VIII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2016

ВВЕДЕНИЕ

На сегодняшний день происходят большие изменения не только в социальной и экономической сферах общественной жизни, но и в сфере услуг. Следует отметить, что и ресторанный бизнес в нашей стране набирает все большие обороты. Каждый день регистрируются десятки новых предприятий общественного питания. Среди предприятий общественного питания основное место занимают рестораны, кафе, бары. Они играют важную роль в организации досуга населения.

В настоящее время общественное питание развивается по различным направлениям. Появляется большое количество ресторанов с национальной кухней, появляются новые виды предприятий общественного питания (пабы, суши-бары). В наши дни предприятия общественного питания оснащаются автоматизированными системами ведения счетов, появляются новые профессии (сомелье, хостесс) и, в конце концов, современное предприятие общественного питания становится местом красивого, приятного времяпрепровождения.

В современных условиях каждый предприниматель пытается извлечь наибольшую прибыль в бизнесе. Особенно это касается предприятий общественного питания. Проведение массовых мероприятий стало неотъемлемой частью жизни общества, а правильно организовать питание на данных мероприятиях - залог его успеха.

На сегодняшний день выросла актуальность массовых мероприятий, которые носят деловой или досуговый характер. В местах долговременного пребывания людей необходимо организовывать питание. Исследователи, работающие в этом направлении, выделяют общие организационные и технологические аспекты. В рамках этой работы мы изучим теоретический материал по теме и проведем анализ на примере предприятий общественного питания.

В выходные и праздничные дни население проводит время на пляжах, выставках, в развлекательных комплексах, общегородских зонах отдыха. Качество и скорость обслуживания питанием населения в зонах отдыха является важным фактором, предопределяющим спрос отдыхающих на данную услугу. Большое значение приобретает рациональная организация общественного питания и формы обслуживания массовых мероприятий, в чем и заключается актуальность выбранной темы.

В связи с актуальностью данной проблемы была определена тема исследования: «Обслуживание питанием массовых мероприятий: организационные и технологические аспекты».

Целью представленной работы является изучение обслуживания питанием массовых мероприятий.

Для достижения данной цели необходимо решить ряд задач:

1.  

   1. изучить современные тенденции развития и специфику ресторанного бизнеса;

   2. изучить организацию обслуживания на предприятиях общественного питания;

   3. рассмотреть организацию питания на массовых мероприятиях;

   4. описать технологические и трудовые аспекты массового обслуживания;

   5. проанализировать характеристики предприятий общественного питания;

   6. разработать предложения по улучшению обслуживания питанием массовых мероприятий;

   7. экономически обосновать предложенные меры по улучшению обслуживания;

   8. обосновать безопасность и экологичность проекта.

Объектом исследования являются предприятия общественного питания.

Предмет исследования: организация обслуживания питанием массовых мероприятий.

Методы исследования: теоретический анализ, сравнительные анализ, системный анализ и синтез изученной информации.

Средства исследования: информационные, логические, языковые, математические.

Проблему обслуживания питанием массовых мероприятий исследуют такие авторы, как Федцов В.Г [18], Барановский В.А [7],Горенбургов Г.С [12], Зайко Г. М [13], Пятнинцкая Н. О. [17] , Белошапка М. И. [9], Кондратьев К. П. [16].

Практическое значение данной выпускной квалификационной работы заключается в разработке рекомендаций по улучшению обслуживания питанием массовых мероприятий.

Данная работа состоит из введения, пяти разделов, заключения, списка литературы из 20 использованных источников.

1 Теоретические основы организации обслуживания на предприятиях общественного питания

1.  

   1. Современные тенденции развития и специфика ресторанного бизнеса

Под ресторанным сервисом понимается такое обслуживание, которое приносит удовольствие и удовлетворение не только посетителю ресторана, но и его обслуживающему персоналу. Главной направленностью развития ресторанов считается увеличение численности и размеров сети ресторанов. Это касается, прежде всего, ресторанов быстрого обслуживания в разных странах. Лидируют в этом направлении США. Американские рестораны проводят активную экспансию на зарубежных рынках, в том числе в России. Необыкновенно стремительно растут сети ресторанов с одинаковым меню - гамбургеры, сэндвичи, пицца. Стандартное меню позволяет применять везде похожее оборудование, стандартизировать технологический процесс производства и реализации продукции. Данный подход повышает производительность труда, минимизирует издержки и позволяет установить стандарты культуры обслуживания потребителей[7, с. 225].

Большую частью рынка общественного питания занимают гамбургерные рестораны. Сеть ресторанов “Макдональдс” имеет самый большой оборот, между тем, по числу предприятий уступает ресторанной сети “7Элевен”. В начале 1990х гг. ощутимо возрос рынок пиццерий. Наиболее значимыми среди них являются сети ресторанов пиццерий “Пицца Хат”, “Домино Пицца”, “Литтл Сизар”.

Одна из современных тенденций ресторанного бизнеса - бурное развитие этнических ресторанов с различными национальными кухнями. Необходимо также отметить тенденцию открытия сети ресторанов в крупных торговых центрах. Такая мера обеспечивает прирост количества посетителей центра, время их пребывания, а значит и рост объема продаж, повышение прибыли как торгового центра, так и ресторанов.

Яркой особенностью российского ресторанного бизнеса является сосредоточение основной массы как элитарных, так и общедоступных заведений питания в основном в Москве и Санкт Петербурге. В странах Европы, например в Италии, широко распространены рестораны для всей семьи. Это связано с предоставляемыми льготами на налоги. В России подобной практики нет, мало пока и семейных ресторанов в их классическом виде. Однако данное направление развития ресторанного бизнеса имеет в нашем обществе хорошие перспективы. С дальнейшим развитием данного сегмента рынка семейные рестораны могут стать сферой занятости и источником дохода для многих семей. Именно концепция классического семейного ресторана, когда владельцы бизнеса сами работают в принадлежащем им заведении, преобладает на мировом ресторанном рынке.

В настоящее время государство уделяет все больше внимания развитию малого бизнеса. Создание благоприятных условий для открытия малых ресторанов в различных сферах реального экономического сектора и малая занятость отечественного рынка ресторанных услуг обеспечивают развитие сети семейных ресторанов.

По разнообразию предоставляемых услуг все предприятия общественного питания можно разделить на полносервисные и специализированные. К ним относят также рестораны с национальной кухней, тематические, быстрого обслуживания и т. п. В каждом из этих типов предприятий питания ассортимент блюд, их стоимость указывается в меню, которое в свою очередь отвечает по своему содержанию, оформлению, композиции типу и характеру ресторана. Список блюд в меню должен совпадать с последовательностью их подачи. Кроме меню, гостям предлагают изучить винную карта, в которой приводится перечень напитков с указанием стоимости бутылки и порции (например 50 г, 100 г). Достойный комфорт помогает обеспечить интерьер залов, музыкальное сопровождение, работа высококвалифицированного персонала. Эстетическая уникальность, оригинальность дизайна достигаются посредством использования разных элементов декоративной облицовки (мозаика, витражи, фрески, рельефы, скульптуры), элементов природы (декоративная зелень, аквариумы, водоемы, камни и т. п.). Рестораны полного сервиса предлагают посетителям большой выбор порционных блюд, в основном, более 15. В меню преобладают сложные, фирменные блюда высокой кухни в традициях французской или итальянской кулинарии. Изысканный по дизайну интерьер, мебель, посуда, хорошо обученный персонал - все это непременные составляющие полносервисных ресторанов. Они занимают сравнительно небольшой сегмент рынка, рассчитанный на изысканную публику [8, с. 225].

У ресторанов данного класса очень велика конкуренция. Прежде всего, это связано с тем, что создание такого ресторана и поддержание высокого уровня культуры сервиса требуют значительных расходов. Как результат - высокие цены на блюда, оплатить которые способен небольшой процент населения. По этой причине полносервисные предприятия общественного питания могут успешно функционировать только в крупных городах.

Весьма разнообразны специализированные заведения. В данный ряд предприятий питания входят рестораны, квалифицирующиеся на определенных блюдах (например, национальных или мясных), а также на одном или нескольких блюдах. Большой популярностью среди них предприятия быстрого питания fast food. Меню таких ресторанов предлагает ограниченное число стандартных блюд, приготовленных заранее для подачи по мере заказа. В результате общие издержки предприятия заметно уменьшаются, а скорость обслуживания увеличивается. В числе таких ресторанов - широко известные Burger King (гамбургеры), McDonald’s, Pizza Hut, Red Lobster, Pizza Domino; John Silver’s (морепродукты), Subway (сэндвичи), KFC, Church’s (блюда из цыпленка), Sizzler, Ponderosa (бифштексы).

Большое разнообразие ресторанов с национальной кухней также относится к специализированным ресторанам. Примечательно, что эти заведения могут являться одновременно и ресторанами быстрого обслуживания, как, например, сеть мексиканских ресторанов Taco Bell. Как было сказано выше, огромным спросом пользуются семейные рестораны. Простота интерьера и уютная обстановка - отличительные признаки данных ресторанов. Для детей оборудована игровая комната или детский уголок с аниматором. Вместе с предприятиями общественного питания для всей семьи, ресторанами национальной кухни к числу специализированных относятся тематические рестораны. Интерьер таких ресторанов выполнен в определенном стиле: футбольный, музыкальный, автомобильный и т.д. Такие заведения обычно имеют постоянных посетителей. Ассортимент блюд также отвечает заданной тематике ресторана.

