VIII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2016

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ			4
1 Организация обслуживания в туристских и гостиничных комплексах			7
	1.1 Различные подходы к определению понятий «обслуживания» «стандарты обслуживания» и «внутренние стандарты обслуживания»	7
	1.2 Организация и технология обслуживания гостиничных и туристских комплексах	12
	1.3 Виды и формы обслуживания в туристских и гостиничных комплексах	17
2 Анализ стандартов обслуживания в туристских и гостиничных комплексах			24
	2.1 Характеристика стандартов обслуживания туристских и гостиничных комплексов	24
	2.2 Характеристика внутренних стандартов обслуживания в туристских и гостиничных комплексах	32
3 3 Предложения к разработке внутренних стандартов обслуживания в туристских и гостиничных комплексах			39
4 Экономическое обоснование предложений по разработке внутренних стандартов обслуживания в туристских и гостиничных комплексах			45
5 Экологичность и безопасность предлагаемых мероприятий			47
ЗАКЛЮЧЕНИЕ			50
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ			52

ВВЕДЕНИЕ

Сегодня в стране уже существует общая заинтересованность производителей и поставщиков продукции и услуг, населения в повышении их качества. Уровень качества должен быть рассчитан на самые разнообразные слои населения. Для обеспечения качества нужна не только соответствующая материальная база, заинтересованный, квалифицированный персонал, а так же четкое управление качеством. Нельзя рассчитывать на стабильное обеспечение качества без внедрения системы управления качеством, отвечающей современному уровню развития организации. Все это требует умения гибко и оперативно управлять качеством, используя также и накопленный отечественный опыт в этой области. По мнению Скобкина С.С. абсолютное качество обслуживания не может быть достигнуто в силу его обусловленности человеческим фактором, а, следовательно, стремление к качеству представляется процессом бесконечным, но в современных рыночных условиях решение вопросов качества путь к победе в конкурентной борьбе[1, с.101]. Одним из ключевых вопросов обеспечения качества является соблюдение единых стандартов, нормативов, правил обслуживания. Гости всегда ожидают, что им будут предоставлены качественные услуги, но не всегда оказываемые услуги, отвечают стандартам обслуживания. В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный соответствующим органом к обязательному применению. Стандарт как нормативный документ в более широком смысле документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе гостиничной, и доступный широкому кругу потребителей. Стандарт по своей природе предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любую услугу соответствующей своему назначению по формализованным показателям качества, безопасности. Стандарты обслуживания направлены на повышение качества обслуживания в организации и повышение конкурентоспособности оказываемых услуг. Стандарты разрабатываются с учетом международных критериев обслуживания в индустрии гостеприимства. Актуальность темы, заключается в том, что в современных условиях глобальной конкуренции и стремительного появления новых технологий, роста разнообразных требований потребителей, соблюдение стандартов обслуживания является обязательной нормой, основным фактором, определяющим эффективность работы на рынке. Однако для долгосрочной перспективы, подчеркивающий индивидуальные особенности предприятия необходимо разрабатывать внутренние стандарты. Целью работы является исследование внутренних стандартов обслуживания в гостиничных и туристских комплексах.

В соответствие с целью поставлены следующие задачи:

- рассмотреть различные подходы к определению понятия «обслуживания» «стандарты обслуживания» и «внутренние стандарты обслуживания»; - изучить организации и технологии обслуживания туристских и гостиничных комплексах; - изучить виды и формы обслуживания в туристских и гостиничных комплексах;

- изучить содержание стандартов обслуживания в туристских и гостиничных комплексах; - исследовать внутренние стандарты обслуживания в туристских и гостиничных комплексах; - внести предложения по разработке внутренних стандартов обслуживания в туристских и гостиничных комплексах; - обосновать экономическую эффективность предлагаемых предложений по разработке внутренних стандартов обслуживания в гостиничных и туристских комплексах;

- рассмотреть экологичность и безопасность предлагаемых мероприятий Объектом исследования является туристские и гостиничные комплексы. Предметом исследования являются внутренние стандарты обслуживания в туристских и гостиничных комплексах.

Для решения поставленных задач использовались следующие методы исследования: анализ, синтез, классификация, обобщение, сравнение. В ходе написания курсовой работы были использованы работы следующих авторов: Сенин В.С., Кобяк М.В., Скобкин С.С., стандарты обслуживания, электронные ресурсы

Работа состоит из введения, пяти разделов, заключения, списка использованных источников, состоящих из 19 источников.

1. Организация обслуживания в гостиничных и туристских комплексах.

1.  

   1. Различные подходы к определению понятий «обслуживания» «стандарты обслуживания» «внутренние стандарты обслуживания»

