборудования и инвентаря, поэтому качество инженерно-технического обеспечения услуги также названо в составе факторов, влияющих на деятельность гостиницы. Современные гостиницы снабжены большим количеством сложного инженерно-технического оборудования. Это центральное отопление, системы: горячая и холодная вода, канализации, противопожарная система, вентиляция и мусоропроводы. Здания оборудованы электросетью, телефонами, радио- и телевизионными установками, сигнализацией. Установлены скоростные современные лифты.Инженерно-техническое оборудование рассматривается как комплекс готовых, постоянно действующих условий, направленных на удовлетворение культурно-бытовых потребностей проживающих в гостинице. Качество этого оборудование влияет на комфорт проживания постояльцев. Обеспечением исправности работы инженерно-технического оборудования гостиницы занимается служба технической эксплуатации [21, с. 40].

Достижения научно-технического прогресса широко используются в индустрии гостеприимства, и в частности в таких областях, как транспортные перевозки, системы дистрибуции и потребительская информация. Развитие телекоммуникационных технологий привело к созданию компьютерных систем бронирования, которые позволяют бронировать места в средствах размещения в режиме он-лайн. Глобальные системы дистрибуции представляют легкий доступ миллионам пользователей: теперь потребитель сам может составить себе турпакет, провести необходимое бронирование и отправиться в путешествие по разработанному им самим маршруту.

Таким образом, можно сделать вывод, что на деятельность гостиницы оказывают влияния как внешние, так и внутренние факторы. Одним из факторов является материально - техническая база. Состояние материально - технической базы гостиницы оказывает влияние на такие показатели эффективности деятельности гостиницы как коэффициент заполняемости гостиницы, прибыль и рентабельность. Показатели являются очень важными для любой гостиницы, по этому, каждая гостиницы стремится их увеличить. Совершенствуя материально - техническую базу, гостиничное предприятие улучшает качество своих услуг, что способствует привлечению большего количества постояльцев. Это способствует эффективности деятельности предприятия средств размещения.

Деятельность гостиницы учебного центра «КЦДО»

2.1 Характеристика гостиницы учебного центра НП «КЦДО»

Гостиница учебного центра Некомерческого партнерства «Консалтинговый центр дополнительного образования» была открыта 24 ноября 2011 года. Расположена в городе Краснодар, ул. Колхозная 7, в центральном районе города, рядом с Садовым мостом с удобной транспортной развязкой во все концы города, в близи автовокзала Краснодар - 2. Управление гостиницей осуществляет генеральный директор, на основании устава. Гостиница имеет самостоятельный баланс, расчетный счет в банке России, круглую печать, бланки со своим наименованием и действует на основе полного хозяйственного расчета, самофинансирования и самоокупаемости.

Целью деятельности гостиницы является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц в услугах размещения, а также получение прибыли.

Гостиница ориентирована на широкий круг потребителя, имеет 20 номеров различной категории. Стремится использовать современную технологию, снижая эксплуатационные расходы и придерживаясь среднего уровня цен.

Основным целями приезда и размещения в гостинице учебного центра являются обучение в учебном центре и командировки.

Содержание услуги гостиницы включают в себя: размещение в комфортабельных номерах, обязательные и дополнительные услуги.

Здание гостиницы двухэтажное однокорпусное, имеет вывеску с эмблемой. Территория гостиницы огорожено. Во дворе есть парковка на пять машин. Так же имеется не охраняемая парковка на 20 машин.

Ценовая политика гостиницы не зависит от категории номера. Официальный тариф на размещение 600 руб./сут. (койка-место). В гостинице имеется своя система скидок для постоянных посетителей и для групп свыше 10 человек.

В гостинице нет столовой. Услуги питания предоставляет кафе «Заря» на договорной основе.

Имеется конференц-зал оснащенный проектором, компьютером, кондиционером. Так же имеется не большая библиотека и выставочный зал, в котором проходят выставки кубанских художников.

В гостинице есть внутренние стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы. Персонал гостиницы носит одежду, вид которой зависит от дифференцирования по должностям.

Структурные подразделения гостиницы учебного центра «КЦДО»

Руководство:

–генеральный директор

–бухгалтер

Группа приема и размещения клиентов:

– старший администратор

–администраторы

– горничные

Группа эксплуатации:

–инженер

– электромонтёр по ремонту и обслуживанию эл. установок

– сантехник

– дворник

Главные обязанности генерального директора гостиницы включают в себя планирование, организацию, координирование всей деятельности гостиницы, а так же оценку выполнения поставленных целей. Эти обязанности требуют координирования работы всех служб.

Бухгалтер ведет отчётность гостиницы, осуществляет все финансовые операции и выдает заработную плату персоналу гостиницы.

Группа приема и размещения клиентов:

Основными функциями группы размещения клиентов считаются:

– бронирование мест в гостинице;

– регистрация и размещение гостей;

– оформление расчетов при выезде гостя;

– предоставление различной информации.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление гостя, администратор в процессе общения с гостями, должен обсуждать такие вопросы:

–цены за номер;

–сроки размещения;

–порядок оплаты.

Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостя.

Горничные обеспечивают обслуживание гостей в номерах, поддерживают необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг.

Группа эксплуатации создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевиденья и связи.

Все структурные подразделения отеля гостиницы учебного центра тесно взаимодействуют друг с другом в целях обеспечения гостям максимального комфорта при их проживании в гостинце.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг». Утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 (с изменениями от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г.).

Гостиница учебного центра «КЦДО» предоставляет следующие виды услуг:

Платные услуги:

проживание в номерах;
доставка завтрака в номер;
стирка и химчистка белья.

К бесплатным относятся:

вызов такси;
заказ авио - и железнодорожных билетов;
заказ билетов в театры;
прокат утюга;
вызов скорой помощи;
пользование интернетом и городская связь.

В гостинице учебного центра «КЦДО» можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Для стирки или химчистки гость упаковывает вещи и передает горничной. Она в свою очередь относит (забирает) вещи в прачечную. Оплата за предоставление услуг прачечной прибавляется к общей стоимости проживания. Предоставляется городская и междугородняя телефонные связи и доступ в интернет, услуги факсимильной связи, копировальной техники.

Обслуживающий персонал производит побудку по просьбе гостей. Уборка номера горничной производится ежедневно. Смена постельного белья производится 1 раз в 3 дня. Смена полотенец происходит ежедневно.

За отдельную плату в прокат гостиница учебного центра «КЦДО» может предоставить гостю посуду,сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио -, кино -, фотоаппаратуры.

В каждом номере гостинице в папке с рекламой есть бумага для писем, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили. Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована.

Анализ потребителей гостиницы учебного центра позволяет говорить о том, что больший процент потребителей составляют люди приезжающие на обучения в учебный центр «КЦДО», обучающиеся в учебных заведениях Краснодара, командировочные. На их долю приходится около 70% всех проживающих.Ими являются бухгалтера, юристы, психологи, учителя, служащие кадрового отдела и отдела закупок бюджетных и коммерческих организаций. Так же в гостинице проживают спортсмены, приезжающие на различные соревнования в г. Краснодар, командировочные, реже туристы. При этом, группы делятся, на регулярно или эпизодически пользующихся услугами гостиницы.