Общественное питание как отрасль народного хозяйства является совокупностью предприятий разных организационных и правовых форм и граждан-предпринимателей, которые объединены по характеру обрабатываемого сырья и изготовляемой продукции, организации производства и формы обслуживания потребителей.

Предприятия общественного питания выполняет взаимодополняющие функции: производство готовой продукции, ее реализацию и организацию потребления. Деятельность заведений общепита в процессе выполнения данных функций характеризуется признаками, которые сближают их с предприятиями розничной торговли и пищевой промышленности.

По характеру организации производства предприятия общественного питания имеют ряд общих черт с предприятиями пищевой промышленности. Следует заметить, что от предприятий пищевой промышленности предприятия общественного питания отличаются тем, что на них не только осуществляется производство готовой пищевой продукции, но и организуется ее реализация в специально оборудованных для этого помещениях. Продукция, изготовленная предприятиями общепита, должна реализовываться сразу после приготовления, а продукция предприятий пищевой промышленности может сохранять свои свойства сравнительно длительное время и ее реализация осуществляется за пределами заводов-изготовителей.

Функция реализации продукции сближает предприятия общественного питания с предприятиями розничной торговли. Предприятия общественного питания, как и предприятия розничной торговли, реализуют продукцию населению за деньги. Отрасль общественного питания входит в рынок торговли. Его оборот составляет более 10% общего розничного товарооборота государственной и индивидуальной торговли страны. Необходимо отметить, что по характеру реализации продукции предприятия общественного питания заметно отличаются от предприятий розничной торговли, так как они не только реализуют, но и организуют потребление готовых кулинарных блюд, а также предоставляют потребителям различные дополнительные услуги.

Главными задачами предприятий общественного питания являются максимально полное удовлетворение спроса потребителя, постоянный контроль и улучшение качества изготовляемой продукции, совершенствование культуры сервиса [6, с. 71].

Таким образом, общим направлением развития становится расширение ресторанного сервиса, превращение его в нашей стране в такой же общедоступный, как и за рубежом. Несмотря на наличие неблагоприятных социально-эконмических и политических факторов (высокая степень риска для инвесторов, низкий уровень покупательской способности населения, отсутствие налоговых льгот и др.), количество ресторанов в России постоянно увеличивается.

1.  

   1. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания

Для того, чтобы предоставлять услуги потребителям предприятия общественного питания должны соблюдать установленный порядок. Термин «порядок обслуживания» раскрывает очередность действий, начиная с прибытия клиентов в заведение и заканчивая их уходом. При последовательном обслуживании сотрудники заведения обязаны учитывать все нюансы, чтобы каждый гость остался доволен. Если за столы, обслуживаемые официантом, садятся сразу несколько компаний посетителей, нужно учитывать просьбы каждой из них и удостовериться в том, что официант не будет перегружен.

Первое, на что интересует гостя ресторана, - это готовность работников ресторана встретить и принять его. Если встреча окажется теплой, то гость ожидает не менее приятного обслуживания, у него формируется позитивное мнение о заведении.

Предоставление услуг потребителям наступает с момента их встречи и размещения. В ресторанах гостей встречает метрдотель или администратор. Он проверяет наличие бронированных столиков, сопровождает посетителей к месту и представляет им их официанта. В маленьких ресторанах за встречу гостей отвечают официанты. И в том, и в другом случае порядок таков:

- встреча гостей при входе в зал;

- приветствие;

- проводите гостей к столу;

- предложите гостям стулья, давая им понять, что они могут сесть [18, с. 56].

Разворачивая салфетку для гостя, официант тем самым подготавливает стол к подаче блюд и напитков. Некоторые посетители сами разворачивают свою салфетку, сев за стол, тогда как другие ждут, когда это сделает официант.

Воду со льдом необходимо порекомендовать посетителям после процедуры встречи и размещения. Это позволит им освежиться и даст время на выбор аперитивов. У официантов вода всегда должна быть наготове, хотя в некоторых ресторанах ее подают лишь по просьбе посетителей. (В США и Японии принято всегда подавать воду со льдом на стол, поэтому туристы этих стран не заказывают воду специально, считая, что она входит в сервировку стола.) В некоторых ресторанах кувшины с ледяной водой принято ставить на стол, чтобы посетители обслуживали себя сами.

Хлеб традиционно подают сразу после того, как гости сядут за стол. Его приносят в корзинке на стол или раздают индивидуально каждому гостю. Выкладывают хлеб из корзинки на хлебную тарелку при помощи необходимого прибора. Второй вариант позволяет сэкономить место на столе. Заказ на аперитивы следует принять как можно скорее после того, как гости сядут за стол. Официант должен умело предложить гостям попробовать что-нибудь возбуждающее, порекомендовав несколько коктейлей или вин. Следует дать гостю проявить свои вкусы и запомнить все его пожелания. Подают напитки, обходя стол против часовой стрелки. Хозяина стола обслуживают последним.

Представление гостям меню - удобный момент для предложения «продукции». Официанту необходимо тщательно изучить меню, перед тем как подать его посетителям. Он должен уметь рассказать о любом блюде в меню, знать его ингредиенты, способ приготовления и подачи. При подаче фирменных блюд официант также должен знать и соблюдать все нюансы. Меню необходимо представить так, чтобы гости сделали свой выбор решительно и в тоже время без ощутимого давления с вашей стороны. Внешний вид меню всегда может быть разным. В обычных ресторанах его оборачивают обложкой. В менее официальных ресторанах предоставляется возможность писать меню на доске, печатать на сувенирной подставке. Любое предприятие общественного питания определяет свой индивидуальный стиль оформления и подачи меню (если таково предусмотрено), как и стиль обслуживания потребителей. Когда меню написано в виде книги, его представляют гостям в открытом виде. Подача меню гостю осуществляется с правой стороны. Официант должен суметь описать блюдо в меню таким образом, чтобы это вызвало аппетит у гостей.

Заказы необходимо принимать после того, как клиенты определятся с выбором. Официант должен видеть и понимать знаки, которые говорят о том, что гости готовы сделать заказ, не заставляя их ждать. Нaчинaют принимaть зaкaз с гостя, сидящего по прaвую руку от хозяина застолья, и переходят от гостя к гостю против чaсовой стрелки. В последнюю очередь принимaют закaз у хозяина стола. После принятия заказa следует его повторить гостям, чтобы убедиться в прaвильности его записи.

Чтобы выполнить заказы посетителей как можно быстрее и точнее, а также избежать путаницы в заказанных блюдах, официанту необходимо записывать информацию. После приема заказа официант должен проинформировать кухню, какие блюда следует приготовить (учитывая и особые пожелания, если таковые имеются), затем проследить, кому из гостей что подать в соответствии с их заказом, и оформить счет таким образом, чтобы было ясно видно, что заказано и сколько это стоит.

На каждом предприятии общественного питания существует система контроля и учета. Такая система служит для того, чтобы:

- давать информацию кассиру по подготовке счетов;

- вести учет расходуемых продуктов и напитков;

- вести учет запасов в целях сокращения ненужных расходов и обнаружения недостач;

- точно определять стоимость блюд меню и планировать прибыль;

- предотвращать снижение продаж и нарушения финансового учета [13, с. 143].

При использовании компьютеризированной системой контроля компьютер распечатывает счета для предъявления их посетителям. Система отслеживает все операции официантов. Специальные операции, такие как вычеркивание блюд из меню, расход продуктов, распечатка чеков и т.д., защищены специальным паролем.

Кроме быстрого и эффективного обслуживания посетителей торговой точки, компьютеризированная система контроля может обеспечить полный контроль за управлением и администрацией, что включает в себя следующее:

- должников и кредиторов среди администрации;

- полный учет должностных обязанностей;

- регулирование банковскими счетами;

- всестороннюю финансовую отчетность.

Иногда проводят корректировку сервировки стола. Это означает дополнение предварительной сервировки в соответствии с заказом гостя. Эта процедура проводится после того, как заказ принят и отправлен на кухню. Сервировку стола дополняют приборами и посудой вплоть до основного блюда, включая и его.

Сначала официант подготавливает приборы для каждого блюда на каждого гостя вплоть до главного блюда. Затем начинает раскладывать приборы с гостя, сидящего справа от хозяина, и обходит стол против часовой стрелки. Если нужно заменить ненужный прибор, то сначала убирают его со стола, а затем кладут на его место необходимый прибор.

Если посетитель заказывает дополнительный салат или таковой подается автоматически в качестве гарнира к какому-либо блюду, его следует ставить на стол так, чтобы гостю было удобно, и стол был не перегружен. Такой салат должен быть приготовлен из небольших кусочков, которые не надо резать. К нему подают только салатную вилку. Салатную вилку кладут слева от главной вилки, параллельно ей. Обычно дополнительные салаты ставят на стол непосредственно перед подачей главного блюда.