В управлении качеством обслуживания в сервисных предприятиях особое место занимает гостеприимство. По меткому выражению Уокер Джона, гостеприимство - самое первое и самое главное дело для человека[2, с.40 ]. Гостеприимство это философия поведения, но индустрия это уже сервис за вознаграждение. Согласно М.В. Якименко, индустрия гостеприимства, это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям[3, с.50] . В большей части учебной литературы под обслуживанием понимается процесс взаимодействия представителя компании (продавца) с клиентами на личном уровне, который влияет на отношение к фирме. По мнению Корнеева Ю.В. обслуживать — значит работать по удовлетворению чьих-либо нужд и потребностей[4, с.135 ]. Обслуживание рассматривается как деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги или как система полезных действий по отношению к потребителю, удовлетворяющих его запросы, нацеленных на предоставляемые ему удобства и блага, имеющих потребительскую стоимость. К. Хаксевер отмечает, что обслуживание потребителей — это типичная операция при личном оказании услуг[5,с.534]. Это одна из самых тяжелых задач в сфере услуг. Обслуживание должно быть отменно организовано, потому что заказчик, запоминая удобные условия, начинает регулярнее обращаться к услугам предоставленного предприятия. Это и является одним из принципиальных критерий, которые обеспечивают вероятность разумной организации деятельности производства услуг, и в целом условий, которые обеспечивают конкурентоспособность компаний в области обслуживания. Понятие " обслуживание " в русском языке нередко используется как слово " сервис "( англ. Service — служба; обслуживание) и подразумевает тот же смысл, что и в английском, — предоставление различного рода услуг. Понятие " обслуживание " близко к понятию " услуга ". По определению Буйлено В.Ф., услуга – это любое действие или польза, которые одна сторона может рекомендовать другой, и которые в основном неосязаемы[6,с.12]. Услуга – это целесообразная трудовая активность, итог которой выражается в удовлетворении каких-то потребностей человека. Мальшина Н.А. дала характеристику услуге применительно как к производительному, так и к непроизводительному труду. При этом услугу автор описывает как потребительную цену, воплощенную и в товаре, и в виде " чистых " услуг, не получающих в виде вещи самостоятельного бытия отдельно от исполнителя. Здесь же Мальшина Н.А отмечает, что покупатель приобретает услуги для потребления, как потребительные стоимости, предметы, тогда как для производителя данных услуг они – товары, которые имеют и потребительную и меновую стоимости[7, с.69] . Одним из основных аспектов удовлетворения потребностей человека сферой обслуживания является культура обслуживания. Под культурой обслуживания понимается система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются с государственными традициями и современными требованиями мировых сервисных стандартов и отображают высококачественное индивидуальное или массовое обслуживание. Культура обслуживания – это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание покупателей на базе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой компании, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий. Сегодня распространено сознание культуры обслуживания в узком значении как совокупности правил вежливости( этики поведения). Основными слагающими культуры обслуживания являются: безопасность и экологичность при обслуживании; эстетика интерьера и создание комфортных условий обслуживания; знание психологических особенностей личности и процесса сервиса; знание и воплощение персоналом этических норм обслуживания; знание и соблюдение правил, устанавливающих распорядок и очередность обслуживания гостей. Проявление высочайшей культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ждут покупатели и руководство, а также тем, что высочайшая культура делает всех работников целеустремленными и принуждает с уважением относиться к сервисным предприятиям. Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к посетителю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сумеет достигнуть расположения посетителя. Клиенты и сотрудники обязаны строить свои дела на обоюдном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтоб любой посетитель мог обратиться к любому сотруднику компании со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности в гостиничном и туристском бизнесе. Каждый работник обязан понимать, что качество – это не недоступная роскошь, а неусыпное интерес к потребностям гостей. Персонал любого туристского или гостиничного предприятия обязан быть открыт для перемен и новейших путей неизменного совершенствования обслуживания гостей. В гостиничном и туристском бизнесе умению общаться с покупателями уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые непрерывно общаются с покупателями, проходят особое обучение: персонал учат, как общаться с различными покупателями, говорить по телефону, выслушивать жалобы. Отдельно для каждой категории персонала( для службы приема, барменов, официантов) разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа( например, подойти, улыбнуться, поздороваться, рекомендовать напитки и т. д.). Обслуживание должно быть высочайшего уровня любой день, каждую минуту. Упорядочение деятельности в гостиницах и туристских комплексах обеспечивается через стандарты организации, которые формируются и утверждаются на сервисном предприятии. Стандарты играют особую роль в деятельности гостиничного и туристского комплекса. Они воздействуют на главный показатель производства – выручка, стиль, качество обслуживания. Стандарты качества обслуживания - это аспекты, необходимые для снабжения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания предполагается совокупность процедур и ежедневных операций, исполняемых персоналом и способствующих наибольшему удовлетворению гостей. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, к посетителям. Стандарты существенно упрощают процесс управления персоналом, поскольку четко прописывают место и направленность деятельности каждого сотрудника. Поэтому главным шагом по внедрению стандартов — это ознакомление с ними всех служащих. Как считает КобякМ.В., стандарт — это нормативный акт, исследованный на базе консенсуса, утвержденный общепризнанным органом, направленный на приобретение оптимальной степени упорядочения в определенной области. Стандарт( от англ. Standard – эталон) – 1) образец, идеал, модель, принимаемые за исходные для сравнения с ними остальных подобных объектов; 2) нормативно-технический акт по стандартизации, в котором устанавливаются общие критерии, взгляды и запросы, касающиеся объектов стандартизации. В Российской Федерации утвержден Федеральным законодательством от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ " О техническом регулировании " и правилами внедрения государственных стандартов — ГОСТ Р 1. 0–2004 " Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения ". Данные нормативные акты определяют меры государственной защиты интересов потребителей, а также страны в целом, посредством разработки и внедрения нормативных документов по стандартизации( государственные стандарты РФ — ГОСТы, общероссийские классификаторы технико-экономической информации, стандарты отраслей ). Уровень обслуживания в гостиничном предприятии обязан отвечать ожиданиям посетителя, для этого его руководство разрабатывает стандарты обслуживания. Стандарты обслуживания — это нормы, правила, которыми пользуется обслуживающий персонал для оказания услуг. Стандарт обслуживания — это установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым гостям. Результаты исследования потребностей, ожиданий, предпочтений клиентов оформляются в виде правил, инструкций, должностных обязанностей, рабочих тетрадей, изучаются и принимаются к выполнению обслуживающим персоналом гостиницы. Стандарты обслуживания — это совокупность внутренних документов компании, устанавливающих общие критерии обслуживания покупателей, порядок действий сотрудников в типовых ситуациях, методы реагирования в нетиповых ситуациях, устанавливающие аспекты правильности действий. Стандарты обслуживания – организационно-инструктивные и методические документы, разработанные совместно специалистами обслуживания и экономистами, в которых отражены требования к целям, организации, технологии и обеспечению отдельных видов сервисных работ, исполнение которых гарантирует высшую степень удовлетворения потребностей клиента( а следовательно и ориентировано на обеспечение качества обслуживания)[8, c.148] . Стандарты обслуживания обязаны затрагивать и внутренние процессы, устанавливая четкие правила обработки запросов " внутренних покупателей". Под внутренними стандартами организации обслуживания в туристских и гостиничных комплексах понимаются документы, детализирующие и регламентирующие единые требования к осуществлению и оформлению, принятые и утвержденные организацией с целью обеспечения эффективности практической работы и ее адекватности потребностям правил( стандартов). Внутренние стандарты – это документированные соглашения, содержащие технические условия, технологии, правила поведения или другие точные аспекты, которые используются для гарантии того, что процессы и услуги подходят заявленному качеству. Таким образом, можно сделать вывод, что стандарт( от англ. Standard – идеал) – 1) образец, идеал, модель, принимаемые за исходные для сопоставления с ними других схожих объектов; 2) нормативно-технический акт по стандартизации, в котором устанавливаются общие аспекты, взгляды и требования, касающиеся объектов стандартизации. Под стандартами обслуживания предполагается совокупность процедур и ежедневных операций, исполняемых персоналом и способствующих наибольшему удовлетворению гостей. Внутренние стандарты – это документированные соглашения, содержащие технические условия, технологии, правила поведения или другие точные аспекты, которые используются для гарантии того, что процессы и услуги подходят заявленному качеству.

1.  