Сегментировать потенциальных клиентов гостиницы учебного центра «КЦДО» можно на четкие группы. По социально-экономическим критериям представленные группы потребителей можно охарактеризовать по возрасту, полу, уровню дохода, образованию, профессии, следующим образом: возраст – от 20 до 50 лет, уровень дохода – средний и выше среднего, работа, профессия – чаще всего –работники бюджетных организаций. Таким образом, постояльцы гостиницы энергичный, активный люди, занятый в бюджетных или коммерческих организациях.

Гостиница учебного центра работает по четырем основным сегментам. Конечно, это не означает что абсолютно все гости гостиницы именно такого возраста или статуса, но большая их часть подходит под такое определение, и именно эти группы потребителей позволяют быстро окупать затраты на весь комплекс оказываемых в гостиничном комплексе услуг.

Внешняя среда организации определяется как множество сил и субъектов, оказывающих непосредственное или опосредованное влияние на функционирование организации и действующих за ее приделами. Анализ внешней среды является одной из составных частей определения конкурентоспособности предприятия на рынке.

Факторами внешней среды влияющих на деятельность гостиницы учебного центра «КЦДО» являются:

Поставщики материальных ресурсов являются:

ОАО «Кубаньэнергосбыт»– поставщик электроэнергии.Компания осуществляет качественное электроснабжение. Находится по адресу: г. Краснодар, ул. Трамвайная, 1/1;
ООО «Ростелеком» – поставщик телефонной связи. Находится по адресу: г. Краснодар, ул. Головатого, 294;
ООО «Краснодар Водоканал»–осуществляется водоснабжение гостиницы. Находится по адресу: г. Краснодар, ул. Каляева, 198;
ООО «Фабио»–поставщиккорпусной мебели, матрасов и различных аксессуаров для сна.Цены на мебель и прочие аксессуары удовлетворяет запросы гостиницы, поставка осуществляется в короткие сроки. Находится по адресу: Краснодар, ул. Пограничная, 4;
МУП «Снежинка» – осуществляетстирку и химчистку белья. Цена и качество услуг удовлетворяет спросы гостиницы.Находится по адресу: г. Краснодар, ул. Садовая, 163;
ООО «Домашний текстиль»–поставщик постельного белья и полотенец. Находится по адресу: г. Краснодар, ул. Красных партизан, 483.

2. Конкурентами являются средства размещения г. Краснодара, расположенные территориально рядом с гостиницей учебного центра («Маргарет», «Типография», «Виола»). Так же, конкурентов составляют гостиницы с таким же номерным фондом и набором услуг («Вальмонт», «Пилот», «Заподная»).

Внутренняя среда предприятия – это люди, имущество и информация. Результатом взаимодействия компонентов внутренней среды является продукция.

Персонал гостиницы преимущественно женский, имеет высшее и среднее образование. Опыт работы в данной сфере не менее одного года. Внимательность и вежливость по отношению к гостю обязательные требования к персоналу. Прием сотрудников осуществляется на основании Трудового Кодекса. Увольнение происходит по собственному желанию сотрудника, по соглашению сторон либо в связи с истечением срока трудового договора.С правилами внутреннего распорядка сотрудники ознакомляются при устройстве на работу.

Наибольший доход гостиница получает в зимний и осенний период, что связано с наступлением сезона деловой активности и организации курсов повышении квалификации в учебном центре, некоторый незначительный подъем наблюдается в марте – апреле года. В летний период наблюдается некоторый спад активности, что обусловлено летними отпусками. В целом дохода можно считать стабильными, в течение года нет значительных и резких колебаний.

В целях повышения доходов и привлечения новых клиентов, гостиницей учебного центра проводится широкая рекламная деятельность, котораяподразделяется на внутреннюю и наружную.

Наружная реклама осуществляется путем установления рекламных щитов. Информация о гостинице имеется во многихинтернет-справочниках.

Что касается внутренней рекламы, то гостиница имеет вывеску с эмблемой. Различная печатная продукция используется гостиницей для стимулирования продаж непосредственно в офисе. Гостя гостинице при заезде выдается карта города с информацией о гостинице. Также имеются каталоги картин, представленных в выставочном зале «NatanGallery», с указанием гостиницы учебного центра как информационного партнера. Заказ полиграфической продукции происходит в специализированных фирмах, что гораздо выгоднее при единичных экземплярах или малыми партиями.

Гостиницей также осуществляется скрытая реклама. В частности в источниках СМИ периодически печатаются различного рода статьи, информация о гостиницы распространяется среди учебных заведений Краснодара путем раздачи листовок о гостинице на кафедрах.

Таким образом, в результате проведенного анализа можно сделать следующие выводы. Гостиница учебного центра «КЦДО» относится к среднему классу по уровню обслуживания и ценам за предоставляемые услуги.

Расположение в центре города, вблизи от транспортных путей и деловых центров г. Краснодара повышает привлекательность гостиницы по сравнению с гостинцами аналогичного уровня обслуживания и цен.

В целях привлечения новых клиентов гостиница проводит постоянные рекламные акции, активно размещаем информацию о своих услугах в интернете.

В целом деятельность предприятия можно считать успешной. При этом необходимо отметить зависимость показателей бизнеса от общей экономической ситуации в стране, от уровня доходов населения и от степени развития индустрии бизнеса, т.к. сфера гостиничного бизнеса напрямую зависит от туризма.

В гостинице учебного центра «КЦДО», существует следующая система охраны труда, основанная на следующих принципах.

Каждый сотрудник имеет должностные инструкции, которые регламентируют его профессиональную деятельность. Четкое соблюдение предписаний. В гостинице беспрекословно выполняются все необходимые меры по охране и безопасности труда необходимые согласно закону РФ «Об охране труда».

Вопросами техникой безопасности в гостинице занимается непосредственно директор. Директор гостиницы приказом назначает ответственного за безопасность труда, формирует состав службы охраны труда, назначает ответственных за состояние охраны труда в каждом подразделении и ответственных за обучение персонала гостиницы и проверку знаний по охране труда.

В гостинице учебного центра работник гостиницы обязан:

соблюдать нормы, правила, инструкции по охране труда;
уметь правильно применять коллективные и индивидуальные средства защиты;
немедленно сообщать своему непосредственному руководителю о любом несчастном случае, а также о ситуации, которая создает угрозу жизни и здоровью людей.

Персонал, выполняющий работу должен:

использовать защитную одежду в работе;
обучатся, проходить инструктажи и быть информированы

Все помещения гостиницы, где трудится персонал, просторны, имеют достаточно высокие потолки, оснащены естественной и принудительной вентиляцией.Температура воздуха в помещениях не ниже 18°С, влажность воздуха в теплый период года 30 - 60%, в холодный – не более 70%, скорость движения воздуха в холодный период – до 0,3 м/с, в теплый – до 0,5 м/с.