Десертные приборы обычно ставят на стол после того, как уберут основное блюдо. Если десертный прибор был поставлен на стол как часть исполнительной сервировки, то перед подачей десерта официант должен пододвинуть его, поставив перед посетителем.

Необходимо сказать о том, как использовать сервировочную тарелку. Сервировочная тарелка представляет собой обеденную тарелку, накрытую сложенной салфеткой. Ее используют для переноса всех маленьких предметов на стол или со стола при обслуживании посетителей - приборов, солонок и т.д. Сервировочные тарелки должны быть всегда под рукой. Ни в коем случае недопустимо, чтобы официант нес приборы в руках. Сервировочную тарелку принято носить на ладони левой руки, а правой рукой берут приборы с тарелки и размещают их на столе.

Таким образом, организация обслуживания клиентов играет главнейшую роль в заведении. Посещая предприятия питания, клиент хочет видеть приветливый персонал, качественное и быстрое обслуживание, приятный глазу интерьер и демократичные цены. Все это в совокупности создает благоприятный имидж заведения. Не всегда все эти характеристики можно отнести к тому или иному заведению, но руководство предприятия должны стремиться повышать уровень обслуживания, повышать квалификацию сотрудников.

1.  

   1. Организация обслуживания массовых мероприятий

Кратковременный отдых у населения крупных городов бывает ежедневным (в течение недели), а также в выходные и праздничные дни. Для ежедневного отдыха служат, как правило, местные парки, сады жилых массивов, скверы, реже общегородские зоны отдыха. В выходные и праздничные дни население отдыхает на пляжах, выставках, в спортивных комплексах, общегородских зонах отдыха. Время пребывания населения в зонах отдыха является важным фактором, предопределяющим спрос отдыхающих на услуги предприятий общественного питания.

Разработана примерная структура типов предприятий общественного питания в различных зонах отдыха с учетом периодов функционирования (круглогодично, весенне-летний). Как показали исследования, уровень обеспеченности отдыхающих услугами общественного питания в зонах отдыха почти в два раза ниже, чем спрос на эти услуги. В этих условиях большое значение приобретает рациональная организация общественного питания и формы обслуживания.

В местах массового отдыха предусматривается стационарная и сезонная сеть кафе, закусочных, ресторанов. Основную часть сети составляют узкоспециализированные предприятия самообслуживания (пирожковые, пельменные, сосисочные', блинные, молочные), мелкорозничная сеть (киоски, палатки по продаже пирожков, булочек, бутербродов, напитков и кондитерских изделий). В летний период в дополнение к стационарной сети устанавливают летние павильоны, кафе, для которых оборудуют специальные летние площадки. Открытие летней площадки позволяет не только увеличить количество мест, но и привлечь новых посетителей в ресторан, кафе, бар [11, с. 125].

В меню летних кафе включают горячие и прохладительные напитки, соки, безалкогольные коктейли, йогурты, мучные кондитерские и булочные изделия, легкие закуски, мороженое, пиво. Летние кафе оборудуют холодильной витриной или маркетиром- холодильником со стеклянной дверью, а иногда и салат-баром, все емкости которого должны быть оснащены прозрачными крышками. Для хранения мороженого устанавливают морозильный ларь или небольшой демонстрационный морозильный шкаф. В летних кафе целесообразно использовать современные установки для приготовления замороженного сока (низкокалорийный десерт) или сокоохладители с тремя колбами. Для приготовления молочных коктейлей на рабочем месте бармена устанавливают блендер.

Свежую выпечку и пиццу выставляют в тепловых витринах или мармитах, продукты в которых остаются свежими в течение 3-4 ч. Для приготовления черного кофе барную стойку оборудуют кофеваркой наливного типа с кофемолкой, автоматической мойкой и отключением после окончания работы. На летней площадке устанавливают гриль и мангал с решеткой для приготовления снэков (колбасок, купатов, стейков), запеченных на углях, а также шашлыков, блинные аппараты. Блюда посетителям подают в одноразовой посуде с одноразовыми приборами, стоимость которых входит в стоимость блюд. В летних кафе используют передвижные барные стойки, которые конструируют из отдельных модулей. Рабочие поверхности, встроенная моечная ванна и ножки изготавливают из нержавеющей стали, а внешние - из пластика, устойчивого к ультрафиолетовым лучам.

На летних площадках устанавливают пластиковую мебель (столы и стулья) или столы из версалита (качественной древесной плиты, покрытой особым пластиком), мрамора, нержавеющей стали. В настоящее время широко распространены столы, стулья и кресла с алюминиевым или стальным каркасом. Сиденья и спинки чаще всего выпускаются пластиковыми гладкими и плетеными из синтетических или натуральных волокон.

Для комфорта потребителей на летней площадке необходимы зонты и тенты из влагостойких материалов. Каркасы бывают металлическими, деревянными, иногда они дополняются решетками с вьющимися растениями. Летняя мебель должна быть компактной (для хранения в межсезонье) и удобной в складывании.

Люди, приезжающие на съезды, конференции, фестивали, форумы также обслуживаются питанием массово. Участники указанных мероприятий обслуживаются питанием по месту работы и проживания. По месту проживания (в гостиницах) питание организуется в ресторанах, кафе. Оно может быть трехразовым или в виде завтрака и ужина, а обед - по месту работы. Администрация уведомляется о сроках и режиме работы съезда, количестве участников. Определяется время посещения ресторана, стоимость дневного рациона и порядок расчета [14, с. 35].

Меню составляется заранее и согласовывается с заказчиком. Могут быть предложены варианты комплексных завтраков, обедов и ужинов. Метрдотель уточняет график выхода на работу обслуживающего персонала. Количество официантов определяется из расчета обслуживания одним официантом одновременно не более 8 человек. Для сбора использованной посуды рекомендуется выделять подсобного работника. Для ускорения обслуживания столы сервируют заранее. К завтраку ставят выпечку, чашки для чая или кофе, розетки с джемом, сахар, кисломолочную продукцию. Во время обслуживания на стол подают чай в чайниках, кофе в кофейниках. К обеду на столы ставят бутылки с минеральной и фруктовой водой, фрукты, хлеб, закуски на тарелках или в салатниках, сладкие блюда.

Ускорению обслуживания способствуют дополнительные раздачи (охлаждаемые витрины для напитков, мармиты для первых блюд), устанавливаемые в той части раздаточной, которая непосредственно выходит в зал. Питание участников может быть организовано за наличный расчет или по безналичному расчету (талонам). Официант сдает кассиру талон как деньги. С производством и сервис-баром официант рассчитывается за отпущенные блюда кассовыми чеками. Если питание организуется за наличный расчет, то официант производит расчет в обычном порядке.

По месту проведения заседаний может работать буфет-фуршет. В зависимости от числа участников, площади и формы помещения ставят один или несколько столов длиной 2-6 метров, использую для этого фуршетные столы. Столы покрывают скатертями, как и для банкета-фуршет. На столы выставляют холодные закуски небольшими порциями, хлеб, на больших блюдах порционированные гастрономические товары, бутерброды, (закрытые полиэтиленовой пленкой) в вазах - фрукты, пирожные, пирожки. На торцах стола ставят термосы с кофе, бульоном, чашки для бульона и кофе, кувшины с соком. Возле фуршетных столов на небольших столиках размещают закусочные и пирожковые тарелки, кладут закусочные вилки и ножи группами, ставят фужеры и стаканы. Небольшими стопками кладут салфетки.

На дополнительных столах размещают бутылки с водой и пивом, фужеры, стаканы. Каждый стол обслуживает три официанта - первый следит за пополнением продукции, второй убирает использованную посуду и приборы и пополняет их запас, третий производит расчет. Для ускорения обслуживания практикуют организацию отдельных столов по отпуску бульонов и пирожков, продажу горячих сосисок, горячих закусок в порционных сковородах, в кокотницах. [16, с. 201].

Итак, с каждым годом тема питания на массовых мероприятиях становится все актуальней. Во время досуга люди стараются больше времени проводить вне дома: на выставках, в музеях, парках, детских площадках. В таких местах массового отдыха открываются кафе, закусочные, столовые и т.п. Участникам конференций, презентаций, форумов питание предоставляется в ресторане гостиницы, обслуживающим кафе. Также на таких мероприятиях можно провести банке-фуршет.

1.  

   1. Технологические и трудовые аспекты массового обслуживания

Вопрос организации питания на массовых мероприятиях - один из важнейших. Ему и посвящен данный раздел.

Проблема делится на три составляющие: в какой форме осуществлять питание, какой продукцией, и с какой периодичностью. Мы рассмотрим их в разрезе различных типов мероприятий, но вначале поговорим об основных видах организации питания. Итак, деловой этикет знает несколько форм совместного принятия пищи участниками различных мероприятий.