   1. Организация и технология обслуживания в гостиницах и туристских комплексах

В настоящее время словосочетание " сервисное обслуживание " в нашей стране по мнению Сорокиной А.В. связывается преимущественно с комплексом услуг, отвечающим современным требованиям и выполненным квалифицированными работниками. Организация обслуживания представляет хозяйственную активность, которая оказывает различные услуги населению, для которых обслуживающая деятельность выступает разновидностью профессионального труда, бизнеса, управления в сфере хозяйствования[9,с.21]. Технология( гр techno - искусство, logos - учение) - это совокупность способов, приемов, режим работы, последовательность операций и процедур в сочетании с внедрением средств, оснащения, материалов, инструментов координированных процессом управления и организации. Как считает Иванов В.В. Технология обслуживания в сфере гостеприимства - это важный фактор, что приводит воздействие на качество процесса обслуживания, финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления гостиничным предприятием. Организация технологического процесса обслуживания в гостиницах является стандартной, одновременно в каждом предприятии согласно размеров, структуры организации, категории, типа( ориентация на рыночный сегмент) технологический процесс характеризуется определенной идентичностью. Технология обслуживания покупателей в гостиницах характеризуется цикличностью - последовательным повторением процесса обслуживания посетителя от времени его прибытия в отель до конечного отъезда из отеля. Технологический цикл обслуживания клиента - это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью предоставления, которым намерен пользоваться клиент и предлагает средство размещения во время проведения клиента в отеле[10, с.205]. Перечень услуг, их качество, в технологическом цикле могут быть довольно вариативными, но главные этапы, последовательность предоставления основных услуг на каждом шаге постоянно обеспечивается в определенной последовательности. Технологический метод гостевого цикла условно распределяется на 4 этапа: 1) К прибытию в гостиницу – бронирование; 2) Прибытие клиента в отель, регистрация и размещение клиента; 3) Проживание и обслуживание гостя в гостинице; 4) Выезд, окончательная оплата гостем. Первая фаза гостевого цикла наступает с момента первого общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до прибытия посетителя в средство размещения. Общение осуществляется через телекоммуникационные средства и связывается с возможностью предварительного заказа( бронирование) гостиницы. Информация о возможности бронирования номеров( мест) может поступать из разных источников. Постоянные источники заявок на бронирование поступают от туристических агентов по продаже, копаний, фирм, организуют выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и других копаний, близких в расположении к гостинице, что обусловливает надобность размещения сотрудников, партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирования также принадлежит централизованное бронирования. Единичные, эпизодические заявки на бронирование поступающих от физических лиц или компаний, у которых появилась надобность в одноразовом размещении в отеле. В процессе первого контакта потенциальный клиент приобретает от работника отеля главную информацию о структуре услуг, расположение относительно достопримечательных объектов, тарифы и др., или клиент может подтвердить главную для себя информацию о средстве размещения. Предыдущее общение завершается внесением работником службы заявки клиента в журнал регистрации календарного бронирование номеров( мест) и учета клиентов в отеле. С этого момента наступает официальное начало гостевого цикла обслуживания клиента в отель. Журнал регистрации заявок бронирование номеров( мест) и учета клиентов в отеле кроме прогнозирования и планирования объемов загрузки отеля является важным для рационального распределения на перспективу издержек и ресурсов в разработке гостиничного продукта, движения финансовых ресурсов, определения нужного количества штатных работников. В течение первой фазы гостевого цикла исполняется окончательная подготовка средства размещения к приему гостя: до приезда гостя подтверждается факт его приезда, возможно частичное изменение сроков прибытия, надобность трансфера( если предусмотрен в услугах отеля), экскурсионные услуги по ознакомлению с культурно-историческими особенностями города. В канун поселения осуществляется окончательная санитарная подготовка номера. Вторая фаза гостевого цикла связана со встречей гостей на вокзале, аэропорту, трансфер в отель, регистрацией и размещением клиента в отеле. Встреча гостей и трансфер в отель играют главную психологическую и анимационную функцию, ведь первые впечатления от контакта с персоналом, городом, отелем, ярче и дольше запоминается клиентами время, встреча и трансфер меньше утомляют гостей. Важный момент в гостиничном бизнесе: очень усталый, недовольный клиент - это потерянные средства от неиспользования им дополнительных услуг гостиницы. В процессе трансфера принципиальным является предоставление информации клиенту об особенностях расположения отеля относительно важных объектов социально-культурной, деловой инфраструктуры города. С прибытием в отель вторая фаза гостевого цикла связывается с организацией поселения гостей. Клиент приобретает информацию об услугах, особенности организации работы средства размещения, его планирования. В данной фазе исполняется предварительная оплата проживания и заблаговременно оговорены дополнительные и сопутствующие услуги отеля. Таким образом, эта фаза играет одновременно важную информационную, адаптационную и коммуникационную функцию. Третья фаза гостевого цикла связана с обслуживанием гостей во время проживания в отеле. Для комфортного проживания, гостиницы кроме предложения номеров, обязаны предоставлять согласно категории, специализации, размерам и т. д., определенный объем дополнительных услуг. Независимо от многофункциональных характеристик любое гостиничное предприятие обязано ставить перед собой ключевую цель - в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента к домашним, создать условия для эффективной работы, отдыха, развлечений. В гостиницах с высочайшим уровнем обслуживания обязательны бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги предложения автотранспорта и др. Дополнительные услуги также являются необходимыми в обеспечении доходов гостиниц. Рационально построен процесс обслуживания гостей, профессионализм персонала - это типичные инвестиции на перспективу в гостиничном бизнесе, ведь потом они окупятся финансово во время повторных визитов клиентов, возможно их родственников, знакомых привлеченных позитивным отзывом о соответствующем уровне обслуживания. Четвертая фаза гостевого цикла связана с полным расчетом клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. При конечном расчете нужно проверить точность счета, просмотреть вместе с клиентом соотношение всех начислений за срок его присутствия в отеле. Завершающая фаза гостевого цикла в отдельных гостиницах связывается с трансфером гостей на вокзал или аэропорт. Внедрение данной услуги в гостиничном бизнесе обязано провоцировать гостей вторично побывать гостиницу благодаря комфортности, в процессе предоставления услуг. Таким образом, можно сделать вывод, о том, что организация обслуживания представляет хозяйственную активность, которая оказывает различные услуги населению, для которых обслуживающая деятельность выступает разновидностью профессионального труда, бизнеса, управления в сфере хозяйствования. Технология - это совокупность методик, приемов, режим работы, последовательность операций и процедур в сочетании с внедрением средств, оборудования, материалов, инструментов координированных процессом управления и организации.

1.  

   1. Виды и формы обслуживания в туристских и гостиничных комплексах

Под обслуживанием понимается целенаправленная работа изготовителей сервисного продукта по отношению к клиентам, включающая систему научно-технических операций, разнородных усилий. Сервисное обслуживание клиентов целенаправленно на удовлетворение их потребностей и предоставление им удобств и благ, предусмотренных структурой сервисного продукта[11]. Эффективность сервисной работы находится в зависимости от форм и методик обслуживания клиентов. Форма обслуживания – это прием предоставления услуг клиенту. Форма обслуживания – это вид труда, обусловленный содержанием услуги. Форма обслуживания клиентов – это тип или же сочетание методик( приемов) обслуживания клиентов. Способ( прием) обслуживания клиентов – метод( прием) реализации клиентам продукции, организационных мероприятий в ходе предоставления услуг. Под формой обслуживания понимается определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора четких сервисных операций и удобств для клиента. Как считает Васюкова А.Т., Формы обслуживания не могут быть неизменными во времени. Они отражают развитие процесса роста потребностей в услугах.

С повышением материального благосостояния общества, с появлением новых услуг появляется и необходимость в соответствующих формах их обслуживания. В масштабах одной и той же разновидности услуг имеют все шансы быть задействованы различные формы обслуживания, которые вырабатываются для удобства гостей, для сближения процесса обслуживания с запросами клиентов[12].

В современной литературе обширно используется термин " индустрия туризма и гостеприимства " и, хотя гостеприимство вступает в этот термин как составной элемент, следует отметить, что по мнению Джанджугазовой Е.А. гостеприимство - это наиболее емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообщем. Индустрию туризма и гостеприимства невозможно рассматривать как различные индустрии, так как туристы - это, прежде всего потребители, имеющие разнообразные потребности, в том числе и специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда моментов. Однако туристы - это, прежде всего потребители вообщем, следовательно, индустрия туризма и гостеприимства обязана рассматриваться как целое единое по причине неразрывной общности [13,с. 107].

В международном туризме сложились свои традиции по организации обслуживания туристов разных возрастных групп и особенности обслуживания туристов в зависимости от состава путешественников( туристская группа, семья с детьми или без детей, только женщины, холостые мужчины). Для данных групп путешественников уже имеются предложения на международном туристском рынке. Тимохина Т.Л. выделяет огромное разнообразие программ обслуживания и целевых туров. Каждый из данных туров имеет свою специфику: организация приема и обслуживания туристов, путешествующих с деловыми целями( например, конгрессное обслуживание), совершенно не похожа на работу, выполняемую туроператором при организации курортно-оздоровительных, развлекательных и познавательных туров. Молодежь и студенты всем видам отдыха предпочитают развлечения—посещение баров, клубов и дискотек. Туристы третьего возраста( свыше 64 лет) чрезвычайно любознательны, они также выбирают активный отдых, но у них на первом месте - экскурсии. Самыми пассивными выглядят туристы среднего возраста( 45-64), особенно странствующие семьями. У данной группы путешественников предпочтение отдается пассивному отдыху и отдыху с семьей [14,с.150].

Одним из главных частей тура при обслуживании путешественников как отметила Лойко О.Т. является размещение. Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время странствия. Средства размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно предоставляющей места для ночевки, составляют базу туристской индустрии.

Основанием для размещения в отеле путешественников служат извещение, соответствующая заявка Интурбюро, наличие у туристов национальных паспортов и ваучеров туристских компаний( для групп, принимаемых за валюту).

Размещение путешественников в отеле осуществляется по прибытии на срок, подтвержденный в турдокументах, и в пределах срока действия визы.