В помещениях есть естественное (не менее одного окна) и искусственное освещение, обеспечивающее освещенность круглосуточно при лампах накаливания – 100 лк (в люменах), при люминесцентых лампах – 200 лк, в коридорах – естественное или искусственное освещение. Каждое рабочее место достаточно освещено, но освещение при этом не оказывает слепящего действия. Существует также аварийное освещение на случай эвакуации.

В гостинице соблюдаются санитарно–гигиенические нормы и правила, установленные органами эпидемиологического надзора РФ в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов, эффективной защиты от насекомых и грызунов, обработки белья. Все газовое, водопроводное и канализационное оборудование установлено и эксплуатируется в соответствии с «Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования».

Инструкция по санитарному состоянию включает в себя также необходимые условия по гигиене номеров, по утилизации отходов и другие условия.Все работники гостиницы не реже одного раза в год проходят медицинский осмотр в больнице и предоставляют на работу справки о состоянии здоровья. Не прошедшие медосмотр сотрудники к работе не допускаются.

Если заболевает проживающий, администрация гостиницы вызывает врача. В случае инфекционного заболевания работники проводят в номере дезинфекцию. Уборка номеров, в которых находятся больные, проводится с применением раствора хлорной извести.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостинице, поскольку администрация несет ответственность за обеспечение личной безопасности клиентов, сохранность их имущества. Вопрос безопасности в гостинице решен путем заключения договора со сторонней организацией «Варяг», сотрудники которой ведут круглосуточное дежурство в гостинице.

Возникновение пожара в гостинице возможно в любом месте гостиничного здания. Несоблюдение чистоты в производственных помещениях, в местах где проходят каналы центрального отопления, элементы парового и электрического оборудования, может, вследствие чрезмерного нагрева или под влиянием искры, возникшей в электроустройствах, вызвать загорание скопившейся пыли.

Очень часто гости оставляют включенные электронагревательные приборов, что также может вызвать пожар. Устройство пожарной сигнализации в гостинице состоит из центрального пожарного пункта, подающего звуковой сигнал о пожаре или опасности пожара, а также из пожарных сигналов. Ручные сигналы – кнопки размещены в общедоступных местах. Во избежание случайного нажатия, кнопку помещают под стекло, которое следует разбить, чтобы нажать кнопку.

В гостинице разработаны инструкции по пожарной безопасности в служебных помещениях, а для каждого номера – памятки для проживающих о соблюдении ими правил пожарной безопасности и действиях на случай возникновения пожара. Проводятся противопожарные инструктажи и занятия по пожарно- технического минимуму с служащими отеля. В здании гостиницы отеля предусмотрены аварийные выходы, хорошо заметные информационные указатели для обеспечения свободной ориентации, как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации. Все запасные выходы и маршруты эвакуации клиентов четко обозначены, а в каждом номере и во всех общественных местах есть наглядная информация о запасных выходах, маршрутах эвакуации и ближайшей системе пожарной сигнализации.

2.2 Характеристика материально - технической базы гостиницы учебного центра «КЦДО»

Совокупность средств труда, функционирующих в гостиницах, составляет их материально - техническую базу. Она включает здание гостиницы, сооружения, их техническое оснащение (машины, оборудование), транспортные средства и др. В составе основных средств учитываются находящиеся в собственности организации земельные участки, объекты природопользования (вода, другие природные ресурсы) [22, с.34].

Здание гостиницы было построено в 1994 году. До 2011 года здание использовалось компанией ОАО «Опыт» как офисное помещение. С 2011 года здание было переоборудовано по гостиницу. Здание двухэтажное построено из кирпича, фундамент выполнен из железобетона. Каменная кладка выполнена из искусственных камней на растворе цемента. Крыша состоит из стропил и кровельной стали. Пол выполнен из железобетона. В здание установлены пластиковые окна. Наружная входная дверь железная, внутренняя входная дверь стеклянная, межкомнатные двери деревянные. С наружи стены отделаны цементом, фундамент обложен камнем. Внутренние стены здания поштукатурены, в коридорах и общественных помещениях выкрашены светло бежевой краской, в номерах обклеены обоями. На входе пол выложен мозаикой, в номерах, общественных помещениях и коридорах застелен линолеумом. Лестница внутри здания выполнена из цемента. Перилла деревянные на металлических конструкциях. В ванных комнатах и туалетах стены и пол обложены плиткой. Потолки отделаны пластиковой плиткой. В здании гостиницы имеются две туалетные комнаты. Имеется конференц–зал, который сдается в аренду.

В здание гостиницы установлена центральная система теплоснабжения. Она состоит из водогрейного котла, установленного в котельной здания, и чугунных радиаторов, установленных в помещениях гостиницы. Так же, для поддержания в помещениях гостиницы необходимой температуры воздуха, используются сплит-системы. Внутренний водопровод состоит из стальных труб, трубопроводной арматуры и металлических кранов. На раковинах и душевых установлены смесители, срок службы которых составляет 2 года, которые при активном использование быстро приходят в негодность. Смесители являются одной из больных точек которые требуют постоянного ремонта и замены. Дополнительно в гостинице установлены электрические промышленные водонагреватели. Система внутренней канализации гостиницы состоит из приемников сточной жидкости и трубопроводов. Приемники сточной жидкости представлены фаянсовыми унитазами и раковинами, железными душевыми поддонами. Трубопровод состоит из чугунных труб. Внутренняя электрическая сеть представлена групповым щитком, изолированными проводами, выключателями и штепсельными розетками. Для освещения используются лампы накаливания и люминесцентные лампы. Лампы накаливания, установленные в туалетах и ванных комнатах, скрыты стеклянными плафонами. Люминесцентные лампы, установленные в номерах и помещениях общественного пользования, скрыты стеклянными пластинами. Так же в номерах установлены напольные светильники. Телефонная сеть гостиницы состоит из телефонного кабеля и телефонов. Локальная компьютерная сеть представлена главным персональным компьютером и дополнительными компьютерами, связанными с главным при помощи сети интернет через устройство Wi–Fi.

В номерах установлена деревянная корпусная мебель и мягкая мебель (кресла). В каждом номере установлены ЖК-телевизор и холодильник. В шкафах висят пластмассовые вешалки для одежды. В душевых комнатах имеется фен и душевые принадлежности.Двери в номер и душевую комнату деревянные с металлическими ручками. Замки на дверях открываются ключом, что приводит к частым поломкам замков.В учебный центр приезжают люди с ограниченными возможностями, но остановиться в гостинице они не могут, так как нет специально оборудованного номера.

Комната отдыха оснащена диванами и креслами, книжными шкафами с книгами, журнальными столиками. Выставочный зал оснащен деревянными мольбертами и металлическими стульями с мягкой обивкой. Конференц- зал оснащен деревянными корпусными столами в количестве тридцати штук, металлическими стульями с мягкой обивкой, металлической доской для письма, проектором и куллером.