Кофе-брейк, или кофе-пауза, основной целью которых является не утолить голод, а сменить обстановку, немного отдохнуть, пообщаться в неформальных условиях. По сути, человек продолжает работать, только немного в другом формате. Отсюда и меню: кофе, чай, соки, минеральная вода, выпечка, сэндвичи, фрукты. На кофе-паузе не предусмотрено употребление алкоголя, так как после этого человек потеряет полную работоспособность. Для организации кофе-паузы, как правило, используются десертные столики. Ее продолжительность - не более 30-40 минут. При составлении меню учитывается сезон: например, в жару совсем не уместна будет тяжелая пища.

Некоторые организаторы практикуют «буфет», когда во время мероприятия участники могут свободно подходить к постоянно накрытому столу (буфету) с напитками, выпечкой и лёгкими закусками. Такая форма работы не всегда приемлема. Ходящие по помещению люди с едой отвлекают участников и выступающих. Однако, если речь идёт о корпоративном тренинге, где все участники хорошо знакомы, такой формат приемлем [12, с. 125].

Фуршет - «Lafourchette» в переводе с французского - вилка. Название точно отражает суть: именно вилка - основное «орудие» участника этого застолья. Цель фуршета уже не просто пообщаться, а именно накормить своих гостей. Фуршет - это обилие холодных закусок, реже - горячих, которые подаются в том случае, если трапеза затягивается более чем на час. Однако в любом случае сохраняется принцип: «одна закуска на один укус». Напитки - кофе, чай, минеральная вода, соки, алкоголь по усмотрению, однако, если после фуршета планируется дальнейшая работа алкоголь не рекомендуется подавать.

Столы для фуршета должны быть длиннее и шире, чем банкетные. Стулья на фуршет, как правило, не ставятся, и приём пищи проходит стоя. Гость, взяв со стола закуску, свободно перемещается по залу. Во всем необходимо руководствоваться принципом удобства для гостей: каждый должен иметь возможность свободно подойти и взять чистую тарелку, нож, вилку, салфетки. Соки и напитки подают в кувшинах, для чая и кофе имеет смысл поставить рядом отдельный столик. Бутылки с алкоголем ставят на край стола, так, чтобы этикеткой они были обращены к гостям. Общее количество закусок - примерно полкилограмма на человека.

Банкет-коктейль – это наиболее легкий вариант фуршета. Банкет-коктейль может организовываться как в перерыве на конференции, симпозиуме или выставке, так и вечером, после окончания работы. Столы в банкетном зале не ставятся, напитки и закуски разносятся официантами, гости же берут яства непосредственно у них. По краям зала устанавливаются маленькие столики, на которые кладут сигареты, вазы с салфетками. Столики принято украшать цветами.

Отдельных столовых приборов на банкет-коктейле не предусмотрено. Отсюда и особенности меню: все закуски должны быть рассчитаны на то, чтобы гость «управился» с ними при помощи шпажки или рук. То есть, приветствуются маленькие бутерброды-канапе, кусочки шашлыка или рыба в тесте, сосиски, небольшие котлетки. Из десертов - фрукты, мороженое, сладкое желе, орешки. Алкоголь может быть лишь в том случае, если банкет-коктейль проводится вечером, после окончания рабочего дня. В банкетном зале обязательно должна быть барная стойка. Последовательность подачи блюд такова: аперитив (в случае отсутствия алкоголя - минеральная вода), холодные, а затем горячие закуски. Затем подают десерт, и в последнюю очередь - фрукты. Завершается банкет-коктейль горячими напитками [12, с. 129].

Банкет - оптимальный тип организации питания, но и самый затратный. Итак, банкет подразумевает индивидуальное обслуживание каждого гостя. Столы должны иметь ширину от 1,2 до полутора метров - они устанавливаются вместе либо по отдельности. Количество сидящих за одним столом определяется из расчета не менее 80 см на человека. Один официант должен обслуживать не более четырех человек. Меню банкета: в указанной последовательности подаются несколько холодных, затем одна горячая закуска. Следом идет первое блюдо - если банкет приурочен к обеду. Когда речь идет об ужине - за горячей закуской подается основное блюдо. Потом наступает очередь десертов, фруктов и горячих напитков. Между переменами блюд нужно делать паузы не менее 10-15 минут.

Также следует сказать непосредственно об организации питания на различных мероприятиях.

Мероприятия для прессы или брифинг, как правило, продолжается не более 30 - 40 минут. Предусмотрена кофе-пауза, которая как раз и будет завершением мероприятия. Поскольку брифинг не подразумевает ответы на вопросы журналистов, то такое застолье проходит без руководителя собрания. Поэтому кофе-пауза в данном случае является лишь атрибутом вежливости, дань уважения сотрудникам СМИ.

Пресс-конференция продолжается от часа до двух и предполагает более широкий формат общения, поэтому идеальный вариант организации питания - фуршет. Отсутствие привязки к определенному месту способствует свободному общению спикеров с журналистами, благодаря чему материалы в СМИ будут более корректными и насыщенными.

Пресс-тур, как правило, длится несколько часов, поэтому здесь к вопросу питания участников следует отнестись серьезнее. Спустя три часа после начала тура необходимо устроить кофе-паузу, поэтому маршрут нужно составить соответствующим образом. Каждые три часа проводить кофе-паузу. Завершить мероприятие необходимо хорошим фуршетом или небольшим банкетом.

Конференции, семинары в большинстве своем продолжаются не один день, что значительно усложняет вопрос организации питания. С практической точки зрения эту проблему лучше решать следующим образом. Покупать номера в гостиницах (санаториях, пансионатах) с питанием. Таким образом, проблема завтрака и ужина будет решена. Также можно заключить договор с каким-нибудь кафе, где участнику мероприятия будет предоставляться питание на установленную сумму. Блюда выдаются по талонам или по удостоверениям участников. Номера в этом случае заказываются без питания [15, с. 91].

Презентация, как правило, длится недолго, вследствие чего нет смысла прерывать ее на кофе-паузу. А вот по ее окончании просто необходимо организовать фуршет. Причем обилие пищи и алкоголя должно находиться в прямой зависимости от цели проводимой презентации.

Кейтеринг - это организация выездного питания. Так как понятие кейтеринга довольно широко (это и организация питания на транспорте, и подготовка пикников), в контексте этой работы мы будем подразумевать под ним выездное ресторанное обслуживание. Для проведения фуршета (кофе-пауз, банкета) необходимо обратиться в кейтеринговый ресторан, а его сотрудники организуют все к месту проведения мероприятия. Кейтеринг позволяет организаторам мероприятий не отвлекаться на организацию питания, а решать вопросы непосредственно по проведению мероприятия.

Таким образом, организация питания на массовых мероприятиях конкретизируется конкретным мероприятием. Как обслужить, что подать, где провести и прочие вопросы решаются в зависимости от типа мероприятия. В массовом обслуживании есть свои нюансы и правила, которые необходимо соблюдать для успеха мероприятия в целом и для репутации обслуживающей организации в частности.

В этом разделе мы изучили теоретические основы организации обслуживания на предприятиях общественного питания. Изучили специфику и тенденции развития ресторанного бизнеса, а также технологические аспекты в организации обслуживания на массовых мероприятиях. Рассмотрев вышеизложенное, пришли к выводу, что ресторанный бизнес в нашей стране стремительно набирает обороты, организация обслуживания клиентов играет главнейшую роль в заведении. Необходимо провести анализ организации обслуживания питанием массовых мероприятий, рассмотреть общую характеристику предприятий общественного питания в целом.

1. Анализ общей характеристики предприятий общественного питания

1.  

   1. Общая характеристика предприятий общественного питания

В настоящее время активно развивается сеть предприятий общественного питания - от простейших бистро, в которых можно быстро перекусить пирожным с чаем, налитым в одноразовый стаканчик, до самых изысканных ресторанов, в которых удовлетворят каприз любого гурмана.

Предприятия общественного питания, несомненно, пользуются спросом у людей. Однако посетители бистро и ресторанов также являются потребителями, значит, на них распространяется действие Закона РФ "О защите прав потребителей". Доказать, что вчера вам подали несвежий салат, гораздо сложнее, чем доказать, что вчера вам продали бракованный пылесос. Кроме того, в большинстве случаев, защита прав потребителей направлена обычно лишь в отношении товаров, но не услуг. Несмотря на определенные особенности и связанные с этим сложности, все же следует знать, как пользоваться и защищать свои права при посещении предприятий общественного питания.

В соответствии с пунктом 3 постановления Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036 "Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания" услуги общественного питания оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного питания, типы которых, а для ресторанов и баров также их классы (люкс, высший, первый) определяются исполнителем в соответствии с государственным стандартом. Основным документом, устанавливающим классификацию предприятий общественного питания, является ГОСТ Р 50762-95 "Общественное питание. Классификация предприятий", утвержденный постановлением Госстандарта России от 5 апреля 1995 г. № 198, который был введен в действие с 1 июля 1995 г. Указанный стандарт устанавливает классификацию предприятий общественного питания, общие требования к предприятиям общественного питания различных типов и классов. Положения данного стандарта распространяются на предприятия общественного питания различных организационно-правовых форм.

В стандарте применяют следующие термины и понятия:Предприятие общественного питания - предприятие, предназначенное для производства кулинарной продукции, мучных, кондитерских и булочных изделий, их реализации и (или) организации потребления.Тип предприятия общественного питания - вид предприятия с характерными особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры предоставляемых потребителям услуг.