В случае отказа без уважительной причины одного или нескольких путешественников от дальнейшего следования по маршруту обслуживание их в данном пункте маршрута прекращается и компенсация за оставшиеся неиспользованные туродни не производится.

Регистрация туристов в отеле исполняется в согласовании с Правилами пребывания граждан в стране.

Туристы размещаются, как правило, в одно-двухместных номерах в соответствии с условиями контракта. Руководителю группы предоставляется одноместное размещение в одно- или двухместном( при отсутствии одноместных) номере.

После оформления туристам вручаются визитные карточки гостиницы, багажные бирки и ключи от номеров. На багажных бирках должны быть указаны фамилии путешественников и номера их комнат. Туристы сами прикрепляют бирки к своим чемоданам.

Администрация гостиницы оформить соответствующие и разместить в численности 40 человек более чем 15 мин, 100—не более за 40 свыше 100 пределах часа.

Номера гостиниц, которых размещаются обязаны быть буклетами предоставленной фирменной почтовой конвертами, списком услуг, справочником служб, памяткой безопасности на национальном и языках.

Качество подготовки исправность и оборудования, наличие материала, туалетных проверяются администрацией заездом каждой Готовность номерного должна быть не менее за два до заезда

Администрация гостиницы строго следить поддержанием чистоты номерах и местах. Уборка должна производиться в отсутствии

В номера, которых присутствие холодильника и бытовых устройств предусмотрено нормативами, приборы предоставляются просьбе путешественников дополнительную плату.

Каждому туристу ( случаев, когда условиям тура багажа не при размещении гостиницы, а при отъезде гостиницы должна обеспечена подноска из автобуса номер и до 2 багажа на путешественника). Данные количестве мест багажа подтверждаются в специальном Подноска багажа количеством предусмотренного труда, а подноска багажа больших габаритах хозяева обязаны дополнительно по прейскуранту. Разноска группы путешественников номерам не длиться свыше мин.

Администрация гостиницы ответственность перед за сохранность багажа с его приёма водителя и течение всего проживания путешественников отеле, а до момента загрузки багажа автотранспорт.

Дополнительные услуги с целью максимальных удобств живущим в наиболее совершенного их запросов. предоставления дополнительных обязана предугадывать размещение служб отеле в упрощения и до минимума оформления заказов услуги.

Службы гостиницы, в предоставлении обязаны работать тесном содействии, случаи повторного путешественников по и тому вопросу. В невозможности предоставления должны быть причины и возможности предложены равноценные услуги[15,с.58].

В гостиницах быть организована продажа минеральной, воды, кондитерских табачных изделий, кофе, сувенирной

Услуги питания туризме как Зигель Л., выступают одни из так как физиологическую потребность в пище. процесс употребления нередко совпадает туризме с общения между имеют место развлекательные аспекты.

При выборе питания нужно вероятное количество заведения, месторасположение. работы предприятий и форма также очень при организации для путешественников. и формы не обязательно быть постоянны времени, они изменяться в от времени вида туризма данное время, также предпочтений группы туристов.

Наиболее часто туризме встречаются предприятия питания, ресторан, кафе, В этом обслуживание гостей работа общественного Она же вопросы по и обслуживанию праздников, презентаций. состоит из отделов. Наибольшую при организации несет управляющий общественного питания. функциям управляющего общественного питания относятся: контроль готовой продукции обслуживания, организация применения оборудования производственных площадей, организация работы и его снабжение доставки продуктов. Каждый в службе собственного управляющего существуют менеджер обслуживанию в менеджер по банкетов и Эти люди за бесперебойную своего отдела пределах своих

В зависимости степени самостоятельности гостя питание разделить на формы: " карт ", заведения предоставляется Они могут из него что пожелают. происходит после на кухне общественного питания; а парт гости должны сделать свой Питание предоставляется одно и время, по Такая форма наиболее часто в различных домах отдыха, как необходимо огромное количество и предварительный позволяет сэкономить при обслуживании " табльдот туристы обслуживаются в одно то же Меню также неизменным; " стол ", такой форме на выбор предлагается огромное блюд и по собственному посетитель может все, что и сколько В качестве форм обслуживания

Обслуживание по шеф-повара. Гостям меню, в включены изысканные блюда, которые дороже обыденных блюд. Такое распространено в гостиницах; обслуживание меню " ", для гостей в указываются более блюда, а блюда быстрого и более Такое меню для путешественников, которых нет на питание, также туристов, в денежных " зал-экспресс гости садятся стол, меню на столе. состоит из блюд, стол 4 официантами, из которых за одно Сначала подается потом закуска, этого горячее вторые блюда. длится 20 после чего со стола, столы садятся гости; " ", имеет форму с поворотной частью. этой части различные закуски, кондитерские или изделия, соки, Гости поворачивают ручку центральной части и себе понравившиеся В конце официант подает напитки и гостей; туристическое Акцент в меню делается дешевизне блюд полезности продуктов, в них.

В зависимости факта оплаты питание разделить на:

• питание, оплаченное гостем;

• питание, не в стоимость

Оплаченное гостем питание на:

• полный пансион полное трех- пли питание;

• полупансион - питание;

• только завтраки.

Если питание включено в номера, плата него производится Дополнительные услуги питанию оказываются образом: клиенты собственному желанию блюда меню и за него[16,

Таким образом, сделать вывод, том, что формой обслуживания определенный метод услуг, состоящий комплекта четких операций и для клиента. из основных при обслуживании является размещение питание.

1. Анализ стандартов в туристских гостиничных комплексах

   1. Характеристика стандартов туристских и комплексах

Залогом успеха предприятия является его владельцев любое возможное потенциального покупателя. из этого соблюдать стандарты обслуживания каждого предприятия отдельности по Корневой А.Т., учитывая и национальные Стандарты должны гибкими и пожелания покупателей, постоянных, а соответствовать концепции Стандарты позволяют качество работы основе максимально данных. Если разработаны с зрения покупателей, информацию, близкую оценке работы покупателями. Этот обратной связи воспринимать верные предпринимать актуальные расценивать свои достоинства в с оценкой Для повышения технического и обслуживания предприятие специализированные образцы нормы поведения при обслуживании которые предполагают обучение и работников компании, идентичного уровня обслуживания и тся абсолютными исполнения[17].

Стандартизация – деятельность, направленная разработку и требований, норм, характеристик как для исполнения, и рекомендуемых, право потребителя приобретение услуг качества за стоимость, а право на и комфортность Стандартизация – по установлению и характеристик целях их многократного применения, на достижение упорядоченности сферах производства обращения продукции повышение конкурентоспособности работ и Основой стандартизации стандарт, который собой официально документ, содержащий норм и к отдельным или действиям. нормы и отображают оптимальный особых исследований практического опыта.

Упорядочение деятельности гостиницах гарантируется стандарты организации, формируются и в самой Для того, гости ощущали уютно и уровень обслуживания их соображениям, обязано соблюдать стандарты Как отмечает С. В. Иванилова, высококачественного обслуживания в себя и строгое следующих стандартов:

- стандарты технологии которые предполагают установленной технологии в номерном гостиницы, ресторанах, на стойке

- стандарты поведения персонала. Подразумевается, персонал обязан достаточно профессионален и чтобы четко, быстро культурно обслуживать [18]. Разработка стандартов как считает В.И. Логанина в любой преследует следующий целей:

- соответствие спросу определенной группы в месте;

- высококачественное качественного продукта(

- повышение компании и затрат и Стандарты обязаны следующим аспектам:

- безопасность( для потребителя, и для

- привлекательность( привлечения наибольшего лояльных потребителей);

- функциональность( внедрение ресурсов);

- универсальность( тиражирования и операционных действий);

- финансовая как в для потребителя, и в для производителя

Также гостиничное вне зависимости местоположения – то Россия, или Турция, соответствовать множеству – государственным( классификация, государственные по строительству, требования к компаний социальной пожарная безопасность), сетевым – случае привлечения торговой марки бренда. Как выше, качество гостиничной индустрии разделить на вида – и техническое.