Зона приема и размещения оснащена стойкой Reception, пластмассовым креслом, мягкой мебелью (диван и два кресла), журнальным столиком, шкафом из дерева, настенными часами и доской для ключей. Имеется куллер, телевизор. Из технического оборудования: персональный компьютер, принтер и сканер, кассовый аппарат, канцелярские принадлежности. Комната отдыха администратора оборудована кроватью с матрасом, подушкой и одеялом, столом и стульями, чайником и микроволновой печью. У администратора находится аптечка со всеми необходимыми медикаментами для оказания первой медицинской помощи.

Помещение для хранения белья оснащено шкафом, гладильной доской и утюгом. В кладовой находится тумба для хранения моющих средств, губок, пакетов для мусора и ветошей. Так же в кладовой хранятся деревянные и пластмассовые швабры, веники, пластмассовые совки и ведра, пылесос. Оборудование и инструмент для уборки хранится и используется в соответствии с гигиенически-санитарными требованиями.Помещение эксплуатационной

группы оснащено корпусной мебелью (стол, шкаф), металлическими стульями с мягкой обивкой, наборами ключей и материалами для ремонта. Во всех помещениях гостиницы имеются мусорные ведра.

Кабинет директора оборудован не большим столом для переговоров, шкафами для хранения бумаг, кожаным диваном и креслом, металлическими стульями с мягкой обивкой, вешалкой для верхней одежды, компьютерным столом и персональным компьютером, принтером, набором канцелярских принадлежностей. Кабинет бухгалтера оснащен деревянным столом, металлическими стульями с мягкой обивкой, персональным компьютером, принтером и набором канцелярских принадлежностей.

Территория гостиницы огорожена железным забором. Во дворе имеются деревянные скамейки на металлических основаниях, урны для мусора. На территории гостиницы имеется гараж, стены которого изнутри утеплены и оббиты пластиком.

Таким образом, гостиницаучебного центра «КЦДО»имеет небольшой опыт функционирования на рынке гостиничных услуг. После переоборудования и капитального ремонта имеет достаточную материально - техническую базу для успешной работы по оказанию гостиничных услуг. Однако, в период реконструкции не были учтено и не оборудованы номера для гостей с ограниченными возможностями; установлено водозапорное оборудование не отвечающее современным требования качества. Требования безопасности и сохранности имущества гостей предусматривает необходимость установки электронных замков. Это будет способствовать повышению эффективности деятельности гостиницы и повысить ее положение на рынке гостиничного бизнеса.

Мероприятия по совершенствованию материально - технической базы

3.1 Предложения по совершенствования материально - технической базы гостиницы учебного центра «КЦДО»

Для совершенствования материально - технической базы гостиницы учебного центра «КЦДО» предлагаем следующие мероприятия.

Установка электронных замков на двери номерного фонда. Использование электронных замков дает эффективное решение проблемы контроля доступа в гостиничные номера. Существенно ограничивается доступ посторонних лиц во внутренние помещения гостиницы. Замки обладают памятью, в которой сохраняется в какое время и какими ключами происходило открытие, большинство замков хранит также информацию обо всех неудачных попытках открыть дверь. Эта информация может быть использована впоследствии для разрешения конфликтных ситуаций, может помочь найти виновного или доказать невиновность. Кроме того, осуществляется полный контроль над действиями персонала. С помощью электронных замков значительно повышается уровень надежности и безопасности в гостинице. По сравнению с механическими, электронные замки обладают более высоким уровнем секретности. Открыть отмычкой электронный замок невозможно, а скопировать код очень сложно. Перед поселением нового гостя замок перепрограммируется, что позволяет ему не беспокоиться о том, что кто-либо, проживавший в номере до него и сделавший копию ключа, может попасть в его номер. Часто, постояльцы, уходя из номера, забывают выключить свет. Электронные замки помогают уменьшить расход электроэнергии в номерах. Для этого в номере устанавливается энергосберегающий контролер – специальное устройство в виде кармашка, в который гость при входе в номер должен поместить свою ключ-карту. Тогда замыкается электрическая цепь и на все устройства подается электроэнергия. В остальное время, когда гостя нет в номере, электричество на некоторые приборы не подается. Пластиковая карта с нанесенным на нее логотипом или фотографией гостиницы может остаться у гостя после выезда в качестве рекламного материала гостиницы.

Гостиничная система электронных замков состоит из:

самих электронных замков,
электронных считывателей (которые предназначены для управления различными электромеханическими устройствами),
ключей-карт,
оборудования, необходимого для управления замками и считывателями (которое может включать в себя от одного контроллера до персонального компьютера, некоторого числа энкодеров- приборов для нанесения информации на карты, и портативных программаторов),
программного обеспечения.

Для установки замков приглашается сторонняя организация. В г. Краснодаре установкой электронных замков занимается компания «E-Locks». Она расположена по адресу: г. Краснодар, ул. Селезнева, 4. Так же необходимо приобрести электронные замки в количестве 20 штук.

Установка сенсорных смесителей на раковины в номерах и туалетныхкомнатах. Работа бесконтактного сенсорного смесителя активизируется на определенном расстоянии, которое запрограммировано в памяти системы. Для появления воды из крана смесителя необходимо лишь поднести к изливу крана руки. Встроенный сенсорный датчик движения реагирует появлением потока воды заданной температуры. Первая встреча с сенсорным смесителем вызывает одновременно шоковую реакцию и уважение к этому умному аппарату. Основными преимуществами смесителя сенсорного можно уверенно назвать: гигиеничность; комфорт; безопасность; экономичность.

Основным рабочим элементом в смесителе данного типа является инфракрасный датчик, установленный в панель непосредственно под краном. Внутрь корпуса или во внешний блок электро клапана смесителя установлена литиевая батарейка, рассчитанная на несколько тысяч включений-выключений. Общий комплект смесителя состоит из: электронного блока управления; соединительных шлангов; фильтра для воды; клапанов и рычагов настройки температурного режима. Для установки сенсорных смесителей приглашается организация «ТелКрисСтрой» специализирующаяся на работах данного вида. Компания располагается по адресу: г. Краснодар, ул. Кореновская, 12. Также необходимо закупить смесители с сенсорными датчиками в количестве 22 шт.

Оборудовать номер для людей с ограниченными возможностями. В номере, предназначенном для гостей с ограниченными возможностями, необходимо предусмотреть полное отсутствие порогов. Дверной проем необходимо расширить до 0,9 м. Двери снабдить магнитным стопором, позволяющим их фиксировать в открытом состоянии.

Для сохранности номера необходимо оборудовать углы комнаты защитными панелями (съемными и заменяющимися), чтобы коляска их не обдирала.

Телевизор нужно установить на вращающуюся панель. Установить изогнутый письменный стол, чтобы можно было подъехать на коляске. Розетки и выключатели расположить на высоте 1-1,2 м. В шкафах разместить откидную вешалку для одежды на уровне 1,1-1,2 м. Дверь шкафа желательно сделать по типу «шкаф-купе».