При определении типа предприятия учитываются следующие факторы:

- ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и сложность изготовления;

- техническая оснащенность (материальная база, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочное решение и т.д.);

- методы обслуживания;

- квалификация персонала;

- качество обслуживания (комфортность, этика общения, эстетика и т.д.);

- номенклатура предоставляемых потребителям услуг.

В соответствии с указанным стандартом предусмотрены следующие типы предприятий общественного питания: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная.

Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; вино-водочные, табачные и кондитерские изделия; повышенный уровень обслуживания в сочетании с организацией отдыха. Рестораны можно разделить на классы - люкс, высший, первый. Такое деление зависит уровня и культуры обслуживания, качества предоставляемых услуг. Услуга питания ресторана представляет собой услугу по производству, отпуску и употреблению широкого выбора блюд и изделий из разных видов сырья, покупной продукции, винно-водочных изделий, оказываемую квалифицированным обслуживающим персоналом в условиях комфорта и хорошей материально-технической базы в сочетании с проведением досуга. Многие рестораны специализируются на приготовлении блюд кухни зарубежных стран и национальной кухни.

Бар - предприятие общественного питания с барной стойкой, отпускающее смешанные напитки, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, крепкие алкогольные, закуски, десерты, мучные кондитерские и хлебобулочные изделия, покупную продукцию. Бары подразделяют на классы: люкс, высший и первый. Бары различают:

- по ассортименту реализуемой продукции и способу приготовления - пивной, молочный, коктейль-бар, кофейный, гриль-бар и т.д.;

- по специфике обслуживания посетителей - варьете-бар, видео-бар и др.

Кафе - предприятие общественного питания, предназначение которого - организация отдыха гостей. Кафе по сравнению с рестораном реализует ограниченный ассортимент блюд. Отпускает заказные, фирменные блюда, десерты, напитки, покупные товары. Меню кафе в основном состоит из блюд несложного приготовления, большой выбор горячих напитков. Кафе различают:

- по ассортименту реализуемой продукции - кафе-мороженое, кафе-кондитерская, кафе-молочная;

- по контингенту потребителей - кафе молодежное, кафе детское;

- по методу обслуживания - самообслуживание, обслуживание официантами.

Кафетерий проектируется в основном при больших торговых комплексах, универсальных магазинах. Предназначен для реализации и потребления на месте горячих напитков, бутербродов, молочнокислых продуктов, десертов и другой продукции, которая не требует сложного приготовления. В кафетериях не может быть осуществлена продажа алкоголя.

Столовая - общедоступное или обслуживающее определенный контингент посетителей предприятие общественного питания, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню.

Закусочная - предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья и предназначенное для быстрого обслуживания посетителей.Класс предприятия общественного питания - совокупность отличительных признаков предприятия определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания [3, с. 23].

Шашлычная - распространенный вид специализированного предприятия общественного питания. В меню шашлычной не менее трех-четырех наименований шашлыков с различными гарнирами и соусами, а также люля-кебаб, цыплята-табака, чахохбили, из первых блюд - харчо и другие национальные блюда, которые пользуются большим спросом у потребителей. В шашлычных гостей обслуживают официанты. В других закусочных практикуется самообслуживание.

Пельменные - специализированные закусочные, основной продукцией которых являются пельмени с различными фаршами. Кроме того в меню включены холодные закуски несложного приготовления, горячие и холодные напитки. Пельмени могут поступать в замороженном виде или готовиться на самом предприятии, в таком случае в пельменных применяются пельменные автоматы.

Блинные специализируются на приготовлении и реализации изделий из жидкого теста - блинов, оладий, блинчиков с разными начинками. Эти изделия могут подавать со сгущенкой, сметаной, медом, икрой.

Пирожковые предназначены для приготовления и продажи жареных и печеных пирожков, кулебяк, расстегаев и других изделий из разных видов теста.

Чебуречные предусмотрены для приготовления и реализации известных блюд восточной кухни - чебуреков и беляшей. Сопровождающая продукция в чебуречных - бульоны, салаты, бутерброды, холодные и горячие закуски.

Сосисочные специализируются на продаже горячих сосисок, сарделек, вареных, запеченных с разными гарнирами, а также холодных и горячих напитков, молочнокислой продукции.

Пиццерия специализирована на приготовлении и продажи пиццы с разными начинками. При самообслуживании раздатчик готовит пиццу в присутствии гостя, применяя соответственное оснащение для приготовления.

Бистро - новая сеть заведений быстрого питания. Бистро специализируется на русской кухне (пирожки, расстегаи, бульоны, салаты, напитки). Специализированные заведения при сильной нагрузке имеют наиболее высочайшие экономические характеристики, чем заведения универсального типа, так как оборачиваемость посадочных мест может быть более высокой, чем на остальных предприятиях. Специализированные предприятия наиболее полно удовлетворяют потребности потребителей определенной продукцией, чем универсальные предприятия [19, с. 41].

Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на три класса - люкс, высший и первый, которые должны соответствовать следующим требованиям:

- люкс - изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей для баров;

- высший - оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных, заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей для баров;

- первый - гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в том числе заказных и фирменных для баров.

Кафе, столовые и закусочные на классы не подразделяют.

Так же, в зависимости от характера деятельности, предприятия общественного питания подразделяются на следующие виды:

- предприятия, организующие производство продукции общественного питания (фабрики полуфабрикатов и кулинарных изделий, специализированные цехи);

- предприятия, организующие производство и реализацию продукции общественного питания с потреблением на месте (рестораны, кафе, бары, столовые, предприятия быстрого обслуживания);

- предприятия, организующие продажу (продажу и потребление) продукции общественного питания (магазины кулинарии, мелкорозничная сеть);

- комплексные предприятия, объединяющие несколько предприятий различных типов с полной или частичной централизацией производства, хранения продуктов.

С учетом специфики обслуживания населения предприятия подразделяются на:

- общедоступные - предназначенные для обслуживания любых контингентов населения;

- предприятия, обслуживающие определенный постоянный контингент населения - на производственных предприятиях, в учебных заведениях [8, с. 81].

Когда мы говорим об общих характеристиках предприятий общественного питания, необходимо также сказать об организации обслуживания ресторанного хозяйства.

Обслуживание по месту работы, учебы, отдыха организуются там, где стационарные заведения ресторанного хозяйства не могут быть созданы или еще не открытые или условия труда таковы, что пищу необходимо доставлять к месту работы.

Самообслуживание имеет две формы: полное и частичное. Полное самообслуживание применяется в случаях, когда рабочие находятся в труднодоступных районах и сами доставляют еду к рабочим местам в термосах. Частичное самообслуживание применяется в передвижных буфетах, столовых, которые доставляются к рабочим местам при помощи аккумуляторных тягачей и другими средствами.

При обслуживании потребителей по месту работы, пассажиров на транспорте практикуют предварительный заказ, согласно которому на рабочие места работников, в купе, каюту пассажирам доставляют главным образом комплексные обеды (завтраки, ужины).

Необходимость организации обслуживания значительного по количеству гостей - участников презентаций, юбилеев и т.д. сопровождается развитием новых видов услуг, которые могут предоставить рестораны в специально арендованных помещениях или на природе.

Итак, с каждым днем регистрируются все больше предприятий общественного питания. Открываются новые кафе, рестораны, бары, бистро и т.д. Деятельность этих предприятий в РФ закреплено в соответствии с пунктом 3 постановления Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036 "Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания". Потребитель услуг общественного питания может защищать свои права, опираясь на закон РФ «О защите прав потребителей». Также существует стандарт, в котором описана классификация предприятий общественного питания.

Изучив теоретический материал по организации обслуживания на предприятиях общественного питания, рассмотрев технологические и трудовые аспекты в организации обслуживания питанием на массовых мероприятиях, а также изучив общую характеристику предприятий общественного питания, мы разработали ряд мер по улучшению организации питания на массовых мероприятиях, о чем будет сказано в следующем разделе.

1. Разработка предложений по улучшению обслуживания массовых мероприятий предприятиями общественного питания

Знаками, подтверждающими качество продукции и встречающимися чаще всего на сертификатах, таре, упаковке, являются знаки соответствия.

В целом, как свидетельствует мировой и отечественный опыт, наиболее сложная проблема в ходе внедрения управления качеством и безопасностью на предприятиях сферы услуг чаще всего связана с людьми. Речь идет о важности повышения образовательного и квалификационного уровня работников (не только рядовых сотрудников, но и управляющего персонала, особенно среднего звена).

Немаловажное значение приобретает также совершенствование корпоративной культуры сервиса и внутрифирменной культуры обслуживания. Важно, чтобы в конкретном предприятии общественного питания было выработано внимательное отношение к интересам и нуждам потребителя, осуществлялось бы его снабжение всесторонней правдивой информацией о своих услугах [20, с. 235].