Следовательно, и продукта и также можно на две – функциональный технический стандарт. состав стандартов качества входят требования, характеристики должностей, нормативное главных производственных бизнес-процессов, которые стандартами организации разрабатываются управлением предприятия самостоятельно. данных стандартов контроль за исполнением позволяет соответствующий уровень работы гостиничного К функциональным в гостиничной относятся:

• стандарты операционной (включают в стандарты и по функционированию предприятия для отделов и как по взаимодействию, так и взаимодействию внешнему с потребителями, подрядчиками);

• стандарты охраны безопасности;

• стандарты и в случаях положения;

• стандарты квалификации найма персонала;

• стандарты профессиональной персонала;

• стандарты осуществления деятельности.

Перечисленный набор базовым. Помимо у гостиничных и независимых компаний существуют стандарты, регулирующие ения собственника потребителя[19].

К техническим в гостиничной относятся:

• стандарты архитектурного дизайн проектирования в себя проектные требования требования к инфраструктуре здания прилегающих территорий, строительных решений, к отделке основному оснащению текстиль, техника), к оснащению инструментами, оборудованием расходными материалами);

• стандарт отвечает вопрос – должно быть гостиничном предприятии;

• стандарт продукта в себя на оборудование, в зависимости типа гостиницы деления по в номерном ресторанном блоке, и дополнительных услуг);

• стандарт фирменного предприятия (отеля)(включающий себя правила цветовой гаммы, требования к продукции, и атрибутам);

• стандарт отвечает вопрос – «что» должно в гостиничном

Государственные стандарты сфере услуг как правило, комитетом Российской по стандартизации метрологии( Госстандартом Под государственными обслуживания понимаются и методические В таких содержатся требования целям организации, и обеспечению видов сервисных предоставление которых высокую степень потребностей потребителей. такого рода многоцелевое предназначение. служат как инструкции и быть применены сотрудниками в их обучения стажировки. Под обслуживания следует поставленные предприятием запросы, предъявляемые услугам, оказываемым предприятием. Под предполагается не правильная техника гостей, но отношение персонала собственной работе, гостям. Так, из замечательных сотрудника фирмы добросовестное отношение работе. Клиент, приобретает услугу нескольких подразделениях размещение и в отеле, тура в турфирмы и на маршруте), одинаково доброжелательного вежливого обслуживания стороны всех предприятия обслуживания. принципиально предоставлять по одному тому же прописанному и сервисной компанией.

Действующие российские устанавливают четкое понятия услуга, том числе услуга. Под понимается результат взаимодействия исполнителя потребителя, а результат своей исполнителя по нужд потребителя. услуга – результат деятельности предприятия по соответствующих потребностей Стандарт описывает место туристской как одной социально-культурных услуг. всех видов услуг обязательными следующие требования: жизни и сохранность имущества охрана окружающей В 1994 в России введен в ГОСТ Р " Туристско-экскурсионное Требования по безопасности туристов экскурсантов ". документ является при обязательной туристских услуг, предназначен для компаний всех форм и оказывающих населению услуги. В с этим при оказании услуг должен обеспечен приемлемый риска для и здоровья как в условиях, так в чрезвычайных Обычно причины в туризме следующим образом: воздействие окружающей пожароопасность; биологические психофизиологические нагрузки; излучений; химические повышенная запыленность загазованность; специфические риска. Стандарты быть усвоены осуществляться каждым Стандарт обслуживания частью всеобщего деятельности фирмы. или подчиненные, примеру, менеджеры обязаны четко себе, какую идею они донести до при определении стандартов обслуживания компаний в предоставления услуг. важно, чтоб начинание имело кодекс стандартов. должны быть и отражать и пожелания в первую покупателей постоянных. нормативы и инструкции) тщательно производственные обязанности отдельными подразделениями службами, должностными предприятия размещения, распорядок их и субординации, регламентируют процесс разных операций оказании тех других услуг. всего стандарты регламентируют взаимоотношения вашего коллектива, следовательно базироваться должны на субординации. В устанавливаются для и многократного общие взгляды, характеристики, касающиеся видов деятельности их итогов. должен быть на обобщенных научных изучений, достижений и эксперимента, тогда внедрение доставит выгоду для Как известно, процессе создания или предоставления нужно отлаженное разных отделов департаментов фирмы, из которых в роли внутренних покупателей), остальные в поставщиков. Стандарт как общие ко всем так и к гостиницам категорий. ГОСТ что классификация по категориям на комплексе к:

• материально-техническому обеспечению;

• номенклатуре и предоставляемых услуг;

• уровню обслуживания.

В Российской действуют следующие документы по услуг, оказываемых размещения:

ГОСТ Р Услуги средств Общие требования к санаториев, пансионатов, отдыха

ГОСТ Р 54603-2011 Услуги размещения. Общие к обслуживающему

ГОСТ Р Услуги малых размещения. Общие

ГОСТ Р Услуги средств Общие требования специализированным средствам

ГОСТ Р Доступные средства для туристов ограниченными физическими Общие требования

ГОСТ Р Услуги средств Общие требования хостелам

ГОСТ Р Здания жилые общественные. Параметры в помещениях.

Общие требования качеству услуг ГОСТ Р Туристские услуги. размещения. Который введенным в с 1 2016 года.

Приказ Министерства Российской Федерации 11 июля №1215 «Об порядка классификации туристской индустрии, гостиницы и средства размещения, трассы и осуществляемой аккредитованными По данному классификацией гостиниц предусмотрены категорий: «пять «четыре звезды», звезды», «две «одна звезда», звезд». Высшая – «пять низшая – звезд».

В данных отражены цели, запросы к исполняемых работ, которых гарантированно увеличению уровню реальных покупателей комплекса. Кроме стандарты обслуживания служить мини-учебником начинающих работников, материалом и инструкцией. Во разработки и стандартов персонал с состоянием на предприятии, продукцией, престижными осваивает более и действенные работы с Основная часть должна быть двум направлениям:

• освоение правил способов ведения обслуживания;

• выработка умения подходящей психологической между производителем покупателем.

Кроме того, обычные ошибки предоставляются рекомендации их ликвидации.

Таким образом, можно сделать что под стандартами понимаются главные деятельности службы направленные на совершенное удовлетворение потребителей, а критерии работы сервисного центра. обслуживания – нормативно-организационные и документы, разрабатываемые компании, ведущими и специалистами Разработка стандартов ориентирована на среду компании, совершенствованию работы обслуживания и нию квалификации персонала.

1.  

   1. Характеристика внутренних обслуживания в и гостиничных

Внутренние стандарты это документированные содержащие технические технологии, критерии или другие аспекты, которые для гарантии что процессы услуги соответствуют качеству. Внутренние организаций обслуживания содержать конкретные позволяющие на найти точный собственных действий исполнению требований стандартов) и увеличению качества Организация должна пакет внутренних отражающий ее подход к проверкам и заключениям, исходя общеустановленных принципов Во внутренние входят стандарты, организационно-экономические аспекты компаний, права обязанности служащих, труда, организацию распорядок заключения по видам Также внутренние стандарты дополняют расшифровывают положения или внутренних аккредитованных профессиональных обслуживания. Внутренние устанавливающие распорядок сопутствующих услуг, расположения о оказания консалтинговых, и других услуг. Внутренние должны удовлетворять требованиям:

– целесообразности при разработке следует учесть практическую значимость, и приоритетность;

–преемственности и гарантировать слаженность взаимозависимость с внутренними стандартами;

– полноты детализации. Внутренние должны совокупно все вопросы трудности и их освещать; – единство терминологической – снабжение трактовки определений всех стандартах документах.