Также в номере предусмотреть дополнительные подушки и «думки» на креслах. Оснастить кровать специальным оборудованием для перехода с инвалидного кресла на кровать, к которой спроектированы прикроватные поручни.

Телефон в номере для людей с ограниченными возможностями установить с переносной трубкой. Ванную комнату оборудовать специальной раковиной, которая расположена чуть ниже, чем обычная, душ с откидывающимся сиденьем. Чтобы гость с ограниченными возможностями чувствовал себя комфортно в санузле, нужно, прежде всего, предусмотреть габариты помещения – в нем придется разворачивать коляску. Также, ванную комнату оборудовать специальными поручнями, облегчающими переход в ванну и на сиденье унитаза. Унитаз установить выше обычного. Зеркала, фен, диспенсоры для мыла и шампуни разместить на уровне сидящего человека. Оборудовать ванную комнату кнопкой вызова горничной.

Для оборудования номера для людей с ограниченными возможностями необходимо закупить следующее оборудование: дверь шириной 0,9 м. с глазком на уровне 1,2 м; вращающуюся панель для телевизора; шкаф - купе с откидной вешалкой; поручни для кровати и санузла. Установить данное оборудование сможет инженер гостиницы.

Экономическое обоснование мероприятий

Для совершенствования материально - технической базы гостиницы учебного центра «КЦДО» были предложены следующие мероприятия:

для повышения качества безопасности гостей и их имущества рекомендуется установить электронные замки на двери номеров;
так же рекомендуется установить сенсорные смесители на раковины в ванных комнатах номеров и в туалетных комнатах. Они будут способствовать сбережению водных ресурсов и экономии затрат на оплату воды;
так же руководству гостиницы учебного центра можно порекомендовать оборудовать номер для людей с ограниченными возможностями. Это привлечет новых клиентов и повысит конкурентоспособность гостиницы.

Рассмотрим их более подробно с экономической точки зрения.

Рассчитаем эффективность данных мероприятий.

Исходные данные для расчета эффективности мероприятий приведены в таблице 1.

Таблица 1 – Затраты

Мероприятия	Затраты на проведение мероприятия тыс.руб
1	2
Установка электронных замков на двери номеров	Покупка 20 замков – 76 Оплата за установку сторонней организации – 106
Установка сенсорных смесителей в ванных и туалетных комнатах	Закупка смесителей в количестве 22 штук – 82,5 Оплата за установку сторонней организации – 30,8
Окончание таблицы 1
1	2
Оборудование номера для людей с ограниченными возможностями	Приобретение входной двери – 12 Затраты на вращающуюся панель для телевизора – 4,3 Приобретение шкафа - купе – 19 Приобретение изогнутого журнального столика – 10 Приобретение поручней для кровати и в санузел – 19,3
Итого:	359,9

Затраты по кварталам в течение года распределены равномерно;

Объем реализации до внедрения мероприятий равен 45874 тыс.р. (по данным бухгалтерской отчетности Ф№2 «Отчет о прибылях и убытках» стр. 010); Данные мероприятие позволят увеличить эффективность деятельности гостиницы на 10 %, в т.ч. по кварталам: 1 квартал – 1%, 2 квартал – 3%, 3 квартал – 4%, 4 квартал – 2%;

Рассчитаем показатели эффективности:

Определим улучшение показателей деятельности гостиницы после внедрения мероприятий:

V = (Vотч * Р) / 100, (1)

где Vотч– объем реализации в отчетном году;

Р – прирост объема реализации за счет внедрения мероприятий.

V = (45874*10) / 100= 4587,4 (тыс. р.);

2. Определим прирост прибыли после внедрения мероприятий:

∆П = ∆V – ∆V * Cуд, (2)

где ∆V – прирост объема реализации продукции, тыс. р.;

Cуд – затраты на 1 рубль объема реализации по плану (без учета затрат на проведение рекламной кампании), р.

∆П = 4587,4– 4587,4 * 0,88 = 550,5 (тыс. р.).

3. Рассчитаем эффект от внедрения мероприятий:

Э=Р–З (3)

где Р – результаты (прирост прибыли);

З – затраты на внедренные мероприятия.

Э = 550,5 – 359,9 = 190,6 (тыс. руб.).

Таким образом, мероприятие повышает эффективность деятельности гостиницы и в него можно вкладывать деньги.

4.Определим эффективность по показателю рентабельности. Мероприятие считается эффективным, если рентабельность выше уровня инфляции.

Рассчитаем рентабельность мероприятий:

R = П / С * 100, (4)

R = 190,6 :359,9 * 100 = 53%

Рентабельность от мероприятия выше уровня инфляции (10–12 % в год), поэтому по данному критерию мероприятие считается эффективным.

Проведем оценку эффективности мероприятий по критериям, учитывающим временную стоимость денег.

Метод чистой текущей стоимости основан на определении интегрального экономического эффекта от предлагаемых мероприятий (NPV – чистая текущая стоимость).

Дисконтирование – это определение стоимости денежных потоков, относящихся к будущим периодам (будущих доходов на настоящий момент). Для правильной оценки будущих доходов нужно знать прогнозные значения выручки, расходов, инвестиций, структуру капитала, остаточную стоимость имущества, а также ставку дисконтирования.

Ставка дисконтирования используется для оценки эффективности вложений. С экономической точки зрения ставка дисконтирования – это норма доходности на вложенный капитал, требуемая инвестором.

Иначе говоря, при помощи ставки дисконтирования можно определить сумму, которую инвестору придется заплатить сегодня за право получить предполагаемый доход в будущем. Поэтому от значения ставки дисконтирования зависит принятие ключевых решений, в том числе при выборе инвестиционного проекта.

Интегральный экономический эффект NPV определяется по формуле:

NPV = ∑0i=t (Pt – Зt) / (1+r)t, (5)

где Pt – результаты в интервале времени t;

Зt – затраты в интервале времени t;

r – ставка дисконтирования (доходность по альтернативному проекту 12% (м.б. приравнена к ставке рефинансирования РФ));

T – продолжительность периода.

Прирост объема реализации в базисных ценах по кварталам равен:

1 квартал: 45874,3 * 0,01 = 458,7 тыс. р.;

2 квартал: 45874,3 * 0,03 = 1376,2 тыс. р.;

3 квартал: 45874,3 * 0,04 = 1834,9 тыс. р.;

4 квартал: 45874,3 * 0,02 = 917,4 тыс. р.

Прирост объема реализации в проектных ценах, с учетом инфляции (12%):

1 квартал:458,7 * 1,12 = 513,7 (тыс.р.);

2 квартал: 1376,2 *1,12= 1541,3 (тыс.р.);

3 квартал: 1834,9 * 1,12 = 2055 (тыс.р.);

4 квартал:917,4 *1,12 = 1027,4 (тыс.р.);

Прирост прибыли по кварталам, исходя из затрат отчетного года:

1 квартал: 513,7 * 0,88 = 452,1 (тыс.р.);

2 квартал: 1541,3 *0,88= 1356,3 (тыс.р.);

3 квартал: 2055 * 0,88 = 1808,4 (тыс.р.);

4 квартал:1027,4 *0,88 = 904,1 (тыс.р.);

Затраты на осуществление мероприятий в базисных ценах по кварталам (359,9/4):

1 квартал: 89,9 тыс. р.