Обобщая отечественную практику управления качеством, следует признать, что в этом направлении сделаны важные шаги, но пока не сложилась многоуровневая система, все механизмы которой эффективно работают. Российский потребитель далеко не всегда использует права, данные ему законом о потребителях; не все производители услуг придерживаются неукоснительного следования законам о правах потребителей, сертификации, лицензировании, рекламе и др., а также правил продажи товаров и оказания услуг. Существующая система сертификации пока мало упорядочена и громоздка. Она еще не в состоянии отфильтровывать некачественные товары и услуги.

В каждом конкретном случае достижение разных целей и задач предприятий общественного питания во многом зависит от воздействия руководителей на персонал, на социальные отношения внутри коллектива, а также от влияния на потребительское поведение клиентов.

Социальное управление сосредоточивает внимание на социальной сфере, где бы она ни была представлена: на примере деятельности конкретных групп, работников той или иной отрасли экономики, территориального сообщества, страны в целом. В центре социального управления - социальные связи, которые складываются между людьми, коллективами, сообществами. Социальная сфера охватывает все пространство жизни людей, жизни каждого человека. Она включает в себя отношения разных социальных групп по поводу их положения, места и роли в общественной практике, образа и уклада жизни.

Социальная политика государства или региональных властей в наибольшей степени сосредоточена на регулировании социальной сферы и общественных отношений. В этом случае сущностью социальной политики является оптимизация социальных связей, удовлетворение основных жизненных потребностей граждан, рост качества жизни всего населения в целом. Социальная политика властных структур опирается на социальные показатели статистики, которые с разных сторон характеризуют важнейшие аспекты жизни людей.

Перечисление важнейших характеристик и социальных показателей общества свидетельствует о том, что социальная сфера и деятельность сервисных предприятий, в том числе и предприятий общественного питания, тесно переплетены друг с другом. При этом следует выделить два важнейших направления, где они пересекаются впрямую: по линии удовлетворения потребностей и запросов людей (клиентов, потребителей) и в направлении деятельности персонала этих предприятий.

Перечислим некоторые принципы социального управления, приобретающие особую важность в деятельности предприятий общественного питания:

- единство административного, производственно-хозяйственного и социально-культурного менеджмента;

- единоначалие в принятии решений и коллегиальности при их обсуждении;

- рациональный подбор персонала;

- мотивация труда работников;

- стимулирование потребительского поведения клиентов;

- достижение необходимого разнообразия, что позволяет в определенной степени уподобить управляющую систему сложной природе управляемой системы;

- обязательная обратная связь, что дает возможность получить информацию о результатах воздействия управляющего на управляемую систему путем сравнения фактического состояния сданным [19, с. 110].

Социальные методы менеджмента включают в себя множество аспектов управленческого регулирования, нацеленных на нормирование, моральное стимулирование, психологическую мотивацию людей. Например, в настоящее время широко используется стимулирование творческим трудом, повышением уровня самостоятельности работников в выборе тех или иных приемов и форм обслуживания. Социально-политические методы включают в себя предоставление работникам возможности повысить квалификацию или получить образование, привлечение работников к участию в социальном управлении.

Методы социального и социально-психологического воздействия также активно используются по отношению к потребителям. В этом направлении особенно широко применяются такие способы мотивации потребительского поведения разных групп клиентов, как внушение, убеждение, подражание, вовлечение, принуждение, побуждение и др. В данном ключе развертывается маркетинговая и рекламная деятельность предприятия, акции паблик рилейшнз, участие в ярмарках, выставках, профессиональных смотрах и конкурсах.

Изучив особенности деятельности предприятий общественного питания, специфику управления в данных заведениях, рекомендуем ряд предложений по улучшению обслуживания массовых мероприятий.

1. Повышение квалификации работников предприятий общественного питания.

Данное предложение относится к социально-политическим методам управления. Это позволит работникам повысить уровень профессиональной квалификации, тем самым повысить уровень обслуживания потребителей данного заведения в целом. Что, в свою очередь, приведет к росту репутации предприятия и привлечению новых клиентов. Организация и проведение обслуживания питанием на массовых мероприятиях требует определенных знаний и умений, а также качеств работника, позволяющих незамедлительно решать трудные ситуации, возникающие как между самим коллективом, так и между клиентами.

Курсы повышения квалификации планируется проводить раз в три месяца. Особое внимание необходимо выделить лекциям об улучшении массового обслуживания клиентов.

2. Проведение регулярных конкурсов «Официант (бармен) месяца» и т.п.

Данный вид стимулирования относится к социальному менеджменту. Моральное стимулирование, психологическая мотивация работников, а также материальное вознаграждение имеет довольно хороший результат в в рабочем процессе. Необходимо стимулировать творческим трудом, повышать уровень самостоятельности работников в выборе тех или иных приемов и форм обслуживания.

Чтобы реализовать данное предложение, рекомендуем раз в месяц проводить конкурсы на лучшего работника, по итогам которого – лучшего награждать премией в размере 3 тысячи рублей. Давно известно, что материальное поощрение – один из наиболее эффективных видов воздействия на работника. Тем самым, повысится рабочая производительность коллектива и заведения в целом. С сильным составом работников заведение может удержаться в условиях жесткой конкуренции, оставляя своих постоянных клиентов, а также привлекать новых.

3. Анкетирование клиентов.

В деятельности предприятий общественного питания немаловажную роль играет обязательная обратная связь с клиентом, что дает возможность получить информацию о предоставляем услугах с точки зрения потребителя.

Важно, чтобы в конкретном предприятии общественного питания было выработано внимательное отношение к интересам и нуждам потребителя, осуществлялось бы его снабжение всесторонней правдивой информацией о своих услугах.

Данное мероприятие предполагает предложение клиенту заполнить анкету, которая состоит из 5-7 вопросов. Вопросы анкеты должны раскрыть отношение клиента к заведению в целом, к качеству и культуре обслуживания, желание посетить вновь данное заведение. Анкеты рекомендуется сделать в виде ярких небольших брошюр.

Таким образом, многообразные методы социального управления оказываются важнейшим инструментом достижения целей развития любого сервисного предприятия или организации, который требует умелого использования в практике обслуживания потребителей. Изучив эти методы, были разработаны предложения по улучшению массового обслуживания клиентов.

4 Экономическое обоснование проекта

Для улучшения обслуживания массовых мероприятий предприятия общественного питания была дана рекомендация - проводить курсы повышения квалификации работников.

Рассчитаем необходимые затраты. Курсы планируется проводить раз в три месяца. Стоимость одного курса 10000 р. В год будет проведено четыре курса. Получается: 10000 * 4 = 40000 р.

Также было предложено ежемесячно проводить конкурсы «Официант (бармен) месяца». Победившего работника награждать премией в размере 3000 р. В год будет проведено 12 конкурсов. Итого общая сумма составит: 3000 *12 = 36000 р.

Еще одной рекомендацией по улучшению обслуживания стало анкетирование клиентов. Для этого необходимо в среднем на кафе 40-60 мест в месяц напечатать 150 брошюр. Цветная печать таких брошюр стоит 30 р. за штуку. Итого: 30 * 150 * 12 = 54000 р.

Итого общая сумма составляет: 40000 + 36000 +54000 = 130000 р.

Рассчитаем эффективность данного мероприятия.

Исходные данные для расчета эффективности мероприятия:

1. Затраты:

Мероприятия	Затраты на мероприятие, тыс. р.
1. Проведение курсов повышения квалификации	40000
2.Ежемесячные конкурсы «Официант месяца»	36000
3.Анкетирование потребителей	54000
Итого:	130000

2. Затраты по кварталам в течение года распределены равномерно;

3. Объем реализации до внедрения мероприятий равен 16 347 тыс.р. (по данным бухгалтерской отчетности Ф№2 «Отчет о прибылях и убытках» стр. 010);

4. Данное мероприятие позволит улучшить организацию обслуживания на 10 %, в т.ч. по кварталам: 1 квартал - 1%, 2 квартал - 3%, 3 квартал - 4%, 4 квартал - 2%;

Рассчитаем показатели эффективности:

1. Определим улучшение показателей безопасности после внедрения мероприятий:

V = (Vотч * Р) / 100;

где Vотч - объем реализации в отчетном году;

Р – прирост объема реализации за счет внедрения мероприятий.

V = (16347*10) / 100= 1634,7 (тыс. р.);

2. Определим прирост прибыли после внедрения мероприятий:

∆П = ∆V – ∆V * Cуд,

где ∆V – прирост объема реализации продукции, тыс. р.;

Cуд – затраты на 1 рубль объема реализации по плану (без учета затрат на проведение рекламной кампании), р.

∆П = 1634,7 – 1634,7 * 0,88 = 174,0 (тыс. р.).

3. Рассчитаем эффект от внедрения мероприятий:

Э=Р-З,

где Р – результаты (прирост прибыли);

З – затраты на рекламу.

Э = 174,0 – 130,0 = 34,0 (тыс. руб.).

Таким образом, мероприятие улучшает организацию обслуживания массовых мероприятий в него можно вкладывать деньги.

4. Определим эффективность по показателю рентабельности. Мероприятие считается эффективным, если рентабельность выше уровня инфляции.

Рассчитаем рентабельность рекламы:

R = П / С * 100,

R = 34,0 : 130,0 * 100 = 26,2 %

Рентабельность от мероприятия выше уровня инфляции (10-12 % в год), поэтому по данному критерию мероприятие считается эффективным.