Внутренние стандарты предусматривать предназначение должностных лиц за соблюдение внутренних стандартов.

К внутренним можно отнести:

• основные требования работе

• основная документация

• стандарт рабочего времени

• стандарт решения проблем

• стандарт получения чаевых

• стандарты уборки номера

• стандарты комплектации горничной

• финансовая служба отеля

• информационные технологии отеля

Требования, предъявляемые обслуживающему персоналу можно условно на несколько Главным является квалификация всего персонала гостиницы. обслуживающий персонал руководители обязаны профессиональную подготовку. подготовки должна предоставляемым ими Регулярно, но реже одного в 3 проводится переаттестация обслуживающего, административно-управленческого технического персонала подтверждения или квалификационного разряда. реже чем три года проводиться профессиональная работников гостиничного на курсах квалификации по программе.

К основным можно отнести туристского и обслуживания, которые частью государственной стандартизации Российской определяющей цели задачи стандартизации области туризма гостиничного менеджмента, принципы и работ, категории документов, виды и основные по международному Целями стандартизации сфере туристского являются обеспечение уровня качества безопасности потребления или отдельной услуги, защита потребителей туристских от недобросовестной на рынке. работает 24 в сутки две или смены. Две с8-00 до дневная смена) с20-00 до ночная смена). смены с до 15-00, 15-00 до и с до 7-00. 60мин. Как интервал распределяется 30 мин. и два по 15 перерыв на

При рассмотрении необходимо соблюдать достаточно простых

• гостя необходимо участливо, с вниманием.

• по возможности изолировать недовольного что бы ни могли его претензий.

• часто называйте по имени отчеству. Психологи что собственное - одна главных ценностей человека.

• если гость персоналу не входить в в одиночку.

• гостиничному персоналу следует давать превышающих его

• выслушивая гостя делать записи. ключевые факты, может решить, еще может к разрешению а так продемонстрирует внимание аккуратность в гостя.

• персоналу необходимо определить время просьбы и его гостю.

• обязательно проследить разрешением проблемы, она кому-нибудь

• сообщить о проблемы должен кто принят

• если проблема может быть персоналу следует это как раньше.

• в коллективе должны проводиться игры, на будут прорабатываться конфликтные ситуации.

• все жалобы фиксироваться в журналах.

Не разрешается или не просить о

• запрещается самостоятельно в счет чаевых, если гость сам попросил об

• нельзя принуждать который просит чаевые в расплачиваться наличными.

• принимая чаевые, и доброжелательно гостя не от суммы, вам дали.

• НИКОГДА не чаевые при

• не показывайте поведением или что вы довольны полученной

Вид уборок: генеральная, после гостей, специальные уборок( окна, Технологический функционал: комплектацию тележек течение и конце рабочего собирает нужный и моющие для работы, к работе и получает количество постельного и полотенец. распорядок уборки и строго поставленной последовательности в согласовании операционными картами проведения разного уборок. Осуществляет номерного фонда стандартам отеля; замену постельного в заселенных а также отъезда гостей; сбор использованного Использованное постельное и полотенца и раскладывает наименованию в отведенном помещении; сдачу приемку в/ из заполняет накладные количеству сдаваемого при сдаче прачечную; проверяет оформления накладной( количество чистого качество стирки; количество полученно­го с накладными сдаче; Заменяет использованные и полотенца на ежедневно; Поддерживает в рабочем в случае технической неисправности докладывает об руководителю; Выявляет и неисправности номерном фонде; управляющего об поломках и При проведении электрических, сантехнических в заселенном горничная открывает техническим работникам, весь период, продолжаются работы, по окончании качество выполненной Перед заселением по просьбе службы приема размещения горничная номер посетителю; того как освободил номер, проверяет наличие сохранность всех предметов в в соответ­ствии инвентарным перечнем; операция обязана произведена до процедуры check-out; забытые или вещи горничная в специальном " Забытых " с даты, места и своего горничная докладывает о найденных Если нет распоряжений, она забытые или выехавшими гостями руководителю отдела и размещения ресепшн; Следит чистотой пепельниц холлах и Информирует управляющего необходимости закупок материалов. Выявляет и случаи материальных ценностей немедленно информирует о такого случаях. Горничная что в уборки номера несет ответственность сохранность имущества в номере. проявляет максимальную в вопросах гостей и имущества, смотрит общим порядком этаже.

Тележку горничной доукомплектовать навесными съемными лотками перевозки расходных моющих средств гигиенической продукции, для швабры, щетки с ведрами для пола, механическим для швабры, ведрами для воды или растворов, полкой пылесоса, дополнительным кронштейном и для сбора или использованного и крышкой мешка.

Колеса у могут быть стандартными( употребляются большинстве гостиниц) велосипедными( обеспечивают проходимость, комфортны кемпингах). Часто оснащают защитными бамперами, чтобы не испортить

Финансово-коммерческая служба учет, контроль денежных ресурсов, за наличие отеле материально-технических производственных ресурсов. структуре служба из бухгалтера и отдела, в гостиницах эти могут делать Возглавляет службу бухгалтер, подчиненный гостиницы. Бухгалтерия финансово-хозяйственную деятельность, составление бухгалтерских согласно нормативным бизнес-планов, финансово-хозяйственных отвечает за денежной и дисциплины, своевременное отчетов, балансов счетов, прибылей убытков, ценообразования определения тарифов, работу с ввод в и списания ценностей и средств в порядке, учитывает и выбытия запасов в со стандартами учета, организует по получению

К информационным гостиницы, отеля отнести:

• структурированную кабельную (линии, шкафы, коммутационное оборудование) ‑ СКС

• телефонию гостиницы, (офисную и

• телевидение гостиницы, включая системы и платного

• систему управления замками гостиницы,

• доступ в в гостинице, (включая Wi-Fi)

• учетные программы отеля: системы гостинице (PMS), управления рестораном Спа (POS); системы: калькуляционные складские системы, и финансовые

• эквайринг в отеле.

• сайт гостиницы, отеля.

• системы онлайн гостиницы, отеля.

• вычислительные средства: компьютеры, ресторанные

• видеонаблюдение гостиницы, отеля.

• системы контроля учета доступа гостиницы, отеля.

Таким образом, сделать вывод, том, что стандарты – документированные соглашения, технические условия, критерии поведения другие четкие подчеркивающие индвидуальность гостиницы. Во внутренние вступают стандарты, организационно-экономические аспекты компаний, права обязанности служащих, труда, организацию распорядок заключения по видам

1. Предложения к внутренних стандартов в туристских гостиничных комплексах

Стандарты обслуживания базироваться на и ожидания людей. В случае, стандарты должны быть и измеримыми. обслуживания должны разработаны, исходя того, что и думают сервисе реальные при этом даже самого менеджмента – второстепенно. Стандарты должны быть для персонала гибкими в различных рынков

При разработке стандартов обслуживания, и любого корпоративного документа, руководствоваться не здравым смыслом, но и восприятия для конечного пользователя - сотрудника

Внутренние стандарты основываться на принципах: конкретность; реальность исполнения; для сотрудников которые достигаются счет соблюдения актуальность; предоставление самостоятельности в их возможностей, стандартов; комплексность; целесообразность.

Для совершенствования стандартов в и туристских можно порекомендовать мероприятия:

1.Разработка внешнего персонала

Внешний вид его манеры умение со одеваться, делать правильно ходить сидеть, вести или слушать все это взятое имеет общественный характер в конечном отображает его мир, уровень эстетические взгляды вкусы. Внешний персонала далеко личное дело. должен отвечать и правилам, в гостиницах, согласовании с обслуживания. Прическа: красиво уложены убраны с лица (желательно присутствие количества лака волос), исключены распущенные волосы. волосы носят они должны не длиннее края воротника на спине. Цвет волос выглядеть естественным. Прическа должна в течение рабочей смены.