2 квартал: 89,9 тыс. р.

3 квартал: 89,9 тыс. р.

4 квартал: 89,9 тыс. р.

Затраты на осуществление мероприятий в проектных ценах по кварталам с учетом инфляции (12%/4=3%):

1 квартал: 89,9*1,03=92,5 тыс. р.

2 квартал: 89,9*1,03=92,5 тыс. р.

3 квартал: 89,9*1,03=92,5 тыс. р.

4 квартал: 89,9*1,03=92,5 тыс. р.

Чистый денежный поток:

ЧПД = Рt – Зt, (6)

1 квартал:452,1 – 92,5 = 359,6;

2 квартал:1356,3 – 92,5 = 1263,8;

3 квартал:1808,4 – 92,5= 1715,9;

4 квартал: 904,1– 92,5 = 811,6.

Определим дисконт по кварталам. Годовая ставка рефинансирования равна 17% (с 16.12.2014 г.) или 0,17; квартальная ставка – 0,04.

d = 1 / (1 + r)t, (7)

1 квартал: d1 = 1 / (1 + 0,04)1 = 0,962;

2 квартал: d2 = 1 / (1 + 0,04)2 =0,925;

3 квартал: d3 = 1 / (1 + 0,04)3 =0,889;

4 квартал: d4 = 1 / (1 + 0,04)4 = 0,855.

Дальнейшие расчеты сведем в таблицу 2.

Таблица 2 – Расчеты.

Показатели	Инвестиционный период
Показатели	1 квартал	2 квартал	3 квартал	4 квартал
Прирост прибыли в базисных ценах, тыс. р.	458,7	1376,2	1834,9	917,4
Прирост прибыли в прогнозных ценах (результат), тыс. р.	513,7	1541,3	2055	1027,4
Прирост прибыли исходя из затрат отчетного года, тыс. р.	452,1	1356,3	1808,4	904,1
Затраты на мероприятие в базисных ценах, тыс. р.	89,9	89,9	89,9	89,9
Затраты на мероприятие в прогнозных ценах, тыс. р.	92,5	92,5	92,5	92,5
Чистый денежный поток, тыс. р.	359,6	1263,8	1715,9	811,6
Дисконт	0,962	0,925	0,889	0,855
Дисконтированный денежный поток, тыс. р.	345,9	1169	1525,4	693,9
Дисконтированный денежный поток нарастающим итогом, тыс. р.	345,9	1514,9	3040,3	3734,2

Положительное значение NPV (3734,2) свидетельствует о целесообразности проведения мероприятия.

Безопасность и экологичность проекта

Гостиница учебного центра «КЦДО» расположена в центральном районе города Красндора, который расположен на юге России, на правом берегу реки Кубани. Административный центр Краснодарского края. Крупный экономический и культурный центр Северного Кавказа и Южного федерального округа, центр историко - географической области Кубань.

Краснодар лежит в умеренном климатическом поясе. Зима мягкая, короткая (начало января–середина февраля), без устойчивого снежного покрова; средние температуры зимних месяцев 0°…+2°. Лето длительное (начало мая–начало октября), жаркое, более влажное в мае - июне и достаточно сухое в июле-сентябре. Самый тёплый месяц – июль, его средняя температура +24,1°.

Гостиница учебного центра «КЦДО» имеет следующие коммуникации:

электричество;
водопровод;
система теплоснабжения;
система кондиционирования;
телефонная связь;
интерактивная телевизионная система;
Wi-Fi.

В гостинице учебного центра «КЦДО» есть свои опасности и вредности. В зависимости от влияния на организм человека, отдельные производственные факторы могут быть вредные и опасные.

Вредными производственными факторами называются факторы, воздействие которых на работающего в определенных условиях приводят к заболеванию или снижению трудоспособности [23, с.5]. Все опасные и вредные факторы подразделяются на физические, химические, биологические и психофизиологические.

В гостинице к биологическим опасным и вредным производственным факторам относят следующие биологические объекты: патогенные микроорганизмы (бактерии, вирусы, грибы, простейшие) и продукты их жизнедеятельности. При несоблюдении техники безопасности горничные могут заболеть или заразиться, например, при уборке номера без перчаток.

В гостинице соблюдаются санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами эпидемиологического надзора РФ в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов, эффективной защиты от насекомых и грызунов, обработки белья. Все газовое, водопроводное и канализационное оборудование установлено и эксплуатируется в соответствии с «Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования».

Инструкция по санитарному состоянию включает в себя также необходимые условия по гигиене номеров, по утилизации отходов и другие условия. Все работники гостиницы не реже одного раза в год проходят медицинский осмотр в больнице и предоставляют на работу справки о состоянии здоровья. Не прошедшие медосмотр сотрудники к работе не допускаются.

К вредным физическим факторам гостиницы учебного центра можно отнести травматизм. Травмоопасность в гостинице учебного центра «КЦДО» может возникнуть в результате перемещения механизмов и предметов, неправильного обращения с оборудованием, а также несчастных случаев.

Снижение травмоопасности обеспечивается:

соблюдением эргономических требований к гостиничному оборудованию;
соблюдением требований СНиП 2.08.02 к жилым и общественным зданиям;
соблюдением правил эксплуатации используемого инвентаря и оборудования, обеспечивая его безопасную работу;
упреждающим информированием гостей гостиницы учебного центра «КЦДО» о факторах риска и мерах по предупреждению травм.

Психофизиологические опасные и вредные производственные факторы в гостинице учебного центра – это физические перегрузки (статистические и динамические) и нервно-психологические (умственное перенапряжение, монотонность труда, эмоциональные перегрузки). Исключение или снижение воздействия психофизиологических факторов риска достигается:

рациональным построением программы обслуживания гостей, предусматривающих достаточные условия для нормальной жизнедеятельности человека (сна, приема пищи, удовлетворения санитарных и бытовых потребностей);
учетом психофизиологических особенностей гостей;
соблюдением эргономических требований к используемому инвентарю, мебели.

Химические факторы риска: токсические, раздражающие, сенсибилизирующие. Для предотвращения действия данных факторов риска в обслуживании туристов необходимо:

осуществлять регулярный контроль за содержанием вредных химических веществ в воздухе, воде, почве, продуктах питания и других биологических средах;
осуществлять строительство и размещение объектов гостеприимства в благоприятной, с точки действия химических факторов риска, среде;
применять препараты для дезинфекции и дезинсекции в строгом соответствии с инструкцией по использованию, исключая возможность контактов гостей с этими средствами.

Мероприятия по защите от биологических вредных факторов в гостинице учебного центра «КЦДО»: соблюдение техники безопасности, индивидуальные средства защиты, санитарно - гигиеническая обработка.