5. Проведем оценку эффективности мероприятий по критериям, учитывающим временную стоимость денег.

Метод чистой текущей стоимости основан на определении интегрального экономического эффекта от предлагаемых мероприятий (NPV – чистая текущая стоимость).

Дисконтирование - это определение стоимости денежных потоков, относящихся к будущим периодам (будущих доходов на настоящий момент). Для правильной оценки будущих доходов нужно знать прогнозные значения выручки, расходов, инвестиций, структуру капитала, остаточную стоимость имущества, а также ставку дисконтирования.

Ставка дисконтирования используется для оценки эффективности вложений. С экономической точки зрения ставка дисконтирования - это норма доходности на вложенный капитал, требуемая инвестором.

Иначе говоря, при помощи ставки дисконтирования можно определить сумму, которую инвестору придется заплатить сегодня за право получить предполагаемый доход в будущем. Поэтому от значения ставки дисконтирования зависит принятие ключевых решений, в том числе при выборе инвестиционного проекта.

Интегральный экономический эффект NPV определяется по формуле 1:

NPV = ∑0i=t (Pt – Зt) / (1+r)t, (1)

где Pt – результаты в интервале времени t;

Зt – затраты в интервале времени t;

r – ставка дисконтирования (доходность по альтернативному проекту 12% (м.б. приравнена к ставке рефинансирования РФ));

T – продолжительность периода.

Прирост объема реализации в базисных ценах по кварталам равен:

1 квартал: 16347,3 * 0,01 = 163,5 тыс. р.;

2 квартал: 16347,3 * 0,03 = 490,5 тыс. р.;

3 квартал: 16347,3 * 0,04 = 653,9 тыс. р.;

4 квартал: 16347,3 * 0,02 = 326,9 тыс. р.

Прирост объема реализации в проектных ценах, с учетом инфляции (12%):

1 квартал: 163,5 * 1,12 = 183,1 (тыс.р.);

2 квартал: 490,5 *1,12= 549,4 (тыс.р.);

3 квартал: 653,9 * 1,12 = 732,4 (тыс.р.);

4 квартал: 326,9 *1,12 = 366,1 (тыс.р.);

Прирост прибыли по кварталам, исходя из затрат отчетного года:

1 квартал: 183,1* 0,88 = 161,12 (тыс.р.);

2 квартал: 549,4 *0,88= 483,47 (тыс.р.);

3 квартал: 732,4 * 0,88 = 644,51 (тыс.р.);

4 квартал: 366,1 *0,88 = 322,16 (тыс.р.);

Затраты на осуществление мероприятий в базисных ценах по кварталам (130,0/4):

1 квартал: 32,5 тыс. р.

2 квартал: 32,5тыс. р.

3 квартал: 32,5тыс. р.

4 квартал: 32,5тыс. р.

Затраты на осуществление мероприятий в проектных ценах по кварталам с учетом инфляции (12%/4=3%):

1 квартал: 32,5*1,03=33,5 тыс. р.

2 квартал: 32,5*1,03=33,5тыс. р.

3 квартал: 32,5*1,03=33,5тыс. р.

4 квартал: 32,5*1,03=33,5тыс. р.

Чистый денежный поток:

ЧПД = Рt – Зt,

1 квартал: 161,12 – 33,5= 127,6;

2 квартал: 483,47 – 33,5= 449,9;

3 квартал: 644,51– 33,5= 611,01;

4 квартал: 322,16 – 33,5= 288,66.

Определим дисконт по кварталам. Годовая ставка рефинансирования равна 17% (с 16.12.2014 г.) или 0,17; квартальная ставка – 0,04.

d = 1 / (1 + r)t;

1 квартал: d1 = 1 / (1 + 0,04)1 = 0,962;

2 квартал: d2 = 1 / (1 + 0,04)2 =0,925;

3 квартал: d3 = 1 / (1 + 0,04)3 =0,889;

4 квартал: d4 = 1 / (1 + 0,04)4 = 0,855.

Дальнейшие расчеты сведем в таблицу.

Показатели	Инвестиционный период
	1 квартал	2 квартал	3 квартал	4 квартал
Прирост прибыли в базисных ценах, тыс. р.	163,5	490,5	653,9	366,1
Прирост прибыли в прогнозных ценах (результат), тыс. р.	183,1	549,4	732,4	343,5
Прирост прибыли исходя из затрат отчетного года, тыс. р.	161,12	483,47	644,51	322,16
Затраты на мероприятие в базисных ценах, тыс. р.	32,5	32,5	32,5	32,5
Затраты на мероприятие в прогнозных ценах, тыс. р.	33,5	33,5	33,5	33,5
Чистый денежный поток, тыс. р.	127,6	449,9	611,01	288,66.
Дисконт	0,962	0,925	0,889	0,855
Дисконтированный денежный поток, тыс. р.	117,92	392,44	512,29	233,99
Дисконтированный денежный поток нарастающим итогом, тыс. р.	117,92	510,36	1022,65	2448,58

Положительное значение NPV (2448,58) свидетельствует о целесообразности проведения мероприятия.

5 Безопасность и экологичность проекта

Для улучшения обслуживания массовых мероприятий предприятиям общественного питания были даны рекомендации: проведение курсов повышения квалификации работников, ежемесячные конкурсы «Официант (бармен) месяца», анкетирование потребителей.

Для того чтобы правильно оценить безопасность и экологичность предложенных рекомендаций необходимо выявить потенциальные опасности и вредности на предприятиях общественного питания:

- физически опасные и вредные производственные факторы (в основном в холодном и горячем цехах проявляются повышенной температурой в горячем цехе, возможностью порезов, ожогов и других травм на производстве);

- химически опасные и вредные производственные факторы проявляются в основном как раздражающие на кухне у производственного персонала при не осторожном обращении с уксусом и другими уксусосодержащими жидкостями, в моечном отделении при неправильном обращении с моющими средствами;

- биологически опасные и вредные производственные факторы могут проявляться в кафе при нарушении сроков реализации готовых блюд и десертов;

- психофизиологические опасные и вредные производственные факторы в основном в виде нервно-психологических нагрузок присутствуют в работе обслуживающего персонала кафе.

Для устранения всех этих опасностей на производстве директором предприятий питания должна быть организована работа по охране труда в соответствии с Межотраслевыми правилами по охране труда в общественном питании ПОТ Р М-011-2000, назначен ответственный по охране труда и составлена инструкция.

При приеме на работу все сотрудники должны проходить вводный инструктаж, инструктаж на рабочем месте по технике безопасности, электро- и пожаробезопасности.

Необходимо предусмотреть всевозможные опасности, которые могут возникнуть при внедрении предложенных рекомендаций. Курсы повышения квалификации будут выездного характера, поэтому позаботиться о безопасности людей необходимо уже не руководству предприятия питания, а непосредственно руководству предоставляемого помещения под обучение. При необходимости пройти с обучаемыми сотрудниками инструктаж по пожарной безопасности. Проведение конкурсов на лучшего работника месяца предоставит еще больше мотивации у руководства предприятия и его сотрудников к наиболее тщательному изучению правил безопасности на производстве (электробезопасность, пожаробезопасность и т.п.).

Для контроля допустимых величин интенсивности теплового облучения на рабочих местах от производственного оборудования, которые не должны превышать 70 Вт/м2 при облучаемой поверхности тела человека 25 - 50% один раз в три месяца необходимо проводить замеры излучения [22, с. 43].

Для предотвращения неблагоприятного влияния инфракрасного излучения на организм поваров, кондитеров можно применять секционно-модульное оборудование, максимально заполнять посудой рабочую поверхность плит, регламентировать режим труда и отдыха поваров и производственного персонала.

Для исключения случаев отравления в предприятиях общественного питания должны строго соблюдаться сроки реализации готовых блюд. Нереализованные блюда по истечении срока годности необходимо утилизировать и составлять акт в конце каждой рабочей смены.

Естественное и искусственное освещение во всех производственных, складских, санитарно-бытовых и административно-хозяйственных помещениях предприятий питания должны соответствовать требованиям, предъявляемым к естественному и искусственному освещению предприятий общественного питания. При этом максимально использовать естественное освещение. [20, с. 13].

Для освещения производственных помещений и складов применяются светильники во влагопылезащитном исполнении. Люминесцентные светильники, размещаемые в помещениях с вращающимся оборудованием (универсальные приводы, кремовзбивалки, тестомесы, дисковые ножи), имеют лампы, устанавливаемые в противофазе. Светильники общего освещения должны быть размещены равномерно по помещению.

Рассмотрим микроклимат (характеристика, допустимые и оптимальные значения). Допустимые величины показателей микроклимата на рабочих местах применительно к выполнению работ различных категорий по уровню энергозатрат в холодный и теплый периоды года в зависимости от температуры соответствуют следующим показателям:

- 70% - при температуре воздуха 25°С;

- 65% - при температуре воздуха 26°С;

- 60% - при температуре воздуха 27°С;

- 55% - при температуре воздуха 28°С.