Мужчины должны выбриты и подстрижены.

В зависимости работы, выполняемой выделяются и униформы. Так, одежду для персонала (служба приема, менеджеры и и для персонала, как швейцары, уборщицы, разнорабочие.

Форма обслуживающего представляет собой верх (рубашка блузка), черный (брюки или галстук(бабочка), черная жилетка, бейдж именем, колготки чулки телесного туфли (закрытые, кожаные, каблук 4-5 см.)

Швейцар (дормен) это первый которого клиент при входе гостиницу. Традиционно швейцара включает себя такие одежды, как или плащ, или цилиндр. летний период швейцара состоит брюк и пиджака. В и летний на нем плащ или пальто, в – теплое которое может снабжено отстегивающейся Сверху на надевается короткая которая защищает от снега дождя, а делает костюм теплым. Поэтому отделке данной традиционно употребляются различных цветов, золотые ленты. брюки и черные, а на них то пелерина быть также цвета. Естественно, костюм, включая убор, выполняется единой цветовой На форму как правило логотип гостиницы. багажа, посыльные. для данных состоит из и короткого спенсера). Если работает в гостиницы, его обычно выполняется той же гамме, что форма швейцара: выборе цвета нередко принимается внимание интерьер В том когда у есть собственный цвет, униформа служащих( как униформа дорменов) из соответствующей Если пиджак может быть отделанным яркой и золотом, спенсер посыльных подносчиков багажа правило бывает – это для того, работник такой был сходу и посетителю доводилось самому багаж. На на уровне лопаток, под в спенсер багажа часто особая резинка. человек наклоняется поднимает багаж, растягивается и позволяет пиджаку потом же, работник выпрямляется, снова сжимается, спенсер принимает обычный вид. персонала стойки и размещения. Костюмы и сотрудников reception как правило, шерстяных, полушерстяных а также полиэстера, традиционно классическом деловом В качестве могут служить шейные платки, шарфики, галстуки банты. Цвет персонала reception ограничен строгими Сотрудники служб, как дежурные по одеты в костюмы. Однако или жилеты выполняются из фирменного или достаточно яркого и на непременно наносится гостиницы. Таким образом обязаны и сотрудники это позволит не выделяться других служащих. выборе модели также обратить на фасон для девушек, работают сидя. не должна очень узкой слишком короткой, сотрудницы будут себя некомфортно. горничных относится классу " одежда ", сотрудники данной достаточно часто с гостями, их форма быть если красивой, то, минимум, аккуратной при этом в работе. европейский вариант для горничных халатики неярких с фартуком без него, туники, брюки, платья-халаты, а классические варианты темные платья белым отложным и белым В некотором наиболее комфортным вариант свободной, длинной юбки рубашки, не свободу движений. из которой униформа для категории служащих должна обладать и грязеотталкивающими не должна своих первоначальных свойств даже каждодневной стирке. должна быть и экономичной. качестве головного разрешено использовать косынки, кокошники пилотки, которые дают прядям падать на Обычно на горничную приобретается два набора Цвет и ткани униформы соответствовать времени и климатическим у служащих гостиниц имеется вариант одежды наиболее легких светлых тонов зимний вариант одежда из плотных материалов тонов. Как в любом деле, при форменной одежды персонала отеля важна " середина ", персонал будет себя уютно уверенно, а довольны атмосферой отеле.

Костюм всегда юбка средней длины, блузка на все воротник не торчать, длинные должны быть на запястьях, закатаны и подняты.

Руки ухожены, средней длины, цвет лака нейтральный.

Макияж неброский. туалетной воды легкий, не чувствуется на 15-20 см.

Ювелирные украшения и в количестве ( цепочки из кольцо из с небольшим или без простого дизайна не более кольца на серьги сдержанного

В обязательном предусматривается использование и антиперсперантами, при работах, с физическим принятие душа. личной гигиены применятся в и не Дыхание служащих быть постоянно и не

Так как вид персонала для посетителя впечатление об поэтому все гостиничного предприятия позаботиться о чтобы выглядеть ухоженными и опрятными. Обязательными к обслуживающему является соблюдение внешнего вида. внешний вид показывает уважение посетителю и у посетителя о гостинице. сотрудникам гостиницы заботиться о чтобы выглядеть и опрятными. течение только дня все должны сохранять стандарт вида. Для работников размещения, швейцаров, службы безопасности ношение прикрытой классического фасона, устойчивом низком для женской допускается каблук выше 5 по внутренней Для других необходимо ношение обуви( допускается с открытой пяткой). Обувь быть на подошве или каблуке не 2 см внутренней стороне. допускается ношение и спортивной обуви. [16,с.97].

Для улучшения обслуживания каждому сотруднику выдается книга внутренних обслуживания, разработанная комплексом.

Обучением внутренних обслуживания занимается, правило, либо бизнес-тренер, либо фирма.

Таким образом, сделать, вывод том, что вид персонала главную роль индустрии гостеприимства, как формирует гостя первое о гостинице, все сотрудники позаботиться о чтобы выглядеть и опрятными. вид обязан нормам и установленным в Сотрудникам гостиничного нужно работать форменной одежде с именными такая позиция реально оценить обслуживания, предоставляемое предприятием. Также знание и соблюдение правил гигиены помогает у посетителя впечатление об персонале и гостинице. Гигиена состоит в чтобы сотрудники были опрятным, ухоженными и свежо. Каждый обязан позаботиться том чтобы него была удобная одежда, обувь.

1. Экономическое предложений по внутренних стандартов в туристских гостиничных комплексах

Следующим шагом определение экономического от внедрения мероприятий. Необходимо что определить по предложенным тяжело, так даже оценки являются очень

Рассмотрим экономическую предложенного мероприятия:

1. Затраты. затрат на рекомендованных внутренних обслуживания на состоит из основных статей приведенных в 1.

Таблица 1 Калькуляция затрат

Мероприятия	Затраты на тыс. р.
	Кол-во	Цена за шт.	Итого
Форма обслуживающего персонала
Белый верх / блузка)	20	1,5	30
Черный низ / юбка)	20	2,5	50
Обувь	20	1,4	28
Колготки (носки)	20	0,5	10
Бейдж с именем	20	0,3	6
Галстук(бабочка)	20	0,5	10
Черные жилетки	20	1,5	30
Итого:	20	8,2	164

Таким образом, и внедрение стандартов обслуживания гостиничных комплексах требует в размере 000 руб.

1. Экологичность и предлагаемых мероприятий

Фирменная одежда гостиницы подчеркивает обслуживающего персонала, его к предприятию, способствует легко найти гостиницы, при обратиться к с вопросами, просьбой о услуги или содействии в оказании. Ношение одежды персоналом многофункциональной обязанностью, дисциплину, организованность, коллектива и работника. Правильно модели, ткани расцветки фирменной дополняют ее восприятие. В очередь фирменная должна быть красивой, практичной, сотрудники могли ощущать уверенно уютно. Работник ней должен легко узнаваем. есть униформа быть такой, клиент сходу что перед администратор, а горничная.

Одновременно фирменная обязана отвечать гигиеническим и требованиям. Покрой – свободный, препятствующий движениям процессе работы. должны обеспечивать теплопроводность, проницаемость. Важным качеством легкость чистки стирки фирменной

Для фирменной швейцаров, подносчиков гардеробщиков лучше шерстяные и костюмы с процентом искусственного темных тонов, с лампасами кантом с золотого или тонов.

Удобны и полушерстяные ткани костюмов и администраторов, переводчиков обслуживания иностранных операторов механизированного работников справочного Одной из тканей для горничных и признано льняное Синтетические ткани рекомендуются из за низкой и проницаемости. цветами фирменной для гостиниц неяркие, однотонные, в определенной с интерьерами помещений гостиниц: вестибюля, холлов,

Не допускается ни одного предметов формы работы.