Мероприятия по защите от химических вредных факторов в гостинице учебного центра: наличие индивидуальных средств защиты (резиновые перчатки); соблюдение техники безопасности; регулярные инструктажи по работе с химически опасными веществами.

Мероприятиями по устранению психологически вредных факторов в гостинице учебного центра являются работа психолога с персоналом гостиницы.

Микроклимат – это климат внутренней среды помещения, который определяется действующими на организм человека сочетаниями температуры, влажности и скорости движения воздуха, а так же температуры окружающих поверхностей [24, с.186].

В гостинице учебного центра «КЦДО» микроклимат отвечает требованиям СНиП 41-01-2003 «Вентиляция и кондиционирование в жилых и общественных помещениях гостиниц и мотелей».

В гостинице учебного центра для поддержания микроклимата используются настенные сплит - системы, мощность которых лежит в пределах от 1,5 до 12 кВт, что достаточно для охлаждения площади от 15 до 120 м². Для помещений, не оборудованных системой механической приточной вентиляции, есть открывающиеся регулируемые форточки и воздушные клапаны для подачи наружного воздуха.

Отопление гостиницы производится центральной системой теплоснабжения. В гостинице установлен водогрейный котел среднего давления с температурой воды до 120⁰С, которая подается в радиаторы установленные в здании гостиницы.

Канализация в гостинице организована, согласно ее вместимости. Канализационная сеть проложена из чугунных и керамических труб. Керамические и чугунные трубы применяются для отвода грязных вод из санузлов и химически активных вод. Канализационные стоки снабжены необходимым количеством ревизий для очистки отдельных отрезков труб. Предусмотрены дополнительные ответвления, которые, в гидродинамическая, гидрохимическая и термическая технологии прочистки труб. При этом не только уделяются все отложения, но и происходит дезинфекция канализации, уничтожаются неприятные запахи.

Освещение в гостинице учебного центра подразделяется на естественное и искусственное. В номерах применяется потолочное освещение, источником, которого являются размещенные потолочные светильники. Также, в номерах расположены прикроватные светильники. В общественных помещениях, коридорах и других помещениях используются люминесцентные лампы, скрыты пластиковыми пластинами.

В гостинице учебного центра разнообразные машины, аппараты и инструменты, являются источниками шума и вибрации.

Вибрации – это колебания твердых тел – частей аппаратов, машин, оборудования, сооружений, воспринимаемые организмом человека как сотрясения. Часто вибрации сопровождаются слышимым шумом [25, с. 15].

Шум – это совокупность звуков различной частоты и интенсивности (силы), возникающих в результате колебательного движения частиц в упругих средах (твердых, жидких, газообразных). Источники шума по своей физической природе подразделяются на источники механического, аэродинамического, гидродинамического и электромагнитного шума [26, с. 10].

Шум нарушает прием информации, что влияет на ошибки и травматизм. Он вызывает усталость. При длительном воздействие шума снижается острота слуха, изменяется кровяное давление, ослабляется вниманием, ухудшает зрение, происходят изменения в дыхательных центрах, возможно изменение координации движения, значительно увеличивается расход энергии при одинокой физической нагрузке.

Борьба с шумом – комплексная проблема, связанная с решением гигиенических, технических, управленческих, правовых и культурно-просветительных задач.

В гостинице учебного центра источников шума и вибрации очень мало: работающий пылесос, фен, сплит - система, компьютер, включенный телевизор и т.д.

Электробезопасность – система организационных и технических мероприятий и средств, обеспечивающих защиту людей от вредного и опасного воздействия электрического тока, электрической дуги, электромагнитного поля и статического электричества. Электрический ток представляет большую опасность для жизни и здоровья человека поражения электрическим током чаще всего происходит в результате: случайного прикосновения к открытым токоведущим частям, щ находящихся под напряжением появления напряжения в результате повреждения изоляции на наружных металлических частях электроустановок; некачественного заземления или зануления электроустановки; неудовлетворительного ограждения токоведущих частей установки от случайного прикосновения, выполнение работ на распределительных устройствах без снятия напряжения и без соблюдения необходимых мер безопасности. К работе с электроустановками в гостинице учебного центра допускаются лица не моложе 18 лет, которые подтвердили знание правил безопасности относительно выполняемой работы и прошедшие инструктаж по занимаемой должности. На всех розетках в здании гостиницы указано напряжение. В гостинице учебного центра приказом директора из числа специально подготовленного персонала назначается лицо, ответственное за общее состояние электрохозяйства.

Пожарная безопасность в гостинице учебного центра обеспечивается системами предотвращения пожара и противопожарной защиты, в том числе организационно-техническими мероприятиями. В гостинице разработаны инструкции по пожарной безопасности в служебных помещениях, а для каждого номера – памятки для проживающих о соблюдении ими правил пожарной безопасности и действиях на случай возникновения пожара. Проводятся противопожарные инструктажи и занятия по пожарно- технического минимуму с служащими отеля. В здании гостиницы отеля предусмотрены аварийные выходы, хорошо заметные информационные указатели для обеспечения свободной ориентации, как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации. Все запасные выходы и маршруты эвакуации клиентов четко обозначены, а в каждом номере и во всех общественных местах есть наглядная информация о запасных выходах, маршрутах эвакуации и ближайшей системе пожарной сигнализации. На каждом этаже есть общий план этажа, с указанием где расположены средства пожара тушения, телефоны, как покинуть здание самым коротким и простым путем. Так же в плане указана фамилия того, кто ответственен за пожарную безопасность, и по каким телефонам нужно звонить в случае пожара. В здании гостиницы имеются сертифицированные средства первичного пожаротушения (огнетушители). При возникновении пожара дежурный по гостинице и другие должностные лица обязаны сообщить о пожаре в противопожарную службу, дать сигнал тревоги, принять все меры к эвакуации людей из номеров. Определены и оборудованы места для курения.

Экологическая безопасность – допустимый уровень негативного воздействия природных и антропогенных факторов экологической опасности на окружающую среду и человека. Все материалы, используемые в гостинице учебного центра являются экологически безопасными. Гостиница располагается в экологически безопасной зоне.

Утилизация отходов и тары гостиницы учебного центра осуществляется с помощью городской службы утилизации отходов «Чистый город». Мусорные контейнеры установлены сзади гостиницы. Несколько раз в день горничные выносят отходы и мусор.

В гостинице учебного центра «КЦДО» есть свои вредности и опасности. При проектировании гостиницы, в частности разработки не только комфортабельного, но и безопасного жилья были учтены все факторы. Обеспечение соблюдения требований по безопасности и экологичности гостиницы минимизирует риск, связанный со здоровьем постояльцев и персонала.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостиница – это коллективное средство размещение, состоящее из определенного количества номеров, имеющих единое руководство. Гостиницы обладают рядом признаков: состоят из номеров, представляют разнообразные гостиничные услуги, сгруппированы в классы и категории. Основными службами гостиницы являются: служба бронирования, служба приема и размещения, служба эксплуатации номерного фонда служба безопасности и инженерно-техническая служба.Все гостиницы по функциональному назначению делятся на транзитные и целевые. Целевые гостиницы в свою очередь подразделяются на гостиницы делового назначения и гостиницы для отдыха. Деятельность гостиницы обеспечивают следующие компоненты: управление, кадры, поставщики, услуги и материально - техническая база.