В соответствии с ГОСТ 30494–96 «Здания жилые и общественные. Параметры микроклимата в помещениях» производственные, вспомогательные и санитарно-бытовые помещения предприятий питания должны быть оборудованы приточно-вытяжной механической вентиляцией в соответствии с требованиями действующих норм и правил. Необходимо обеспечить воздушно-тепловой баланс помещений. [20, с. 11].

Монтаж и эксплуатация электрооборудования необходимо производить в соответствии с требованиями Правил эксплуатации электроустановок. Все электрооборудование должно иметь надежное защитное заземление. Механическое оборудование с электроприводом, тепловое оборудование на электрообогреве, холодильное оборудование заземлены.

Необходимо также сказать о допустимых характеристиках шума и вибраций. Общие требования к защите от шума определяются в соответствии с санитарными нормами. В качестве характеристики постоянного шума на рабочих местах принимается уровень звука в дБА, а непостоянного шума - эквивалентный (по энергии) уровень звука в дБА.

На предприятиях питания необходимо предусмотреть виброшумозащитные мероприятия, обеспечивающие должные условия труда работников организаций и условия отдыха людей. Снижение шума, воздействующего на человека, осуществлено:

- техническими средствами (уменьшением шума машин в источнике возникновения, применением технологических процессов, при которых звуковое давление на рабочих местах не превышает допустимые уровни и др.);

- строительно-акустическими мероприятиями;

- организационными мероприятиями (выбором рационального режима труда и отдыха).

В производственных помещениях, в которых размещается оборудование, генерирующее шум (вентиляционные, отопительные, холодильные установки, установки кондиционирования воздуха, электромеханическое оборудование), для защиты работников от его вредного воздействия необходимо:

- отделать потолки и стены помещений звукопоглощающими материалами;

- своевременно устранять неисправности, увеличивающие шум при работе оборудования;

- постоянно контролировать крепление движущихся частей машин и механизмов, проверять состояние амортизационных прокладок, смазки и т. д.

На предприятиях общественного питания ответственный за технику безопасности периодически наружным осмотром должен проверять исправность электропроводки (отсутствие свисающих и оголенных концов и т.п.), надежность заземляющих соединений оборудования (отсутствие обрывов, прочность контакта между корпусом машины, электродвигателем и заземляющим проводом).

Неисправности, которые могут вызвать искрение, короткое замыкание, нагревание проводов и т. п., а также провисание, соприкосновение проводов между собой или с элементами здания и различными предметами, немедленно устранять - для этого вызывается специалист - электрик.

Ответственный за противопожарный режим на предприятии один раз в три года проходит обучение по программе пожарно-технического минимума.

На прилегающей территории к предприятиям питания должна быть оборудована площадка для хранения твердых бытовых отходов. Площадка оснащена подиумом, двумя баками с крышками и с наименованием предприятия и ограждением, закрывающим площадку от ветра. Площадка для хранения БТО оборудована подъездными путями. Вывоз мусора должен осуществляться два раза в неделю, каждый месяц оформляться акты выполненных работ.

Экологическая безопасность предприятий питания достигается путем заключения договоров на обслуживание на проведение работ по дезинсекции, дезинфекции и дератизации. Истребительные и профилактические работы должны проводиться ежемесячно и оформляться актом на услуги по транспортировке и сдаче ртутьсодержащих ламп на утилизацию.

Таким образом, на предприятиях общественного питания достигается экологическая безопасность.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Главными задачами предприятий общественного питания являются наиболее полное удовлетворение спросов населения, улучшение качества выпускаемой продукции, повышение культуры обслуживания.

В первой главе мы рассмотрели тенденции развития ресторанного бизнеса и его специфику и пришли к такому выводу. Общим направлением развития предприятий питания становится расширение ресторанного сервиса, превращение его в нашей стране в такой же общедоступный, как и за рубежом. Несмотря на наличие неблагоприятных социально-эконмических и политических факторов количество ресторанов в России постоянно увеличивается.

Далее мы рассмотрели организацию обслуживания на предприятиях общественного питания и организацию обслуживания на массовых мероприятиях.

Обслуживание питанием массовых мероприятий очень актуальная тема в наши дни. В связи с трудовой деятельностью большинство людей посещают конференции, форумы, слеты, презентации и т.п. После проведения которых, необходимо организовать питание для участников. Организация обслуживания таких мероприятий проводится по желанию заказчиков: с выездом в кафе или ресторан, в гостинице, где проживают участники, в банкетном зале.

Во второй главе мы провели анализ характеристики предприятий общественного питания. Рассмотрели классы, типы предприятий, формы обслуживания. Предприятия питания классифицируются по характеру деятельности, по форме обслуживания, по ассортименту реализуемой продукции и т.д.

Изучив организацию обслуживания питанием на массовых мероприятиях, мы предложили меры по ее улучшению. Во-первых, повышение квалификации обслуживающего персонала. Это позволит поднять общий профессиональный уровень работников, повысит репутацию заведения в целом, поможет предприятию оставаться конкурентоспособным на рынке услуг. Во-вторых, проводить конкурсы на лучшего работника месяца и премировать победителя. Такой способ поощрения приведет к усиленной мотивации персонала стать лучшим в обслуживании, тем самым уровень и культура обслуживания коллектива в целом значительно возрастет. В-третьих, проведение анкетирования среди потребителей, с целью получения информации об общем имидже заведения для последующей корректировки стратегии обслуживания или поддержания на должном уровне.

В четвертой главе мы провели экономическое обоснование проекта.

В пятой главе мы описали безопасность и экологичность проекта.

Подводя итог, можно отметить, что внедрение предложенных мер позволит предприятиям общественного питания не только получать стабильную прибыль, но и укрепить конкурентные позиции на рынке услуг общественного питания.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. «Об обществах с ограниченной ответственностью»: федер. закон №14: //принят Гос. думой от 08.02.98г//. URL: www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_129632. (дата обращения 11.11.2015).

2. О стандартизации: федер.закон: [принят Гос. Думой 10 июня 1993 г.: одобр. Советом Федерации 19 июня 1993 г.]. – М.: Стандартинформ, 2013. –38с.

3. ГОСТ 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания» – Введ. 2009-01-01. – М.: Стандартинформ, 2012.- 14 с.

4. ГОСТ 30494–96 «Здания жилые и общественные. Параметры микроклимата в помещениях»

URL: www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_1273463. (дата обращения 1.12.2015).

5. Правила производства и реализации продукции общественного питания", утвержденные постановлением Правительства РФ от 13 апреля 1993 г. № 332 – М.: Стандартинформ, 2013. – 51 с.

6. Межотраслевые правила по охране труда в общественном питании ПОТ Р М-011-2000 - М.: Стандартинформ, 2011. – 81 с.

7. Барановский, В.А. Организация обслуживания на предприятих питания: учебник/ В.А. Барановский. – М.: Академия, 2012. – 351 с.

1. Большой толковый словарь бизнеса: толковый словарь / В.П. Коноплицкий, А.И. Филина. – М.: Альтерпресс, 2008. – 300с.

2. Белошапка, М.И. Технология ресторанного обслуживания: учебное пособие / М.И. Белошапка. – М.: Издательский центр «Академия», 2004. – 224 с.

3. Борисов, А.Б. Большой экономический словарь: толковый словарь / А.Б. Борисов. – М.: Книжный мир, 2010. –345с.

4. Брайан, Т. Управление научно-техническими нововведениями: учебник / Т. Брайан ; пер. с англ. П.О. Скрипин. – М.: Экономика, 2009. – 265с.

5. Горенбургов, М.А. Технология и организация услуг питания: учебное пособие/ М.А. Горенбургов. – М.: Книжный мир, 2013. – 297 с.

6. Зайко, Г.М. Джум, Т.А. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебное пособие/ Г.М. Зайко, Т.А. Джум. – М.: Академия, 2013. – 329 с.

7. Канторович, Л.В. Системный анализ и некоторые проблемы научно-технического прогресса: Диалектика и системный анализ: учебник / Л.В. Канторович. – М.: Наука, 2006. – 188с.

8. Раппопорт, В.Ш. Диагностика управления: практический опыт и рекомендации : учебное пособие / В. Раппорт. – М.: Экономика, 2008. – 175с.

16. Кондратьев, К.П. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания: учебное пособие / К.П. Кондратьев -Улан-Уде: Издательство ВСГТУ, 2007. - 107 с.

17. Пятницкая, Н.О. Организация обслуживания в заведениях ресторанного хозяйства: учебное пособие/ Н.О.Пятницкая - М.: Издательский центр «Академия», 2010. - 391 с.

18. Федцов, В.Г. Культура ресторанного сервиса: учебное пособие/ В.Г. Федцов – М.: Издательская торговая корпорация «Дашков и К», 2012. – 371 с.

1. Шумпетер, Й.А. Теория экономического развития: учебник / Й.А Шумпетер ; пер. с англ. А.В. Павлова. – М.: Прогрес, 2002. –239с.

2. Шумпетер, Й.А.Инновационный менеджмент: учебное пособие / И.Л. Балабанов. – СПб.: Питер, 2010. – 190с.

49

Код для цитирования: Скопировать