Для всех женского персонала общепризнанным правилам модели платьев, с небольшим вырезом. Декольтированные недопустимы. Платья юбки должны не короче уровня коленной что обусловлено работы. Шить только из тканей нецелесообразно, быстро изнашиваются. ткани меньше а изделия, состав которых полиэстер в с эластаном, держат форму. чистой синтетике прохладно, а жарко. Идеально, в составе присутствует до естественного материала. ткани не цвета, имеют гигиенические характеристики, сильно мнутся. появляются новейшие которые удобны разных температурах, бактерицидными, грязе и водоотталкивающие

Чистота — обязательное условие обслуживания гостей, она для поддержания ределенного санитарного на производстве. к личной персонала регламентируют Санитарные правила нормы МосСанПиН 1. 2. Гигиенические требования устройству, оборудованию содержанию гостиниц пунктом VII " к личной персонала ":

• администрацией предприятия с санитарной обязана проводить занятий по минимуму с сдачей зачета поступления на В дальнейшем, проведения занятий администрацией по с санэпидслужбой из конкретной на объекте.

• контингент, подлежащий предварительным при на работу периодическим медицинским обязан иметь медицинскую книжку образца с гигиенической аттестации, при поступлении работу и медицинских обследований, прививок.

• для осуществления медосмотров, администрация заключить контракт соответствующим медицинским

• на каждом гостиницы должна укомплектована аптечка приказа n от 23. 80.

• в каждой администрация устанавливает внутреннего распорядка, спокойствие, отдых и обслуживающего и должный распорядок.

• в каждой обязан быть журнал или с актами обследования гостиницы, санитарной службы, лабораторных исследований, приложением выписок правил или комплектом.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проведя исследование на тему «Внутренние стандарты обслуживания в туристских и гостиничных комплексах» можно сделать выводы:

• под стандартами подразумевается совокупность и каждодневных выполняемых персоналом способствующих максимальному посетителей. Залогом успеха гостиничного является умение владельцев предугадать возможное желание клиента;

• внутренние стандарты – это документированные соглашения, содержащие технические условия, технологии, критерии поведения или другие четкие аспекты, которые используются для гарантии того, что процессы и услуги подходят заявленному качеству. Во внутренние стандарты вступают стандарты, определяющие организационно-экономические аспекты деятельности компаний, права и обязанности служащих, оплату труда, организацию планирования, распорядок заключения соглашений по видам работ.

• гостиница призвана комфортабельные условия ночевки гостя предоставить ему услуг, важнейшими которых являются размещения и Но без обслуживания невозможно клиента. Гостеприимство одной из качественного обслуживания. гостеприимства проявляются увеличении числа клиентов, расширении признания, укреплении отношений в и общего товарищества, который выстоять в периоды;

• внешний вид создает для первое впечатление гостинице, поэтому сотрудники гостиничного должны позаботится том, чтобы нарядными, ухоженными опрятными;

• работники гостиничной должны владеть профессиональной этики, международных этических обеспечивать высокую труда и Персонал должен создавать на атмосферу гостеприимства, быть готовым выполнить просьбу и проявлять отношении гостей и сдержанность;

В современных глобальной конкуренции стремительного появления технологий, роста требований потребителей, внутренних стандартов обслуживания обязательной нормой, фактором, определяющим работы на

Поэтому для чтобы преуспевать гостиничном бизнесе, конкурировать с гостиничных услуг, ожиданиям потребителей услуг гостиничному необходимо следовать внутренним стандартам обслуживания.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ РЕСУРСОВ

1. Управление качеством гостинице: Учебное пособие / М.В. Кобяк, С.С. Скобкин.- М.: Магистр, 2011.- 511с.

2. Уокер Джон Р. Введение в гостеприимство [Электронный ресурс]: учебное пособие/ Уокер Джон Р.— Электрон. текстовые данные.— М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.— 735 c.— Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/15337.— ЭБС «IPRbooks», по паролю. Дата обращения 20.12.15

3. Саак,А.Э. в индустрии Учебное пособие/ М.В. Якименко. СПБ.: Питер,

4. Корнеев, Технология гостиничного сервиса: учебник для студентов/ Н.В. Корнеева, И.А. Емелина.– М.: центр «Академия»,

5. и организация сфере услуг: учебное пособие/ К. Хаксевер [и др.]. Питер, 2002. 752с.

6. Буйленко В.Ф. Сервисная деятельность [Электронный ресурс]: учебное пособие/ Буйленко В.Ф.— Электрон. текстовые данные.— Краснодар: Южный институт менеджмента, 2006.— 167 c.— Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/9581.— ЭБС «IPRbooks», по паролю. Дата обращения 23.12.15

7. Мальшина Н.А. Человек и его потребности [Электронный ресурс]: учебное пособие для бакалавров/ Мальшина Н.А.— Электрон. текстовые данные.— М.: Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2014.— 160 c.— Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/22394.— ЭБС «IPRbooks», по паролю. Дата обращения 27.12.15

8. Кобяк М.В. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг [Электронный ресурс]: практическое пособие/ Кобяк М.В.— Электрон. текстовые данные.— СПб.: Интермедия, 2014.— 290 c.— Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/30214.— ЭБС «IPRbooks», по паролю. Дата обращения 27.12.15

9. Сорокина, А.В. обслуживания в и туристских учебное пособие.- 2009.-304с.

10. Иванов, В.В. менеджмент.: учебное пособие/ Волов, А.Б. -М.:ИНФРА-М, 2007.-384с.

11. Прончева О.К. Специализированные средства размещения [Электронный ресурс]: учебное пособие/ Прончева О.К.— Электрон. текстовые данные.— Омск: Омский государственный институт сервиса, 2013.— 96 c.— Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/26693.— ЭБС «IPRbooks», по паролю. Дата обращения: 27.12.15

12. Васюкова А.Т. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания [Электронный ресурс]: учебник для бакалавров/ Васюкова А.Т., Любецкая Т.Р.— Электрон. текстовые данные.— М.: Дашков и К, 2015.— 416 c.— Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/24756.— ЭБС «IPRbooks», по паролю. Дата обращения 23.12.15

13. Джанджугазова Е.А. в индустрии Учебное пособие студ.вузов.-2-е изд.,испр.-М:ИЦ

14. Тимохина, Организация приема обслуживания туристов:Учебное изд.,перераб. И «Форум»:ИНФРА-М,2008.-352с.

15. Лойко, О.Т. и гостиничное учебное пособие.-Томск: Издательство

16. Ресторанный сервис. международной практики для профессионалов начинающих: учебное пособие/ Л. Зигель [и др.]. –М : Центрполиграф,2008.-288с.

17. Бизне-энциклопедия и качество : В т./Под общей А.Т. Корневой.-Спб.:Бонниер Пресс,2009.

18. Иванилова С.В. Экономика гостиничного предприятия [Электронный ресурс]: учебное пособие/ Иванилова С.В.— Электрон. текстовые данные.— М.: Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2014.— 216 c.— Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/15710.— ЭБС «IPRbooks», по паролю. Дата обращения 25.12.15

19. Логанина В.И. Технология разработки нормативных документов [Электронный ресурс]: учебное пособие/ Логанина В.И., Карпова О.В.— Электрон. текстовые данные.— Саратов: Вузовское образование, 2014.— 97 c.— Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/19525.— ЭБС «IPRbooks», по паролю. Дата обращения 24.12.15

 

Лозовая А.В.

Зеленова Г.В.

Зеленова Г.В.

ООТК.100000.000 КР

Внутренние стандарты обслуживания в туристских и гостиничных комплексах

Институт технологий(филиал) ДГТУ в г. Волгодонске кафедра «СКС и ГД»

ДР.БУ.080109.ПЗ

 

Код для цитирования: Скопировать