Анализируя различные подходы к определению материально-техническая база следует сделать вывод, что – это основные непроизводственные фонды гостиницы, включающие в себя здания, сооружения, оборудования, мебель и инвентарь. В процессе эксплуатации основные фонды обесцениваются и физически изнашиваются. Планирование материально-технической базы направлено на оснащение гостиниц современным оборудованием, внедрение новых технологий, формирование систем управления. Для определения влияния материально - технической базы на эффективность работы гостиницы рассмотрены и даны характеристика ряду факторов влияющих на деятельность гостиницы.

Таким образом, можно сделать вывод, что на деятельность гостиницы оказывают влияния как внешние, так и внутренние факторы. Одним из факторов является материально - техническая база. Состояние материально - технической базы гостиницы оказывает влияние на такие показатели эффективности деятельности гостиницы как заполняемость гостиницы, лояльность гостей, а это отражается на увеличение прибыли предприятия. Показатели являются очень важными для любой гостиницы, поэтому каждая гостиницы стремится их увеличить. Совершенствуя материально - техническую базу, гостиничное предприятие улучшает качество своих услуг, что способствует привлечению большего количества постояльцев. Это способствует увеличению показателей эффективности.

В ходе написания работы, рассмотрены определения и состав материально - технической базы гостиницы, и факторы, влияющие на ее деятельность. Проведен анализ деятельности гостиницы учебного центра «КЦДО», дана характеристика материально - технической базы гостиницы. На основе проведенного анализа предложены мероприятия, направленные на совершенствование материально - технической базы и дано их экономическое обоснование. Рассмотрены вопросы безопасности и экологичности проекта.

установка электронных замков на двери номеров;
установка сенсорных смесителей в ванных комнатах;
переоборудование номера для людей с ограниченными возможностями.

При реализации предложенных мероприятийпо совершенствованию материально - технической базы гостиница будет не только соответствовать государственным стандартам обслуживания, но и будет привлекательней для гостей, получить больше лояльности от постояльцев, ускорить процесс их обслуживания.Следовательно окажет положительное влияние на эффективность ее деятельности.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебник/ Н.И. Кабушкина, Г.А. Бондаренко – 4-е изд., стер.– Мн.: Новое знание, 2009. – 368 с.
Артемова, Е.Н. Основы гостеприимства и туризма: учебное пособие/ Е.Н.Артёмова, В.А. Козлова. – Орёл: ОрёлГТУ, 2005. – 104 с.
Лайко, М.Ю. Мировая индустрия гостеприимства// М.: Академия, 2008.

URL:http://www.hotel–argentina.ru/books/myu–laiko/prichiny–etogo–yavleniya (дата обращений 25.05.2015).

Кусков, А.С. Гостиничное дело: учебное пособие/А.С. Кусков – 2-е изд., испр. – М: Издательство - торговая корпорация «Дашко и К^о», 2010 – 328 с.
Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебное пособие/ И.Ю. Ляпина- М.: Альфа-М, 2008 г. – 315 с.
Романов, В.А. Гостиничные комплексы: организация и функционирование: учебное пособие/ В.А. Романов, С.Н. Цветкова. – Ростов - на - Дону: МарТ, 2007, – 410 с.
Кусков, А.С. Гостиничное дело: учебное пособие/ А.С. Кусков. – 2-е изд., испр. – М.: Издательско- торговая корпорация «Дашков и К^о», 2010. – 328 с.
Вакуленко, Р.Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие/ Р.Я. Вакуленко, Е.А. Кочкурова. – М.: Университетская книга; Логос, 2008 – 320 с.
Яковлев, Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: учебное пособие/ Г.А. Яковлева. – М.: Издательство РДЛ, 2006 – 224 с.
Иванова – Швец, Л.Н. Управление персоналом в туристическом и гостиничном бизнесе: учебно - практическое пособие/ Л.Н. Иванова - Швец, А.В. Дмитриева. – М.: Изд. центр ЕАОИ, 2011 – 112 с.
Гаврилова, С.В. Организация туристского и гостиничного бизнеса: учебно - методический комплекс/ С.В. Гаврилова, А.Г. Томская, – М.: Изд. центр ЕАОИ, 2011 – 358 с.
Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие/ А.В. Сорокина. – М.: ИНФРА - М, 2006.–304 с.
Лойко, О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство учебное пособие/ О.Т. Лойко – Томск:Издательство ГПУ, 2008 – 152 с.
Круль, Г.Я. Основы гостиничного дела: учебное пособие/ Г.Я. Круль – К.: Цент учебной литературы, 2011 – 368 с.
Райзберг, Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь – 3-е изд., перераб. и доп. – М.:ИНФРАМ, 2002 –480 с.
Ляпина, И.Ю. Материально - техническая база и оформление гостиниц и туркомплексов: уч. для сред. Проф.Образования/И.Ю. Ляпина, Т.Л. Игнатьева, С.В. Безрукова – М.: Издательский центр «Академия», 2009 – 256 с.
Сергеева, Ю.С. Гостиничный бизнес: конспект лекций/ Ю.С. Сргеева – М.: Приор -издат, 2009 – 143 с.
Джанджугазова, Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учеб.пособиедля студ. высш. учеб. Заведений/Е.А. Джанджугазова– М.: Издательский центр «Акаддемия», 2008 – 224 с.
Барышева, А.Ф. Маркетинг в туризме и гостеприимстве: учеб.пособие/ А.Ф. Барышев. – М.: Финансы и статистика, 2007 – 160 с.
Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник для вузов. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2005. – 1063 с.
Конкурентоспособность гостиничных предприятий: учебно–методическое пособие/ под.ред. В.И. Бажукова, – М.: ИНИОН, 2007 – 94 с.
Арбузова, Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. Пособие для студ. высш. учеб.заведений/ Н.Ю. Арбузова. – М.: Издательский центр «Академия», 2009. – 224 с.
ГОСТ 12.0.003-74 ССБТ. Опасные и вредные производственные факторы. Классификация. – Введ. 1976-01-01. – М.: ИПК Изд-во стандартов, 2002 – 15 с.
Раздорожный, А.А. Охрана труда и производственная безопасность: учебник/ А.А. Раздорожный. – М.: Издательство «Экзамен», 2006. – 510 с.
ГОСТ 12.012 - 2004 ССБТ. Вибрационная безопасность. Общие требования. – Введ. 2008-07-01. – М.: Стандартинформ. – 2010 г. – 45 с.
ГОСТ 12.1.003 - 83 ССБТ. Шум. Общие требования. – Введ. 1984-07-01. – М.: Изд-во стандартов. – 2002 г. – 35 с.

Просмотров работы: 39955

Код для цитирования:

VIII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2016

Студенческий научный форум - 2016
VIII Международная студенческая научная конференция